完整版养生馆标准工作流程及岗位职责

1、养生馆标准工作流程及岗位责任下年艾体验中央秉承“靳艾养生,问道T年的宗旨,提倡健康养生的经营理念,着 力打造全国统一的高品质的养生会所,为全国的众券店,传统的加盟店提供统一-标准化.目录第一章 年艾体验馆效劳礼仪标准及流程第一节 体验馆每口晨会流程第二节接待客人的标准及流程第三节产品销售流程第四节体验馆投诉问题处理的标准化流程第二章体验馆员工岗位责任第三章体验馆治理制度第四章 千年艾体验馆效劳礼仪标准及流程第一节每日晨会流程点名、检查仪容仪表、公布业绩排名、每口晨训、宣布当口之预约情况、安排当口工 作、结束各岗位开始标准效劳备注：1、晨会内容包括：A、每口个案分析：B、产品知识强化；C、销售技

2、巧;D、疗程搭配：E、效劳意识及敬业精神.2、所有的养生师必须每口上班前,在前台收银员处查看前一天个人上钟的情况,并确 认后签上自己的名字.第二节接待客人的标准及流程1、迎客标准及流程营销部长站立点门内侧迎接客人的到来,其标准要求及流程如卜.：（1） 立姿端正、收腹、挺胸、抬头,成“T字步站立.（2） 两臂自然下垂,左手搭在右手上向前轻轻和握置于小腹正中部位.（3） 精神饱满,面带微信嘴角上翘,不露齿,眼含笑意（4） 面朝外,目光始终注视观察体验馆门外情况,不交头接耳,遇有客人驻足观看 门外招牌.立牌及促销广告等情况,要马上主动开门上前行45度鞠躬并问候:“您好,欢迎光临T年艾！请问有什么可以

3、帮到您 在顾客表达完益向后, 做出诸如递宣传资料,介绍店内情况及引导客人进店等适当反响,如遇雨天, 大门口保安可撑伞把客人接进馆内.（5） 目光含笑地注视客人,笑容亲切地询问：“先生和姐蛆老顾客必须立即呼出其 姓,请问您有预约吗 6 带客人进房间一定要站立在右边,引领客人指定房间后,营销部长应咨询贵宾 做哪些效劳工程,以及介绍技术总监给客人,详细了解贵宾的身表达实状况.2、效劳区礼仪标准1 在效劳区内,假设碰到客人,养生师一定要马上侧身到一旁,让出通道让客人先 走,同时含笑向客人道：“您好！ 等客人走过之后再走,只要见到客人都须主 动打招呼.2效劳区不得发出任何不正常的异声如养生师走路要轻,养

4、生师在营业区内不 可交头接耳,开玩笑,进房间前,一定要敲门问客人：“不好意思,打搅一下. 我们可以进来吗 征得同意后,方可进入,在效劳客人的过程中,切记不可 接听 .3、送客礼仪标准及流程（1） 必须在做完效劳后,站在房间门II,等待客人一同到一楼大门前台结账,同时 将自己效劳是工程报告给前台收银.（2） 结完账后前台收银及治理人员一起欢迎顾客离开,并且守在一边的养生师要说 “请慢走,欢迎下次再光临千年艾.注：不同类型顾客的接待需本卷须知：1、急躁型：此类顾客性情急躁,容易动怒,对其想要的效劳应迅速招呼接待,使其感 到我们的动作快,切莫让她感到不耐烦.2、迟钝型：此类顾客不会轻易决定购置产品或

5、确定效劳类型,必须要有耐心倾听,再 诱以谈话方式,与对方沟通,促使其接纳最适宜的效劳工程或产品.3、含蓄型：此类顾客要从其动作或表情中仔细观察其肢体语言,我们的效劳才能正中 下怀.4、健谈型：此类顾客为发表倾向的个性,很容易就能探查其消费动机及产品的意见, 从他滔滔不绝的说话中,掌握其偏好,适时促销,应能成交.5、抑制型：此类顾客眼神不定,难做决定,必须详细说明产品特色以及成效或效劳项 目的品种以及价格,并设法排除其对抗心理,只要其心中行平安感,必能两全齐美.6、疑虑型：此类顾客个性偏执且难以相信别人,在谈话时务必了解其疑虑点,耐心细 致地一一说明,解开其心中各种问号,对方即能在体会产品品质和

6、效劳内容后,成 为长期顾客.7、知音型：此类顾客自命内行,对产品似懂非懂,应设法迎合其心意,争取共鸣,特 别关心其使用方法,有时也可以请教方式与其沟通,不要因相知而又为其费心推销.8、包容型：此类顾客外表斯文,自尊心较强,好顾面子,所以对话时要客气,谨慎, 使其感觉实在,可信度高.9、挑剔型：对此类顾客,切忌多言,言多必失；切忌与其恶言辩论：细心听取其批评, 了解其偏执的原闪,也许是曾经听了他人的意见所致,要想方法解开其心结.第五节 产品及效劳工程的销售流程第一阶段：吸引顾客的注意1、服装仪容整洁,使治理产生良好的印象；2、白主介绍要清楚扼要,并能触及劝方的好奇心.第二阶段：激发顾客的兴趣1、

7、运用产品特点；2、针对顾客身体的状况说明相关成效.第三阶段：引导顾客消费强调产品特性,加深顾客的印象,让顾客亲自使用或现场体脸.第四阶段：再次引导顾客屡次回头消费1、制造顾客购置产品和享受效劳工程后可获得的利益,如：赠免费券体验,办卡屡次 来消费.2、举出他人在此体验馆做工程后的真实效果的实例.第五阶段：与同类产品比较1、通过与同类产品的比较来说明自身优点；2、亲切地答复顾客的问题,消除顾客反对的心理；3、说明价格的合理,促使顾客决意购置.第六阶段：让顾客充满信心购置1、让顾客了解产品的效用及价值：2、说明值得购置的理由；3、说明公司信誉及后期的效劳；4、替顾客着想购置后发各种问题.第七阶段：

8、完成交易,并与顾客谈心交朋友,让顾客帮助转介绍客人 第四节体验馆处理客人投诉的标准化流程1、稳定客人情绪；2、做好记录准备工作：3、问清事情的详细经过：4、对顾客表示认同；5、问清客人想如何处理：6、进行合理补偿；第二章体验馆各岗位责任一经理责任1、严格部长治理,抓好各项规章制度的落实,做好产品,效劳工程,设备器具等物品 的强制治理,坚持定期检杳,保证不出过失.2、抓好对养生师和各岗位比方前台收银、效劳员、保洁、保安人员的治理,严格 养生师上钟标准,严肃工作纪律,制定工作方案,分工合理明确.3、组织落实养生部员工的每月娱乐活动,根据各项具体要求,做好对养生师口常各项 指标的考核,记录工作.4、

9、开好每口的晨例会,针对前一口出现的问题及时解决,协助养生师达成目标以及配 合技术总监提升养生师的技术和销出水平.5、做好对顾客资料的治理,经常了解顾客的要求,检查养生师效劳是否到位,听取顾 客的意见,加深与顾客的感情.6、抓好卫生治理,落实责任制,坚持每天屡次检查,始终保证环境卫生的整洁.7、配合部长做好前台咨询工作,使顾客愿意在本馆消费,快乐而来,满意而归.8、根据需要不定期的组织艾灸、沐足培训,不断提升养生师的业务水平.9、催促与检查各部门的口常工作,严格按纪律执行.二营销部长艾灸沐足部长责任1、热情周到地接待来馆的顾客,详细了解顾客是初次来的还是屡次来消费过的,着是 新客,那么要以专业态

10、度认真询问顾客的需要和做工程的情况；好确切了解顾客的真实 需求推荐相应的产品或是适当做的效劳工程：假设是老顾客,先查阅客户档案,再与客 人沟通好熟悉的养生师再次为客人效劳；2、详细分析客人身体情况,并为客人设计适合的理疗方案,清楚地让客人了解该方案 是针对她哪里的问题,能到达哪种改善的效果,同时告知客人带些产品或是中药艾灸 条方便回家一起用效果更理想.3、艾灸沐足部长定期培训养生师理论知识,以便在效劳过程中讲健康的知识更为专业, 客人更能接受定期的保养身体.4、营销部长定期 跟踪效劳,在适当的口子做活动,要及时告知所有老客户,保持 良好的客情关系,以稳定老客户长期来馆保养身体,不断以活动方式吸

11、引新客户参加 会员.三养生师的责任1、准时上班、更换统一工作服,仪容整洁,化淡妆,保持良好的精神面貌.2、服从上级主管、经理的工作安排、认真执行本班经营指示.3、清洁作业区为环境卫生,备齐上钟时必需的用品,用具,如发现美容包内缺效劳 用品,及时在仓管那里领取.4、必须根据技术总监培训的手法,程序进行对养生客人的合理操作,并为客人推荐 其适用的艾产品及疗程卡.5、效劳顾客细致入微,热情周到,标准使用礼貌用语,诚恳征询客人意见、要求并 及时上级反响信息.6、配合、协助上级拟定的各种工作方案,完成各项销售任务,并积极参与各项宣传 促销活动等.7、认真学习产品知识和也许知识,学习公司的企业文化,增强道德修养,培养良好气 质,提升自身素质的同时跟随养生馆健康开展.四茶水间效劳员责任1、每天茶水间的卫生要清扫干净,垃圾不能留到第二天.2、茶水杯要清洗干净并及时消毒完全.3、茶水杯要及时检查,如有破损要及时更换.4、茶水间所需茶叶、菊花、枸杞等泡茶材料要及时检查,用完要及时上报经理购置.5、来了贵宾要及时上茶到房间.6、每次房间效劳完客人后,效劳员要及时上养生汤,井等客人走后要及时清理房间茶 具.五前台收银员的责任1、收银员每天上班期间及时清理前台的卫生,下班之前必须与养生师对接