稽核总结 发至内部咨询师

1、目录第一章 稽核的概述第一节 什么是稽核第二节 稽核的意义和作用第二章 稽核的日常工作第一节 稽核管理制度的推行第二节 稽核小组的培训第三节 稽核早会、晚会第四节 稽核战报第五节 稽核专题会议第六节 案例分析会第七节 稽核检查的执行第三章 稽核工作的重点和要点第一节 与总经理的沟通第二节 稽核切入点的选择第三节 稽核点的制定第四节 稽核控制卡的制作结尾第一章 稽核的概述第一节 什么是稽核 通常大家所认为的稽核是通过检查、追踪、处罚的方式发现问题和改善问题，但是这样的理解并不全面，起码相对于欧博管理变革过程中的稽核而言，这样的理解不够全面。在欧博的管理思想体系中，稽核真正的目的是改变企业人员的工

2、作习惯，通过检查、追踪、处罚的方式改变企业中的事情和问题，再通过持续、重复地改变事情，达到改变企业人员工作习惯的目的。那么这两种对稽核的认识有什么不同呢？很多人会说既然都是要改变事情，那么第一种认识也没有什么问题啊。大错特错，因为这两种不同的认识会导致稽核工作的方向出现明显的不同。第一种认识，认为稽核只是发现问题、改善问题也就是表示稽核仅仅只是在事情的层面上用力，但是事情就可以分为大和小、严重的和不严重的、紧急的和不紧急的。因此，稽核工作的方向必然会被引导至大的、严重、紧急的事情上去，而对小的、无关紧要的问题视而不见。这就是很多的企业人员对于稽核的理解，也经常导致管理变革过程中项目组老师与企业

3、人员在这个问题上产生冲突。第二种认识，认为稽核是通过改变事情从而改变人员工作习惯也就是表示稽核工作的最终落点在人，所以只要是改变人员工作习惯的事情，都是稽核必须去改变的，甚至很多小的事情，无关紧要的事情应该是稽核更加需要关注的问题，因为这些事情更加能够体现员工的工作习惯。严重的、紧急的问题不可能天天都发生，但是无关紧要的事情却每天都在训练员工的工作习惯，所以其实无关紧要的事情对员工工作习惯的影响更加大。而且无关紧要的事情的发生频率、可重复性更强，稽核也更加容易，所以稽核其实更加应该关注这些事情。通过上述的两种认识的分析，可以认识到真正的稽核是什么。真正的稽核是通过检查、追踪、处罚等方式发现问题

4、和改变问题，然后通过持续地、重复地改变问题，改变企业人员的工作习惯的一种方法和手段。第二节 稽核的意义和作用 第一个作用：稽核最直观、最明显的作用就是帮助企业人员改善问题，这是毫无疑问的。在很多的中小企业管理人员的观念中，对于问题的解决存在一个很明显的误区。他们认为对于问题的解决思路是： 发现问题 分析问题 制定措施（可能） 问题解决这是很多企业管理人员普遍存在的想法，甚至连制定措施这一项他们都觉得没有必要或者懒得去做。但是真正的解决问题的思路却应该是： 发现问题 分析问题 制定措施 督促执行 持续检查 解决问题 效果追踪 这才是真正解决问题的思路，这也是每个管理人员自己应该做到的事情。但是督

5、促执行、效果追踪、持续检查很多的管理人员是不会去做的，这也导致了企业大量的问题无法得到根本地解决。而从上图可以看出，稽核的日常工作就是督促执行、效果追踪、以及持续检查，所以说稽核其实是在替企业的管理人员做他们该做而没有做的事情，所以稽核最直观、最明显的作用就是帮助企业的人员解决问题和改善问题。 第二个作用：从上一节稽核是什么，可以了解到稽核最大的作用，也是最核心的作用是改变企业人员的工作习惯。一个人习惯的改变是痛苦而长期的过程，教授在每次讲课的时候都有提到。要想改变一个人的习惯，一两次的纠正并没有太大的效果，一个习惯只能用另一个习惯去改变，即通过持续地、重复地训练让企业人员养成另一个好习惯去代

6、替原本存在的坏习惯。这也就是稽核为什么要通过对一些无关紧要的事情长期、持续、反复的进行改善的原因。第三个作用：在教授领导管人、流程管事的管理思想中，稽核是领导管人和流程管事两个方面的结合点和转化点。稽核通过检查发现流程管事过程中存在的问题，通过整改、处罚的方式去改善问题，进而改变企业人员。但是在这个过程中，并不是每个人都坦然接受改变的，此时通过稽核的反馈，企业领导就能够及时掌握流程管事中出现的人的问题，从而及时的介入，排除流程管事的障碍。因此，领导管人、流程管事的管理思想在企业中能够很好的贯彻和学习，稽核的作用必不可少。另外，稽核控制法是三九控制法的九种方法中的一种，而稽核控制法也是保证其他几

7、种方法能够得到落实的一种方法。所以稽核项目组而言，是项目组所采取的方法能够得到有效落实的保证。第三章 稽核的日常工作 稽核机构建立之后，稽核的正常的工作就如期的开展起来。东鹏项目的稽核小组日常工作流程在稽核管理制度中有明确的规定，在这里将整个的日常工作流程进行简单的介绍： 1、每天早上稽核小组组长召集稽核小组全体成员召开稽核早会，在会上明确当天工作以及告诉稽核员如何进行检查。每天下午下班前稽核小组组长召集所有稽核员召开稽核晚会，稽核员根据填写的每天任务汇总表向稽核小组组长汇报当天的任务完成情况，并上交当天收集的案例。 2、每周五上午下班之前，稽核员根据自己本周的稽核情况制定周稽核报告，交稽核小

8、组组长。稽核小组组长在周五上午下班前，必须制定下周的稽核任务书，并根据稽核员上交的周稽核报告制定稽核小组的周稽核总结和稽核战报。3、每周五下午稽核组长必须召开稽核专题会议，在稽核专题会议上，将本周稽核工作向总经理进行汇报，同时将稽核任务书的内容进行讨论确定，确定后下发每个稽核员，作为他们下周的稽核任务。4、每周五下午下班前，稽核小组组长必须根据稽核员在本周收集的案例制作案例分析会的资料，同时于周五晚上召开案例分析会。以上就是稽核小组工作的基本工作流程，其中还有很多的内容未涉及（比如，稽核点的制定、稽核控制卡的制定等等），在下一章稽核工作的重点和要点将展开讨论，在这里只是将稽核日常工作的基本内容

9、先进行论述。下面就将稽核日常工作的重点内容进行详细的论述：第一节 稽核管理制度的推行稽核管理制度的推行核心的内容并不是稽核管理制度的完善性，而是在推行的过程中，通过稽核管理制度的研讨会议，让所有的员工（尤其是中基层管理人员）能够进一步理解稽核的运作内容，针对稽核后续的工作双方达成共识。稽核管理制度是稽核小组运作的基本纲领，整个稽核小组的运作流程、管理规定、处罚条例都是在稽核管理制度中得以体现，所以稽核管理制度的研讨能够充分地让各部门管理人员理解稽核。为了达到稽核管理制度研讨会议的目的，主要做到以下几点内容：1、 稽核管理制度的编写 任何管理制度的重点不是在完善性，而是在可执行性。稽核管理制度的

10、推行（其实也就是稽核的推行）各部门主管最关注的是制度中稽核执行的方式以及责任条款。而这两个部分并不是完全不变的，根据项目企业的不同，内容也会随之调整。稽核执行的方式主要是检查出不合格后的处理方式（直接处罚，先教育再处罚，先教育、再整改、最后处罚），责任条款主要是处罚的内容（现金、工资、绩效分数，金额的大小设定）。2、 高层认同稽核管理制度在编写完成后，必须首先与企业方的高层进行讨论，特别是针对其中的稽核执行方式、责任条款的内容。同时，通过本次稽核管理制度的讨论，将后续稽核过程中可能遇到的阻力，以及需要高层如何进行支持明确的告诉企业高层，双方达成共识。3、 提前发给各部门管理人员为了保证各部门的

11、管理人员能够对稽核管理制度有充分的了解，以便在研讨会上能够针对性提出疑议，同时也为了研讨会议有充足的时间给予管理人员进行讨论，稽核管理制度必须提前下发至各部门管理人员。4、 研讨会议的充分讨论在制度推行过程中最容易出现的问题是管理人员在研讨的时候不针对问题提出看法，而是在稽核管理制度执行后管理人员开始以稽核管理制度有问题而拒绝执行。所以，在研讨会议的过程中必须明确的一点就是研讨与执行的区别。在研讨的过程中，任何人可以针对制度提出相关的意见和看法，但是在研讨完成之后的执行过程中，必须无条件的执行，错的也必须先执行。这一点必须在与高层沟通的时候就已经达成共识，同时在研讨会议上由老板或者总经理明确提

12、出，态度必须强硬，没有商量的余地。稽核管理制度通常是项目组在项目企业推行的第一个需要充分研讨的制度，必须让管理人员认识到欧博老师的做事风格，为后续的流程研讨打下基础。5、 充分宣传在稽核管理制度研讨确定之后，必须对稽核管理制度进行充分地宣传。因为参与研讨的肯定是管理人员，而稽核管理制度涉及的是企业的所有员工，所以必须将稽核管理制度的内容让每一位员工都充分了解。宣传的方式有很多，比如班组早会、专门的培训、全厂员工大会、公告栏、宣传栏，将制度贴到每一个工序等等。这里有一点必须注意，在稽核管理制度的研讨会议上，管理人员肯定会对稽核管理制度中的内容进行提问或者责难，特别是针对稽核执行的方式和责任条款，

13、所以项目组老师必须在研讨会议前做好充分的准备，思考哪些地方可能管理人员会进行提问，同时也必须针对管理人员可能提出的问题事先想好答复的内容。在东鹏项目的稽核管理制度的研讨会议上，管理人员提出了一些不好回答的问题，如果不是事先有所准备肯定会出现问题。第二节 稽核小组培训稽核员的培训是稽核小组建立过程中最后的一项重要内容。虽然在稽核员竞聘的过程中已经对稽核员进行了一次培训，但是一般在那次培训中，所涉及的内容非常的简单，仅仅使竞聘者对稽核有一个整体的大概印象，所以对于稽核员还需要进行更加深入的、系统的培训。在东鹏项目组，稽核员的培训包括了以下几个部分的内容：1、 稽核性质的总体培训1> 稽核是什

14、么，以及稽核的必要性；稽核对于大多数的项目企业来说都是一个新的组织，但是很多人很容易将稽核简单的理解为检查或者纠察。如果稽核员也是如此的理解稽核，那么在后续稽核工作的开展过程中，稽核员在后续稽核工作中将遇到非常大的阻力，很难将稽核工作开展下去。所以，在稽核小组成立之初，老师必须明确地将稽核是什么，以及稽核工作的必要性打入稽核员的脑海中去。2> 稽核在组织架构中的位置，以及稽核的重要性；稽核工作在项目企业的管理变革活动中是非常重要的一环。在教授的领导管人、流程管事的思想理念中，稽核是连接人与事的关键点，是改变企业员工习惯的重要手段。所以在向稽核员明确了稽核的概念与必要性之后，必须让稽核员理

15、解稽核工作的重要性。通过稽核在组织架构中的位置、网状控制图、三九控制法等内容的讲解，使稽核员能够明白自己工作的重要责任，从而端正自己的态度，认真的对待稽核工作。2、 稽核员相关内容的培训1> 稽核员的职责；2> 稽核员应该掌握的能力，以及对稽核员的要求；稽核员应具备的能力通常有一个误解，企业方人员（包括稽核员）认为稽核员最重要的能力是非常精通企业的流程运作、技术工艺，这样才能够进行稽核。所以在前期，项目老师必须通过培训打消掉稽核员的错误想法，明确对稽核员首要的要求不是技术性或者知识性的能力，而是自身素质的要求。3、 如何进行稽核，以及在稽核过程中可能遇到的问题1> 稽核工作流

16、程（依据稽核管理制度）；2> 稽核表单如何填写；3> 具体的稽核方法；4> 稽核过程中可能遇到的问题；稽核是一项容易引发冲突，产生矛盾的工作，所以在稽核工作的开展过程中会遇到很多尖锐的问题，压力非常大。所以，在稽核小组建立之初，必须告诉稽核员在稽核工作开展的过程中可能遇到的困难，提前做好心理准备，避免因为压力过大，导致稽核员承受不住而退出。以上是东鹏项目对稽核员培训的主要内容。但是，通过后续的稽核工作出现的情况，我认为除了上述内容以外，还有一点是要让每一个稽核员（甚至是每一个企业人员）能够深入理解的，就是对事不对人与就事论人的区别；在东鹏项目稽核工作推行的过程中，特别是稽核员

17、参加了稽核控制法的大课之后，他们都产生了一个疑惑，就是老师在他们进行稽核的时候强调的是必须对事不对人，而在大课的过程中，晏副总针对稽核提出了稽核的目的是就事论人，两个都有道理，但是两者好像有些矛盾。所以，我们认为在稽核员前期的培训过程中，项目组老师应该就此问题先对稽核员进行培训和讲解，这也能够使稽核员更好的理解稽核。我们认为， 对事不对人和就事论人是稽核工作的两个阶段和两个方面，在不同的时候就需要采取不同的态度。对事不对人指的是在进行稽核检查的过程中，稽核员应该具有的态度，即针对每一项问题进行检查，而不是因为某个人对自己有意见或者有矛盾而专门去检查他的工作。同时，只有抱着对事不对人的态度，稽核

18、员才能够端正心态，避免与被稽核人员产生冲突。而就事论人是针对稽核出现的结果，通过每一件事情的情况和结果，来对处理事情的人员进行评估，同时稽核并没有论人的权利，稽核只能将稽核的结果统计交给领导，由领导对人进行处理。以上的内容就是稽核机构建立的主要过程和重点内容。通过上述内容的阐述，我们可以看到，稽核机构的建立其实很简单，而且稽核机构的建立的主要目的并不是让稽核机构能够很完美的建立起来，想通过稽核机构的建立过程对稽核的内容进行充分的宣传。无论是稽核员竞聘会、稽核管理制度的推行，还是稽核员的培训主要的目的都是让企业的员工知道稽核是什么，稽核干什么，在他们的脑海中建立无论愿意不愿意稽核是自己必须面对的

19、一件事情，同时尽量通过造势，帮助稽核建立起前期工作所需要的权威，为稽核后续工作的开展打下基础。所以，我们要明确稽核机构的建立的主要目的稽核的宣传。第三节 稽核日常的早晚会稽核工作是一项非常规的管理工作，稽核机构也不是一个常规的常设机构，是在管理变革过程当中成立的非常设机构。所以，对很多的企业而言，稽核机构肯定是一个新的部门，稽核员也必须去适应新的部门工作和新的岗位要求。对于一个新的部门来说，使部门员工快速的适应新部门的工作和达到新岗位的要求，快速提升部门员工对于本部门的认同度和归属感，是新部门能够正常开展工作的前提和保证。稽核小组日常的早会和晚会是使稽核小组能够快速的正常开展工作的必要手段。稽

20、核小组日常早会和晚会的意义：1、 对稽核员的思想控制和心态调整。稽核作为一个新部门，稽核员对于稽核只有一个简单的思想上的认识，甚至很多稽核员认为稽核能不能长期的存在都有怀疑，所以思想上的波动在前期是很明显的。通过每天的早会和晚会，对稽核员不停地进行洗脑，灌输稽核的相关思想和理念，是非常有必要的。另外，稽核是一项产生冲突的工作，在前期得不到企业员工的理解，稽核员在稽核的时候承担的压力非常大。所以，稽核员在工作中经常会产生心态问题，通过早会和晚会能够让领导和老师对稽核员的心态有一个明确的把握，从而及时帮助其进行调整；2、 对稽核员进行培训和训练。虽然稽核员在稽核竞聘会和稽核建立时都有进行过相关的稽

21、核培训，但那只是让稽核员能清楚地认识到稽核的思想和理念，就算有进行稽核具体工作的相关培训也因为没有实际的操作，而难以体会。所以，只有与实际工作相结合的早会和晚会才是真正产生作用稽核培训和习惯训练，也只有这样才能让稽核员快速的成长；稽核小组日常早会和晚会的内容：1、 早会是内容主要是稽核小组组长对稽核员当天的工作内容进行具体的安排和分工。在前期，项目老师必须针对每天的任务如何完成，哪些情况需要注意，遇到问题的时候如何进行处理进行相应的培训。比如说，在稽核时，如果遇到管理人员不配合，针对稽核员的话怎么处理；案例如何进行调查等等。同时，早会也是一个情绪调动的会议，稽核小组组长或者项目老师在早会上要充

22、分的调动稽核员的积极性，让他们充满能量的去做事。2、 晚会则是一个汇报、总结的会议。通过对稽核员每日工作汇总表的检查，了解稽核员的工作开展情况，发现稽核员在稽核中出现的问题，项目老师针对这些问题进行详细和充分的讲解。稽核员在晚会的时候，将自己在稽核过程中遇到的困难提出，由项目老师和稽核小组组长进行解答，调整稽核员在当天稽核中出现的心态问题。稽核小组日常早会和晚会的注意事项：1、 早会和晚会都必须开展，只召开早会或者晚会都会导致会议时间过长，培训的目的应该通过时间短、频率高的形式来达到。2、 早会和晚会的时间不宜过长，最好控制在30分钟之内。会议时间过程不仅会缩短稽核员的工作时间，而且工作会议如

23、果时间过长，效果会大打折扣； 东鹏项目的稽核早会和晚会，项目组老师一直坚持参加，我们认为这是做的比较好的一点。在前期，我们通过参加稽核的早会和晚会，快速的对稽核员进行了实际的稽核培训，使得稽核员能够很快的独立进行稽核工作。同时，在早会上对案例的制作进行培训，差不多一个星期之后案例的制作已经在形式上没有问题。在晚会，我们老师针对稽核员的每一个问题进行解答，调整稽核员的心态，帮助他们解决问题。比如，在东鹏的稽核工作开展过程中出现了一次很严重的事情。在稽核员吴华东稽核的过程，十车间的压机手因为不愿意进行罚款而对稽核员进行威胁，扬言要对稽核员怎么这么样。在晚会上，老师得知这一情况后，马上进行处理，找到

24、十车间主任、压机手连同稽核员一起将此问题解决。所以，稽核的早会和晚会是稽核日常工作中至关重要的一环。第四节 稽核战报稽核是领导管人、流程管事的管理思想中非常关键的一个部分，它是领导管人和流程管事的之间的桥梁和转换器，通过稽核对于企业人员所做事情的调查和改善，使得领导能够直观和准确的评价和考核企业人员。稽核战报就是稽核体系中评价、PK机制的具体形式和表现。稽核战报的意义在于：1、 通过每周对各部门任务完成情况通报，能够使所有的企业人员清晰的了解到各部门人员的工作状况，使企业的高层对各部门人员的工作状态有相对准确的把握。同时，也让各部门人员意识到自己做的事情全公司的人员都在关注；2、 通过每周对各

25、部门任务完成情况的排名以及相应的奖惩和考核，在各部门之间形成竞争的氛围，激励和调动各部门人员的积极性；前两点是稽核战报的主要目的和意义。3、通过每周对各部门的任务完成情况的通报，使各部门人员的注意力转到自己部门的任务达成上来，也就是关注到事情上来，改变很多企业的人员喜欢关注相关部门的习惯；4、通过每周对各部门的任务完成情况的通报，让企业的所有人员都能够明确的感受到稽核，从而习惯于稽核，形成稽核的权威；稽核战报的编制非常简单，但是其中需要注意的是稽核战报的排名规则和奖惩标准的公正性和合理性。第一， 因为每周各部门的任务数量不可能完全一致，而且有的任务是一次性执行的任务，有的任务是需要持续稽核的任

26、务，所以各部门的任务稽核次数也不一样，所以排名的规则必须做到公正和公平；第二， 第二，奖惩和考核的标准也是需要注意的问题。稽核战报的奖惩和考核只是针对排名的情况进行奖惩和考核，因为任务完成情况的奖惩已经在稽核任务同时就已经进行，所以如果在稽核战报的过程又进行奖惩则变成重复奖惩。另外，很多企业的管理人员对于10元、20元的处罚无所谓，使得稽核战报对其没有约束力，所以稽核战报也必须加入考核的内容，是管理是否胜任岗位的考核标准之一；东鹏项目的稽核战报的排名规则和奖惩标准是采取高登项目的稽核战报的评价机制，但是因为高登项目的评价机制过于复杂，在东鹏项目上进行了简单化的处理。主要内容还是按照高登项目的方

27、案进行周评比、月评比。周评比以处罚为主，而月评比以考核为主。第五节 稽核专题会议稽核是一项发现问题，挑毛病的工作，特别是在稽核开展的前期，很容易受到企业人员的抵触和反感，所以稽核工作的推行需要强有力的权威支持。一个企业中最具权威的人往往是企业的老板或者总经理，所以稽核能否顺利的开展老板或者总经理的支持是非常关键的。但是，在管理变革的过程中，稽核小组的组长通常不是由老板或者总经理担任，即使是由老板或者总经理担任，也因为他们的精力有限无法真正的投入进稽核的工作中来，使得他们对稽核的理解比较片面，对稽核工作的开展情况不够了解。另外，稽核（特别是在前期）查的很多问题在老板或者企业的管理人员看来是无关紧

28、要的问题（比如5S，表单的填写等等）。所以，因为对稽核的开展情况不够了解，而从其他管理人员处了解到的稽核情况却很大一部分是负面的内容，导致老板或者总经理无法对稽核进行全力的支持，稽核工作就很容易出现问题。为了解决这一问题，稽核小组必须与总经理保持高频率的沟通，让总经理或者老板能够及时地了解稽核工作的开展情况。同时，通过高频率的沟通使总经理能够理解稽核存在的意义，了解每一项稽核检查的任务的目的是什么，甚至向稽核小组下达任务，是稽核专题会议的主要目的。稽核专题会议的另外一个目的就是通过汇报与总结的方式对稽核员进行任务完成情况的检查，监督稽核小组的工作。同时，在会议上讨论下一个阶段稽核小组的工作重点

29、。因此，稽核专题会议的召开时间一般放在每周五的下午或者每周六的上午。稽核专题会议主要有以下几个方面的内容：1、 稽核小组汇报本周的工作内容会议的第一个内容就是由稽核小组向老板或者总经理、项目老师汇报本周的工作情况，通过工作情况的汇报，老板或者总经理在了解稽核工作开展情况的同时，也是在监督稽核小组的工作。2、 本周工作中遇到的问题在工作汇报后，稽核小组要将本周稽核工作中遇到的问题，在会议上提出，特别是稽核小组本身无法解决的问题，必须由老板或者总经理出面进行解决的问题。因为，稽核小组在进行稽核工作时的一项基本原则是对事不对人，但是往往在稽核工作中，被稽核的中高层管理人员却是对人不对事。当被稽核的中

30、高层管理人员由针对问题转变为针对稽核员时，就不是稽核小组能够解决的了，必须借助老板或者总经理的权威，由老板或者总经理出面进行解决，稽核在此时由对事不对人转化为就事论人了。3、 申诉的处理在稽核管理制度中明确规定了被稽核人员拥有申诉的权利，每周申诉的处理也需要在稽核专题会议上进行讨论。所以，每次会议召开之前，稽核小组组长必须针对申诉进行调查，掌握申诉问题的事实情况，明确是稽核员的问题，还是被稽核人员的问题，在稽核专题会议上进行相应的处理。4、 下周稽核工作计划的制定（包括稽核任务书，案例分析会的主题）当本周的事情结束后，就需要针对下周的工作进行计划，明确下周稽核小组工作重点，主要是稽核任务书和案

31、例分析会主题的确定。在稽核专题会议上，并不是现场制定稽核任务书，而是将会前稽核小组组长已经制定完成的稽核任务书放到会议上进行讨论和确定。同时，案例分析会的主题也应该是在会前已经明确几个待选的主要问题，在会议上进行讨论。同时，必须针对每一项任务或者案例分析会的问题向老板或者总经理进行讲解，明确为什么要做这些事情，往往这一项工作需要由老师来进行。只有，老板或者总经理了解每一项检查任务的必要性，那么在后续执行任务的时候，才会给予最大的支持。同时，因为老板或者总经理自己本身也参与了任务制定和案例分析会主题的选择，所以，在后续的工作中，如果有人反对或者抵触，就是在抵触和反对老板的决定，这也为稽核的工作减

32、轻了压力。在东鹏项目的前期，并没有召开稽核专题会议，这是项目老师的失误。在项目中期，因为管理人员不停地在总经理面前抱怨稽核处罚的方式，而总经理对稽核现阶段的情况不了解，而要求稽核不许对管理人员进行处罚，只能记录不合格的事实。这种情况导致稽核工作陷入被动，此时项目组老师讨论必须与总经理进行沟通，将稽核现阶段的情况向总经理阐明，同时以后每周召开稽核专题会议向总经理汇报稽核工作，让总经理参与稽核工作，同时让总经理对稽核工作进行决策。在与总经理沟通后，双方达成共识，先取消稽核处罚权两个星期，如果有问题再调整回来。通过后续总经理参与稽核工作，和因为处罚权的丧失，很多的问题责任落实不到位，导致问题无法解决

33、，后续稽核小组又恢复了处罚权。通过这次事情，我们了解到，开展稽核工作与总经理进行沟通是必须的，无论如何都要进行。同时，最好能够让总经理参与稽核的工作，甚至让总经理对稽核工作进行决策，让总经理感觉到稽核小组代表着他在工作，这样稽核的工作更加容易开展。所以，稽核专题会议最主要的目的就是与总经理进行沟通，让总经理产生参与感，而不是个局外人。第六节 案例分析会案例分析会是稽核工作的所有会议中最重要的会议，也是整个管理变革过程中非常重要的会议。一个好的案例分析会对企业的管理变革有巨大的作用。首先，通过案例的讲解、分析、检讨，使企业的人员能够认识自己的问题，从而将企业的人员的注意力从管理变革的必要性转移到

34、他们自身工作中的问题上来。企业进行管理变革的过程中，很长的一部分时间内，企业的管理人员都在观望和疑惑，他们通常都会怀疑是否有必要进行管理变革或者总是在挑管理变革的毛病，项目组老师的很大一部分精力都会放在与管理人员的磨合上。而通过案例分析会的召开，将一个又一个的企业人员自身的问题摆出来讨论、分析，让管理人员认识到，无论管理变革进不进行，这些问题都是需要解决的，从而使注意力转移到自身问题的解决上来。其次，项目组老师通过在案例分析会上对问题进行分析、讲解，不仅能够树立老师的威信，同时能够将欧博解决问题的思路和方法（领导管人、流程管事）一次又一次向企业的管理人员灌输，用他们自己的问题给他们培训三九控制

35、法，使他们掌握三九控制法，习惯于用三九控制法的思想去分析和解决问题。再次，案例分析会对问题的解决有很大的帮助。不是说只有在案例分析会上提出的方法有多好，而是每一个拿到案例分析会上进行讨论的问题，都会引起所有企业人员的高度关注。中小企业中很多的问题不是没有方法而无法解决，而是有方法却不去解决。通过案例分析会的方式让企业的人员对出现的问题无法逃避，必须去解决。案例分析会的召开分为前期准备，会议召开、决议的追踪和反馈三个部分。1、案例分析会的前期准备案例分析会的前期准备主要包括案例的编制和项目老师对案例分析会上出现问题的提前准备；每次案例分析会只需要、也只能重点针对一个问题进行展开。因为案例分析会上

36、的问题会得到包括老板在内的所有企业人员的关注，所以案例分析会讨论过的问题必须得到解决。只有这样，案例分析会才会得到企业人员的认同，老师也才有权威。但是讨论的问题过多，就无法将问题彻底的进行解决。所以，案例的收集必须有针对性，每次案例分析会之前，项目老师必须与总经理、稽核小组组长进行充分地沟通，明确此次的案例分析会的主题和案例所针对的问题，然后稽核小组在这一周内重点针对此次的主题和问题进行案例的收集。案例的编写最重要的问题是准确性。因为案例分析会是分析管理人员或者企业员工问题的会议，其本身的性质决定了这是一个博弈和冲突的会议，甚至可以说，如果案例分析会（特别是前期的案例分析会）没有一点的火药味和

37、冲突在里面，会议是没有效果的。所以，在案例分析会上冲突是非常容易产生的，产生冲突不可怕，可怕的是因为案例编写的不准确和错误，或者项目老师的准备不够充分，在案例分析会上出现了漏洞或者说是错误，那么对于稽核小组以及项目老师的权威将会是一个很大的打击。所以，案例必须百分之百的准确无误，案例本身所反映的问题必须无可辩驳。特别是事实描述的内容和原因的分析，事实描述必须将时间、地点、人物、问题描述清楚，即什么时间，在什么地方，发现的谁的什么问题，必须清晰明确。原因分析中，对于原因的调查过程也必须有详细的描述，什么时候，谁反映的什么内容，证据是什么，最好有数据或者照片。因为企业的人员肯定会找各种各样的理由和

38、借口去辩驳，去找案例中的问题，所以这样的事实描述和原因分析才能够有说服力，才能够经得起企业人员的挑剔。另外，每次案例分析会上用到的案例，最好提前一天将其发给相关的人员进行确认，如果相关人员有疑问则在会前提出和修改，这样在会议期间才能保证案例的准确性，避免在会上出现问题。同时，每次的案例分析会之前，项目组内部必须首先进行讨论，针对可能出现的问题有一个事先的准备，可以先思考企业人员可能提出的问题，先想好应对的对策。2、案例分析会的召开在案例分析会的召开过程中，有几点是需要注意的。1、 主持。前期案例分析会的召开必须由项目老师进行主持，控制每个人的发言时间，维持会议的纪律。2、 由管理人员自己分析自

39、己的问题。每次案例的责任人必须参加案例分析会。在分析会上，将案例的事实描述清楚之后，应该由企业的人员首先自己先针对案例的问题进行原因的分析，要求他们自己说为什么会出现这种问题，同时也要由企业的人员自己进行责任划分和纠正预防措施的制定，老师尽量只是在每个部分进行指导，这样才能够达到案例分析会的目的。3、 案例分析会上项目老师必须有一个明确的态度，就是问题必须在案例分析会上得到明确的解决，包括原因分析必须到位，责任人必须承担责任，纠正预防措施必须有提出。4、 老板或者总经理必须参加案例分析会，在项目前期，案例分析会才能够有足够的权威，同时在案例分析会上老师应该充分利用老板的力量，针对某些很难办的问

40、题，可以让老板明确态度或者进行点评，而不是老师自己先与企业人员起冲突。3、案例分析会决议的追踪和反馈案例分析会上提出的问题，项目老师必须明确的认识到，这些问题是必须得到解决的。因为，在案例分析会上提出的问题，每一个企业人员都在关注着解决的情况，所以每次案例分析会上的问题，老师必须亲自关注追踪解决情况，然后在下次案例分析会时将上次提出的问题的解决情况先进行说明，张贴公告栏，告诉所有的员工。下面是东鹏项目的一次案例分析会的议程和案例：案例分析会议程一、时间：周四（2009年8月6日）上午9：3010：30二、地点：小会议室三、主持人：徐登翔/曾老师四、参会人员：原料车间带班级别以上人员、质检科人员

41、、铲车司机、金副总、黄总、欧博老师五、会议进程：序号时限（分钟）内 容负责人12主持人宣布会议纪律(请各位将手机调到关机或振机状态,会议期间禁止交头接耳，禁止接听电话，如需接听电话，请向主持人举手示意后，到会议室外接听)。曾老师25案例事故情况的介绍徐登翔35事故的原因分析六车间带班45事故的后果分析六车间带班58相关人员责任的划分和追究吴荣均610纠正预防措施的制定吴荣均75生产部科长钟辉点评发言钟辉85黄总经理点评发言黄域华910欧博老师点评发言欧博老师105会议记录人宣布本次会议决议及会议违规情况徐登翔总时间60分钟稽核案例稽核方式常规稽核 申请稽核 问责制 专项稽核日期2009年8月5

42、日事故描述：1、2009年8月4日21：10质检科质检员谢海玲到一车间1#喂料机旁监磅时，发现一车间无人在监磅。当时配的料是灰料，配方单号：09QF00502，干湿料计算表号码：0908A13；2、21：30左右，铲车司机周泽波运送惠东坭砂时，质检员谢海玲检查发现铲多了690Kg，于是质检员谢海玲要求铲车司机周泽波铲下多出的690Kg惠东坭砂，但周泽波态度拒绝铲出；3、21：40分质检员谢海玲叫一车间球磨员张堂洲（兼职监磅员）来到现场，张堂洲要求周泽波多出的惠东坭砂铲出来，但周泽波还是拒绝。当班班长刘启明到达现场，铲车司机刘启明才承认自己的问题。同时谢海玲打电话通知质检科科长邓玲玉，当班带班刘

43、启明电话通知了球磨总带班张南。损失情况：因为发现及时，所以未造成直接损失，但是投料是生产的第一步，因为陶瓷行业的连续性，所以投料是至关重要的一个环节。如果本次事故无人发现，成型车间使用本次的原料可能导致产品品质问题严重。原因调查：1、一车间制作砂坭上磅控制要求时，有对铲车司机的进行作业要求，但未要求铲车承包商签名确认，没有形成很好的制约；2、没有明确的监磅制度，监磅员职责不明确，目前仍未确定为哪个部门负责；3、在2009年8月4日、8月5日两天稽核时，质检科没人监磅，询问质检科科长邓玲玉说，白天监磅员不会监磅，同时也由于人手不够的情况，也没有进行监磅。处理结果：1、紧急处理措施：上多了惠东坭的

44、喂料机继续将其它砂坭数量补齐，在2009年8月5日下午2：00入13球；后续须与13#料进行混合的14#球则少上690公斤惠东坭，其它砂坭照旧入14球，细度达标取浆给技术科对板，再处理。责任人：张南。2、上多惠东坭事故以书面形式2009年8月4日下午3：00前通知铲车承包商，要求承包商8月6日11：00点前回复，责任人：刘守见。责任划分及追究：1、铲车承包商下属的铲车司机未按照要求进行作业，承担70%的责任；2、原料一车间杨干主任为要求铲车承包商在砂坭上磅控制要求进行签名承诺，承担30%的责任；3、质检员谢海玲及时发现铲车司机上料错误，同时能够坚持原则，并采取正确地处理方式，应给予奖励。纠正预

45、防措施：1、砂坭上磅控制要求需要相关部门、铲车承包商签名确认，于8月6日11：00前完成，责任人：杨干。2、在8月11日前，质检科、原料车间共同制定监磅管理制度，明确监磅的标准，具体哪个部门负责进行监磅，责任人：邓玲玉、杨干、骆东仟。处理结果复查：1、8月6日下午检查发现，砂坭上磅控制要求已经有相关部门和铲车承包商的签名确认；2、8月11日前，因为质检科和原料车间分歧较大，双方要求黄总经理进行协调，监磅管理制度的制定需延迟至8月15日；3、8月15日检查发现，监磅管理制度已经制定完成；案例启示：1、 做任何的事情我们都需要用三要素法去分析，监磅工作一直没有明确的标准才导致了监磅工作多次出现问题

46、；2、 对于承包商，必须通过规定的方式对其进行横向制约；核准审核徐登翔编制余艳丽分发单位：生产部 品管部 技术部 PMC科 人力资源部第七节 稽核检查的执行稽核检查的执行是稽核日常工作的主体，占用稽核工作的三分之二的时间。无论是上述的内容，还是后续第四章的内容，都是为稽核检查的执行做铺垫和准备，或者是对稽核检查的执行结果的利用，所以，稽核检查的执行是整个稽核工作的核心。在之前的内容中，已经涉及稽核检查的执行中的一些内容，但是在这里进行一次集中的系统论述。稽核检查的执行包括检查前的准备、执行检查、检查结果的反馈。1、检查前的准备稽核员在稽核前必须做好的“功课”是熟悉稽核内容、预估可能出现的问题以

47、及稽核过程中可能遇到的阻力等。有些稽核员对此往往不重视，思想准备不足，在稽核过程中，遇到棘手问题就束手无策。例如：在稽核流程、制度的执行情况时，由于稽核人员本身对要稽核的流程内容不熟悉，所以遇到问题时就不知所措，更不用说对责任人进行指导、提出整改意见了。稽核员只有提前做好“功课”，才能有的放矢开展稽核工作，而且，不管遇到任何错综复杂的问题，都能妥善处理，稽核的效率自然就提高了。在东鹏项目，每天的早会就是检查前的准备工作。在项目的前期，每次早会项目组老师和稽核组长都会针对当天稽核员需要进行稽核检查的内容进行详细的讲解。稽核组长负责对稽核内容进行讲解，而老师则针对怎么查、查的过程中可能出现的问题和

48、阻力、解决问题和阻力的方法进行讲解，保证稽核员在遇到问题时，不至于不知道该如何处理。2、执行检查（检查与记录） 针对任何一个问题的调查可以有稽核员现场查看、查看相关记录报表、询问责任人、询问相关人员等多种方式。针对简单的问题，比如5S、岗位动作控制卡的执行等内容，通过稽核员的现场查看就能够明显检查出作业人员是否按照规定进行作业。但是，很多的稽核内容需要多种方式的共同运用，才能将稽核内容调查清楚。比如，任何一项任务的稽核，首先需要询问任务的责任人任务是否完成，在得到责任人肯定的答复后，找到任务的相关人员确定任务责任人的答复是否属实，同时检查任务所需记录的报表或者文件证据，查看任务是否完成到位。在

49、任务的检查过程中就使用了后三种方法。 每一项稽核内容在稽核的过程和完成之后，必须进行记录（记录的目的在下面的内容中会提及）。记录的内容首先应该包括检查的时间和地点，其次对应于上述的四中稽核方式记录的内容也不相同：稽核员现场查看和查看相关记录报表记录的是查看内容与稽核员进行判断的依据；询问责任人和相关人员必须将责任人和相关人员的回答内容进行简要的记录。总之，每一项稽核内容完成之后，在记录上必须体现出稽核员稽核的大致过程以及对此项内容进行完成或者不完成判断的依据。 3、检查结果的反馈 检查结果的反馈就是对责任人进行奖励或者处罚。对责任人进行处罚是稽核检查的过程中最容易出现冲突的时候，因为责任人即被

50、稽核人员经常会以各种各样的借口和理由避免处罚。但是，通过事实证据或者与相关人员进行对质，则可以避免这样的事情所导致的冲突。所以，要求稽核员简要记录稽核过程的原因也就在这里。除了稽核过程中的简要记录之外，照片、表单、文件等文字性的内容也是无可辩驳的证据。另外，在稽核的过程中可能出现没有无可辩驳的证据的情况，第一时间找到稽核内容的相关人员与责任人进行对质，也是非常好的方法。比如，东鹏稽核员在稽核工艺纪律检查方案的提交的时候，检查发现车间的工艺员延迟一天才提交方案本车间的方案内容，但是因为没有时间记录，工艺员在处罚时概不承认，拒交罚款。稽核员在第一时间将技术科科长找来车间与工艺员当面对质工艺纪律检查

51、方案的提交时间，结果工艺员在无可辩驳的情况下上交了罚款。 但是，有一种情况必须注意，就是在处罚责任人的过程中无论怎么样责任人都拒交罚款，甚至已经针对稽核员本身时，稽核员必须果断的停止处罚。将情况记录并反馈给稽核小组组长和相关的领导，由领导来解决。以上就是稽核检查过程的主要内容，上述过程中需要用到的稽核表单，在下一节进行介绍和论述。第四章 稽核工作的重点和要点 在上一章内容总结了稽核的日常工作，但是很多稽核工作的内容并没有包含进去，但是，这些内容对稽核工作的影响非常大。那么在这一章中对这些稽核工作的重点和要点进行总结分析。第一节 与总经理的沟通 稽核在组织架构图中的位置体现稽核是由总经理直接领导

52、的，稽核工作的顺利开展需要总经理的坚定支持，利用总经理的权威保证稽核工作的进行。所以，与总经理的沟通是稽核工作至关重要的内容。与总经理沟通的重要性，在稽核专题会议那一节已经详细的进行了说明，在这里就不在复述。但是，稽核专题会议的沟通只是与总经理沟通过程中的一个部分，并不是全部的内容，所以，将所有的内容在这里进行总结。 与总经理的沟通在稽核工作进行的不同阶段，所需要沟通内容的侧重点也不一样。通过东鹏项目稽核工作的总结分析，我们认为与总经理的沟通大致可以分为四个阶段，每个阶段沟通的重点是不一样的。 第一个阶段：调研阶段。在调研阶段与总经理进行沟通的主要内容是让总经理正确地理解稽核的思想，同时，项目

53、组老师必须将后续在稽核工作开展中可能出现的问题和总经理必须给予的帮助事先与总经理达成共识。东鹏项目的稽核工作在中期出现问题的很大一部分原因就是在调研期间项目组老师没有与总经理就此达成共识，以至于在稽核工作开展到困难时期时，总经理没有给予坚定的支持。通过此次问题我们总结出两点是必须在调研期间与总经理沟通的。第一，必须与总经理明确针对在稽核过程中出现的原则性问题，总经理必须坚定不移的支持稽核的工作，必须总经理出面进行协调和解决。第二，稽核与老板或者总经理必须密切的配合，稽核就事，老板或者总经理论人。老板或者总经理必须明确地认识到稽核只是为企业的老板或者总经理提供论人的事情依据，而企业中人员的习惯想

54、要得到彻底的改变，根据领导管人、流程管事的思想老板或者总经理必须亲自参与和关注。第二个阶段：稽核工作开展的前期（开始项目实施至项目实施一个月）。在此时，稽核已经进入运作阶段，项目组老师必须将整个稽核工作开展的整体思路与总经理进行充分的沟通，让总经理明白并认同老师对稽核工作的开展思路。在稽核的后续工作中，老板或者总经理就不会突然的认为稽核工作不符合自己要求，从而强行介入稽核工作。特别是在前期稽核切入点的选择上，必须与老板或者总经理进行充分地讨论并确定。在一开始就让老板或者总经理参与到稽核的工作中来。第三个阶段：稽核工作开展的中期（项目实施一个月至项目实施四个月）。这个阶段是稽核工作开展的主要阶段

55、，面临着各种各样的问题和阻力，所以与老板或者总经理的沟通内容是一个又一个的具体的问题（比如，处罚力度过大导致员工反弹、某位员工已经要求整改三次，但是仍然没有整改等等）。项目组老师、稽核小组、老板或者总经理在这个阶段必须通过稽核专题会议进行频繁的沟通，针对出现的每一个问题三方讨论并制定出解决的方案。 第四个阶段：稽核工作开展的后期（项目实施四个月至项目结束）。在这个阶段项目组老师已经开始淡出稽核小组的指导和管理工作，项目组老师的位置应该与老板或者总经理的位置进行转换。在之前，项目组老师对稽核小组的工作进行规划和指导，稽核小组组长负责整体实施，稽核员负责具体执行，而老板和总经理只是需要给予支持和参

56、与决策。但是在这个阶段，必须由老板和总经理对稽核小组的工作进行全盘规划，而老师只是给予指导支持和帮助老板进行决策。所以，这个阶段的沟通内容应该是指导并帮助总经理进行稽核小组工作的规划，保证稽核小组工作的顺利移交。 以上是各个阶段与老板或者总经理进行沟通的重点内容，在这里还有一点必须注意，无论在哪个阶段，稽核的每一项具体工作开展之前都必须与总经理进行充分的沟通，比如稽核员竞聘会，稽核切入点的选择、稽核点的制定等等。每一项具体的稽核工作之前，项目组老师必须让老板或者总经理明白这项工作的目的、作用、大概做法、希望达到的效果，并与老板或者总经理达成共识，避免出现老板或者总经理不了解具体的情况而出现问题

57、。第二节 稽核切入点的选择通过稽核小组的建立，在企业内部充分地宣传稽核，创造出良好的氛围之后，就进入了稽核工作的实际开展阶段。在稽核工作的实际开展之初，稽核切入点的选择至关重要。如何选择稽核的切入点？哪些内容可以作为稽核工作的切入点？在这里我们认为稽核工作的切入点必须具有如下的特点：1、 简单明确。简单明确也就是指稽核的问题便于检查，便于证据的收集，可以非常明确的判断出对或者错、做或者没做。 第一， 因为在稽核工作的前期，虽然通过稽核小组的建立，对稽核进行了充分的宣传，但是这种宣传并没有使稽核小组本身具备工作开展所需要的权威。此时的稽核小组权威来自于企业老板和项目老师，稽核小组本身并没有得到企业员工的认同，那么就不可能得到企业员工的支持和配合，大多数的企业员工是在观望。所以，在稽核过程中员工肯定会掩盖问题，并与稽核人员产生冲突。如果选择的切入点比较复杂、查找原因或收集证据比较麻