XX公司员工满意度研究报告

1、德州金车集团运隆有限公司员工满意度研究报告【摘要】随着我国加入WTQ企业领导明显地感到，人才竞争，已经成为我们适应全球化的热点。现代企业已经从“以利益为中心”的激励机制扩展到了形成“以人为本、高满意度”的双重管理目的。工作满意度是员工对其工作或工作经历评估的一种态度的反映。我们了解职工的工作满意度，一方面可以明确企业管理中存在的问题究竟是什么，并根据存在的问题，系统地去解决问题。然后通过再次的满意度评价，观测是否得到了改进。另一方面，满意度调查结果可以起到预防的作用，它是诊断组织管理现状最为重要的“温度计”，它可以监控企业绩效管理的成效。本报告根据工作动机和员工满意度理论，以德州市德城区的中小

2、型企业为研究对象做了一次“员工满意度”调查。调查所选的企业，既考虑了企业所处的地理位置和经济环境，还考虑了企业本身的典型性。所调查的“德州金车运隆有限公司”是德城区的重点企业，经济效益一直在全区的前几位。企业领导抓住机遇在2004年实施了一系列的管理改革措施并取得了很好的业绩。领导在对前一段时期工作的结果认同的同时，很想了解企业员工对企业改革措施的满意度，并利用对员工满意度调查的结果对公司管理进行全面审核，保证企业工作效率和最佳经济效益，减少和纠正低生产率、高损耗率、人员流动率等紧迫问题。在此基础上我们与当地政府和企业合作，进行了员工满意度调查。调查问卷包括33个问题，其分别对应于工作回报的满

3、意度、工作背景的满意度、工作群体的满意度、企业管理的满意度和企业经营的满意度。我们利用此调查表对企业的100名员工进行了调查。并且对问卷进行了分析和研究，从管理的角度对问题的原因和程度进行了分析，得出了结论。同时我们还提出了一些建议并及时反馈回企业。文章共分为七部分：一为绪论，引出报告写作的目的及背景。二为文献综述，提出工作动机和员工满意度的概念并对激励理论作了介绍。三介绍了被调查企业的概况，其中包括企业面临的宏观和微观环境。四阐述了组织行为学中的一些研究方法和调查问卷设计。五是企业调查结果及分析部分，其分析了调查问卷结果，剖析了各个维度的满意度指标。六对员工满意度调查做出结论并且提出建议。七

4、对员工满意度的发展做了展望。关键词：工作动机；满意度；调查分析一、绪论我国已经加入WTQ随之而来的经济全球化步伐的加快和信息化程度的提高，在给我国企业带来难得的发展机遇的同时，也提出了尖锐的挑战。在这个特殊的历史发展阶段，人才的竞争，特别是高级经营管理人才和高级技术人才的竞争，成了企业立足市场并获得成功的关键。在这种情况下，企业只有重视对员工的激励，调动员工的积极性，充分发挥员工在企业中的价值，才能提高企业的市场竞争能力和抗御风险能力，使企业在市场竞争中立于不败之地并不断得到发展壮大。现代管理理论和实践己经从强调“以利益为中心”的传统激励机制逐渐扩展到“以人为本、高满意度”的双重管理目的。如何

5、吸引和留住人才，更好地发挥他们的能动性，己经成为现代企业管理面临的重要问题之一。那么，究竟采用什么对策来面对这种挑战呢？人们通常首先考虑的是大幅度提高员工的经济待遇，改善工作环境和个人发展的外部条件等等，这些对策在短期内一般都可见效。然而，在一定时期里这些要求的满足是有限的，只有从长远角度考虑采取主动对策，帮助企业逐步适应挑战，才能形成具有可持续发展的竞争力。因此，对人们的职业满意度进行评价研究有着重要的现实意义，而员工工作满意度作为企业诊断的评价依据之一，最能体现从“让员工服务于企业利润”转向企业“为员工服务”这种管理思想的转变。如果企业的管理者掌握了员工的工作满意度情况，一方面可以明确企业

6、在管理中存在的问题是什么，更为重要的是可以根据发现的问题，为员工发展提供具体的反馈，改进管理措施、工作条件来满足员工的需要，并通过再次的满意度评价，观测存在的问题是否得到了解决；另一方面，获得满意度的调查结果对于企业的管理工作可以起到预防的作用，成为企业管理的一种早期警戒指针，为企业管理决策提供重要的参考依据。此外，员工满意度还可以监控企业绩效管理的成效，及时预知企业人员的流动意向。企业及时采取有效的改进措施，就能够预防某些人才流失的情况发生。1.1员工满意度研究的背景及意义企业人力资源管理的两个核心目标是生产率和职业生活质量，而工作满意度又是企业员工职业生活质量的一项重要心理指标。罗宾斯将工

7、作满意度定义为“个人对他所从事的工作的一般态度”，并且认为一个人的工作满意度水平高，对工作就可能持积极的态度；对工作满意度水平低，就可能持消极的态度，工作满意度这一概念从一问世就引起人们对它的关注，据统计，从19351976年的4Q年间，有3QQQ多篇有关工作满意度的研究论文发表，这表明了工作满意度在管理中的重要地位。工作满意度之所以引起人们普遍关注的一个重要原因是它和一些主要的员工行为变量（绩效、流失、缺勤等）表现出显著的相关性。对工作满意度的研究总体上可以分为二个大类：对工作满意度决定因素和调节变量的研究；对工作满意度的结果变量的研究；对工作满意度水平的调查研究。国外在这方面已有的研究多在

8、某个激励理论的背景下进行，例如：AdamS勺公平理论表明工作满意度的产生来自于员工将自己的收益和他人相比较的结果；Vroom的期望理论表明工作满意度源自于员工对个人工作的评估达到其期望水平的程度；而根据Maslow的需求层次理论，从工作中获取的需求动机的满足导致工作满意度。Locke对工作满意度的研究做了详细的综述，认为工作满意度的决定因素主要包括：工作自主权、工作压力、工作期望、自尊、个人价值观和性别等的个体变量等等。国内近年来对企业员工工作满意度决定因素的研究也有所关注。俞文钊对128名合资企业的员工工作满意度进行了研究，发现影响合资企业员工整体工作满意度的因素主要有个人因素、领导水平、工

9、作特性、工作条件、福利待遇、工资报酬和同事关系。同时，研究还发现员工的性别、年龄、文化程度、职务级别、任职年限等人口和职业变量对工作满意度有显著的影响。怎样才能使得员工满意度提高呢？首先我们要树立人本管理的思想，人本管理是现代企业管理的新模式，其核心价值观是尊重人、关心人、实现人的价值。我们应将这一核心驱动力贯彻于人本管理的思想体系以及具体方法之中。从“让员工服务于企业利润”转向“企业为员工服务”的管理思想转变是人本管理的一种具体体现。实现转变后企业员工成为了内部顾客。他们依靠企业的内部服务来为外部顾客提供服务。通常一项完整的服务流程往往是由内部流程和对外流程两部分所构成的，内部员工满意是外部

10、顾客满意的基本保证。要赢得顾客，就要首先让顾客满意。同样，要让员工忠诚地为企业努力工作，企业就得先要让员工满意。其次，我们要找到员工满意与不满意的原因。影响工作满意度的原因有许多，诸如个人因素、领导水平、工作特性、工作条件、福利待遇、工资报酬和同事关系等，我们还可以从心里契约的角度来看待这个问题。心理契约是指交往的双方彼此间对对方所抱有的一系列微妙而含蓄的期望。员工一旦加入了某一组织，他们就与组织签订了一份非成文的心理契约。一般来说他们没有意识到这一点，如图所示心理契约还附有正式契约（一份有关工资和工作条件的经济合同）。心理契约规定了每个雇员在心理上介入该系统的条件，雇员以同意付出一定的工作量

11、和忠诚作为回报，它要求从系统中得到更多的经济报酬。 员工谋求可靠的保障、符和人性的待遇，获得与他人的交往并在实现期望中得到支持和鼓励。如果组织只重视经济合同而忽略了心理契约，那么员工将由于期望得不到满足而报以较低的工作业绩和消极表现。如果员工的经济期望和心理期望都能实现，他们将产生满意感，并且给组织更多的回报。*物质层面的交换企业管理者与员工间的交换一精神层面的交换图1.1心理契约1.2员工满意度研究的目的此次课题研究的目的是为了通过调查来摸清员工的满意度状况，根据调查的情况予以分析，最终获得评价结果并提出改进方案指导企业。这次调查的企业，在本年度进行了一系列的管理改革。企业领导在完成改革后很

12、想了解员工的满意度情况。企业员工的满意度调查结果可以促使公司管理进行全面审核，保证企业工作效率和最佳经济效益。并可以解决低生产率、高损耗率、高人员流动率等紧迫问题。员工满意度调查可以分别对以下几个方面进行全面评估或考察：(1)薪酬：是决定员工工作满意的重要因素，它不仅能满足员工生活和工作的基本需求，而且还是公司对员工所做贡献的尊重。(2)工作：工作本身的内容在决定员工的工作满意度中也起着很重要的作用。(3)晋升：工作中的晋升机会对工作满意度有一定程度的影响，它会带来管理权利、工作内容和薪酬方面的变化。(4)管理：员工满意度调查在管理方面一是考察公司是否做到了以员工为中心，管理者与员工的关系是否

13、和谐；二是考察公司的民主管理机制，也就是说员工参与和影响决策的程度如何。(5)环境：好的工作条件和工作环境，如温度、湿度、工作安排、清洁状况以及员工使用的工具和设施等。这将极大地影响着员工满意度。实施员工满意度调查要达到的目的：(1)诊断本公司潜在的问题：实践证明，员工满意度调查是员工对各种企业管理问题的满意度的晴雨表。(2)找出本阶段出现的主要问题的原因。(3)评估组织变化和企业政策对员工的影响：员工满意度调查能够有效地用来评价组织政策和规划中的各种变化，通过变化前后的对比，公司管理层可以了解到公司决策和变化对员工满意度的影响。促进公司与员工之间的沟通和交流。由于保证了员工自主权，那么员工就

14、会畅所欲言地反映平时管理层听不到的声音，这样就起到了信息向上和向下沟通的催化剂和安全渠道。培养员工对企业的认同感、归属感，不断增强员工对企业的向心力、凝聚力。由于员工满意度调查活动使员工在民主管理的基础上树立以企业为中心的群体意识，从而潜意识地对组织集体产生强大的向心力。二、文献综述工作动机和工作满意度一直是组织行为学中的主要课题，因为一般认为它们对组织中的活动和行为有重要的影响。动机和满意度经常被称作“软因素”(与被称为“硬因素”的硬件、成本和利润之类的相对)，在现实的组织中，它们不能用直接、客观的方法加以衡量。但是工作动机和满意度仍被看作组织中非常重要的人力资源问题。人们认为不仅在涉及组织

15、文化和个性方面，而且在考虑管理效率和质量时都需要充分考虑他们的影响。本章主要阐述工作动机和工作满意度理论以及相应的激励理论。2.1工作动机、工作满意度和需要及激励的关系人的行为过程一般是由需要引起动机，动机引起行为，行为又指向一定的目标。当人的目标实现时，就产生了一种愉快的或积极的感情状态，即工作满意感，它是在对自己的工作或工作经验的估价中产生的。然而，上述过程是一个闭环系统，在目标和需要、动机之间存在反馈，使这个系统不断地循环发展。激励是其中的一种反馈，是持续激发人的行为动机的心理过程。只有有效的激励才能获得高满意员工队伍，有了高满意员工队伍就能增强员工对企业的向心力、凝聚力，提高企业的竞争

16、能力。本章对工作动机、工作满意度和激励的阐述主要是为后面的调查分析做准备。这是因为，对员工满意度的研究就是对人的行为目标满足的研究。我们了解员工的工作动机并引导其与企业的目标一致，这样在实现目标的时候员工产生了工作满意感，企业也完成了目标。有时员工的目标和企业的日标有偏差，这时应利用激励措施消除员工不满意的因素，使个人目标与企业目标一致。2.1.1需要和动机的概念与分类需要：个体在某种重要而有用或必不可少的事物的丧失或被剥夺时内心的一种主观感受。动机：促使个体发动某种行为，并使行为指向一定目标的内部动力。需要与动机的分类：(1)外在性需要：这类需要所指向的目标，是当事者自身所无法控制而由外界环

17、境来支配的。在组织中，外在性需要是靠组织所掌握和分配的资源(或奖酬)来满足的。外在性需要可分为物质性的需要和社会情感性需要。(2)内在性需要：这类需要不是靠外界所掌握和分配的资源直接满足，它的激励源泉来自工作本身，要通过当事者本人的主观感受和体验来获得和汲取。内在性需要的满足取决于受激者自身的体验、爱好和判断，内在性激励由受激者自身控制和支配，从这种意义上讲,内在性激励才是真正的激励。内在性激励按激励因素的性质可分为过程导向的内在需要与结果导向的内在需要。2.1.2人的行为过程的一般模式需要引起动机、动机引起行为、行为又指向一定的目标。因此人的行为是在某种动机的策动下为了达到某个目标的有目的的

18、活动。需要、动机、行为、目标之间的关系可图示如下:2.1.3激励过程(1)激励的概念：激励是指持续激发人的行为动机的心理过程，也就是通常所说的调动人的积极性。(2)组织工作中的激励过程:反馈2、一个人在工作环境中对工作价值的实现产生的愉快的感情状带口3、员工希望得到的报酬与他们实际得到的报酬之间的差距。2.3.1工作满意度与激励理论之间的关系工作满意度是一种员工对待工作的态度，员工满意度直接影响工作绩效。员工满意度的降低会有如下表现形式：员工责任心差、缺乏主动性；流动率大；员工的抗拒心理加重；工作效率降低等。要想解决以上的问题，我们首先应该找出员工满意的维度和不满意的维度，然后根据调查结果进行

19、分析，提出解决的方案。我们在图二中可以得知需求目标的满足感将反馈至人的需要，另外如果目标没有得到满足，解决的方式是利用激励措施消除不满意因素。激励的理论和措施有很多种，他们分别从不同的角度加以论述。下面本报告将从工作动机的研究出发，把激励理论分为内因导向和过程导向两组做综合的介绍。介绍激励理论的目的是利用它为员工满意度服务，解决满意度降低带来的问题。本报告第五章和第六章建议企业使用的精神激励、物质激励、晋升激励、培训激励等激励措施都是在激励理论和实际相结合得出的。激励手段的运用调动了员工的积极性增强了员工对企业的向心力、凝聚力。2.4工作动机4.1.1工作动机的概念2.1.4工作满意度的概念图

20、2.2激励过程模式图工作满意度有几种概念，现将其列出如下:1、一个人从对自己工作的估价中产生的愉快和积极由感情动机解除斯蒂尔斯与波特在其题为动机与工作行为一书中划分出动机的三个重要组成成分。首先是推动成分。这是机体中出现的导致某种行为的力量。其次是把行为引向特定方向的引导功能。例如，对于一个饥饿的人来说，其行为可能指向去获得食物。最后，一旦动机产生，它就是一种保持或维持的行为。这种行为对工作背景尤为重要，因为在工作背景中，对于一旦被雇用和从事工作的任职者， 人们都希望他们保持高出勤率， 优异的工作绩效等等， 希望他们尽可能长期地留在该组织中。由这三种因素，可得出下述定义：工作动机是影响与工作背

21、景有关的行为激起、引导和保持的条件。4.1.2工作动机研究和发展工作动机理论一般归类为两组：内因导向和过程导向。第一组理论集中于以人为核心的需求和动机，比如基本的或更高层次的需求，人的生存、交往和成长的需求，激励和保健因素，内在或外在的动机它们是工作的特定方面并被认为是和动机相联系的。第二组理论涉及被认为是决定了行动的认知选择的过程参数（见图2.3）。过程性理论集中于行为选择的过程并强调选择的两个决定因素：个人对与工作选择行动的预期结果的期望和主观评价。更详细的关于工作动机理论的全面评论可参考坎贝尔和普里查德，坎费尔，克莱贝克，及洛克和亨等的著述。内因和过程导向的工作动机理论都有很大的局限性。

22、对内因理论而言，不可能指出对每个人何时何地都是最重要的需求和动机。另外，内因理论构造的方法对行为和业绩的影响经常是虚假和不直接的。 没有一个具体化的机制指出特定的需求和动机是如何导致特定的行为的。 然而，虽然可以认为这些机制应服从于过程理论，但这些理论事实上几乎只注重于选择下的认知过程，而小视动机过程的其他部分。比如，通过计算各种可能结果（如某个人工作行为的好或坏的特性）的期望（主观可能性）、这些结果对后续结果（如对于变慢的高质量工作造成的收人的减少，或因为更少的不精确或错误而造成的监督者的正反馈）的影响（主观关联）和最后这些在弗罗姆的VIE模型中的二级结果的功效（主观评价），一个人不可能预测

23、出实际行为，因为VIE模型只能决定某个行为的动机状态或对某个努力的最有可能的选择。因此，在20世纪60年代和70年代在出版的工业/组织文献中占主导地位的过程理论，假定几乎所有的认识选择或认识评价模型都基于期望或公平一一不公平理论。既然人们是根据它们能否正确地预测工作行为和业绩来评估和比较各种工作动机理论，那么，人们应该注意到这样一个事实，即大多数过程和内因理论都或多或少是“远离的”（也就是离行动较远）。因此，根据坎费尔提出的它们对行动的接近程度，和传统的内因与过程理论的区别，我们把工作动机理论和它们的相关方法加以归纳。图2.3的分类显示出现代（工作）动机理论和行动更接近，并主要是过程取向的。它

24、们主要由目标和自我约束作为模型架构。现在我们将上而讲到的内因导向和外因导向理论简述如下：内因导向理论1、需要层次理论需要层次理论的基本内容：需要层次理论是美国心理学家马斯洛于1943年提出的，流传甚广。这一理论把人的多种多样的需要归纳为五类，并按其产生的先后顺序分为五个等级。(1)生理需要：这是人类最原始的需要，包括饥、渴、性和其他生理性机能需要，是推动人们行动的最强大动力。(2)安全需要：指要求摆脱失业威胁，要求在将来年老或生病时有些保障，避免职业病的侵袭等等。(3)社交需要：社交需要包括两方面的内容，一是爱的需要；二是归属的需要。(4)尊重需要：尊重需要分为内部尊重和外部尊重。(5)自我实

25、现的需要：指实现个人理想，抱负、发挥个人能力于极限的需要。2、阿尔德弗的ERG!论图2.3动机理论的4阿尔德弗于1969年提出了一种与马斯洛的理论密切相要分为三类，即生存、关系和成长理论。内因ERG论的基本内容：E(existence)指生存需要：这类需要关系到个体大/需求层次(马斯洛)、%有些木词的琳匕(奥小榭队的需1双因素理论(肱茨伯格)1内在动机(德切)工作特点模型(哈克曼和奥尔德/、姆)/的存小或生存。一，R(relatedness)指美系需要：即人际关系的需要。送与其他人的接触和交往得到满足。G(growth)成长需要：这是个人自我发展和自我兀善的3、工作特征模型工作特征模型研究什么

26、样的工作能激发员工的工作动机，/奥尔德姆1976年提出了工作特征模型。(1)关键心理状态：员工个人必须体验到他所岫粉O(乍具有个人责任并且要及时了解工作结果。(2)核心工作特征：是指技能的多样化、任务完整性、任务通过综合的观点(卢比孔模型(黑克豪森)自我约束理论(库尔)聿/加单理生便网、布哈克要和X认知不一致论(费斯廷)/VIE模型(弗鲁姆)Y后重版藤励槐彳印夏除兰、黑克八豪森)/角色激励理论(迈纳)/近67口反馈。哈克曼和奥尔德姆进一步把上述几个工作特征加以整合,形成一个单维度指标，即激励潜在分数MPS-激励潜在分数，SV技能多样化，TI一任务完整性，TS一任务意义，A自主性，F反馈。过程导

27、向理论1、亚当斯的公平理论(1)分配公平感：分配公平感指人们对组织中资源或奖酬的分配，尤其是涉及自身利益的分配是否公平合理的个人判断和感受。因此，分配是否公平的标准完全是主观的，主要取决于当事者的个性、需要、动机、价值观等个人因素，因而是因人而异的。(2)影响公平感的因素：人的公平感一方面受其所得的绝对报酬的影响，另一方面受相对报酬的影响。(3)分配公平感的特点：相对性、主观性、不对称性和扩散性。2、弗隆姆的期望理论期望理论是弗鲁姆1964年在其工作激励一书中提出来的。这种理论的基本假设是：人都是决策者，他们要在各种可能的选择方案中选择最有利的行为。但从另一方面看，人在智力上和认识被选万案的能

28、力上又是有限的，因此，人只能在被选方案的有利性和自己认识能力的有限性的范围内进行选择on费鲁姆公式：M=EIiVii1工具值(J)指达到既定绩效水平后，能够获得组织奖励的主观概率。期望值(E)指个人努力后，能够达到某一绩效水平的土观概率。效价(V)指组织奖励在当事者心目中的相对价值。3、麦克利兰的权力、合群和成就需要理论(1)权力需要：支配和控制别人的需要。(2)合群需要：建立友好和亲密人际关系的需要。(3)成就需要：追求卓越，实现目标，争取成功的需要。麦克利兰的需要理论的研究结果：(MPS:SVTFTSMPS=A3人期望值图2.4期削方力个人绩效组织奖励个人目标(1)成就需要者的工作动机受工

29、作中是否具有个人责任、工作反馈和适度冒险性等因素的影响，工作环境若具备了这些因素，他们的激励水平就会很高。(2)高成就需要者不一定就是优秀的管理人员，因为他们最感兴趣的是自己如何取得成功，而不是如何影响他人做好。(3)合群与权力需要与管理者的成功有密切关系。最优秀的管理者具有高权力需要和低口下干币f攵O(4)高成就需要可以经过培训而得到提高。4、费斯廷格的认知失调理论这是美国心理学家费斯廷格1957年提出的态度改变的理论。这个理论试图解释态度与行为之间的联系。认知失调指个体感受到的两个或多个态度之间或行为与态度之间的不和谐。任何形式的不一致都是令人不舒服的，个体会力图减少这种不协调和不舒服。(

30、1)决定认知失调的方法：当个体产生认知失调时，减轻或解决失调状态的办法主要有两个：第一，改变某一认知元素，使其与其它元素之间的不协调关系趋于协调；第二，增加新的认知元素。(2)影响态度改变的因素：如果导致不协调的因素相对而言不太重要，则改变这种不平衡的压力就较低。个体认为他们对认知因素的影响程度影响到他们对不协调做出反应的方式。奖赏也影响个体试图减少不协调的动机。当高度的不协调伴随着高奖赏时，可以减少不协调所产生的紧张程度，从而使态度改变的可能性降低。5、目标设置的理论目标设置理论是由美国著名行为科学家洛克首先提出的。洛克认为，目标设置是管理领域中最有效的激励方法之一，员工的工作目标是工作行为

31、最直接的推动力。(2)目标应当是难度适中的。(3)目标应当被个人所接受。(4)必须有对达到目标的进程有及时客观的反馈信息。(5)个人参与设置的目标比别人为他设置的目标更有效。目标设置的原则：(1)目标应当是具体的。图2.5在以上理论中，洛克和他的同事建立的目标设定范例，在过去的20年中主导着工作动机研究领域。根据这个理论，目标通过四个机制影响任务行为：集中注意力、调动工作积极性、鼓励持之以恒和促进战略发展。该理论提出了两个重要的目标特性：强度和内容。其中目标强度指目标的重要特性和责任性，而目标内容指难度、具体程度和复杂程度等。多数研究集中考虑目标内容在难度和具体程度上的效果，其方法是比较这两种

32、情况：其一，不分配具体目标，如“尽你最大努力”；其二，分配了具体而困难的目标，如“这个星期内不出错地处理X份订单”。因为大量的研究显示：困难而具体的目标分配，对工作业绩有积极影响，所以目标设定技术在工业中得到广泛使用。然而，考察了目标分配和反馈循环的研究表明，中等难度和具体的目标设定，如果与业绩反馈相结合，将比仅仅进行目标分派或反馈能够产生水平更高的工作业绩。班杜拉，卡弗和沙伊尔，哈克和洛德曾先后提出与工作动机相关的自我约束和控制理论。虽然这些理论根植于不同的心理学传统，但它们有一些共同的基本理论和方法，如目标取向或（控制论的）自我约束模型。总的来说，这些不同的理论提供相互补充而非冲突的观点。

33、通过经验研究，即对从这些模型得出的工作业绩和工作行为的预测的验证，总的说来是支持这些理论的。然而，这些理论中没有一个采用综合的观点，建立远离行为的因素（如需求、动机、倾向、流动和效果），与接近行为的因素（如目标设定和自我约束）之间的联系。最近提出的（工作）动机理论尝试着建立这种联系。重要的尝试有库尔的自我约束理论和黑克豪森、戈尔维策的卢比孔模型。后者考虑（工作）行为的动机/意志阶段，而前面提到的模型（见图1）只限于一个或两个具体阶段。卢比孔模型将动机和意志相联系，区分关于行动的动机/意志的四个阶段：权衡（第一次动机或选择阶段）、计划（意志决断阶段）、行动（意志决断阶段）和评价（第二次动机阶段）

34、。跨越卢比孔采取断然的行动，破釜沉舟；Rubicon是意大利北部一条河，公元前49年恺撒越过这条河同罗马执政者庞培决战意味着在权衡和意志之间、动机和意图之间的鸿沟上搭设了桥梁（见图）。这个模型结合了动机的远离行为的部分，也结合了接近行为的部分，如目标设定和自我约束。这种目标取向行动的动机和意志的综合框架会很大程度上有助于对工作满意度、雇员辞职或工作业绩的更好的预测。意图的形成意图的开端意图的实现图2.6黑克豪森和戈尔维策的行动释放的卢比凡模型2.3工作满意度工作满意度的概念和类别动机意志选择行动前阶段命令倾向本章第一节定义了工作满意度的概念。其实关于工作满意度不同侧面的研究非常多，洛克就指出了

35、3000多个。人们对工作满意度有如此强烈的兴趣，基于以下几个方面的原因，人命令倾向行动目标实现们认为这种评估很容易，用纸和笔就能完成；一般观念中，满意度与其他主流概念如领导、业绩、报酬制度和团队进程有联系。工作满意度是工业和组织心理学研究的一个主要领域。事实上，在这个领域发表的经验主义导向的文章中，相当大一部分把工作满意度作为独立的、非独立的，或者一个缓和因素包括进来。虽然已经积累了大量的研究，但在工作满意度研究中仍然存在重要的缺陷。其中之一就是其有限的理论与其度量结果之间的联系松散。工作满意度研究可以分为三个主要类别：（不）满意的起因和调节因素；（不）满意产生的结果；满意度水平的调查。一些与

36、工作满意度相关的起因和调节因素，包括了如工作质量，工会会员关系，自治，工作压力和灵活的工作时间等条件，和个人因素如现实的期望、自尊、价值重要性或性别差异。在工作满意度的结果方面，集中研究一些普遍的工作行为形式，如人员流动、怠工和工作业绩等。工作满意度的维度工作满意度的维度可以从不同的角度划分出很多结果。下面先简述洛克提出的职务特殊维度，再介绍单一维度与多项维度、工作满意感和各个维度的结合。然后从我们的实际调查工作出发，介绍包括100项的工作满意度维度。1、职务特殊维度、单一维度与多项维度、工作满意感和各个维度的结合。（1）职务的特殊维度：职务的概念是非常复杂的，它有许多侧面，如工作性质，上级主

37、管，公司、报酬或晋升机会。职务本身很少成为单一的态度对象，这种态度，更确切地说在这种情况下与个体职务相联系的满意感，其实是对职务若干不同维度的满意程度。这些年来，大部分的时间和精力都用于发现工作满意感的各种维度。从这项研究工作得出的最好结论是，虽然有许多很特殊的和各种各样的与工作满意感有关的职务维度，但有一组维度是大多数职务共有的，足以描述大多数工作满意感上可预测的变化。这一组维度据粗略计算在5到20个之间，这一组维度的数量可根据职务的性质和工作满意感调查的目的而各不相，各种职务维度的一个共同核心是在广泛范围内各种职务工作满意感的一个很好指标。表2.1职务维度一般类别特定维度维度的描述I、时间

38、或条件1、工作工作本身内在兴趣、多样化、学习的机会、困难、工作量、成功的机遇、对工作流程的控制等。2、奖励报酬报酬数量、公正或公平、报酬的根据等。晋升晋升的机会、根据、是否公正等。认可表扬、批评、对所做工作的称赞等。3、工作背景工作条件设备、工厂的位置、温度、休息时间、工时数、工作空间等。福利退休金、医疗和生活保险、假期、休假等。II、人物1、自己自己价值观、技能和能力等。2、其他人（公司内）监督管理管理风格、技能的熟练程度、行政技能等。同事权限、友好、帮助、技术能力等。3、其他人（公司外）顾客技能、友好等。家庭成员支持、对植物的了解、对时间的要求等。其它以职位确定。洛克提出一张被一致认为对雇

39、员工作满意感起显著作用的职务维度一览表。表2.1是洛克讨论的图解说明，这是根据他1973年介绍的分类格式组成的特定职务维度。表2.1列举的特定职务维度表示一般用于评价工作满意感的各种职务特征。表2.1左侧描述的职务维度一般类别，并不是大多数试图确定对工作满意感有重要意义职务维度的研究者所谈论的。洛克介绍这种一般类别，是为了把共同的维度组合成更有理论意义的分类。他提出的这一系统是有用的，为考虑一组维度的适用性提供了某种依据，同时也为更清楚地了解在何种程度上以及为什么喜欢或不喜欢某种维度提供了依据。(2)单一维度与多项维度：应把工作满意感看成是单一的整体还是应分别考虑对各个维度中每一维度的满意感？

40、答案要看涉及到有关工作满意感的某种理由或某些理由。如果工作满意感的测量用于诊断工作背景中潜在问题领域，那么，分开的维度比综合测量更有价值。考虑工作的各个侧面是为了了解哪些侧面看来会使雇员产生积极的感情，哪些侧面会使他们产生消极的感情。另一方面，如果感兴趣的是对职务一般反应之间的关系，例如，离职，那么，测量总体工作满意感可能更合适。(3)工作满意感和各个维度的结合：从直觉上看似乎很明显，在决定总体的工作满意感方面，全部职务维度并非对所有的人都是同等重要的。一些人可能认为报酬非常重要而工作条件不那么重要，另一些人可能认为恰恰相反。因而，在把一项职务几个维度的满意感测量加以结合时，按各种维度对特定个

41、体的相对重要性进行加权是很有诱惑力的。但这些数据对这个问题来说只有少数例外是非常清楚的：数据没有起作用。最好是选择一组被发现是适用于大多数职务的职务维度，然后只对每一维度分数作等同的加权来计算总体的满意感。2、工作满意度维度上文我们列出了关于满意度维度的三个方面的内容。下面我们从工作背景、工作群体、工作回报以及企业管理等角度划分满意度的维度。这些维度有时是一种起作用有时是几种同时起作用。通过分析和总结现将工作满意度维度列表如下：员工满意度模型I级(5个)纬度II级(18个)纬度田级(100个)纬度选项1.对工作回报的满意度(25)1.物质回报1.工资收入2.加班工资3.奖金4.福利5.社会保险

42、6.薪资系统7.假期2.精神回报8.工作乐趣9.成就感10.尊重与关怀11.友谊与朋友12.个人能力及特长的发挥13.职位与权力14.威信与影响力15.表扬与鼓励3.成长与发展16.培训17.机遇18.#19.知识的进步20.社会地位21.能力提升4.奖惩管理22.物质或金钱奖励23.评比优秀24.罚款25.记过或降级、降职处罚2、对工作背景的满意度(25)5.后勤保障及支持26.劳动合同27.食堂28.住宿29.职业病防护及保健30.休息场所31.医疗保障32.工伤保障33.劳保福利6.工作作息制度34.上下班时间35.休息36.加班制度37.请假制度7.工作配备38.资源充裕性39.资源适

43、宜性40.设备的维护及保养41.资源配备的效率42.固定资产管理43.新设备的配置44.新技术的运用8.工作环境45.舒适感46.5S现场管理47.污染与环保48.安全感49.美观50.便利3、对工作群体的满意度(20)9.内部和谐度51.行为、礼节与礼仪52.沟通与交流人际关系53.工作配合54.信息与经验55.员工士气及心态56.舆论控制57.团队精神10.工作方法和作风58.工作质量59.工作效率60.工作成本61.工作计划62.责任感及能动性63.灵活性与技巧64.品格、修养11.人贝基质65.会议66.品格、修养67.观念68.学识水平及经验69.体质与健康70.能力表现4、对企业管

44、理的满意度(20)12.管理机制71.管理创新和改进72.管理的连续性和稳定性73.组织机构74.用人机制75.监察机制13.管理风格76.管理才能77.管理艺术78.情感管理79.管理的有效性14.制度80.内部投诉81.制度建设82.认可程度83.实施效果15.企业文化84.对企业的认同感及归属感85.企业形象86.文体、娱乐活动87.生日及节假日慰问88.报纸、图书杂志89.内部刊物90.合理化建议5、对企业经营的满意度16.产品质量91.ISO9000质量管理体系(10)92.客户投诉93.客户信心及满意度94.质量目标17.社会形象95.与供应商的关系96.对地方经济的贡献97.与当

45、地政府的关系98.就业解决及社会公益事业18.发展远景99.企业远景100企业经济指标工作满意度的测量1、工作满意度的测量方法(1)单一整体评估法：单一整体评估法指要求被试回答一个问题，把所有的因素考虑在内，你对自己的工作满意吗？123451非常不满意，2比较不满意，3一般，4比较满意。(2)工作要素总和评分法：例如：5非常满意。工作要素总和评分法首先要确认工作中的关键要素， 然后询问员工对每一个要素的感受。 典型的要素包括工作性质、上级主管、目前收入、 晋升机会和与同事的关系。 根据标准量表评价这些要素，然后将分数相加就产生了工作满意度总分。2、工作满意度的测量工具工作满意感的测量工具在过去

46、的40到50年期间，有几百项研究(以及许多各不相同的量表)都用于测量工作满意感。这些量表分为两大类，一类是为特定目的编制的量表，这类量表的结构是为了特定的背景或方案。第二类是标准化量表，编制这类量表是为了建立总的群体规范和保证信度和效度。随着有关工作满意感的知识达到现在的水平，以及测量工作满意感效用的提高，几乎没有再使用为特定目的编制的量表。这里，我们着重说明两种标准化量表，第一种是职务描述指数量表(JDI),这是一种精心编制、广泛使用的量表。第二种是库宁提出的具有其单独特色的面孔量表。(1)职务描述指数量表(JDI):职务描述指数量表是由史密斯和她的一些助手在若干年内编制，而由史密斯等人（1

47、969）提出的，在这个量表的早期版本中，要求个体描述他们最喜欢干的职务（他们“最好的”职务）和他们最不喜欢干的职务（他们“最差的”职务）。把这样的反应用于一个项目分析，以便鉴别出那些最有分辨性的项目，然后把这些项目列入最后编成的量表。用这种最后编成的量表从五个方面测量态度，这五个方面是工作、监督、报酬、晋升和同事。量表由一系列形容词或者对这些范畴中每一范畴的陈述组成，要求个体根据与他或她职务的关联给每一项打上记号，是（Y）,否（N）,或者不能肯定与他或她的工作有关。（2）工作满意感的面孔量表：一种颇为不同的测量工作满意感的方案是由库宁编制的。这种量表由一系列人的面孔图片组成，嘴的表情各不相同，

48、从开朗的笑容到深沉的皱眉，回答这只要在最能表达他对“整个职务”感受的面孔上打记号即可。职务感受包括报酬、监督管理、晋升机会以及与你工作的同事关系等。工作满意度的新观点工作满意度研究传统上使用以态度为基础的度量方法。这种概念化度量方法由于几个原因而受到批。首先，尽管有大量的研究，但我们没有发现许多令人信服的关于工作满意度的决定因素和产生的结果的结论。第二，关于工作满意度的基于态度的度量容易被几个广为人知的影响所扭曲，这就是社会满意或认知不一致。第三，基于态度的度量没有考虑不同情况下的影响因素，如工作条件的可控性。然而，很难通过评价由态度度量所得到的工作满意度，或者由工作中的人或情形来解释差异的大

49、小。因此，批评指向度量方法，即传统的工作满意度是否合理的问题，它被认为人为地支持了上面提到过的高工作满意率模式。按照这些观点，以量的形式（如满意的数量）来评价工作满意度似乎是不充分的。相反，工作满意度应当以质的形式去看待，这似乎是一个更重要的观点。这一争论的基本观点是，传统的工作满意度的概念和相关的度量方法不是动态的。另一个观点涉及到人员与环境的问题。工作满意度被解释成一个人和他的工作环境间的相互作用的结果。因此，调节这种相互作用的力量或控制，以及它们对工作环境的可能影响起着重要的作用。因而，我们应该用一种与前面不同的、定性的观点去看待工作满意度。在这种情况下，工作满意度不只是一个产品，而是一

50、个复杂过程的结果。因此，一方面我们必须考虑一个人依靠他的环境控制力和动机/抱负而对工作环境的改变，另一方面还要考虑这个人和他的动机/抱负的改变。在比辛最近的研究中，分析了工作满意度的一个动态概念，这个概念布吕热曼1974年首先提出的。这个概念基于工作满意度的一个相互作用的观点，如图所示，并区分不同形式的工作满意。这个模型由三个基本元素组成：（1）工作环境的实际价值和人的名义价值间的区别；（2）抱负水平的改变；（3）解决问题的行为（处理）。根据这个模型，工作满意是按下面三步发展的。一方面根据期望、需要与动机的匹配，另一方面根据工作的环境，一个人建立了其对工作的满意或不满程度。另外，根据抱负水平在

51、满意或不满意情况下的变化，以及随后的解决问题的行为（处理），可以衍生出六种形式的满意或不满意。第一步，在发散性不满意的状况下，即人在工作环境中的实际价值和其名义价值间有差别的时候，该模型认为，根据抱负的水平将有两个不同的结果：减少或维持（第二步）。抱负水平的减少将导致被称作“屈从”的工作满意。这种工作满意形式被许多定性的考察结果所支持，这些考察发现相当多的人通过减少或转移他们的动机和抱负，投人到非工作活动中去，进而来调整自己。在这种研究中经常发现的满意工人比例较高，可以认为是由于相当大比例的工人消极地屈从于他们的工作环境。因此，根据这个模型，屈从的满意仅仅是三种形式的工作满意中的一种，必须和其

52、他满意代表，另一方面由固定的和建设性的不满意代表，工作的满意与否不再仅仅被认为是一种结果并应用之：它已经被看作传统方法度量的工作满意度区分开来。其中一方面由稳定的积极和屈从的工作满意代表，另一方面由固定的和建设性的不满意代表，工作的满意与否不再仅仅被认为是一种结果并应用之；它已经被看作一种人与工作相互作用的过程取向的结果，主要依靠机制作为约束这种相互作用的控制。虚假白工作满形式的满意区别开来。表2.3各种形式工作满意度的表现积极的工作满意一个人觉得对他的工作满意。通过提高具抱怨水平，他试图获得一种更高水平的满意。因此，在对工作环境的某些方面上的“创造性不满意”可能是这种形式的一种有机组成部分。

53、稳定的工作满意一个人觉得对工作满意，但是被激励去维持抱负水平和满意的愉快状态。抱负水平的增长主要集中在生活的其他领域，因为很少有工作动力。屈从的工作满意一个人模糊地感觉到工作不满意，升降低抱负水平以便在更低的水平上适应工作环境的消极面。通过降低抱负水平，一个人能够重新获得满意的积极状态。建设性工作不满意一个人觉得对工作不满意。然而由于保持着抱负水平，他依然想忍受足够的挫折，尝试去解决问题并进而主宰环境。另外，适合的行动概念提供了目标定向和改善工作划、境的动力。固定的工作不满意一个人觉得对工作不满意。虽然保持着抱负水平，但是他不努力通过解决问题的尝试去主宰环境。由于挫折阻止了防卫机制，似乎没有解

54、决问题的可能性。因此，这个人沉湎于他的问题中，并且也不排除会有病态的发展。虚假的工作满意一个人觉得对工作不满意。 面对不可解决的问题， 对工作环境感到失望， 同时乂保持着他的抱负水平，例如，因升-个特定的成就动机或因为强大的社会规范，被扭曲的看法或对消极的工作环境的否认可能会产生虚假的工作满意。迄今为止，运用工作满意的不同形式模型的研究产生了三个重要结论。第一，根据这些模型可以有效地区分工作满意的形式，例如，在一些研究中发现，屈从满意的人的比例高达45%而建设性不满意的比率达到3o%第二，工作满意的形式依赖于环境因素，如工人工作地点的可控性，而不是依靠性格因素。第三，工作满意的形式不像心理类型

55、一样起作用，也就是说，在一长时期内它们并不稳定。虽然这个模型是工作满意研究中的非常重要的进步，但是对与不同的工作满意形式相关联的前提和结果仍然知道得很少。另外，到现在为止，仍缺乏实质的研究来对该模型和其他的工作满意的流行概念进行比较。三、德州金车运隆有限公司概况我国和西方现代化国家在企业管理方面存在着较大的差距，入世以后面临激烈的竞争，我们必须提升自己的竞争能力。人力资源管理是我们管理的瓶颈，近年来思想理念的冲击使管理者越来越认识到管理好人力资源对企业发展具有深远的意义。德州市是山东省经济发展速度较慢的地区，改革的深入和入世冲击，使得德州市近年来发生了很大的变化，企业管理地区企业管理的进步，但

56、是由于底子薄经济实力不足等原因，企业在改革发展中仍存在一些问题。以德州金车运隆有限公司为例，该公司在2004年实施了一系列的管理改革措施，企业不仅规范了管理制度，而且企业领导在企业文化和人本管理方面接受了新的理念。经过一年的努力，整个公司在各个层次上都有所进步。企业领导的管理理念实现了从经验管理到科学管理再由科学管理到文化管理的转变。面对成绩，企业领导并没有感到满足，他们不仅要让企业经济效益短期内有所增长，而且还要让企业具备长期发展的能力。因此企业员工对待管理改革措施的态度以及如何调动员工积极性就成为领导关心的重点。基于以上原因企业对员工做了员工满意度调查。本章主要是介绍被调查的德州金车运隆有

57、限公司的内部与外部环境。德州金车运隆有限公司的区域环境德城区概况德州市德城区位于鲁西北平原，地处冀鲁两省交界处，全区辖5个乡镇，5个街道办事处；总面积58砰方公里，其中建成区面积30平方公里；总人口50万。1994年12月，经国务院批准，设立地级德州市，原县级德州市改为德城区。德城区有以下特点：一、区位优越、交通便利：德城区北依北京天津、南靠省城济南、西临河北石家庄、东接胜利油田和沿海开放区，是环渤海湾经济圈重要的开发开放城市，是山东省的“北大门”，素有“九达天衡、神京门户”之称。二、自然资源十分丰富：德城区地处黄泛冲击平原，是中国农、副业最发达的地区之一，盛产小麦、玉米、棉花和各类蔬菜水果，

58、是国家和山东省重要的粮棉菜生产基地，农副产品资源十分丰富，农副产品加工项目前景广阔。三、基础设施建设日趋完善：市区一体的城市体制，使德城区具有独特的基础设施优势，工业区、商业区、市场区、住宅区、风景旅游区布局合理、功能齐全。四、个体私营经济发展迅猛：建区后，把发展个体私营经济作为振兴全区经济、加快建设经济强区的战略性措施，不断优化环境，放开搞活，强化服务，积极引导，个体私营经济得到快速发展，占据全区经济的“半壁江山”。五、对外开放与交流不断扩大：建成三资企业68家，累计利用外资5566万美元，部分工业产品远销美国、日本、俄罗斯、匈牙利、韩国、新加坡和香港、台湾等十多个国家和地区。先后与黑龙江、

59、内蒙古、辽宁、广西、天津、陕西、山西、河南、四川、浙江、广东等十多个省市区的13个城市结为友好县市区关系。者的经营理念和管理思想也随着经济的发展而进步。德州市德城区的发展充分体现了近期该德城区经济概况德州市改为德城区以来，区经贸委在区委、区政府的正确领导下，以“结构调整、大上工业”为主线，突出发展与解围两大重点，强化培植骨干招商引资，技术进步，深化改革和企业解困五项措施。经济总量快速扩张，运行质量显著提高，工业结构进一步优化，有力地促进了全区经济更快、更好发展和各项事业的全面进步。一、工业总量快速扩张，综合实力明显增强。市改区后，市属大中型企业全部巨划，留下的工业企业规模小、底子薄、基础弱、效

60、益差，而且门类不齐全。全区限额以上工业企业仅有24家，总资产3.3亿元，年实现销售收入3.5亿元，实现利税3100万元。面对困难，工业战线上的广大干部职工不等不靠、自我加压、居弱图强、负重奋起，坚定不移地实施大工业战略，把抓大培强作为工作的重点。2004年，全区限额以上企业发展到75家，总资产达16.4亿元，比建区时增长4.9倍，工业增加值占GD的比重不断提高，2004年工业增加值占GDP勺比重达到43.4%,工业对全区经济的支撑作用进一步显现。2004年限额以上工业企业预计实现销售收入23.5亿元，实现利税2.1亿元，分别是市改区时的6.5倍、6.8倍，年平均增长速度达30.6涮口30.8%