01培训学校前台工作规程

1、培训学校（机构）前台工作规程一、职责范围1、接待来访家长、学生以及其它人员。2、为家长和学生提供课程咨询与报名手续办理等服务。3、负责携领家长和学生参观校区。4、协助学校组织各类活动并进行电话邀请工作。5、协助授课教师进行学生管理、照顾工作。6、接听咨询电话，负责各种解释工作并作详细记录。二、员工基本素质要求1、良好的仪容、仪表；2、标准、流利的普通话；3、专业、熟练的咨询业务知识；4、全面、综合的知识水平；5、热情、自然地服务礼节；6、严格遵守并执行学校的各种规章制度。三、工作时间前台人员，应严格按照学校规定时间上、下班。1、日常工作时间上午：8： 3012： 00 下午：14： 30 19

2、： 002、日常值班时间21： 00中午：12： 30 14： 30 晚上：19： 003、假期及周末工作时间：上午：7： 30 12： 00 下午：14： 30 19： 004、假期及周末值班时间：中午：12： 3014： 00 晚上：19： 00 21： 00（注：节假日、周末或有特殊活动时.分校前台离校时间应20： 00 以后。）在上课的情况下：1、应提前10-20分钟到校，做好学生上课前的准备工作：2、在所有学生离校后，前台员工应关闭所有教室门窗及电器电 源后，方可下班离校。注：各校也可根据各自实际情况进行灵活调整。四、工作注意事项1、开始一天工作之前要检查各类表格和票据使用情况，将以

3、上 各种表格依次放置在固定地点，以防咨询学生过多时出现慌乱。2、检查各个教室的门是否打开，饮水机的水是否喝完，在告之 板上写好当H课程表及教室安排，做好这些准备工作后，开始一天的 咨询工作。3、定期更换前台展示架等宣传区的海报和宣传品，使学生总有 新鲜感。4、平时应注意保持咨询室、教室等办公场所整洁、卫生，要定 期进行打扫。A门窗整齐、无乱贴物、无灰尘、无污迹、无损坏。B咨询台、办公桌面触手无尘。桌椅、办公用具摆放有序。C地面无纸屑、无烟头、无污迹、无杂物。D无卫生死角，墙壁无灰尘、无乱贴物。5、教室内黑板、讲桌、课桌、椅子等设备整洁、干净、无灰尘、 无涂抹、无损伤。6、咨询处严禁堆放杂物，宣

4、传单与宣传品整齐堆放在咨询桌上, 剩余部分要摆放有序，经常归类整理，保持整洁。7、上班时间要做到“八不准”：A不准打私人电话；B不准擅离岗位办私事；C不准在办公场所吸烟、吃零食或酒后上岗；D不准在上班时间聊天和看书看报做私事；E不准怠慢、顶撞或刁难家长；F不准背后议论学生及学生家长；G不准以职谋私；H不准在上班时间伸懒腰、挖耳朵、剪指甲；8、自觉接受家长监督，意见薄不得损坏，缺页少页。9、各类票据、学生档案等重要凭证一律存放在指定的保管箱内， 严禁随意放置。10、下班时，发票单据，重要文件要入柜上锁，物品文具收拾妥 当，桌椅摆放归位，卫生打扫清洁，人走关灯锁门，不留隐患。11、室外地而干净，雨

5、具放在指定位置，车辆停放整齐。12、仔细检查所需的办公用具是否齐全正常。必备的办公用具按 规定到位。13、电脑及其他电器在上班前开机，保证正常运行。14、下班后，整理好当天票据，做好资料的保存，报送。检查钱 是否全部缴款，检查重要发票单据是否按规定放好。15、各类空口重要凭证，须做好收、发、存、交详细登记。做到 帐证相符。严禁延误，挪用，截留当日报名学费。不准长款不报，短 款自赔或以长补短（如有违犯严重处理）。16、填写班后检查记录，记录内容要齐全，详实。关闭窗户，切 断电源，锁好所有教室及办公室门。17、各部门之间要按照各自的职能，分工合作，互相支持，主动 配合，协调一致地工作。18、注重调

6、查研究，注意收集信息，熟悉自身工作，掌握市场情 况，为领导当好参谋。19、明确自身职责，认真执行各项规章制度，令行禁止，保证规 范化管理办法的贯彻落实。20、遵守办公时间。提前十分钟到岗，不得迟到、早退；因病、 因事不能按时上下班或外出时，必须事先请假。21、工作时要集中精力，紧凑有序，不脱岗，串岗，聚堆聊天。 外出工作要向领导报告，说明工作内容和去向。五、接待礼仪接待包括：来电接待，来访接待。但无论是来电还是来访，都应当坚持：文明待客、礼貌待客、热情并灵活待客的原则。来电来访文明 待 客来电迎声“您好、XX学校”，“请问，您需要什么帮助？ ”“您好，欢迎光临”，“您先 请坐”，“请问，您想咨

7、询什 么课程呢？ ”要主动热情而 友爱地与顾客打招呼，主动、 热情而又友善地向对方问候 致意。问有答声对于顾客的咨询问题，要问必答，不厌其烦，耐心 的给予解答。有问必答是一种耐心，是一种教养， 也是一种风度。问有答声是文明待客的基本表现。去有送声对丁咨询接待的最后 一个环节,做到善始善 终。“谢谢您打电话来咨 询，再见！ ”，“如果您 再有事咨询，欢迎再次 打来电话”，“欢迎您有 时间能来我们学校参 观一下”当咨询结束后，应主动向对 方道别，致意。忽视这个环 节，来电迎声、问有答声的 种种规范化表现都会功亏一 费。“再见，谢谢您的光临”，“您 好，欢迎您再次光临XX学 校”，“您好，请慢走”，

8、“再 见，您走好！”问候语“您好、“早上好”、“新年好”、请求语“请”字的运用。“请稍候”，“请慢走”，“请留下，礼 貌 待 客您的联系方式好吧，以方便我们以后联系您！ ”“您稍等一下好吗？我马上帮您查一下”感谢语得到他们的帮助、理解、支持时，必须使用感谢语： “谢谢！”当别人帮助我们，理解我们，支持我们， 配合我们之后，一定要养成一个主动向对方道谢的 习惯。感恩之心长存是做人的一种基本教养。特别 提醒大家，当学生交完费后，应向对方道谢。“谢谢，这是找您的零钱”，“谢谢您的光临， 请慢走”道歉语打扰、怠慢他人时，需要向对方说“抱歉或“对 不起”。当自己影响了别人，打就了别人，妨碍了别 人，或者

9、给别人添了一些不必要的麻烦之后，应主 动向对方道歉或者说起不起。需要使用必要的抱歉 用语的时候，理当认真地去说，这也是一种基本的 礼貌。“您好，不好意思打扰您了，我是XX学校，您咨询 的”，“抱歉，让您久等了，您的孩子在XX教室上课，”，“对不起，我校暂时没有这样的新开班级，您可以 打电话到XX分校咨询一下，电话是道别语当咨询者告别时，应主动对对方说再见”或者“慢走”，道别时接待顾客的最后一关，如果忽视了这一关，前面的努力就会大打折扣。与顾客告别时，无论谈话是否卓有成效，都应牢记 使用道别用语。“再见，谢谢您打电话来XX学校”，（咨询电话，必 须等对方先挂电话后，方可挂电话）；“再见，请慢 走

10、（对于来访的咨询者，如果有时间应起身相送 至门口。）执八、情、灵活待客接待来客时，光有文明与礼貌还远远不够。更重要的是应当 表现热情、真心实意。如果缺乏必要的热情，就会给别人以被勉强，被胁迫，不耐 烦的感觉。不止要做到热情待客还要做到灵活待客，灵活待 客有如下三个环节：眼到、口到、意到。眼到在接待来访者时，一定要目视对方，注意与对方交 流眼神。而对咨询者时，必须养成双眼正视对方的 习惯，不看别人、敷衍看着别人都是失礼的行为， 同时还应注意自己看对方的时间长短及部位的合 适、合时。口到待客之语，一定让对方听明口，否则劳而无功。语 言上无障碍标准流利的普通话（外语），并注意语速 要慢。避免出现沟通

11、脱节问题。注意礼貌用语，因 人而异、因时而异，这是非常重要的。例：客户到银行交违章罚款，交完罚款后小姐仍然使用“欢迎再来”，此时客户会做何感想？意到待客时，最佳的表情应当是自然、大方，并且与来 宾互动，意到就是表情、神态要热情、友善而专注， 具体而论，意到有以下几个要求：表情、神态自然 注意与交流对象进行互动举止大方。六、行为规范1、衣着整洁，无破损，无油迹，无污迹，无汗味。2、头发要梳洗干净整齐不准梳奇异发型，修饰适度，不得浓妆艳抹，指甲修剪整齐。保持牙齿清洁，口气清新。不准穿拖鞋。3、举止文明：立姿端正，坐姿文雅，走姿稳重，说姿温雅，看 姿自然，听姿专注。4、自觉维护办公秩序，办公区域保持

12、肃静，不得人声喧哗，办 公设备和用具摆放整齐，文件资料放置有序，保持室内清洁。5、机密文件，资料和印鉴，按要求妥善保管，不得乱丢乱放。6、请示，汇报或安排布置上作要按组织程序逐级进行不得越级 办理。7、向家长及学生介绍学校情况或解释问题时要自觉引用文明用 语，有理有据，耐心解释，严禁讥笑、讽刺、争吵、态度冷漠。8、敲门喊人，进岀教室，讨论工作，接打电话都不要动作过大 或声音过响。9、在上作期间遇见熟人，应点头或微笑示意，不要大声呼名道姓和喧哗。10、与家长及学生对话或接打电话时必须用普通话。使用文明用 语。凡询问家长及学生时要“请问”当头，凡需要家长及学生配合时 要“请”字当头，凡未达到家长及

13、学生满意时要说“对不起”。 11、上班时间要精神饱满，与家长交谈，回答家长询问，要暂停 手头工作，目视家长，而带自然微笑，主动，热情，不卑不亢。12、家长办理完手续，必须用文明用语热情迎送。13、领导来检查指导工作，没有工作时要起立，热情，主动招呼: 有工作时要点头或微笑示意。14、私人物品按规定存放在个人物品柜内，不得随意摆放。15、前台咨询人员应熟知学校“课程种类，开课时间安排，收费 标准等”能随时解答家长提出的具体问题，尽量减少家长等候时间。16、熟知学校制定的各项具体规章制度，规范工作流程。17、FI常工作中应坚持先外后内，先来先办的原则，快速办理。 熟知发票单据要素，能对发票，听课证

14、等内容进行认真无误填写，避 免工作差错，让家长往返空跑。18、守时：约定时间接待顾客，要严格守时，如遇到有急事难以 准时，应事先通知对方并说明原因。19、迎客：顾客进门要起立迎接，主动让座。重要顾客来访，应 到门口迎接。20、介绍：应先介绍自己一方的人，再介绍对方的人。在介绍顺 序上，应想介绍领导和年长者。21、交谈：同顾客交谈时，应目视对方，注意倾听，对顾客表现 出真诚。友好的态度。询问如遇有急事需要马上处理，应礼貌示意顾 客稍候，并表示歉意。22、送客：当顾客要告辞时，应起立道别并送到门口或楼梯口， 重要顾客应送到大门口或汽车旁，并握手告别。23、在接听电话或与顾客交谈时，另有顾客来访，应示意顾客稍 候，不能视而不见，冷落一旁。24、学习掌握行为规范标准，充分认识并宣传规范化管理重要意 义。25、认真执行规范化标准，自觉规范言行。熟悉本岗位工作内容, 按章办事，创优质文明服务。26、主动接受行为规范监督，并监督，举报他人违犯行为规范的 行为。27、收钱找钱时要坚持问清，点清，交清，笔笔清。开具发票， 听课证，要书写规范，字迹清晰、工整、盖章要齐全、清楚、端正， 交给家长发票或听课证时，动作要轻，不扔不摔。28、收学费时，要分辨真伪，交接清楚，如收到假