宁乡县人民医院“三好一满意”活动工作总结

1、2012年宁乡县人民医院“二好一满意”活动工作总结为贯彻宁卫办医政发201224号文件精神，根据宁乡县卫 生系统“三好一满意”活动2012年工作方案要求，2012年，我院继 续深入开展“三好一满意”活动。现将今年活动情况总结如下：一、加强领导，全员参与制定医院“三好一满意”活磁012年工作方案，成立领导小组 和办公室，形成院领导班子统一领导，院长负总责，班子成员分工负 责，各职能部门各负其责，员工和群众广泛参与的齐抓共管的领导机 制和工作格局。召开动员大会，学习领会“三好一满意”活动的意义和 目标任务，营造有利于提升服务水平、改进医疗质量、弘扬高尚医德、 构建和谐医患关系的良好氛围。二、不断改

2、善就医环境，优化服务流程，提升服务水平1、不断优化服务流程，努力缩短病人就诊等候时间。坚持开展并不断完善门诊预约诊疗服务；完善了住院、CT、胃镜、B超检查预约服务，有效缩短病员在院等候时间；改进住院流程，提供分时段 办理出院手续，整合出入院窗口功能，简化转科、出院程序；增设挂 号、检验抽血窗口，设立特殊人群优先窗口，增加门诊内科、急诊内、 外科的人员配备，完善急诊绿色通道管理；门诊窗口科室实行弹性排 班，检验、挂号窗口提前上班；医保、农保报销和农村孕产妇补助均 在住院结账窗口实行一次性结算。2、 改善就医环境。规范就诊秩序管理，门诊内、外、妇、儿、B 超、放射、内镜均实行叫号就诊，严格控制诊室

3、就诊人数，建立良好 的就诊秩序；加强安保管理，对医院治安监控系统进行全面改造，增 设多个治安探头，极大降低了院内盗窃等案件的发生率， 同时加强消 防管理和安全生产检查，为群众提供安全的就医环境；加强院内卫生 管理，增加三厅卫生保洁力量，每月由院爱卫会开展卫生检查的评比， 继续加强院内控烟力度，为病人提供舒适健康的就医环境。3、扎实开展“优质护理服务”工程。目前全院实施优质护理服务病房达60% ,实行责任制扁平化弹性排班及分层管理，增设“温馨护士” 服务班次接待出入院病人，重点体现人文关怀，注重调动低年资护士 工作热情使基础护理、生活护理质量与满意度明显提升，落实责任护 士日查房制度有效运用高年

4、资护士工作经验保障病人安全。在全院推广人文关怀护理做到：三秒钟反应传呼铃、小儿皮试使用无痛仪、护理操作增加礼仪权重。全院各病区均开展医生、护士对出院患者的一 周内电话回访服务。4、认真执行同级医疗机构检查、检验结果互认，促进合理检查， 降低患者就诊费用。5、积极开展志愿服务。医院成立党员志愿者、青年志愿者、红 十字志愿者、等志愿者组织，糖尿病、高血压、哮喘之家、肾友会等 四个健康教育俱乐部组织经常开展病友活动。6、继续认真做好对口支援乡镇卫生院工作。组织专家到灰汤乡卫生院开展送医下乡，对口支援活动，指派有丰富临床经验和教学科 研能力的业务骨干定期到卫生院坐诊指导、业务培训，帮助完善管理 制度，

5、指导临床诊疗工作，推广适宜技术，培训业务骨干，随时接受 基层医院的业务咨询和会诊，解决临床工作中的疑难问题，同时认真 做好乡镇卫生院进修人员的安排和带教工作。7、不断完善物价管理。建立院科二级物价管理体系，严格执行 物价政策，每季对相关岗位人员开展物价培训，每月开展物价考核检 查，创新推出医保管理大查房制度，并严格落实价格奖惩制度；通过 大屏幕、公示栏向社会公示常用检查项目和药品价格， 接受社会监督。三、加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量1、以“第三方”质量控制评价为契机，不断健全医疗质量管理与 控制体系，认真落实院、科二级负责制。每月召开医疗质量、医疗安 全例会，着力加强医疗质量、

6、护理质量的管理，采用多种管理方法对 临床、医技、护理质量进行持续改进，重点加强首诊负责、三级查房、 疑难病例讨论、死亡病例讨论、危重病人抢救、会诊、术前讨论、交 接班等核心制度的落实。2、加强病历质量管理。医院质控科按计划每月组织多次病历检 查工作，随机抽取病历进行逐份评价、打分，就存在的问题整理并下 发到各科室，督促整改，并与每季绩效考核挂钩。在检查方式方面充分发挥病历质控小组作用，每月组织病历质控的单项检查，对病历 质量存在的普遍性的问题，不定期组织单项检查，及时反馈，逐项解 决。3、加强医疗安全管理。对在院病人实行唯一性身份识别腕带管 理；加强手术治疗管理，实施手术医师资格准入和手术分级

7、授权管理， 重点加强术前评估、讨论和谈话制度、手术安全核查制度的落实；实 行临床“危急值”管理，确定“危急值”项目和范围，制定报告制度和流 程，加强接获“危急值”报告后的处置管理，定期对“危急值”报告工作 进行检查、评估和改进。4、深入开展抗菌药物临床应用专项整治行动。邀请省级专家进 行抗菌药物合理使用和抗菌药物管理办法专题培训，组织进行抗 菌药物知识考试，实行处方权分级管理；实施抗菌药物的分级管理， 每月开展处方点评并进行公示，对重点科室、医师进行谈话；每月对 I类手术和围手术期使用抗菌药物进行检查，对不合理使用抗菌药物 的科室和个人给予重罚。经过一年的整治，目前上级卫生行政部门要 求的各项

8、指标我院均已达标。5、继续认真做好10个临床路径病种和单病种质量管理工作，每 月开展检查，通过将近二年的路径管理工作， 积累了经验并逐步完善 了临床路径管理的相关制度，提高了质量管理与控制水平，尤其是药 比、平均住院费明显下降。ICU、6、加强院感管理。着重加强对医务人员手卫生和手术室、产房、供应室、血透室、口腔科和胃镜室等重点科室院感管理知识的 培训和考核，规范处置医疗废物。7、加强临床用血管理。对相关医务人员开展临床用血管理办 法培训，每月对临床用血情况进行检查、评价，促进合理用血。组 建由120人参加的医院无偿献血志愿者队伍，开展无偿献血一次。 加大无偿献血宣传，认真做好用血互助金直报和

9、报销工作。四、加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德1、深入开展价值观大讨论活动。围绕“以人为本、诚信服务、重 德敬业、求实创新”的医院价值观开展讨论，并通过各种各样的活动 强化职业道德和价值观教育。2、加强正面教育，表彰先进树立典型。根据群众推荐、民主测评等程序推选出10名“县优秀护士长”、28名“县优秀护士”，同时还 积极参与“优秀共产党员”、“岁月无痕感动常在道德模范” “劳动模范” 评选活动，每月对收到患者表扬、赠送锦旗、主动退还病人红包的人 员进行通报表扬和物质奖励。3、加强职工政治思想教育。每月由党办编发政治学习内容，以 科室为单位组织开展政治学习，学习内容包括医改政策、党代会精神、

10、文明知识、医疗机构从业人员行为规范、法律法规等，积极引导 医务人员关心医改、构建和谐社会、遵守法律法规和执业规范。4、加强职业行为监督考评。加强医务人员职业行为管理，及时 查处各种违反职业行为事件，并依据管理制度对当事人进行教育谈话 和处罚、记录；不断完善医德考评制度，将年终医德考评和平时的投 诉查处记录相结合，并与年度考核、评优评选、晋升晋级挂钩。5、加强廉政机制建设。扎实开展“医药回扣专项治理年”和“阳光 用药工程”活动，每月对前十位用量药品、抗菌药物、使用科室进行 排名和公示，医院分管药品领导与纪检书记对前三位用量大的医生分 别进行了诫勉谈话，告诫他们要因病施治，合理用药，拒绝不正当利

11、益；严格执行药品集中招标制度和新药采购制度，所有新药、新品规 均通过药事会讨论；完善信息化建设，建立了合理用药预警系统、全 处方点评信息化系统、基本药物计算机标示，并对计算机统计权限进 行了清理，对药库、住院药房、门诊药房、病区护士系统药品统计系 统，按工作需要重新审核开放功能，并签订药品统计安全管理责任书。五、以满意度为导向，主动接受社会监督，提高医院整体管理水1、坚持并不断完善门诊、住院、出院患者满意度调查和出院患者电话回访机制，广泛征求患者意见和建议，同时各科每月开展医患 工休座谈会，每月汇总各科收集的各种意见建议， 医院客户服务部每 月根据病人的意见建议和满意度调查结果进行分析、反馈，

12、有针对性的开展持续改进，促进医院健康发展。2、加强服务监督和投诉管理。修订公示投诉管理制度，完善投 诉处理机制，在大厅公布投诉电话、投诉地点、投诉流程，明确受理 部门，在各病区、门诊科室设立监督意见簿、意见箱，定期查看，及 时妥善处理各种投诉，对存在的问题认真进行调查、分析和督促整改； 每季度召开服务质量管理会议，讨论各种投诉处理及医院服务管理方 面改进措施；各窗口科室文明服务承诺上墙公示，推行文明服务，限 时服务，亮证上岗，接受社会监督。充分发挥行风社会监督员作用，定期召开监督员会议听取他们对医院的意见建议；高度关注网络舆情 和县长热线等民意反馈，及时解决群众反映的突出问题，努力让社会 俩意

13、、。3、进一步落实院务公开各项要求，按规定分别向社会、患者、 职工公开医院执业许可项目、“八个不准十项严禁”、就诊（服务）流 程、医务人员服务规范、收费标准和医院内部管理信息等内容，推动 医院进一步优化服务流程和内部民主管理决策。4、加强医院文化建设，在坚持“救死扶伤”“以病人为中心”医院宗 旨基础上，加强服务理念教育，强化员工人性化服务、人文关怀、积 极有效医患沟通等意识，开展文明单位、文明岗号创建，内增实力外 树形象，积极构建和谐医患环境。六、存在的不足1、“先诊疗，后结算”模式广度和深度不足，由于信息系统建设的 限制，目前在我院推广实施还存在客观困难。2、预约诊疗比例虽在不断提高，也逐渐

14、被社会接受，但目前仍 局限在前台、诊间、电话预约三种模式，可约专家、专科门诊，网络 预约、社区预约和普通门诊预约尚未开展， 需要在下阶段进一步完善 信息系统，加强预约管理，同时不断提高预约诊疗比例。3、 看病烦住院难现象继续存在，目前住院床位紧张，CT、磁共 振、B超检查等候时间较长，上午高峰时段门诊较拥挤，医院需要在 人员、硬件方面加大投入，抓紧新病房楼的建设，同时进一步优化门 诊流程。4、医务人员服务意识有待提高，尤其是门诊窗口人员服务意识 急待提高。七、下阶段工作改进计划1、加强信息系统建设，逐步扩展预约诊疗形式，提高预约诊疗 率和预约工作效率；进一步优化就诊服务流程，并加强人才培养与引 进力度，加大硬件建设，努力缩短病人的无效等候时间，提高诊疗效 率。2、进一步加强医疗质量和医疗安全管理，重点抓好病历质量， 并通过医疗质量管理提高临床诊疗效率，缩短病人住院时间，提高床 位周转率和使用率。3、