项目三：岗位分析与工作设计

1、人力资源管理人力资源管理项目三项目三岗位分析与工作设计岗位分析与工作设计？为什么有人工作量很大，做也做不完？为什么有人工作量很大，做也做不完？为什么有人没活干，整天喝茶看报纸？为什么有人没活干，整天喝茶看报纸？为什么会有人工作相互重叠，有功劳大家争，有责任没人担？为什么会有人工作相互重叠，有功劳大家争，有责任没人担？为什么会有工作没人去做，贻误战机？为什么会有工作没人去做，贻误战机？管理者经常遇到的困惑管理者经常遇到的困惑？管理者经常遇到的困惑管理者经常遇到的困惑为什么招聘的员工，会常常不符合要求？为什么招聘的员工，会常常不符合要求？为什么不能完成客观的绩效考核，勤无奖懒无罚？为什么不能完成客

2、观的绩效考核，勤无奖懒无罚？为什么公司付出了巨大的薪资总额，而员工仍是抱怨工资太低为什么公司付出了巨大的薪资总额，而员工仍是抱怨工资太低、福利太少？、福利太少？管理者经常遇到的困惑管理者经常遇到的困惑为什么员工抱怨公司没有提供足够的培训学习机会？为什么员工抱怨公司没有提供足够的培训学习机会？为什么公司投入了培训却没有达到期望的效果？为什么公司投入了培训却没有达到期望的效果？为什么有的员工不知道自己该做些什么？为什么有的员工不知道自己该做些什么？为什么主管难以确切地评价下属员工的工作成绩是好是坏？为什么主管难以确切地评价下属员工的工作成绩是好是坏？为什么会产生这些问题呢？为什么会产生这些问题呢？

3、为什么会产生这些问题呢？为什么会产生这些问题呢？我们并不了解每个人的工作量是多少？我们并不了解每个人的工作量是多少？我们并不了解到底需要多少工作人员？我们并不了解到底需要多少工作人员？我们并不了解如何有效地考核员工的工作？我们并不了解如何有效地考核员工的工作？我们并不了解如何有效地发挥每个人的作用？我们并不了解如何有效地发挥每个人的作用？我们并不了解员工的职业生涯？我们并不了解员工的职业生涯？我们并不了解员工到底需要什么？我们并不了解员工到底需要什么？我们到底该怎么办？！我们到底该怎么办？！我们应该做我们应该做 岗位分析是对企业各类岗位的性质、任务、岗位分析是对企业各类岗位的性质、任务、职责、

4、劳动条件和环境，以及员工承担本职责、劳动条件和环境，以及员工承担本岗位任务应具备的资格条件所进行的系统岗位任务应具备的资格条件所进行的系统分析与研究，并由此制订岗位规范、工作分析与研究，并由此制订岗位规范、工作说明书等人力资源管理文件的过程。说明书等人力资源管理文件的过程。 案例：员工的恐惧感案例：员工的恐惧感 工作的内容是什么工作的内容是什么(what)? 由谁来完成由谁来完成(who)? 什么时候完成工作什么时候完成工作(when)? 在哪里完成在哪里完成(where)? 怎样完成此项工作怎样完成此项工作(how)? 为什么要完成此项工作为什么要完成此项工作(why)? 1.工作任务是什么

5、工作任务是什么? 2.工作职责是什么工作职责是什么? 3.该工作应何时、何地完成该工作应何时、何地完成? 4.员工如何完成工作任务员工如何完成工作任务? 5.完成该工作所需具备的知识、技能、能力和完成该工作所需具备的知识、技能、能力和其他资格是什么其他资格是什么?工作活动中不能再继续分解的最小动作单位。为达到某一特定的目的而进行的一系列活 动，工作分析的基本单位。指某人为取得某种关键工作成果而在某方面担负的一项或多项相互联系的任务集合，或未达到组织职能、工作使命而进行的一系列工作。如人事管理者进行工资调查的职责由设计调查问卷、发问卷给调查对象，将结果进行处理等任务组成。依法赋予的完成特定任务所

6、需要的权力。责任和任务的集合责任和任务的集合，工作分析的第二层次。岗位更强调工作人员的数量和地点。主要职责在重要性与数量上相当的一组职位的集合或统称。不同时期、不同工作组织中工作要求相似或职责平行的职位的集合。岗位的集合。任务任务1任务任务2职责职责1职位职位1职权职权工作簇工作簇1职责职责2职位职位2岗位岗位1岗位岗位2岗位分析岗位分析定性分析定性分析定量分析定量分析访谈法访谈法职位分析职位分析问卷法问卷法问卷法问卷法观察法观察法实验法实验法典型事例典型事例工作日志工作日志管理职位管理职位描述问卷描述问卷功能性工功能性工作分析法作分析法访谈法（面谈法）访谈法（面谈法）l个别访谈法个别访谈法(

7、individual interview)(individual interview)l集体访谈法集体访谈法(group interview)(group interview)l主管访谈法主管访谈法(supervisor interview)(supervisor interview)成功访谈要点成功访谈要点l 预先准备访谈提纲；预先准备访谈提纲；l 与主管密切配合，找到最了解工作内容、最能客观描述工作职责的员工与主管密切配合，找到最了解工作内容、最能客观描述工作职责的员工l 尽快与被访谈者建立融洽的感情氛围；（知道对方姓名、明确尽快与被访谈者建立融洽的感情氛围；（知道对方姓名、明确访谈目的及

8、选择对方的原因）访谈目的及选择对方的原因）l 访谈者应只能被动地接受信息访谈者应只能被动地接受信息 就工作问题与员工有不同意见，不要与员工争论就工作问题与员工有不同意见，不要与员工争论 员工对组织或主管有抱怨，也不要介入员工对组织或主管有抱怨，也不要介入 不要流露出对某一岗位薪酬的特殊兴趣不要流露出对某一岗位薪酬的特殊兴趣 不要对工作方法与组织的改进提出任何批评与建议不要对工作方法与组织的改进提出任何批评与建议l 访谈结束后，将收集到的信息请任职者和主管阅读，以便修正访谈结束后，将收集到的信息请任职者和主管阅读，以便修正访谈法的优缺点访谈法的优缺点l 一种被广泛采用进行工作分析的方法，尤其是用

9、来一种被广泛采用进行工作分析的方法，尤其是用来达到达到编制工作描述编制工作描述的目的；的目的；l 经常被作为其他信息收集方法的经常被作为其他信息收集方法的辅助辅助，如当问卷填，如当问卷填写不清楚、观察员工工作时存在问题等；写不清楚、观察员工工作时存在问题等；l 缺点主要在于：缺点主要在于：l 对访谈者技巧要求高，如运用不当可能影响信息收集的质对访谈者技巧要求高，如运用不当可能影响信息收集的质量；量；l 不能作为工作分析的唯一方法不能作为工作分析的唯一方法问卷调查法问卷调查法缺点缺点问卷的设计需要花费问卷的设计需要花费时间、人力和物力，时间、人力和物力，费用较高费用较高单向沟通方式，所单向沟通方

10、式，所提提问题可能部分地不为问题可能部分地不为员工理解员工理解可能造成填写者不认可能造成填写者不认真填写，影响调查的真填写，影响调查的质量质量 问卷调查法问卷调查法优点优点能够从众多员工处能够从众多员工处迅迅速得到信息，节省时速得到信息，节省时间和人力，费用低间和人力，费用低员工填写工作信息的员工填写工作信息的时间较为宽裕，不会时间较为宽裕，不会影响工作时间影响工作时间适用于适用于在短时间内对在短时间内对大量人员进行调查大量人员进行调查的的情形情形结构化问卷所得到的结构化问卷所得到的结果可由计算机处理结果可由计算机处理逐步核对，在符合本职任务的项目上划逐步核对，在符合本职任务的项目上划“”，并

11、说明它对工作的重要性，并说明它对工作的重要性代号代号 N 1 2 3 4 5N 1 2 3 4 5重要性重要性 无关无关 很低很低 低低 一般一般 高高 很高很高1.保护交通事故现场证据保护交通事故现场证据_2.在经常发生事故的地段注意防止新事故在经常发生事故的地段注意防止新事故_3.使用闪光信号灯指挥交通使用闪光信号灯指挥交通_4.使用交通灯指挥交通使用交通灯指挥交通_5.捕捉违章驾驶员并填写情况表捕捉违章驾驶员并填写情况表_6.估计驾驶员的驾驶能力估计驾驶员的驾驶能力_7.对违反交通规则的人解释交通规则和法律知识对违反交通规则的人解释交通规则和法律知识_8.跟踪可疑车辆，观察违章情况跟踪可

12、疑车辆，观察违章情况_9.签发交通传票签发交通传票_10.对违反交通规则的人发出警告对违反交通规则的人发出警告_11.监视交通情况，搜寻违章车辆和人员监视交通情况，搜寻违章车辆和人员_12.检查驾驶执照或通行证检查驾驶执照或通行证_13.护送老人、儿童、残疾人过马路护送老人、儿童、残疾人过马路_14.参加在职培训参加在职培训_15.参加射击训练参加射击训练_16.操作电话交换机操作电话交换机_观察法（工作写实之一）观察法（工作写实之一）l 要求：被观察者的工作应相对稳定、工作场所也应相对固定，这要求：被观察者的工作应相对稳定、工作场所也应相对固定，这样便于观察样便于观察l 适用于大量标准化的、

13、周期较短的以体力活动为主的工作适用于大量标准化的、周期较短的以体力活动为主的工作l 如组装线工人、会计员，而不适用于脑力活动为主的工作如律如组装线工人、会计员，而不适用于脑力活动为主的工作如律师、设计工程师等工作师、设计工程师等工作l 观察者尽可能不要引起被观察者的注意，也不要干扰被观察者的观察者尽可能不要引起被观察者的注意，也不要干扰被观察者的工作，否则可能引起霍桑效应工作，否则可能引起霍桑效应l 对于不能通过观察法得到的信息，应辅以其他形式如访谈法来获对于不能通过观察法得到的信息，应辅以其他形式如访谈法来获得得l 观察前要有详细的观察提纲观察前要有详细的观察提纲典型事件法典型事件法l 收集

14、、整理导致某工作成功或失败的典型、重要的收集、整理导致某工作成功或失败的典型、重要的行为特征或行为特征或事件事件l 它是在二战期间开发出来用于识别各种军事环境下提高人绩效它是在二战期间开发出来用于识别各种军事环境下提高人绩效的的关键性因素关键性因素的手段和方法。的手段和方法。l 关键事件法应对完成工作的关键性行为进行记录，以反映特别关键事件法应对完成工作的关键性行为进行记录，以反映特别有效和特别无效的工作行为有效和特别无效的工作行为l 需要专业人员对需要专业人员对“关键性事件和行为关键性事件和行为”进行信息收集、概括和进行信息收集、概括和分类；分类；l 没有提供对工作全方位的描述和探察，主要应

15、用于下述工作分没有提供对工作全方位的描述和探察，主要应用于下述工作分析目的：绩效评价标准的建立（析目的：绩效评价标准的建立（BARS）、甄选标准的开发以）、甄选标准的开发以及培训员工及培训员工举例：销售工作的举例：销售工作的14种关键行为种关键行为善于把握客户定货信息和市场信息；善于把握客户定货信息和市场信息；密切注意市场需求的瞬间变化；密切注意市场需求的瞬间变化；善于与销售部门的管理人员交流信善于与销售部门的管理人员交流信息；息；善于与生产部门的管理人员和执行善于与生产部门的管理人员和执行人员交流信息；人员交流信息；对上级和客户忠诚，讲信用；对上级和客户忠诚，讲信用；坚持为客户服务，了解和满

16、足客户坚持为客户服务，了解和满足客户的要求。的要求。积极收集产品的售后反馈信息；积极收集产品的售后反馈信息；向客户宣传企业的其他产品；向客户宣传企业的其他产品；积极扩大企业的销售额及市场占有率；积极扩大企业的销售额及市场占有率；不断掌握新的销售技术和方法；不断掌握新的销售技术和方法；在新的销售途径方面有创新精神；在新的销售途径方面有创新精神；维护公司形象，树立企业良好声誉；维护公司形象，树立企业良好声誉；结清帐目；结清帐目；工作态度积极主动。工作态度积极主动。工作日志法（工作写实之一）工作日志法（工作写实之一）l 前期直接成本小前期直接成本小l 若运用得好，能获得大量的、更为准确的信息若运用得

17、好，能获得大量的、更为准确的信息l 收集信息可能较凌乱，整理工作复杂收集信息可能较凌乱，整理工作复杂l 加大员工工作的负担加大员工工作的负担l 也存在夸大自己工作重要性的倾向也存在夸大自己工作重要性的倾向 举例举例序号序号工作活动名称工作活动名称工作活动的程序工作活动的程序权限权限时间消耗时间消耗备注备注1复印文件复印文件审核领导签字审核领导签字-复复印印 - 登记登记执行执行45分钟分钟例行例行2开介绍信开介绍信审核领导签字审核领导签字 -开开信信 - 登记登记 执行执行15分钟分钟例行例行3起草公文起草公文领会领导意图领会领导意图 - 撰写撰写 - 修改修改 -提交提交需报审需报审2小时小

18、时偶然偶然4送公文送公文亲送亲送 - 收件人签收收件人签收委托负责委托负责40分钟分钟例行例行工作日志法工作日志法工作实践法工作实践法工作实践法工作实践法 适用于适用于短期内可以短期内可以掌握掌握的工作，而对于的工作，而对于需要大量训练才能掌需要大量训练才能掌握或有危险的工作，握或有危险的工作，不宜采用此法不宜采用此法 如飞行员的工作，如飞行员的工作，脑外科医生、战地记脑外科医生、战地记者者了解工作的了解工作的实际任实际任务以及该工作对人务以及该工作对人的体力、环境、社的体力、环境、社会等方面的要求会等方面的要求 观察、记录与核观察、记录与核实实工作负荷与工作工作负荷与工作条件、工作流程及条件

19、、工作流程及工作方法工作方法，找出不，找出不合理之处合理之处实验法工作日志法观察法典型事例法直接了解岗位的实际工作情况以及岗位 的各方面要求不适用于需要进行大量训练或危害性的工作岗位信息可靠性高，所需费用少，容易掌握有关岗位的信息获得职务的静态信息和动态特点；行为被观察和衡量；确定行为的利益和作用；获得资料使用范围小；整理信息工作量大；可能会产生信息失真分析者对工人造成压力；不易观察到一些突发事件；不适用于工作周期长的岗位耗费大量时间；难以对工作完整把握有助于了解岗位比较客观的信息；能澄清某些疑问；能直观得到岗位要求的个人资格方法方法优点优点缺点缺点问卷调查法可能导致调查结果的偏差；不能准确地

20、描述他们的工作任务短时间内获取信息；内容有针对性；员工容易作答；事后对结果的处理和分析；意见和建议渠道访谈法为岗位分析、绩效评估提供第一手信息；了解员工需求及满意度；发现管理隐性问题；较好沟通员工在面谈中可能夸大其工作任务和重要性；比较费时定量法定量法职位分析问卷法（职位分析问卷法（PAQ） 1972 1972年由普渡大学年由普渡大学E. J. McCormickE. J. McCormick提出，是一种适用性很强的工作提出，是一种适用性很强的工作分析方法。分析方法。 包括包括194194个项目，其中个项目，其中187187个用来分析完成工作过程中员工活动的特个用来分析完成工作过程中员工活动的

21、特征，另外征，另外7 7个涉及薪酬问题。个涉及薪酬问题。 所有项目划分为所有项目划分为6 6个部分：信息来源；智力过程；工作产出；人际关个部分：信息来源；智力过程；工作产出；人际关系；工作环境；其他职位特征。系；工作环境；其他职位特征。 采用采用6 6个积分给各个方面主观评分：使用程度、时间产短、重要性、个积分给各个方面主观评分：使用程度、时间产短、重要性、发生的可能性、对各个工作部门以及部门内部的各个单元的适用性。发生的可能性、对各个工作部门以及部门内部的各个单元的适用性。 缺陷：所需时间成本很大，非常烦琐。缺陷：所需时间成本很大，非常烦琐。资料投入资料投入一、工作资料来源：请分析下列诸项工

22、作资料来源、应用频度，评其等次一、工作资料来源：请分析下列诸项工作资料来源、应用频度，评其等次（1）肉眼可及的工作资料来源：）肉眼可及的工作资料来源： 1.书面资料书面资料(书、报告、笔记、短文、工作指令等书、报告、笔记、短文、工作指令等)。 2.数量性资料（所有涉及数量或金额的资料，包括图、科目、规格、数字表等）。数量性资料（所有涉及数量或金额的资料，包括图、科目、规格、数字表等）。 3.图片资料（例如草图、蓝图、地图、照片及图片资料（例如草图、蓝图、地图、照片及X光胶片，电视图片等）。光胶片，电视图片等）。 4.铸模及有关的工具（模板、型板、铸具等。大凡必得依样使用者皆可为资料来源；但不包

23、铸模及有关的工具（模板、型板、铸具等。大凡必得依样使用者皆可为资料来源；但不包括上面第三项所得的资料）。括上面第三项所得的资料）。 5.指示器（拨号盘、度规、信号灯、雷达、计速器等）。指示器（拨号盘、度规、信号灯、雷达、计速器等）。 6.测度计（尺、弯脚规等用来收集实体之测度资料，但不含第测度计（尺、弯脚规等用来收集实体之测度资料，但不含第5项所示的器具）。项所示的器具）。 7.机具（工具、设备、机械及其他在作业时用及的机械性器具）。机具（工具、设备、机械及其他在作业时用及的机械性器具）。 8. 自然的特征（风景、原野、地质、植物、气候等可以观察到的自然征象皆可充为资料来自然的特征（风景、原野

24、、地质、植物、气候等可以观察到的自然征象皆可充为资料来源）。源）。 9. 人为的环境特征（房屋建筑、水坝、公路、桥梁、船坞、铁道及其他人工或刻意改造的人为的环境特征（房屋建筑、水坝、公路、桥梁、船坞、铁道及其他人工或刻意改造的户内外措施，但不包含第七项所述之设备、机器等单独用于制造上者）。户内外措施，但不包含第七项所述之设备、机器等单独用于制造上者）。表表PAQ的一页的一页管理岗位描述问卷方法管理岗位描述问卷方法 一般分析管理人员的调查问卷从两个角度分析：管理行一般分析管理人员的调查问卷从两个角度分析：管理行为的调查问卷和管理任务的调查问卷。为的调查问卷和管理任务的调查问卷。 W. W. To

25、rnowW. W. Tornow和和P. R. PintoP. R. Pinto在在19761976年提出，与年提出，与PAQPAQ方方法非常类似。包括法非常类似。包括208208个用来描述管理人员工作的问题，分个用来描述管理人员工作的问题，分1313个类别：计划；协调；控制；产品和服务责任；公共关系；个类别：计划；协调；控制；产品和服务责任；公共关系；咨询指导；自主性；财务审批权；雇员服务；监督；复杂性咨询指导；自主性；财务审批权；雇员服务；监督；复杂性和压力；重要财务责任；人事责任。和压力；重要财务责任；人事责任。 采用采用6 6分标准评分。分标准评分。 这种问卷由管理人员自己填写这种问卷

26、由管理人员自己填写。企业员工对工作提出的企业员工对工作提出的10项要求项要求 和尊重自己的人一起工作 工作要有趣味 工作出色能受到表扬 有机会提高自己的技能 为那些能倾听自己意见的人工作 有独立思考的机会，而不单纯执行指示 能看到自己工作的最后成果 能为有水平的经理工作 不希望干太容易的活 对所发生的情况感到十分了解 美国公众议事日程基金会美国公众议事日程基金会20032003年的研究报告年的研究报告上面员工对工作的要求表明了什么问题？上面员工对工作的要求表明了什么问题？这里涉及到工作设计。这里涉及到工作设计。工作分析的目的工作分析的目的明确所要完成的任务以及完成这明确所要完成的任务以及完成这

27、些任务所需要的人的特点。些任务所需要的人的特点。工作设计的目的工作设计的目的有效地达到组织目标，提高工作有效地达到组织目标，提高工作效率，对工作内容、工作关系、工作职能等方面进效率，对工作内容、工作关系、工作职能等方面进行变革和设计。行变革和设计。 结果结果5.5.反馈反馈4.4.影响影响2.2.工作职能工作职能 责任责任 权限权限 信息沟通信息沟通 工作方法工作方法 协作要求协作要求1.1.工作内容工作内容工作的多样性工作的多样性工作的自主性工作的自主性工作的复杂性工作的复杂性工作的整体性工作的整体性工作的常规性工作的常规性3.3.工作关系工作关系与他人交往关系与他人交往关系建立友谊的机会建

28、立友谊的机会工作班组集体工作班组集体工作的要求工作的要求A A 工作绩效工作绩效数量数量质量质量效率效率B B 员工反应员工反应满意感满意感缺勤率缺勤率离职率离职率 （一）工作扩大化（一）工作扩大化 （二）工作轮换（二）工作轮换 （三）工作专业化（三）工作专业化 （四）工作丰富化（四）工作丰富化l 内涵界定：在水平层面上扩大工作范围，为员工提供更多的工内涵界定：在水平层面上扩大工作范围，为员工提供更多的工作种类作种类l 特征评价特征评价 工作扩大化通过增加每个员工应掌握的技术种类和扩大操作工序工作扩大化通过增加每个员工应掌握的技术种类和扩大操作工序的数量，在一定程序上降低了员工的单调感和厌烦情

29、绪，提高了的数量，在一定程序上降低了员工的单调感和厌烦情绪，提高了员工对工作的满意感员工对工作的满意感 但这种方法仍然没有改变员工的工作性质，甚至有人批评说，工但这种方法仍然没有改变员工的工作性质，甚至有人批评说，工作扩大化只是使员工做更多工种的工作，并为作扩大化只是使员工做更多工种的工作，并为企业管理当局提供企业管理当局提供了裁员的机会与借口了裁员的机会与借口 Herzberg批评工作扩大化是批评工作扩大化是“0+0”0+0”l 内涵界定：l 工作轮换是指在公司的几种不同职能领域为员工作出一系列的任务安排，或者在某一单一的职能领域或部门中为员工提供在不同工作岗位之间流动的机会l 特征评价：

30、减少枯燥，降低了员工的不满与厌烦 增强对公司不同职能的理解和认识 为员工提供了理解其他工作工序和发展技术的机会 利于对员工多技能开发，提升了员工工作转换能力和解决问题能力l潜在的问题潜在的问题初期的适应导致生产率的损失和工作负担的加重初期的适应导致生产率的损失和工作负担的加重培训成本培训成本轮换的范围和组织有序轮换的范围和组织有序强制强制 VS 自愿自愿l采取工作轮换的方法并没有使员工的工作有任采取工作轮换的方法并没有使员工的工作有任何实质性的变化，它只是为缓解员工对过分专何实质性的变化，它只是为缓解员工对过分专业化的单一重复性工作所产生的厌烦感的一种业化的单一重复性工作所产生的厌烦感的一种权

31、宜之计权宜之计. .lHerzberg批评批评: :用一个用一个0 0代替另外一个代替另外一个0 0。l 通过动作与时间研究，将工作分解为若干很小的通过动作与时间研究，将工作分解为若干很小的单一化、标准化及专业化的操作内容与操作程序单一化、标准化及专业化的操作内容与操作程序l 工作专业化的特点工作专业化的特点流水线的节拍决定员工的工作速度流水线的节拍决定员工的工作速度工作是极其简单的工作是极其简单的对员工的技术要求程度低对员工的技术要求程度低每位员工只完成整个工作或成果的一部分每位员工只完成整个工作或成果的一部分员工被固定在流水线上的某一个岗位上，限制了员工员工被固定在流水线上的某一个岗位上，

32、限制了员工之间的社会交往之间的社会交往由管理部门决定工作设备和工作方法，员工只能服从由管理部门决定工作设备和工作方法，员工只能服从将工作分解为许多简单的高度专业化的操作单元，可以最大限度地提高将工作分解为许多简单的高度专业化的操作单元，可以最大限度地提高员工的操作效率员工的操作效率对员工的技术要求程度低，可以利用廉价劳动力和节省培训费用对员工的技术要求程度低，可以利用廉价劳动力和节省培训费用标准化的工序和操作规程，便于管理部门对员工的工作数量和质量方面标准化的工序和操作规程，便于管理部门对员工的工作数量和质量方面的控制，保证生产均衡和连续进行的控制，保证生产均衡和连续进行设计刚性，对环境，尤其是对来自于顾客方需求的变动反应迟钝设计刚性，对环境，尤其是对来自于顾客方需求的变动反应迟钝只注重工作任务和效率，没有考虑人的因素和人的反应只注重工作任务和效率，没有考虑人的因素和人的反应l 每个人承担的工作十分简单与单调；使员工感到枯燥乏味，从而产生厌每个人承担的工作十分简单与单调；使员工感到枯燥乏味，从而产生厌烦和不满情绪，形成