中国工商银行概括介绍

1、银行简介中国工商银行：优点：储蓄网点密集，遍布大街小巷，方便存取款，现代货币业务比较发达，如POS机，网上银行缺点：效率低下，服务态度低下（也就靠吃老本了）工商银行积极推进“绿色信贷”建设，加强融资产品创新，完善金融产品联动营销机制，为中小企业提供综合化金融服务。2008年末，境内有融资余额的小企业客户36267户，发放贷款 3572.29亿元。荣获中国银监会“全国小企业金融服务先进单位”称号。以大型高端企业客户资金管理和中小企业客户结算服务为重点，完善现金管理与支付结算产品线。2008年末，对公结算账户376万户，比上年末增加55万户。全年对公人民币结算业务量520万亿元，增长30.0%，继

2、续保持市场领先地位。2008年末，工商银行现金管理客户118751户，比上年末增加 60188户，增长102.8%。先后被财资、金融亚洲杂志评为“中国最佳现金管理银行”，被亚洲货币杂志评为“中国最佳人民币现金管理银行”。与国内42家保险公司开展代理合作，银保代理业务规模继续扩大；第三方存管业务合作券商达101家；推广集中式银期转账业务，与 126家期货公司签订集中式银期转账业务合作协议，正式投产110家；国内代理行增至85家；积极营销各类预算单位公务卡业务，发卡总量接近60万张；推出“网上银税服务平台”系统，为纳税人构建一站式服务平台。工商银行投资银行业务快速发展。把握行业并购重组热点，为国内

3、钢铁龙头企业进行产业整合提 供顾问服务；支持区域经济发展和金融创新，担任地方政府产业投资基金财务顾问；推出股权私募主 理银行业务，拓展股权融资业务领域。债券承销业务保持快速发展势头，2008年，承销短期融资券896亿元、中期票据634亿元、金融债券116亿元，承销量均居同业第一。投资银行业务收入80.28亿元，比上年增长 78.2%。为客户提供覆盖国际、国内贸易融资全过程的金融服务，2008年境内分行贸易融资累计发放 3623亿元，增长 62.0% ;国际结算单证业务集约化经营取得新进展，完成25家境内分行及 2家境外分行的国际结算单证业务集中工作，全年累计办理国际结算业务7566亿美元，同比

4、增长 27.5%。2008年，在全球金融危机蔓延、国内股指震荡下跌等不利市场环境下，工商银行资产托管业务稳中有升。拓宽与优秀基金公司合作范围，成为国内首家托管证券投资基金突破100只的银行。企业年金基金托管的行业领先优势明显，保险资产托管客户稳步增加，QFII客户数、QDII组合数快速增加，全球托管业务领跑同业。开办了国内首笔基金公司特定客户资产托管业务。2008年末，托管资产总净值11438亿元。被财资、全球托管人、环球金融和证券时报等多家国内外财经媒体评为 “中国最佳托管银行”。发挥业务资格齐备、服务网络健全的优势，推动企业年金受托管理、账户管理、基金托管等各项业务协调发展。2008年末，

5、工商银行共为15534家企业提供年金服务，受托管理年金基金40亿元；管理年金个人账户505万个，托管年金基金540亿元。贵金属业务快速发展。2008年，贵金属代理、自营业务交易量1063吨，比上年增长 2.7倍。其中，“如意金”销售量18吨，增长 3.9倍；账户金交易量796吨，增长 3.4倍。代理上海黄金交易所清算量1455亿元，继续保持同业领先。正确认识工商银行核心竞争力的主要内涵工商银行与其他银行相比，具有国家支持的政治优势、品牌优势和信誉优势，具有最广泛的客户基础和庞大 的物理分销网络，具有国际先进水平的计算机系统和技术平台；同时又有较沉重的历史包袱，以及面对转型发展的严峻挑战。基于对

6、工商银行发展历史进程的分析判断，我们认为工商银行核心竞争力的主要内涵为：行业领军者是核心竞争力的标志， 持续盈利是核心竞争力的目标，优质服务是核心竞争力的特征，风险管理是核心竞争力的关键，人力资源是核心竞争力的根本，改革创新是核心竞争力的动力，合规经营是核心竞争力的准则。工商银行核心竞争力是由若干要素构成的综合体系。基于对工商银行行业特性、自身经营特征和未来发展走向的分析判断，我们把工商银行核心竞争力归纳为十大要素：核心理念、核心战略、核心客户、核心业务、核心 人才、核心技术、核心资本与资产、核心架构、核心分支机构和核心区域。十大要素直接或间接体现了核心竞争 力的大小，是工商银行能否获得持续竞

7、争优势的关键。核心竞争力的内涵是对核心竞争力本质属性的认识，核心竞争力的构成要素属于概念的外延，客观揭示了核心竞争力的具体构成要素及其存在和运作方式。核心竞争力的内涵和外延是一个事物的两个维度，内涵定义本质，外延归纳现象。从培育和提升核心竞争力的角度比较，核心竞争力十大要素形成了三个层面的逻辑结构关系。第一层为决策层，对第二、第三层起着引领、控制和激励的作用，其要素包括理念、战略、人和组织。最根本的就 是人，理念是人的理念，战略是人的战略，组织是人的组织。第二层为资源层，是支持第一层的物质条件，是第 三层市场业务活动的重要基础，包括资本、技术、机构等资源要素，发挥核心资源的核心价值作用。第三层

8、是市 场层，是第一、第二层的出发点和落脚点，是最终实现盈利目标和可持续发展的关键所在，是产生新的管理理念 和经营战略的认识来源，是检验经营管理活动成效的根本依据，它包括客户、业务和区域等三个要素，解决用什 么样的业务服务方式去为什么样的客户服务的问题，并以此赢得市场竞争优势。核心竞争力的多层面结构关系， 是互相依存并进行信息交流和能量转换的统一体，只有在共同作用的情况下才能转变为现实的竞争力。客观分析工商银行竞争发展的阶段特征工商银行上市一年多来，注重自主创新、优化结构、控制风险，竞争实力有所增强，盈利水平跃上了一个大 的台阶，在科学发展道路上迈出了新的步伐。但全行的经营转型尚处在起步阶段，总

9、体竞争能力还处于较低层面，制约创新发展的体制机制性障碍仍比较突出，在国际国内不断发展变化的经济金融形势下，面临着不少困难和挑战。总的来看，全行竞争发展呈现出新变化与老问题并存、高成长与低效率同在的阶段性特征。谈独具工商银行特色的客户经理 打印本页我要回复完整版 楼主：bankcool 时间：2005-11-07 22:08:19所谓独具工商银行特色的客户经理，就是指工商银行具有一支优秀的客户经理队伍；具有统一的价值理念；具有统一的行为规范；具有统一的激励机制；具有统一的典礼仪式；具有充分发挥工商银行的优势；具有先进的营销 理念；具有专业化的营销机构；具有长效的营销激励机制；具有现代的营销文化；

10、具有科学的目标激励；具有正 规的培养渠道；具有层次的高素养；具有鲜明的成果意识；具有创造的客户营销法；具有有效的公关营销技巧； 具有有效的沟通技巧等等独具工商银行特色。独具工商银行特色的客户经理主要体现在以下方面：一、具有先进的营销理念。营销理念是工商银行开展经营销售活动的指导思想。当前，工商银行一些分支机 构中对营销理念存在陈旧、模糊和不全面的认识，因而，揭示营销的实质，树立新的营销观念，对工商银行搞好 营销具有重要意义。（一）、营销的实质：是工商银行的卖”，还是客户的 买”？有人认为，营销就是工商银行出售金融产品，简言之，就是工商银行的卖”，在这种观念指导下，工商银行的努力局限在 卖什么”

11、上，如现实中，许多广告都是宣传业务品种、服务和价格，在营销活动中，营销人员对客户 说：我们的产品质量好，价格低，服务周到，你买吧 ：这种观念是建立在如下假设上，即产品好，就能卖出去， 客户购买产品，就是因为产品好。事实是这样吗，在现实生活中，这种假设是不能成立的，客户购买某一商品， 并不是因为产品好，而是因为商品能满足自己的需要，客户是在对某商品产生需求的基础上，才考虑商品的质量，价格的，因而，工商银行在营销时，要把重点放在客户的需求上， 而不是一味着眼于业务品种的营销和活动本身， 当然，这并本身说，工商银行不应宣传业务品种，而是说应当从激发客户需求角度来宣传业务品种，正如日本企 业家村谷一郎

12、说：销售要点，就是把商品用法，以及在设计、性能、质量、价格中最能激发客户购买欲望的部分，用简短的话直截了当地表达出来”。工商银行的经营实践也说明了，向客户提供他们所需要的金融产品，要比说服客户来购买营销的产品容易的多。如两个擦皮鞋者，一个喊：擦鞋、擦鞋”，另一个喊：赴约会前先擦鞋”,结果后者收入比前者高， 前者失败的原因在于只强调自己的推销活动，而不考虑客户，后者成功的原因在于先帮助客户认识需求，一旦产生需求就会自动购买。客户的需求是营销活动的中心，营销产品的工商银行帮助客户认识需求或刺激客户需求，然后协助客户购买能够满足这种需求的商品的过程，这是建立在市场观念之上的营销的含义，工商银行经营是

13、为满足客户需求而展开一系列活动过程，工商银行经营业务品种要满足客户的需求，金融产品的营销就是把客户需要的产品提供给客户， 因而从本质意义上讲，产品营销是客户购买其所需要的商品过程，而不是工商银行出售产品的过程，简言之，是客户的“买 ”，而不是工商银行的“卖 ”。工商银行营销努力的意义在于诱导客户和满足客户需求，要求站在客户的立场上，考虑如何协助客户满足其需要，抓住客户需求的实质，帮助客户认识需求，刺激客户产生需求欲望。工商银行不是宣传自己的金融产品和业务品种如何，而是宣传能够为客户所带来的利益。（二）、营销的内容：工商银行与客户的关系，只是经济关系，还是包括感情关系？有人认为，营销过程就是商品

14、买卖过程，存在的只是商品和货币，而且交易活动结束，营销活动也就完成了，这种观念是机械的，它否认了商品交换过程中感情关系的存在。工商银行应当认识，工商银行和客户之间的关系是一种经济关系，但这种经济关系是要通过人来实现的，因而人和人的感情关系，会影响营销活动，它不但影响一次交易活动能否成功，而且影响到今后这种交易关系能否得到维护和发展，因此说，营销过程，不只是商品和货币的交换过程，而是工商银行和客户之间的感情交流过程，能否在工商银行和客户之间建立起这种感情关系以及这种感情关系能否得到巩固和发展，将影响到工商银行营销的成功。美国 幸福 杂志揭示了商品价值的真缔：“高超的推销术主要是感情问题”“ 买卖

15、不成情义在”，工商银行必须和客户建立感情关系，注重感情投入，通过良好服务及其它建立感情关系，维护并巩固关系是工商银行营销成功的关键。（三）、营销过程：仅仅是交换过程，还是包括服务过程？有人认为，商品只要出售给客户，销售过程宣告结束，这是不正确的，社会化大生产条件下，商品经营活动是一个连续、重复和长期的活动，它要求能够在客户心目中留下记忆和良好的信誉，因而，售后阶段是商品销售过程不可缺少的组成部分。美国汽车经销商古拉德坚信：“真正的销售始于售后 ”这一观念，结果他每年卖出的汽车比其它任何经销商都多。在营销完成后，工商银行应为客户提供良好的服务，使客户充分享受工商银行金融产品和业务品种及服务为他们

16、提供的乐趣和利益，加强工商银行与客户的感情交流，采取形式多样方法，如节日送卡、礼品、鲜花，经常沟通与客户的情感，走访客户，征求意见，请进来座谈等等。工商银行记住了客户，客户自然也就记住了工商银行。工商银行的真诚服务在客户心中，客户的心灵感应，工商银行在心中。二、具有专业化的营销机构。设立工商银行专业化客户经理服务机构。客户经理专业服务部是工商银行为科学地开展营销活动而设立的专业客户经理服务部；是工商银行为信息传播、经营决策、营销公关、宣传解释、形象代言、产品推介、专业服务、组织管理、对外联络、对内协调、推介培训等而设立的专业客户经理服务部；是工商银行为管理客户经理、决策参谋而设立的专业客户经理

17、服务部；是工商银行为有效开展营销、专业服务工作、提高经管水平，实现经营发展目标而设立的专业客户经理服务部。在工商银行现实地客户经理服务中，由于缺乏系统专业机构，客户经理经常处于：1 、管理不统一，造成无组织或孤立无援；2、信息共享不足；3、参谋决策滞后；4、宣传解释乏力；5、营销技巧偏低或提高不快；6、服务特色无差异、差别服务不到位；7、营销方式单一、机械；8、自主性差；9、职业化程度不高；10、整体优势发挥不力等，以至出现盲目、重复、扯皮、互相诋毁、内部纷争、外部形象受损补救不力，内外交困时经营管理乏力等，导致对外不统一，对内不协调，直接影响工商银行的形象，同时，造成营销被动局面。因此，设立

18、工商银行客户经理部势在必行。（一）、工商银行客户经理部基本职能：1 、工商银行信息内外传播；客户经理部负责工商银行内外部的信息交流，进行工商银行内外部信息传播并在此基础上，加以整理，提出科学的见解和方案，向工商银行决策者提出有价值的资料或建议，以不断矫正其决策和行动。2 、工商银行经营参谋决策；科技进步、市场发展、社会关系复杂多变，工商银行决策必须科学化、民主化和程序化， 过去那种单凭决策者个人经验进行决策的现象已不适应发展的要求，工商银行内部的多个职能部门也可以向决策者提供建议，但是， 这些建议一般只重视本部门决策和职能目标，很少从工商银行整体或全局出发去考虑决策，甚至为本部门利益互相牵制，

19、严重影响工商银行整体效能，而客户经理部可以克服职能部门偏见，从工商银行全局出发，为决策者提出咨询和建议，如在采集、整理、分析信息的基础上，客户经理部为协调工商银行与外界环境关系，提出可供决策者选择行动方案；协助决策者分析和权衡各种方案利弊；预测工商银行政策和行为将产生影响和结果；敦促和提醒决策者及时修正其将会导致不良结果政策与行为等等，客户经理部的作用对工商银行不可缺少，也是其它部门所不能替代的，因此， 客户经理部在维持工商银行内部动态平衡和工商银行与外部环境之间信息交流的前提下，及时、主动、有效地发挥决策参谋职能；3 、工商银行营销公关与形象代言；客户经理专业服务部担负着工商银行协调内外部关

20、系和社会交往的职能，工商银行处于纷繁复杂社会机体中，必然与其他社会公众发生各种各样交往活动和联系，孤立、 封闭于社会系统之外的工商银行是无法生存和发展的，工商银行眼取得公众支持与合作，就要不断向社会传播信息，从而，客观上要求工商银行设立正式对外发言机构，在工商银行与社会各界日常交往活动中，需要有专门机构代表工商银行了解情况、解决问题，从而，化解矛盾和消除冲突，为扩大工商银行知名度和信誉度、满意度，就需要开展重大专题活动，也需要专门机构负责组织与实施，所有这些皆可由客户经理部承担，就是说，客户经理部采取有效方法， 并通过正当的途径，妥协处理各个方面关系，不仅使工商银行内部各个成员之间或其成员与工

21、商银行之间增进理解与合作，而且，也使工商银行与外界之间加强横向联系、广交朋友，建立良好的社会网络，以赢得社会的理解和支持，这就决定了客户经理部具有营销公关和社会外交能力及形象代言；4 、工商银行宣传解释；工商银行要获得公众了解、理解和支持，就要利用客户经理部向公众宣传工商银行方针、政策，解释工商银行行为，提高工商银行透明度，创造出和谐的气氛，而要完成这些任务，客户经理部就要做好各类展览、参观、访问、联谊、新闻发布、记者招待会、演讲及各种专题活动，同时，还要根据不同公众和不同时期计划要求，编辑、撰写各种内部刊物、新闻报道、宣传手册、设计制作各种声像节目等，客户经理部通过这些活动向公众做好宣传解释

22、公众，确立工商银行美好形象，从而，履行宣传解释职能；5 、工商银行专业化服务；所谓工商银行专业化服务，就是集中工商银行自身地优势，创造出独具工商银行特色的服务方式，向精深方向持续发展，开发出优质服务名牌，积累工商银行的科技优势，高度优化工商银行内部服务诸要素，同时，能够提高工商银行的信誉，塑造工商银行良好地服务形象，形成工商银行独特的服务能力。6 、工商银行客户经理管理；客户经理部既是工商银行管理客户经理职能部门，又是工商银行决策参谋部门，对于工商银行有效的开展营销公关工作，提高工商银行的经营管理水平，实现工商银行目标起保障作用。7 、工商银行产品推介；工商银行在产品营销和推介方面要想取得明显

23、的效果，客户经理部成为工商银行新时代营销推介的主旋律，推介已成为工商银行新时代经营时尚，但是，在工商银行现实产品营销和推介中，营销手段需要进一步完善，达到先进、营销层次需要进一步提高、营销形式需要多样化、创新、 营销内容需要不断更新、新颖等，这些都依赖于工商银行客户经理部产品推介成果，通过客户经理部卓有成效地产品推介，使工商银行产品在市场上角逐称雄、在同业竞争中处于领先地位，工商银行客户经理部能够产品推介要迅速改变起点低、范围窄、形式少等不利因素，变被动为主动、变主动为热情、变热情为激情、变激情为特色、变特色为时尚、变时尚为尊贵，工商银行产品推介体现：激情、特色、时尚、尊贵。8 、工商银行形象

24、塑造：工商银行客户经理部是工商银行形象代言人，又是工商银行良好形象塑造者。9 、工商银行营销培训：客户经理部负责工商银行内外部的培训工作。10 、工商银行与客户联系制度：客户经理部具体负责客户咨询、信用评估、信息资料、客户分类、量身定做、刺激引导、建议投诉、信息传播等。工商银行工商银行创造客户营销八法，主要有：1 、产品推介法。工商银行召开各种形式产品推介会，全面推介工商银行产品，推介会形式多样、丰富多彩；2 、刺激营销法。工商银行在确定市场信息后，对客户需求进行分析，把握需求规律，采取行之有效的策略刺激客户购买行动；3 、示范使用法。工商银行通过某种方式，把产品性能、用途、特点等当场给客户示

25、范、使用、试用，把产品展示给客户，使客户对工商银行产品有直观的了解；4 、吸引客户法。就是工商银行采取各种公关策略，把更多客户吸引到工商银行；5 、 榜样带动法。工商银行的新产品、新业务在市场上流行过程中是由少数人带动或名人带动，利用这一特点，就可以促进客户需求；6 、服务促销法。工商银行树立客户至上理念，确立服务是工商银行永恒地主题，采取强劲的服务造势，向客户提供良好地服务，并实行差异化服务，使工商银行在客户心中；7 、迂回营销法。工商银行全员营销的理念，寻找客户切入点，把握营销技巧，循环往复地营销，做到有的放矢；8 、名牌带动法。工商银行利用自身的优质名牌：名星、名行、名点、名牌产品等，集

26、中优质名牌向客户进行充分展示工商银行名牌效应，使客户充满信任，赢得客户满意度、忠诚度。八、具有鲜明的成果反馈意识。所谓营销成果反馈激励，就是把员工的营销工作结果和营销技巧及时反馈给员工，这样会对员工产生激励作用。美国一位管理学家说：“把工作成果画成表格，有着潜移默化作用”。在工商银行营销中，通过反馈营销成果和营销技巧激励员工，采取逐月公布全员营销额和营销成果，建立和公布全员营销各项指标及资料，记录并考评其绩效，设立年度营销状元，褒奖立功者，每月进行营销成果考评和营销技巧演示，定期举办不同层次营销培训、竞赛、技巧、设置营销预案等等有效活动，使营销成果和营销技巧成为工商银行营销成果反馈激励的有力举

27、措。在工商银行现实营销中，推介激励营销成果和营销技巧八法：（一） 、营销预案优选法。组织全员或营销人员设定营销预案开展营销预案比赛，优中选优，确定最佳的营销预案，进行奖励、表彰、推广、施行。营销预案优选可采用以下八策略：1 、产品营销策略。工商银行生产经营和提供给客户的产品，是工商银行功能和工商银行素质的集中体现，也是工商银行形象的直接体现，产品的质量和信誉，是营销成败的保证，因此，在产品设计上不断创新；在质量上不断提高；在性能上不断完善；在形式上突出个性；在服务上彰显特色，给客户留下深刻印象，并使客户对工商银行及产品形成信任感，进一步扩大产品市场份额，使产品营销成功。2 、服务营销策略。工商

28、银行通过产品向客户提供最佳服务来获取客户好评，工商银行产品的服务是营销产品的重要手段，新产品的服务要体现在“新 ”即与众不同； “奇 ”即超越、超值、 创新； “特 ”即个性化、人情化、特色化，服务态度与服务形式不断转变，同时，使客户感到工商银行在服务态度上对客户负责、真诚、细致、热情等，从而对工商银行及产品产生亲近之感；在服务形式上感到工商银行及新产品周到、实惠、方便、安全等，从而对工商银行及产品产生可靠感、安全感，达成营销成功渠道。3 、价格营销策略。价格及其变化对工商银行及产品同样具有重要作用，因此，产品的价格应是波动的、灵活的，工商银行运用灵活的价格来赢得客户。4 、广告营销策略。工商

29、银行通过利用一切传媒向客户介绍产品的优势，使之在客户心目中留下深刻印象，从而引起客户的购买行为，工商银行产品推介八法：（1） 、产品整体推介。工商银行对整体产品进行包装，作成工商银行产品系列一揽子推介；（2） 、产品新闻媒体推介。工商银行依托新闻媒介进行全方位产品推介；（3） 、产品会议推介。工商银行抓住各种对工商银行有利的会议，发挥自身优势，利用各种会议进行产品推介，如人大、政府各种经济会议、经济、科学、技术的各种会议、社会各界会议的各种有关会议、行业产品发布会、行业产品洽谈、订货会、有影响的会议、表彰大会等；（4） 、产品特色推介。工商银行利用多种形式、丰富多彩的特色活动进行有特色产品推介

30、，如“午餐推介”、 “晚餐推介 ”、 “节假日推介 ”、 “传统节日推介 ”、 “联谊活动推介 ”等；（5） 、产品联合推介。工商银行产品与其它行业产品、同业伙伴等紧密联合进行推介；（6） 、产品巧推介。工商银行借助于工商银行以外的其它行业、产品、伙伴、媒介、广电、领导、专家、有名望人、有地位人等适时切入，灵活推介；（7） 、产品明星推介。工商银行利用在大众心目中声誉极高、公认的明星效应或聘请明星为工商银行形象大使进行产品推介；（ 8 ） 、产品网络推介。工商银行开展网络工商银行产品经营，开办网络工商银行“金融超市”、 “金融套餐 ”、 “金融自助餐”，开设网络产品咨询、信息、交易系统等。5

31、、宣传营销策略。如果说广告是工商银行花钱为产品树立形象，那么利用舆论宣传工具宣传产品，就是用别人的钱来为自己产品造声势、树牌子。6 、人际交往营销策略。工商银行通过人际交往活动来交流信息、广结良缘，建立良好的人际关系环境，由于人际交往活动具有直接性、灵活性、情感性等特点，工商银行利用良好的人际关系具有较强的说服力，为营销产品奠定基础。7 、客户监督营销策略。客户是工商银行生存和发展的基础，也是产品的直接用户，工商银行与客户关系越来越密切，工商银行的经营是以客户为中心的经营，客户是工商银行及产品的最终评判者，同时，“客户的嘴是流动的广告”，通过客户认同，赢得客户信赖和支持。8 、公益活动营销策略

32、。工商银行通过有计划的公益性活动，扩大自身和产品的形象，引起社会公众的注意，显示工商银行及产品的社会责任感，进一步优化工商银行及新产品的形象，使工商银行及产品的知名度、美誉度与日俱增。（2） 、进行营销活动竞赛。经常组织全员或营销人员开展营销竞赛活动，掀起比营销贡献度，学营销技巧，赶营销时机，帮互相拉动，超级营销成果。工商银行营销活动竞赛可创新营销方式，采用营销策划：1 、设计营销活动主题。即对营销活动主题进行科学设计并高度概括；2 、确定营销活动目标。确定营销量化目标，明确权利和要求；3 、选择营销活动方式。根据营销主题、目标，选择营销方式；4 、营销活动成本核算。对营销活动进行效益平衡点预测算，达到有效营销；5 、优化营销活动方案。对营销方案进一步优化，达到切实可行，行之有效；6 、确定营销活动人员及营销活动目标；7 、对营销活动的营销成果及时进行反馈、公告、表格图示等；8 、