咨询电话的营销策略

1、咨询电话的营销策略一、如何让咨询电话成为医院门诊量的第一效应近年来，医院各种媒体广告五花八门漫天飞，而医院、马路边的医托，是目前很多小医院或追求“短平快”的医院的主要操作模式。对于这种“广告+医托”的操作模式来说，咨询电话扮演着一个十分重要的角色，咨询电话接听质量的高低，直接影响着就诊量的高低。咨询电话对门诊量的影响如此巨大，有行内人甚至称之为医院门诊量的第一效应。可是，咨询热线每个做广告的医院都有，却不是人人都能收到令人满意的效果，有的甚至起了反作用，抵消了广告的作用。那么，如何才能把咨询电话的作用做到最大化呢？这里面是否有章可循呢？辨认根据自身对医院的操作经验，曾经对此作了粗浅总结，并将其

2、推广至其他大部分医院使用，事实证明确实行之有效。现收录在此，希望能抛砖引玉，恳请行家赐教。 二、电话咨询人员的选择与培训 由于医院的特殊性，对咨询人员的要求比较高，必须具备较丰富的专业知识及较强的沟通能力，才能做到对来电咨询的患者手到擒来，而不至于浪费广告效果。因此，做好咨询人员的挑选与培训工作显得十分重要。 1、咨询人员的选择 咨询人员一般会考虑聘请有综合能力强的护士担任，因为他们具有医学的专业知识。但并不是所有的人员都适合做咨询热线人员的。对此，不同的医院会有不同的要求，但应注意遵循几个原则： （1）有经验的要比没经验的要好 有经验的人员能让患者感觉医院正规、医生经验丰富等，容易取得患者的

3、信任。目前的问题是，很多医院出于待遇考虑，聘请一些刚从卫校毕业没多久、没经验的担任咨询人员，其信任度往往是要大打折扣的，本人所操作过的一个专科医院，原有一位是有经验的护士长、二位是无经验刚毕业的护士，三位人员轮流上班，无经验的成功率要比有经验的低一半以上。最不可取的是，很多医院只是随便找个年轻女孩子（做文员的那种）来负责咨询电话的接听，其结果往往起到的是"赶客"的反作用！（当然，不可否定有很多部分人员还是很优秀的，这里指的只是一般原则性。） （2）咨询人员一定要有营销意识营销意识是最重要的，对于医院来说，咨询热线的目的说白了并不是真的为了服务，而是为了门诊量！但很多专业人员

4、，在接听咨询电话时仍保留着医院里的老一套，不注重与患者沟通，更没有营销的概念，这样的咨询效果，肯定不会好到那去。 （3）咨询人员对“难言之隐”要敢说有的咨询人员专业知识很丰富，临床经验也很足，跟患者说起病来头头是道，但一说到"难言之隐"的疾病就好像很难为情，轻描淡写，含糊其词。这种不敢正确对待"难言之隐" 疾病的"正人君子"也是做不好咨询人员的。 （4）某些特殊的疾病还需要注意性别关系有些医院所针对的疾病会涉及到患者的难言之隐，如性功能障碍、性传播疾病等，这类疾病的咨询人员宜选择年龄与目标人群相近可略大的同性人员。如本人目前操作的某妇

5、科医院，就建议从市场聘请40多岁，敢说敢做，作风泼辣，医学知识比较丰富的中年女性作咨询人员。 2、咨询人员的培训 聘请的咨询人员虽然大都有较丰富的专业知识和临床经验，但往往综合能力欠佳，以及缺少必要的营销意识及推销技巧，因此有必要对他们进行一定的岗前培训。对咨询人员培训的核心和重点，主要是对人员进行"洗脑"。因为人员由于自身原因，大多会有这样那样的顾虑，所以在培训中，除加强专业知识培训外，应该给他们做适当的心理调整。使其自觉实现角色转换和角色增加：平日在医院里，我们是纯粹的服务人员角色；在咨询热线里，除了专家人员的角色外，我们还是一个高级的专业的营销人员，除了与患者交流、沟

6、通外，我们还要把医院推销出去，提高门诊量。 三、接听咨询电话的一般步骤与技巧 在接听患者来电咨询时，要掌握住主导权，让患者的思维顺着我们的方向走，而不能让他们自由发挥。原则上每个咨询电话的具体应对要按以下六个步骤走，本人把它称之为“接听电话的六步曲”： （以本人所操作的一个妇科病的咨询为例） 第一步：一定要让患者打开话匣子 全面了解患者的基本情况，包括患者的年龄、患病时间、曾经采用的治疗方法、疗效怎样、花费的费用等等。患者对于自己的情况描述的越详细，我们下一步的说服工作就会越轻松，成功的机会就会越高。 通常在接听电话的开始，我们要以一些开放式的发问来打开患者的话匣子。 比如：在打过招呼后，就问

7、她：“请问您是为自己还是为朋友咨询呢？”然后顺理成章地问她：“病是什么时候发现的？开始是什么样的感觉呢？“总之，要让患者有话可说，要牵着患者的鼻子走。 第二步：猜出症状 点明趋势根据患者对疾病的描述，准确的猜出患者目前的患病症状至关重要。通常情况之下，子宫肌瘤患者都会有以下症状：月经不规则、痛经、白带多、腹部有包块、易流产、不孕等。比如：某位患者今年38岁，2003年查出了子宫肌瘤，肌瘤为3.4×4.2。此时，咨询人员应当根据患者的病情进行判断，问她：“有痛经吗？有月经不调吗？”如果咨询人员能够准确的根据患者的病情，判断出她目前的症状的话，这样，咨询人员在患者心中的权威形象很快就会确

8、立，咨询人员与患者之间的距离一下子就会拉近很多，患者则会愿意与咨询人员进行更加深入的探讨。此时，咨询人员应当以更为关切的口吻，点明趋势：“你这种症状一定要加紧治疗，今年是3.4×4.2厘米，明年就有可能是5.4×6.2了”第三步：找出动机 放大动机找出动机就是分析她为什么打电话，放大动机就是增强患者对治疗疾病的迫切性。 比如：某位患者反映，近段时间月经量比以前大，而且感觉到腰酸腹痛。这时咨询人员就应该明白，她的动机是想了解自己患病的程度。此时，咨询人员应当回答：“这种症状说明你的病情在加重，如果你耽误了治疗时机，结果是很可怕的，崩漏、大出血随时会发生，更可怕的是导致癌变”

9、第四步：找出顾虑 消除顾虑 对于患者反复纠缠的问题（一般是疗效问题），除了作肯定回答外，还须耐心细致地作层层递进的例证。此时切忌含糊其词或轻轻带过，尤其不能显得不耐烦。一般说来处理的方法应是：首先作肯定回答，语气坚定地肯定治疗的疗效，强调临床已证实有效率达到了多少多少，本地用过的人有多少人已经见效了等等；然后介绍本医院的具体疗效等；接着就是举例说明了，举例时最好是有名有姓有称呼的具体的详细例子，尽量说得有鼻子有眼的，要言之凿凿。 第五步：侧面营销 对于一些敏感问题，正面不好回答的，可采用侧面回答的方式。比如：某位患者问：“你的疗效真的有这么好吗？”回答时，就应当灵活一点：“好不好，不是我们自己

10、说的，这种疗法是本院专家组创立的，如果在临床没有疗效的话，国家卫检局是绝不可能给予推荐和认可的。” 第六步：推荐医生推荐医生的两种方式：1、下命令；2、欲擒故纵。 1、要敢于发挥"咨询人员"的权威，直接给患者推荐医生。患者之所以要来电咨询，是因为她们对病情有疑惑，咨询人员作为专业人员，就应该有专业的认识和理论，对于患者不正确的认识和看法，要敢于批判，敢于“指点”，充分利用患者对“疾病人员”权威的信任，提高门诊量。2、咨询人员保持中立立场，在阐明利害关系后，劝慰患者：“你也不必现在就下决定，选择那一家医院，您可以回头再想一想，然后再做决定，不过最近看病有优惠政策或什么的。”当

11、然，以上只是就一般而言，并不是说每个咨询电话都必须照着步骤演下去。在具体操作时，必须灵活运用，否则，只能弄巧成拙矣。 四、掌握谈话主动权的一般提问技巧 谈话双方，谁掌握了发问权，谁就会占据主动。在咨询过程中，只有自已掌握了主导地位，才能把患者逐步引向最终目标-患者就诊。如果只能被动地回答问题，势必会变成东一搭西一搭的闲扯，最终结果往往是患者觉得没什么好问了就挂线了，根本不会想到要做出就诊本院的决定，其成功率可想而知了。 以下五种是被广泛运用，且行之有效的提问技巧： 1、开放式问句 开放式问句可以引发顾客思索，开启对话，建立和谐关系，让你巧妙地引导并主控整个营销对话的过程，对顾客的状况了如指掌，顺利发掘营销所需要的资讯。开放式问句经常运用到的字眼有：何时、何地、什么、谁、为何、如何等。 2、约束性问句 约束性问句就是要让患者对你的话题持肯定态度，如果你可以让患者不断地说“yes”，成交就是必然的了，不是吗？ 3、选择性问句 别让患者有说"不"的机会，用选择性问句让患者决定。如：你喜欢喝牛奶，还是喜欢喝豆浆？ 4、情