公司客服部门年终总结范本5篇

1、公司客服部门年终总结范本5篇工作总结是做好各项工作的重要环节。通过工作总结，可以明确下一步工作的方向，少走弯路，少犯错误，提高工作效益。下面就是小编给大家带来的公司工作总结,欢迎大家阅读!I打公司客服部门年终总结1(i：沁二厂;1厂r 7.IW Lj _- -W_O. - - *时光如梭，转眼间20XX年度工作即将结束，自入职XX项目以来，在项目领导的 指导下和各部门的支持和配合下，基本完成了年初预期工作目标及各项工作计划。年以来，客服部围绕XX收费工作，加强了部门内部管理工作，强化了XX服务水平,增进与业主的沟通并妥善处理了与业主有关的纠纷、赔偿事件，部门各项工作有了明 显的提高和改善，员工

2、工作积极性得到大幅提高，业主满意率有了显著提高。现将本 年度工作总结如下。本年度XX收费XXX元（截止到20XX年XX月XX日），收缴率80%，清缴上年度xx费XXX元;处理赔偿纠纷42起，达成率100%;协调处理大型XX保修维修10件，业主 基本满意；接待业主上门投诉12件，处理及时率100%;受理日常报修120件，合格率100%;上门面访700人/次，受理意见、建议200余件。一、本年度部门工作表现好的方面（一）规范内部管理，增强了员工责任心和工作效率。自加入XX项目客服部后，发现部门内部管理比较薄弱，主要表现在员工责任心不 强、工作主动性不够、工作效率较低、办事拖拉等方面。针对上述问题，

3、本人进 完善了部门责任制，明确了部门员工的责任及工作标准 ；加强与员工的沟通，有针对性的组织多项培训，定期对员工的工作进行点评，有力的激励了员工的工作责任心。目前，部门员工工作积极性较高，由原来的被动、有条件的工作转变成现在的主动、自 愿的工作态度，从而促进了部门各项工作的开展。（二 ）采取多种形式和措施，巩固和提高了 xx 收费水平本年度 xx 费累计收缴 xxxx 元，收缴率同比去年增长 7%（去年 xx 费收缴率 60%） ， 总体收费水平得到巩固和进一步提高。归纳起来重点做好了三项收费管理工作：第一，收费形式多样化，重点加强节假日上门收费。此前，客服部主要采取的是电话和贴通知的催缴方式

4、，这两种催缴方式存在收费效率低和业主交费积极性差的问 题，因此，增加了路遇和上门催费方式，并确保每周六、日全部客服员上门收费，通过巡视等时机加强与业主的沟通、攀谈借机催费，从而保证了收费的效率。第二，收费措施服务化，通过增进业主满意，促进业主交费意愿。收费工作是 xx服务水平的体现， xx 服务水平是收费的基础，因此，服务是提高 xx 收费水平的根本。 今年，我们将项目成立以来一直未解决的纠纷、赔偿问题进行了梳理，有重点、有步 骤的解决了多数问题，利用项目现有资源，不管分内、分外，帮助解决业主装修、维 修、居家等问题，相信，业主会因 xx 无微不至的感动服务，逐步提高自愿缴费的积极 性。第三，

5、收费工作绩效化，通过激励员工收费积极性提高收费水平。收费工作一直 是客服部难度的工作，员工收费一直积极性不高，且会附带条件的加班收费。（三）严抓客服员服务素质和水平，塑造了良好的服务形象客服部是管理处的桥梁和信息中枢，起着联系内外的作用，客服员的服务水平和 服务素质直接影响着客服部整体工作。今年下半年以来，我部在做好收费工作的基础上重点做好了员工服务管理工作，每日上班前员工对着装、礼仪进行自检、互检，使 客服员保持良好的服务形象，加强了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训， 提高了客服员的服务素质。部门树立了 “周到、耐心、热情、细致 ”的服务思想，并将 该思想贯穿到了对业主的服务之中，

6、在服务中切实的将业主的事情当成自己的事情去 对待。（四）圆满完成了二期入住工作，为客服部总体工作奠定了基础x 月底，项目接到了二期入住的任务，我部主要负责二期入住的资料发放、签约、 处理业主纠纷等工作。累计办理入住手续 852 户，处理入住期间产生的纠纷 31 件， 各项手续办理及时、准确，各种纠纷处理业主基本满意。入住工作正式办理前我部加班加点准备入住资料、合同等文件，制订了周密、详实的统一说辞，并组织多次入住演练工作。在办理手续期间，客服员通过与业主的接触，了解并掌握了业主的家庭特 征、客户群类型、基本经济状况，为日后收费及服务工作奠定了基础。在办理手续和 处理纠纷的过程中，客服员耐心为业

7、主进行讲解、回答业主提出的疑问，向业主展示 了良好的客服形象。（五）密切配合各部门，做好了管理处内、外联系、协调工作客服部的重要职能是联系管理处内部与业主等外部工作，通过反馈信息及时为业主提供服务。本年度累计协调处理与工程有关的问题 92 件，与保安有关的问题 40 件， 与保洁服务有关的问题 23 件，与开发商有关的问题 56 件。客服协调工作的重点是问 题的跟进和处理策略，在处理问题的过程中，我部做到了有跟进、有反馈、有报告， 使每件协调工作得到了很好的解决。二、部门工作存在的问题尽管部门总体工作取得了良好的成绩，但仍存在一些问题。为进一步做好明年工 作，现将本部门存在的问题总结如下。（一

8、）员工业务水平和服务素质偏低。通过部门半年的工作和实践来看，客服员 -业务水平偏低，服务素质不是很高。主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发事件的经验不足，在服务中的职 业素养不是很高。（二 ）xx 收费绩效增长水平不高。从目前的收费水平来看，同比本市 75% 的平均水平还有一定差距，主要问题是催 费的方式、方法不当、员工的积极性不高、前期和日常服务中遗留问题未及时解决以 及项目总体服务水平偏低，其中员工收费积极性和催费方式、方法为主要因素。（三）部门管理制度、流程不够健全。 由于部门在近半年的工作中，主要精力放在了收费和收楼的工作中，因而忽略了制度化建设，目前，员工管理方面、服务规

9、范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部门的工作效率、员工责任心和工作积极性受到一定影响。（四）协调、处理问题不够及时、妥善。在投诉处理、业主意见、建议、业主求助 方面的信息反馈不够及时、全面，接到问题后未及时进行跟进和报告，处理问题的方 式、方法欠妥三、20xx 年工作计划要点20xx 年我部重点工作为进一步提高 xx 费收费水平，在 xx 年基础上提高 4-7 个百 分点;部门管理基本实行制度化，员工责任心和服务水平有显著提高;各项服务工作有序开展，业主满意率同比去年有显著提高。（一 ）继续加强客户服务水平和服务质量，业主满意率达到85% 左右。匚）进一步提高XX收费水平，确保收费

10、率达到XX%左右。（三）加强部门培训工作，确保客服员业务水平有显著提高。（四）完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。（五）密切配合各部门工作，及时、妥善处理业主纠纷和意见、建议。（六 ）加强保洁外包管理工作，做到有检查、有考核，不断提高服务质量。 回顾 20XX 年，工作中充满了艰辛与坎坷，却收获了成长与成绩，展望明年，迎接我们的是机遇和挑战。为此，客服部全体员工在明年的工作中将继续团结一致、齐 心协力的去实现部门目标，为公司发展贡献一份力量。公司客服部门年终总结 220xx 年前三个季度的工作已经结束了，在全体员工不懈努力与坚持下，基本完成 了前三季度的工作任务。具体分以下几方面、提升

11、服务品质首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的跟踪检查是远远不够的，所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经理，由个楼层主任级人员担任，和我们共同 配合，对各楼层的员工日常行为规范进行检查，从而在卖场检查方面力量得到加强。在本年第二季度，服务办带领各商品部开展班组建设。以商品部各区域为单位，具体 在顾客投诉，领班交接班、导购日常考核方面进行建设，实行卖场互查、部门自查，每周由服务办带队进行二至三次联合查场并根据结果下发查场整改通知单（参加人员由服务办人员、部门领班、主任、楼层值班经理 ），现场管理逐级负责、分级管理 （服务办公司级-各商品部部门级T班长级-店长一员工），加大力度。部门干

12、部负责本部门 的现场管理，有问题时可以及时处理，从员工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店长培训制，进行销售跟进。第三季度服务办对全员的服务质量跟踪卡进行 了更换，并建立了全员服务管理档案，对全年违纪的员工累计超过 6 次，我们将暂停 员工的上岗资格，进行培训并重新办理入职手续，使全体员工树立危机意识，全面提 升服务品质，从而营造服务环境，截止目前为止累计更换下发服务质量跟踪卡 4000余张，在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、我引领的服务口号，并组织制作员工微笑服务牌并全员下发，全员佩戴，通过这样的方式使全体员工都微笑面对每一位顾客，为顾客留住国芳百盛的微笑。八月份为了更进一步的提升服务品

13、质，树立员工服 务意识，还推出服务明星候选人共 44 人，起到了以点带面的作用。二、顾客投诉接待与处理在本年度我们多次利用部门例会或沟通会、专题培训等形式对楼层管理人员进行 公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训，重点以规范自身接待形式、规 范服务为主要工作目标，做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化， （服务办定期检查，对不规范的管理人员进行处罚），在今年 x 月份公司安排我对一线领班的投诉技巧进行培训，我精心准备后， 带出了顾客投诉处理艺术，并得到基层管理的好评，通过本次培训提高楼层基层管理 人员处理投诉能力。20xx 年前三季度服

14、务办全体共接待各类投诉 371 起完结率（质量类： 224 例，服 务类:9例，综合类： 131例，突发事件： 7例）在突发事件处理方面，我们与保险公司又续签了投保协议第三方责任险 （保费共 3000 元，三店同保 ），只要是在我公司发生的 突发事件，均属于保险范围，从而为公司减低了损失。三、人员管理检查范围全面化、制度化将二线和一线员工管理纳入同步轨道，进行日常监督和管理。依公司相关规章制 度，一视同仁，严格落实，做到公平公正，不厚此薄彼，达到监督检查透明化，管理 标准化，杜绝执行标准不一的问题，我们还制定了整改通知单，对发现的问题及时进行整改，从而使部分工作得到很大提升，而且我们还加大力度

15、对干部在岗进行检查， 从以前的每天两次增加到四至六次，使各部门管理人员有了自律意识。在迎宾方面我们要求各楼层管理人员在每天员工进店前，就要站在员工通道迎接员工进店，通过这 种方式，管理人员的亲和力得到加强，使各级管理人员与员工之间距离更加接近。四、卖场五大管，严格查场制度，对楼层提出查场重点在每日的查场中服务办值班经理做到 “三勤 ”手勤、腿勤、嘴勤。对发现的问题及 时与部门反馈沟通，并下发整改通知单，提出整改期限，并检查跟踪，使发现的各类 问题能得到及时解决 （但也有部分问题得不到落实，主要以硬件问题为主，我们通过查 场通报进行跟进 ），杜绝一面讲，一面不落实的工作被动局面。在 20xx 年

16、前三季度服 务办对卖场进行检查，共计发现处理各类员工违纪 5823 人次，公司平均违纪率 %。其中大部分员工都是给予批评教育为主，只有少部分经常违纪的员工给予经济处罚，从而也体现了公司人性化管理，降低了以罚代管的被动局面。五、值班经理业务技能及专业化水平的提升我们根据值班经理业务上存在的不足制定了系统的培训计划，定期进行商品知识 及专业知识的培训，培训师由我部值班经理自行担任，用我们的弱项通过培训来补我 们自己的弱项，比如我们部门有些同志不知道如何开展工作，那我就安排他们来讲 “在 工作时间如何有效的开展工作 ”，从而进一步提升了值班经理业务技能及处理顾客投诉 水平，进一步完善自我监督、自我管

17、理机制 ,前三季度度服务办内部共计各类培训近 20 余次。六、白银店工作在具体工作中服务办按照公司统一安排配合，从人员招聘，培训等方面进行，商 业服务法规的课程由我主讲，累计 20 余课时，按时完成培训任务。其次我们还对服务台人员进行培训，转变服务观念。顾客需要的，就是我们要做的。时刻以顾客的满意 度来处理问题，为顾客提供 “尽如您意 ”的服务。对白银店服务办值班经理我们也是严 格要求，要求他们必须按照总店的管理水平去管理，虽然现在分店的管理和总店还有 差距，但我们有信心把分店的管理抓上去。七、积极配合公司完成各项工作从参与者、执行者、策划者到组织者在公司各项大型活动中，处处都有服务办值 班经

18、理的身影，对公司提出的各项工作都能及时、全面、保质保量的完成，并取得了一定成效，受到公司领导和人力资源部领导的认可与肯定。总结 20xx 年前三季度服务 办工作，虽然取得了一定的成绩，也受到领导认可，但是我们的工作提升还是进展较慢，人员的业务素质与值班经理的标准还存在一定的距离，而且部门多数为新进员工， 专业素质还相对较低，在处理顾客投诉等方面经验还相对欠缺，在服务品质方面跟发 达城市的大型购物中心还存在一定的距离，所有在 20xx 年第四季度 20xx 年一季度我 会努力提升我部人员素质，提升工作效率，在兰州率先提倡并实施 “特色化服务 ”，大打特打服务牌，使顾客不但可以享受到国芳百盛的品牌

19、文化，更能享受到国芳百盛的 服务文化。公司客服部门年终总结 320xx 年的工作已接近尾声，一年来，在公司经理室的正确领导下，各部门同仁齐 心协力，共同努力，客服工作取得了一定的成绩。今年以来，公司经理室继续以抓业务发展及内务管理并重，实现两手抓，齐抓共管的管理模式，带领客服全体员工，团结奋进，客服管理工作取得了一定的成绩，客 服水平也有了一些根本的提高。公司通过开展集中、统一的客户服务活动，进一步整 合服务资源，促进以保单为中心的服务向以客户为中心的服务转型，不断提升服务水 平，创造客户价值，积极承担社会责任，为公司永续经营打下坚实的基础。客户服务部紧紧围绕公司总体发展目标，在做好本职工作的

20、同时做好服务创新，体现在以下几 个方面。、在制度建设方面，继续加强客户服务基础管理工作，进一步完善相关管理制1、主要从 "内强素质、外树形象 "着手，通过狠抓公司各岗位人员素质，进一步提高客户满意度，树立公司良好的对外形象。一个优秀的团队须有一个素质、技术过硬的服务队伍，今年以来，我部着重从完善制度着手，通过加大制度的执行力不断加大服务考核力度，以进一步提高客服人员 综合素质。针对我司部分柜员在柜面服务礼仪方面尚存在不规范现象的问题，我司客户服务 部着力抓好全体客户服务人员的服务规范性，并从加强服务意识、强化服务执行标准等几方面对客户服务人员做了一些强化训练，加大了现场监督

21、考核力度，现场检查， 现场指导，并予以相应处罚。通过一系列的措施，使柜面人员加大了操作的规范性， 服务礼仪的执行上也有了一个很大的提升，也为我司不断提高服务水平奠定了很好的 基础作用。20xx年x月，总公司举行了全国柜面人员上岗资格考试，我部全体人员 13人参加，合格 9 人，持证率达 70%。此次全国系统的柜面人员考试，加强了客服人员对专业知识的学习，也提升了客户服务部的服务质量。二、强化业务制度学习，树立执行理念，确保制度执行力全面有效开展为进一步强化公司业务管理制度执行力建设，从制度上为业务发展提供坚强保障，客户服务部对于分公司筛选出部分需客服员工加强学习的文件和制度，进行了认真梳 理及

22、汇集，并制定了业务管理强化制度执行力工作及学习计划，按照学习计划，定期组织客服人员通过集中学习和自学的方式全面、系统地对相关业务管理进行了学习，要求所有参加人员认真做好学习笔记、进行测试并撰写学习心得;根据测试及检查情况， 要求各相关岗位撰写整改报告。从自身出发，树立了强化风险意识，确保了此项工作 的全面有效开展，切实提高了我司制度遵循和依法合规经营的自觉性。三、以服务为本，促进销售，把日常业务处理和服务工作相结合我司按照上级公司文件精神，面向所有客户推出 xx"1+N" 服务计划。旨在通过举 办客户服务活动，不断密切公司与客户的关系，进一步提高客户满意度，树立公司良好的对

23、外形象。为切实有效的开展活动，公司成立领导小组和工作组，并加强了对此 项工作的宣传力度，按照活动组织、宣传方案逐一落实并有效实施各相关工作。提升了服务品质、增强了客户忠诚度，进一步提升公司服务水平，充分维护了客户权益， 树立了公司良好社会形象。并通过上门送赔款等一系列的优质服务，为业务员的展业工作提供了很好的基础，也为加强我司与代理单位间的业务合作关系起到了很好的沟 通作用。此活动的举办不仅增进了客户关系、提升了公司品牌知名度、也为巩固和带 动业务增长注入了新的活力。四、从服务的本身出发， "一切为了客户着想 " ，不断创新服务内容1、积极配合分公司做好 VIP 客户工作为

24、了进一步构建公司 VIP 客户服务体系， 为 VIP 客户提供附加值服务工作，分公司开展了面向全区 VIP 客户提供特约商家优惠 服务的活动，通过此项活动的开展，为树立公司良好社会形象起到了一个良好的作用， 在一定程度上提升了公司的知名度。2、公司理赔部把 "上门送赔款 "工作做细做新，积极为学生险业务拓展工作做铺垫，继续加强对一些在社会上较有影响力的案件的关注程度，真正体现公司人性化的理赔 服务。繁忙的工作，有成绩也有不足，在做好总结的同时，要不断改进，现就不足与差距结合 20XX 年的工作如何进行改进做如下安排：（一）抓紧分公司下发的各类业管相关文件的落实及执行工作，继

25、续做好客户服务部人员特别是新人的专业知识及技能的培训，提高服务人员的整体综合素质。针对客户服务部今年以来人员调整的客观原因，客户服务部新入人员对专业知识 及业务技能的缺乏， 20xx 年，我部将继续采取多种方式及途径，对所辖员工进行定期 与不定期的培训，从本职工作做起，对于相关岗位技能进行专门培训，加强所辖人员的职业道德教育，有针对性地组织和开展业务知识及服务礼仪培训，对于分公司下发 的业管文件及时进行传达及学习，真正领会其操作要领，将其运用到实际操作中。通过培训，推行公司综合柜员制，更好的为客户服务。（二 ）配合公司团险、中介、个险三支销售渠道各项业务竞赛活动的开展，更好地 对业务发展提供强

26、有力的业务支持及后援保障积极配合公司团险、中介、个险三支销 售渠道开展各项业务竞赛活动，全力促进公司业务持续、健康地发展。（三）以服务为本，促进销售，把日常业务处理和服务工作紧密结合，全面诠释 xx"1+N" 服务1、配合分公司在全区范围内将要实行的银行、邮政转账收费、转账付费项目实施方案，保证此项目的顺利实施。2、保证"两鸿"满期给付、转保工作和银行、邮政转账收付费工作的顺利进行，同时为了提高销售人员活动量，挖掘积累客户，有效整合客户资源，做好客户的二次开 发，努力促进转保，为 20XX 年开门红奠定基础，以进一步提升公司服务品质，增强客 户对公司的满

27、意度。3、进一步加强柜面管理工作，营建良好的学习氛围，组织培训与自我学习相结合，建立体系化的培训教程，鼓励员工不断提高自身综合素质。总之，客户服务部明年的发展思路将以加强客服队伍建设为根本，以加强柜面服务质量考核为重点，以人员管理办法为后盾，以教育训练为基础，积极推进柜面职场 标准化建设，不断创新服务方式，建立科学、完善、严格的品质管理办法和监督、考 核机制，提高客户满意度，提升柜面运营能力，防范经营风险，树立 XX 热情、真诚的 服务形象，使柜面真正承担起XX品牌载体的重任。客户服务工作是一项长期的工作，如何在激烈的服务竞争中处于不败之地，真正把对客户的服务做 "好"、做

28、"永久"、做到"深入人心 "，并非一个人一朝一夕能够完成的，而是公司每一个部门整体的工作，人人都是公司客户服务链的一个关键环节，我们只 有把客户服务各项工作及活动的开展与日常业务处理和服务工作结合起来，全员服务， 营造良好的服务氛围， XX"1+N" 服务需要我们每一个客户服务人员去全面诠释，良好的 客户关系需要我们每一个 X 员工去共同增进，客户的满意度与 XX 品牌知名度及形象的 提升将是我们每一个 xx 人的责任与骄傲 !公司客服部门年终总结 4我从XX年6月1日西苑物业正式成立后，接管西苑物业客服部客服领班工作，负 责客服组、

29、清洁组、维修组的管理工作。历时 7 个月，从摸索到熟悉，边做边学，在我前进的每一步中，都得到了公司领导和同事的热情相助，得到了大多数住户的支持 与认可。在这 7 个月来，我们面对了很多压力，克服了很多困难，但我们却非常愉快和充 实。因为我们有一只高素质的队伍，有一群热情、愿奉献的物业管理人。我们扎实工 作，勤奋敬业，协调各方，周到服务，完成了各级领导交办的工作任务。具体情况如 下：、规范行为。强化内部管理，自身建设质量提高。1.管理处员工统一着装，挂牌上岗。2. 对住户、客户服务按中心要求规程操作，贯彻礼貌待人、化解矛盾、微笑服务，适时赞美等工作规程。3. 员工按时上下班，打考勤，请假需经班组

30、及主管批准。4. 员工分工明确，工作内容落实到人，熟知岗位职责、工作标准、工作规程。二、规范服务。1. 认真书写各项工作日志，文件、记录清楚。2. 建立了清洁、维修日巡检表，落实交班工作记录本。3. 客服组每周二下午召开一次周例会，在员工汇报工作的基础上，小结、点评、总结前一阶段完成的工作任务，同时布置新的工作任务，宣传中心例会规定，提出明 确要求，及时上报主管，请示工作。4. 每月对住户来电来访进行月统计。接待来电来访共计 2385 件，其中住户咨询155 件，意见建议 43 件，住户投诉 69 件，公共维修 752 件，居家维修 740 件，其它 服务 626 件，表扬 23 件。5. 办

31、理小区 id 门禁卡 4571 张，车卡 380 张，非机动车张。6. 建立完善的档案管理制度，对收集各类资料等文件分类归档完整，有检索目录，共计 23 盒。同时，初步实施了电子化管理，各种公告、通知、报告、物业费、业主信 息资料，并同步建立电子档案，可随时调阅。三、房屋管理深入细致。及时处理居家报修和公共区域的报修问题，半年居家维修服务量高达 740 件，公 共区域 752 件，小区维修量大，技术人员少，要求维修工技术全面，并且还要带夜班 维修工作和北苑日夜维修任务。维修工作人员总是默默地工作，从无怨言，从不计较个人得失。我们的张立勇师傅总是一手肩扛梯子，一手骑自行车，从这家到那一户， 从来

32、都是热情微笑，仔细讲解和宣传维修知识。汪学林师傅一次又一次“违规 ”配合业主买材料 （我们一般要求业主自行准备材料 ），骑电瓶车到建材市场寻找匹配的材料，从来没有申请过一次路费和人工费，在繁忙的维修工作中，分担着一部分北苑维修工 作，每次都是风风火火两边跑。维修师傅忙碌的身影，无数次地感动了我，各种重大 维修、夜晚维修都是随叫随到，谢谢他们在自己的岗位上无怨无悔地奉献，真诚而执 着地付出勤劳的汗水。四、对房屋管理维护。1.对正在装修的房屋，我们严格按房屋装修规定，督促户主按规定进行装修，装修申请、装修人员实施 ab 卡的管理，杜绝违章情况的发生。2.对小区已装修业主发生房屋渗漏等情况，管理处采

33、取几种方式帮助住户排忧解难，一方面打报告由学校集中处理，一方面报学校修建中心，一方面积极联系施工单 位。针对住户反映的问题，落实维修。五、日常设施养护。建立维修巡查制度，对公共区域日常设施、设备进行保养维护，及时通知电梯、 门禁公司技术人员维保、维修。对小区路灯督促全面检修，供水供电系统及时查验、 修缮，排除安全隐患，对小区公共区域便民晾晒等问题及时打报告学校筹建。六、规范保洁服务过程，满足清洁舒适的要求。监督指导小区保洁工作、，制定标准操作监督流程，落实分区负责制度，定人、 定岗、定工作内容，每周定期检查制度，有效地调动其积极性，促进内部和谐竞争， 提升小区环境质量。七、绿化工作。生活垃圾日

34、产日清，装修垃圾每周一次落实清理。园林绿化工人坚持每月对小区树木进行修剪、补苗、病虫除害、施肥施水等工作。目前树木长势良好，保证小区内 的绿化养护质量。八、账目管理详实清晰根据财务的分类规则，对于每一笔进出帐，分门别类记录在册。同时认真核实收据、钱、票记录，做好票据管理，及时上交，领用。短短 7 个月以来，领用收据 51本，已上交 42 本，正使用 4 本，备用 5 本。上交现金共计： 50031.70 元，其中办证 制卡为 11236.00 元，维修费 5509.00 元，自缴物业费 23910.7 元，管理费 9178.00元，垃圾清运费 198.00 元。在工资中造表扣款 7-12 月物

35、业费合计： 437376.85 元。， 无一例漏报、错报、错钱的现象。九、宣传文化工作方面团结合作，共同进步，开展批评与自我批评，打造和谐、文明、团结创新的团队， 提升物业服务品质，宣传物业的工作及中心的服务理念，保证畅通的沟通渠道，坚持 正确的服务理念 （有理也是无理 ），及时向业主提供安全知识，健康常识，天气预报，温馨提示等。赢得了业主对物业管理工作的理解和支持。每月两次的定期天然气充值服务，半年共为 55 户业主提供服务，期间无一例钱、 卡、票失误现象，在住户间建立了良好的口碑。多次为住户捡到钱包、衣物、自行车、电瓶车等拾金不昧的行为，也因此受到住 户的表扬，帮业主联络钟点工等家政服务，

36、向外联络家电、等有偿服务。为业主提供 一个弹琴吟唱的娱乐环境，拉近与住户之间的关系。西苑物业积极响应、参与集团的文化生活，组织舞蹈、唱歌等娱乐活动，目前正在积极筹备“X年新春歌舞会”舌动。十、业主的满意就是物业管理服务工作的最终目标本次调查共发放调查表份，收回份，总体对物业管理满意度为，其中客服满意度 为，清洁满意度为，维修满意度为。经过 7 个月的工作，熟悉了基层管理工作流程，基本能够将所学知识与实践相结 合，形成了自己的工作方式，也对中心理念有了更深刻的认识。我在工作中越来越感 受到以诚待人，以诚处事，从短期看也许会给自己带来一些困扰，但从长远来看，其 效果显而易见。无论是对物业领导、对同

37、事还是对住户，诚实本身就是最大的尊重， 以诚待人，才能得到真正的理解与支持。 “劳酬君子，天道酬勤 ”。我们的业主群体属于高素质、高素养的知识群体，随着他们对物业管理工作的了解程度加深和关注度的 提高，必然要求提高管理上的透明度，使物业管理行为更加规范。因此，诚信决不仅 仅是个口号，而是我们发展和生存的前提。这七个月的工作，也暴露了自身存在的问题和缺陷，如在设备管理上比较薄弱，与上层沟通上欠缺力度，有待在今后工作中予以改进和学习。同时，希望能有机会到 比较成熟的社区学习，掌握更多的技能，提高自身的专业水平，多与同行进行横向联 系。公司客服部门年终总结 5新的一年，即将来到，决心在岗位上，投入更

38、多的时间，更大的热情，完成上级布置的各项工作，不辜负上级领导的期望。希望我们的团队每一个人珍惜在一起的和 谐气氛，创造更多的惊喜和超越，更好的发挥团队精神，以 “住户无抱怨、服务无缺憾、 管理无盲点、工程无隐患 ”为工作目标，让我们西苑物业随着新年悄然而至的脚步，而 潜入我们广大住户的内心而努力、奋斗 ! “西苑物业，加油 ! ”、深化落实公司各项规章制度和物业部各项制度在 XX 年初步完善的各项规章制度的基础上， XX 年的重点是深化落实，为此，物 业部客服根据公司的发展和物业管理行业不断发展的现状，积极应对新的形式和需要中国教育总网文档频道，结合蔚蓝国际的实际情况，分批分次的对客服人员进行

39、培训 考核，加深其对物业管理的认识和理解。同时，随着物业管理行业一些法律、法规的出台和完善，物业部客服也及时调整客服工作的相关制度，以求更好的适应新的形势二、理论联系实际，积极开展客服人员的培训工作一个好的客服管理及服务，人员的专业性和工作态度起决定性的作用，针对 XX年客服工作中人员的理论知识不足的问题， XX 年着重对客服人员进行了大量的培训：1 、培训形式多种多样，比如：理论讲解、实操、讨论等，从根本上使客服人员的 综合素质上了一个台阶。2、本着走出去，请进来的思想，我们组织人员对仲量联行等兄弟企业的参观学习，使我们的视野更加的开阔，管理的理念更能跟上行业发展的步伐。3、积极应对新出台的

40、法律、法规， XX 年西安市新出台的最重要的一部物业管理行业的法规就是西安市供热管理条例，针对这一情况，商管公司领导及时安排客 服人员参加了供热公司组织的条例培训，通过这次的学习，使我们的工作更加的游刃 有余，同时，物业部客服在第一时间组织人员展开学习、讨论，并进行了严格的闭卷 考核，使客服人员在理解的基础更加深了记忆，为 XX 年冬季的供暖工作做了充分的 理论准备，确保了冬季供暖工作的顺利开展，截止 XX 年底未出现因供暖工作造成的 投诉。三、XX年物业收费标准和停车费收费标准的年审工作如期完成一个规范化的物业管理企业，必须做到收费工作和服务工作有法可依，严格按照 物价管理部门的标准进行收费

41、，XX年4月份，积极准备了相关的资料，将蔚蓝国际大厦物业管理收费的标准进行了年审，坚决杜绝乱收费现象，维护业主的合法权益。四、积极应对突发事件，认真做好震后维修解释工作512汶川大地震给很多地方造成了不同程度的破坏，西安作为离汶川不远的地方,影响也很大，国际大厦也受到不同程度的损坏，震后大厦的维修工作的协调跟进由物 业部客服来负责，客服人员本着对公司高度负责的态度，从一开始就跟进着维修工作，同时对受损的业主的安抚工作也由客服人员具体负责，为了兼顾公司和业主的双重利益，客服人员经常与业主进行沟通、解释，由于部分业主的不理解，工作进行的很困 难，维修工作也不是很顺利，但是，大家从没有就此退缩，最终，经过近一个月的时 间，维修工作顺利完成，中国教育总网文档频道未出现业主闹事的情况，平衡了双方 的利益。为了增强大家处理已经突发事件的能力，物业部客服申请购买了陕西省公众应急指南分发给广大业主，使大家学习应变各类突发事件的能力。五、响应国家号召，积极在写楼宣传节能降耗随着科学技术的飞速发展，能源的使用越来越显得紧张，在各行各业宣传节能减 排被提到了一定的高度。为了响应国家号召，物业部客服联系公司企划部制作了节能降耗倡议书并在业主中宣传，使大家养成一个良好的工作和生活习惯的同时达到节能 降耗的目的。在达到节能降耗的同时，客服还