风神专营店展厅业务代表管理规范

1、第三章 风神汽车专营店业务代表管理规范第三章 风神汽车专营店业务代表管理规范一 业务代表概念与素质要求（一）业务代表定义风神汽车的业务代表指的是经常同顾客打交道，直接向顾客介绍风神汽车提供的利益，从而满足顾客特定需求的人。因此，根据这个定义，风神汽车专营店的总经理和售后服务工作人员不能算作业务代表，销售非风神汽车的业务代表不能算作业务代表，风神汽车专营店的营销策划、广告人员也不能算作业务代表。另外，风神汽车一级网点的业务代表和二级网点的业务代表应区分开来，应分别规划和管理。由于汽车商品的复杂性，风神汽车的业务代表当然应该掌握风神汽车的产品知识，并做到按照风神汽车介绍的流程规范地介绍风神汽车。风

2、神汽车优秀的业务代表应以顾客为中心，最大限度地满足客户需求，从而成为客户信赖的顾问和汽车专家，达到顾客和企业双赢的目的，创造企业的利润。（二）业务代表的作用1、代表公司业务代表的任何行为都将被顾客视为公司表现，关系公司的信誉，因此作为公司的代表，业务代表的行为举止必须得体。2、创造需求业务代表的职责不仅是找到需要购买汽车的人，还要发掘潜在客户，使那些对汽车没有兴趣的人开始了解汽车，从而确信拥有汽车的好处（便利、乐趣、优越感），从而激发购买需求；另一职责是让使用竞争对手产品的用户认同风神汽车较竞争对手的优异性，从而激发购买需求。3、了解市场充分了解本辖区内的用户需求，随时掌握竞争对手的动态，各竞

3、争品牌的市场状况，可据此开展更有效的销售促销活动。反馈用户信息、当地市场需求，以便更好地开发、改进产品。4、创造利润业务代表的目标是赢利，实现销售是达到这一目标的途径。我们必须卖出最大量的产品以实现利润的最大化。5、成为轿车专家业务代表必须成为一名出色的轿车专家，成为客户的购车顾问。（三） 基本素质要求一个优秀的业务代表除自己的性格适合销售外，还须具备如下四大素质。1、自信对于一个业务代表来说，首要的是成功的自信。要时时刻刻怀有“我一定能完成自己的目标”，“我一定能成为一个优秀的业务代表”，以这种信念去行动，便能克服一切困难，不辞劳苦，勇往直前，达到目标。2、热情一个有高昂斗志的业务代表，必须

4、保持饱满的工作热情。在与顾客洽谈交流的过程中，顾客也会因此而感动，更易达到预期效果。3、毅力任何生意一次成交的机会是很少的，只有靠一次又一次坚韧不拔的争取，才能成功。4、勇气业务代表最常遇到的是异议与拒绝，这往往会给他们造成极大的心理障碍。因此，克服这种心理障碍就成为业务代表能否成功的标志。这就需要有足够的勇气。（四） 日常工作规划业务代表每天面对顾客、销售业务等诸多事宜，应该对每天、每周、每月的工作按轻重缓急作时间上的统筹安排。对每天、每周、每月实施的行动应作好总结，要经常与同事、销售经理交流学习，以不断改进日后的工作。一定要做一个有计划、有步骤、不断提高的业务代表，这样才是一个合格的业务代

5、表。二 销售礼仪规范（一） 着装1、 销售人员的着装应为标准的职业装,服装的具体要求参照风神汽车CIS手册。2、 男士着装以深色西装/淡色衬衫为主；女士着装夏天以裙装为主，冬天以女式西装为主,以显得大方稳重。3、 在工作时间应着皮鞋,女士的鞋跟不宜过高。 （二） 接待准备4、 销售人员应佩带风神汽车标准的工作牌(附照片),随身携带标准的名片。5、 随身携带笔和记录本,便于记录客户的信息。（三） 仪表举止6、 销售人员举止言行应大方自然、彬彬有礼,与客户的言谈要适合顾客的性格、个性。7、 销售人员在接待中保持良好的形象与情绪,以愉悦的心情与客户进行交流。8、 头发保持干净,整洁, 给人以清爽感,

6、不宜留奇特少见的发型。9、 上班时间不要浓妆艳抹,女士应以淡妆为主。（四） 展厅接待礼仪10、 顾客进入展厅时，销售人员应主动用顾客习惯的方式向顾客问候，以示欢迎,并且互递名片,留住顾客联系方法,以便进行下一步联络。11、 向顾客提问多采用开放式的问题，便于将顾客引入感兴趣的话题,藉此增进双方的了解与沟通。12、 就顾客的需要对产品进行重点介绍,在顾客提出反对意见或异议时，不宜与客户强行辩解，而应该了解真实原因，适时承认我们的不足以增强顾客的信任感。13、 在顾客离开时送顾客至门口处,并诚挚地向顾客的光临表示感谢，目送顾客离去。（五） 接电礼仪14、 应在电话铃响三声内接听电话，应答语言用规范

7、用语，在对方挂机后方可挂机。15、 用礼貌、热情的职业用语进行问候“您好,风神汽车”或“您好，风神，”。16、 在电话交谈中多用和蔼、友好的语气，谈话的语速节奏应适应谈话者。17、 通过电话交流，不要试图卖掉一辆车，而应该努力促成见面。 风神汽车专营店销售礼仪规范打分改善表评分办法：以上各项在DBS评比中共占6分，每一未达标小项扣1分，最多扣 完6分为止，大区督导应就未达标项目督促专营店进行整改。未达标项号及内容改善方案改善完成期限未达标项总数： 扣分总计： 总得分： 考评时间： 大区督导： 总经理：三 管理与培训风神汽车专营店应关心业务代表的思想、行为和生活，对表现好的业务代表，要给予适当的

8、激励，以使其不断地得到提高。风神汽车专营店最终应该形成业务代表培训制度，优胜劣汰，这样，更有助于业务代表水平的提高，使对业务代表的激励和培训更富有成效。（一）人员发展与规划风神汽车专营店必须制定与业务代表有关的人力资源的开发和管理规划，形成完备的人才培养机制，做到人尽其用、人尽其能，形成人才的向心力与合力，从而给业务代表发挥的空间，并最大限度地为企业创造利润。按照国际同行业先进标准，并为达致最佳的顾客满意度，风神公司将专营店业务代表的销售能力设定为平均月销售量5台。例如风神汽车专营店的月均销售量60台，一级网点和二级网点的业务代表人数应达12人。（二）职责管理1、业务代表的主要职责：（1）了解

9、竞争对手的动态、搜集市场信息；（2）走访并接待客户，向客户介绍汽车；（3）7DC：售车七天之内回访客户，询问客户的感受、需求，进行维护提示，并注意客户的不满意点甚至投诉情况。2、业务代表的辅助职责：（1）清洁展车和展厅；（2）填报相关的业务报表；（3）接受和完成领导临时交办的任务等。3、辅助职责在业务代表工作时间中不应超过五分之一。（三）新进人员管理与业务代表学习提高新进入风神汽车专营店的人员必须接受风神公司或本专营店组织的业务培训，并视其表现决定上岗的时间；没有经过培训的业务代表一律不得上岗。同时，风神汽车专营店应做好新进人员的培养工作，使其尽快融入风神团队。业务代表必须注意在学习中提高自己

10、的销售技巧，不断学习汽车知识，努力使自己成为一名优秀的专业的业务代表，并积极参加风神公司和专营店组织的与业务代表有关的培训。业务代表应做好培训记录，培训完成后的三天之内应主动上交培训总结或心得。（四）培训管理风神汽车专营店必须制定针对本专营店业务代表具体情况的培训需求和培训计划，并积极参与风神公司组织的培训。风神汽车专营店应每季度初向风神公司的主管科室报告培训需求和培训情况（商务培训向销售部营销管理科报告），每年12月下旬报告下一年度的培训计划、培训需求和预算。风神汽车专营店应保存好培训记录、学员总结和培训报告，并按顺序编号以便查询。风神汽车专营店必须做好业务代表的培训后的跟进。风神汽车专营店要鼓励业务代表把所学的知识应用于实践，要督促学员从培训过程中和培训后找到自己的不足，帮助业务代表改正自己的缺点。风神汽车专营店应做到经过培训后业务代表的思想、行为和销售能力有很大程度的提高，并注意保持业务代表水平的持续提高。（五）人员激励与等级管理风神汽车专营店应注重对业务代表