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文档简介

1、厦门华荣食品有限公司编制审核批准顾客满意度测量控制程序受控类 型副本号编号HR-QP-24版本01生效日期页码文件更改记录修 订 次实施 日期页 码对应 条款更改内容文件更改申请号1 目的评价质量管理体系的有效性，寻求改进的机会，确保质量管理体系能有效地达到顾客 的最终满意，体现公司满足顾客需求及期望的业绩水平。2 适用范围适合于公司对顾客满意程度的测量。3 职责3.1总经理负责批准“顾客满意度测量计划”（无固定格式）；3.2 营销部经理负责编制“顾客满意度测量计划”，监督计划的实施，并组织相关人员分析顾客信息，编制“顾客满意度测量报告”（无固定格式）；3.3相关部门须配合顾客满意度测量工作，

2、相关人员需提供真实可靠的资料或数据；3.4 营销部负责与顾客沟通以及顾客信息的收集。4 工作程序4.1根据“顾客满意度测量计划”，管理者代表组织成立包括营销部与技术部在内的测量小组， 指定测量组长，安排测量组成员收集顾客信息。4.2 顾客满意度测量工作每半年进行一次，但遇有以下情形，可增加次数：4.2.1 重大的顾客投诉或退货；4.2.2 产品变更或转型。4.3顾客或最终使用者的信息，包括以下内容：4.3.1 有关产品方面的反馈：产品质量包括安全性和可靠性的情况，如公共机构的检测报告、 顾客投诉、使用状况报告等；4.3.2 顾客要求和合同信息：包括交付期、价格、产品要求、验货说明、物料要求、送

3、货要求、 付款方式等；4.3.3 市场需求：包括明示的与潜在的需求；4.3.4 行业竞争方面的信息：如市场占有率、价格水平、交付期的满足性等。4.4 顾客满意度调查的时机和方式4.4.1 营销部每年五月和一月，使用顾客满意度调查表，对公司的经销商进行满意度调 查。4.4.2 当出现重大产品质量问题，顾客投诉或其他特殊情况，可组织针对特定对象的顾客满意 度调查。4.5 顾客满意度调查表或调查方案的设计营销部负责顾客满意度调查表或调查方案的设计，在设计过程中要考虑如下因素：4.5.1 调查表中通常评估的项目：1）产品实物质量（40分）:包装、外观、性能、使用方便程度；2）服务（30分）：网点的设置、设施、及时性、有效性及人员的态度；3）价格（20分）；4）交付（10分）：交付的及时性、交付的可靠性；4.5.2 调查表中顾客满意度的评

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