案场服务培训ppt课件

1、2根底效力礼仪培训根底效力礼仪培训效力礼仪规范流程效力礼仪规范流程效力的概念及理念效力的概念及理念效力目的效力目的案场环境展现案场环境展现3效力的概念及理念暂略效力的概念及理念暂略海尔：真诚到永远海尔：真诚到永远万科物业：同心圆万科物业：同心圆联想电脑：阳光效力联想电脑：阳光效力联想阳光效力的目的是：联想阳光效力的目的是：“您的需求，我们您的需求，我们的行动，的行动，效力理念是：效力理念是：“专业、诚信、贴心。专业、诚信、贴心。效力是指“为他人做事，并使他人从中受害。 效力是一种资本，效力=财富 4根底效力礼仪培训根底效力礼仪培训仪容仪表篇仪容仪表篇行为规范篇行为规范篇言行规范篇言行规范篇5根

2、底效力礼仪培训根底效力礼仪培训-仪容仪表篇仪容仪表篇一、概念一、概念仪容：指容貌，是员工的本身素质的表达，反映了企业的仪容：指容貌，是员工的本身素质的表达，反映了企业的管理程度，满足客人的需求，也反映了我们员工的自尊自管理程度，满足客人的需求，也反映了我们员工的自尊自爱。爱。仪表：指人的外表，包括人的服饰和姿态方面，是个人精仪表：指人的外表，包括人的服饰和姿态方面，是个人精神容颜的外观表达。神容颜的外观表达。 二、规范二、规范整体要求：整齐清洁，自然，大方得体，精神奕奕，充溢整体要求：整齐清洁，自然，大方得体，精神奕奕，充溢活力。活力。 6根底效力礼仪培训根底效力礼仪培训-仪容仪表篇仪容仪表篇

3、仪容仪容容颜：精神丰满，表情自然，不带个人心情。容颜：精神丰满，表情自然，不带个人心情。妆容：女士面着淡妆，清新自然，不得化浓妆。妆容：女士面着淡妆，清新自然，不得化浓妆。 男士男士不得绪胡须。男士男士不得绪胡须。嘴巴：坚持唇部滋养口气清新，以适宜近间隔交谈。嘴巴：坚持唇部滋养口气清新，以适宜近间隔交谈。头发：头发整齐、清洁，不可染色，不得披头分发。头发：头发整齐、清洁，不可染色，不得披头分发。 男士短发，旁不及耳，后不及衣领；男士短发，旁不及耳，后不及衣领； 女士长发刘海不过眉，长发不过肩，整齐扎于脑后。女士长发刘海不过眉，长发不过肩，整齐扎于脑后。耳饰：只可戴小耳钉无坠，颜色清淡。耳饰：只

4、可戴小耳钉无坠，颜色清淡。 手：手： 不留长指甲，指甲长度以不超越手指头为规范，不准涂有色不留长指甲，指甲长度以不超越手指头为规范，不准涂有色 指甲油，经常坚持清洁，除手表外，不允许佩戴任何手饰。指甲油，经常坚持清洁，除手表外，不允许佩戴任何手饰。身体：勤洗澡，无体味，不得运用浓郁香味的香水。身体：勤洗澡，无体味，不得运用浓郁香味的香水。7根底效力礼仪培训根底效力礼仪培训-仪容仪表篇仪容仪表篇仪表仪表1.必需着工装上岗。工装要求坚持干净平整，纽扣完必需着工装上岗。工装要求坚持干净平整，纽扣完好，无汗味及其他异味。好，无汗味及其他异味。2.必需佩带工牌。工牌要求端正的佩戴在左胸处，不必需佩带工牌

5、。工牌要求端正的佩戴在左胸处，不许有污损。许有污损。3.男士领带一致款式、一致颜色；女士丝巾一致打法、男士领带一致款式、一致颜色；女士丝巾一致打法、一致方向。一致方向。4.男士袜子以深色为宜，无破损，长度以抬腿时不显男士袜子以深色为宜，无破损，长度以抬腿时不显露皮肤为准。露皮肤为准。5.女士丝袜无勾丝，脱丝的景象，切忌袜口露于裙子女士丝袜无勾丝，脱丝的景象，切忌袜口露于裙子外。外。6.必需着皮鞋，鞋不漏脚趾，不得穿凉鞋、拖鞋。皮必需着皮鞋，鞋不漏脚趾，不得穿凉鞋、拖鞋。皮鞋坚持干净。鞋坚持干净。8站姿站姿坐姿坐姿握手握手根底效力礼仪培训根底效力礼仪培训-行为规范篇行为规范篇走姿走姿蹲姿蹲姿引见

6、引见9站姿要求：站姿要求：根底效力礼仪培训根底效力礼仪培训-行为规范篇行为规范篇10打招呼：打招呼：根底效力礼仪培训根底效力礼仪培训-行为规范篇行为规范篇坚持规范站姿上身前倾15度称谓：“您好，某总11坐姿要求坐姿要求:1.从容就座,动作要轻而稳,不宜用力过猛.2.就座时做到座椅或沙发的2分之一的位置。3.就座后,上身应坚持耿直而微前倾,头部平正,双肩放松.4.男员工就座后,双手可自然放于膝上,或轻放于座椅扶手上,手心向下, 5.女员工就座后双手交叉放于腿上,手心向下.6.女员工身着裙装入座时,应先用手将裙子向双腿拢一下.要留意裙子不要被其它东西挂着 7.男员工就座后双腿平行分开,不宜超越肩宽

7、;女员工就座后双腿并拢,采用小腿交叉向后或偏向一侧.留意,双腿不可向前直伸. 8.假设需求同侧边的人交谈,宜将身体稍转向对方.9.离座站起时要稳重,可右脚后收半步,然后从容站起. 根底效力礼仪培训根底效力礼仪培训-行为规范篇行为规范篇12走姿要求走姿要求:1.行走时,上身坚持耿直,双肩放松,目光平视,双臂自然摆动. 2.行走时应从容自然.男员工步伐矫健,有力,女员工步伐自然,优雅.3.行走时不宜左顾右盼,脚步不宜太繁重而发出较大声响.根底效力礼仪培训根底效力礼仪培训-行为规范篇行为规范篇13根底效力礼仪培训根底效力礼仪培训-行为规范篇行为规范篇蹲姿蹲姿:1.在查看位置较低的事物或拾取物品时,往

8、往需求蹲下,不宜直接弯腰进展.2.下蹲时,采取两脚前后交叉的蹲姿:一脚在前,一脚在后.在前面的脚应全脚着地,后脚脚尖着地,脚跟抬起,双腿下压,上身直立,置重心于后脚之上.3.下蹲时,女员工要两腿靠紧,如身着裙装,要用手把裙子向双腿拢一下再下蹲.14根底效力礼仪培训根底效力礼仪培训-行为规范篇行为规范篇引见引见:1.引见时,应将被引见人的姓名,职位,单位,职称等引见清楚.如:“某某经理,这位是某某公司某某部经理某某先生.2.引见顺序，先引见位卑者给位尊者：年轻的给年长的 本人公司的同事给别家公司的同事 低级主管给高级主管 公司同事给客户 非官方人事给官方人士 本国同事给外国同事、3.引见时,应将

9、手心向上,五指并拢,指向被引见者.15根底效力礼仪培训根底效力礼仪培训-行为规范篇行为规范篇握手握手:1.初次见面握手不应握满全手,仅握手指部位即可.2.握手时,伸出右手.,上身直立微向前倾,目光平视对方,点头致意.3.握手力度应适中,力度太轻给人觉得无诚意,太重给人觉得过于鲁莽.4.握手时间普通在三秒钟之内,握一两下即可.5.如戴有手套,一定要脱掉手套再与对方握手.6.通常由年长者,职位高者,上级先伸手发出握手信号.年轻者,职位低者,下级再伸出手与之呼应.7.平级男士和女士之间,一定要女士先伸出手,男士再握其手.8.握手时切忌抢握,或者交叉相握.16言行规范言行规范:根底效力礼仪培训根底效力

10、礼仪培训-言行规范篇言行规范篇 礼貌用语礼貌用语“您好您好 “请请 “请稍等请稍等 需求帮您讲解一下吗需求帮您讲解一下吗 “对不起对不起 “不用客气不用客气 “谢谢谢谢 “再见再见 “请走好请走好 “请随意观赏请随意观赏1.恰当地称谓他人. “某先生，某女士，或称谓对方姓氏加头衔或职称,这是对他人的尊崇.2.运用礼貌用语.在遭到对方赞扬或协助时应表示赞赏;在打扰或妨碍到他人时,应表示歉意; 3.正式交谈前的应付是展开话题的重要手段,应付时应选取大家共同感兴趣的话题,防止涉及私人问题或某些敏感话题.4.与他人交谈时 ,不宜出现插入,打断,挖苦,模拟等不礼貌行为.5.在交谈过程中,不宜出现过激的言

11、语或过分的玩笑.6.在交谈过程中,应合理运用行为言语以配合表达,如:浅笑,点头等.7.交谈时不可用手指点他人.17效力礼仪规范流程效力礼仪规范流程日常任务流程日常任务流程大客户接待流程大客户接待流程18效力礼仪日效力礼仪日常流程常流程相互问候相互问候早会练习早会练习接听接听接待客户接待客户效力礼仪规范流程效力礼仪规范流程-日常任务流程日常任务流程进门迎客进门迎客讲解指示讲解指示约请落座约请落座端茶倒水端茶倒水谈判谈判乘车看房乘车看房引导看房引导看房送客出门送客出门19相互问候：相互问候：清晨大声问候：“早；早安；早上好下班告别：“再见；明天见效力礼仪规范流程效力礼仪规范流程-日常任务流程日常任

12、务流程20早会练习：早会练习：整理仪容仪表整理仪容仪表1、早会前需于仪容镜前自我检查，、早会前需于仪容镜前自我检查，妆容、发型、服饰等能否符合规范。妆容、发型、服饰等能否符合规范。效力礼仪规范流程效力礼仪规范流程-日常任务流程日常任务流程21早会练习：早会练习：站姿练习站姿练习1.早会时值日组长检查仪容仪表。早会时值日组长检查仪容仪表。2.每天早会进展每天早会进展10分钟站姿练习。分钟站姿练习。3.要求：要求： 两排，面对面站立。两排，面对面站立。 规范站姿，面带浅笑；规范站姿，面带浅笑； 头顶一本书；两腿膝盖间夹一张纸；头顶一本书；两腿膝盖间夹一张纸；效力礼仪规范流程效力礼仪规范流程-日常任

13、务流程日常任务流程22接听：接听：1.资料预备，笔要就手，做好详细来电纪录。2.响3声之内必需接起。3.面带浅笑，言语简约明了，语气温暖热情，发音明晰，流利。4.留意礼貌用语。5.接听终了，等客户先挂后，再轻放效力礼仪规范流程效力礼仪规范流程-日常任务流程日常任务流程23一、进门迎客一、进门迎客效力礼仪规范流程效力礼仪规范流程-接待客户接待客户站排站排1.坚持规范站姿，面带浅笑，目视营销门口外。坚持规范站姿，面带浅笑，目视营销门口外。2.女士单手将谈判夹抱于胸前，谈判夹正面朝内。女士单手将谈判夹抱于胸前，谈判夹正面朝内。3.男士双手自然下垂，资料夹正面朝外，单手握谈男士双手自然下垂，资料夹正面

14、朝外，单手握谈判夹底部中间位置。判夹底部中间位置。24一、进门迎客一、进门迎客效力礼仪规范流程效力礼仪规范流程-接待客户接待客户迎客迎客1.客户间隔门口客户间隔门口1米处，上前米处，上前一步，右手开门。一步，右手开门。2.面带浅笑，上身前倾面带浅笑，上身前倾15度；度；同时同时“他好，欢迎光临他好，欢迎光临XXX。3.起身，右手指示沙盘方向，起身，右手指示沙盘方向，约请客户观赏。约请客户观赏。15度行礼25效力礼仪规范流程效力礼仪规范流程-接待客户接待客户二、讲解指示二、讲解指示递名片递名片1.在与他人交换名片时在与他人交换名片时,应双手递上应双手递上,名片正面朝向客名片正面朝向客户方向，身体

15、微向前躬户方向，身体微向前躬,手臂高度略与胸齐手臂高度略与胸齐.规范用规范用语语:“我叫我叫,这是我的名片这是我的名片.2.假想象得到对方的名片时假想象得到对方的名片时,可运用的规范用语可运用的规范用语为为:“假设您方便假设您方便,请留张名片给我请留张名片给我.3.接受名片时接受名片时,双手接过对方的名片仔细看一遍双手接过对方的名片仔细看一遍,慎重慎重收好收好.最好放到名片夹中切忌随意丢放最好放到名片夹中切忌随意丢放.4.假设发现名片上有不认识的字或不了解的内容假设发现名片上有不认识的字或不了解的内容,那那么应谦虚讨教么应谦虚讨教,以防止引起误解以防止引起误解. 26效力礼仪规范流程效力礼仪规

16、范流程-接待客户接待客户二、讲解指示二、讲解指示讲解指示讲解指示1.规范站姿站立，制止依沙盘、手插兜、翘脚等不雅规范站姿站立，制止依沙盘、手插兜、翘脚等不雅动作动作.2.左手抱谈判夹，右手五指并拢指示方向左手抱谈判夹，右手五指并拢指示方向.27效力礼仪规范流程效力礼仪规范流程-接待客户接待客户二、讲解指示二、讲解指示查看谈判夹查看谈判夹1.站到客户同侧，右方。站到客户同侧，右方。2.左手托谈判夹，右手五指并拢指示及翻左手托谈判夹，右手五指并拢指示及翻页页.28效力礼仪规范流程效力礼仪规范流程-接待客户接待客户三、约请落座三、约请落座门ABDC29效力礼仪规范流程效力礼仪规范流程-接待客户接待客

17、户三、约请落座三、约请落座ABCD门门30效力礼仪规范流程效力礼仪规范流程-接待客户接待客户四、端茶倒水四、端茶倒水手势要求手势要求1.右手拇指与食指勾住杯柄右手拇指与食指勾住杯柄2.左手轻侧扶住杯底左手轻侧扶住杯底31四、端茶倒水四、端茶倒水姿态要求姿态要求1.屈膝下蹲，接近客户侧腿放平，另一屈膝下蹲，接近客户侧腿放平，另一条腿弯曲。条腿弯曲。2.将茶杯悄然放到客户右前方将茶杯悄然放到客户右前方3.将杯柄转向客户右手侧将杯柄转向客户右手侧效力礼仪规范流程效力礼仪规范流程-接待客户接待客户32四、端茶倒水四、端茶倒水指示要求指示要求1.起身站立，后退一步。起身站立，后退一步。2.指示指示“您好

18、，请喝水。您好，请喝水。效力礼仪规范流程效力礼仪规范流程-接待客户接待客户33五、谈判五、谈判效力礼仪规范流程效力礼仪规范流程-接待客户接待客户1、查看谈判夹、查看谈判夹将谈判夹朝向客户方向，左手扶谈判夹，将谈判夹朝向客户方向，左手扶谈判夹，右手翻页，用不到的手指并拢。右手翻页，用不到的手指并拢。2、递笔、递笔笔帽翻开，双手递笔。笔帽翻开，双手递笔。3、手机、手机为表示对客户尊崇，及减少对谈判影响，为表示对客户尊崇，及减少对谈判影响，手机需调到静音或震动形状。手机需调到静音或震动形状。本卷须知本卷须知34六、乘车看房六、乘车看房效力礼仪规范流程效力礼仪规范流程-接待客户接待客户乘看房车乘看房车

19、1.依次按照依次按照“老、弱、妇、幼的顺老、弱、妇、幼的顺序，序，安排客户位置。必要时需安排客户位置。必要时需“扶老携幼扶老携幼。2.留意提示语的运用，留意提示语的运用，“请坐好请坐好“如今转弯，请坐好如今转弯，请坐好 “如今停车，如今停车，请坐好请坐好 。3.为确保平安，开车时速不得超越为确保平安，开车时速不得超越20迈。迈。4.停好车后，应留意客户全部下车后，停好车后，应留意客户全部下车后，方可引导看房。方可引导看房。35六、乘车看房六、乘车看房效力礼仪规范流程效力礼仪规范流程-接待客户接待客户乘客户车乘客户车1.普通坐到副驾驶的位置，方便为客户引路。普通坐到副驾驶的位置，方便为客户引路。

20、2.留意上下车礼仪。留意上下车礼仪。上车上车下车下车36七、引导看房七、引导看房效力礼仪规范流程效力礼仪规范流程-接待客户接待客户引导与上下楼梯引导与上下楼梯1.在引导的途中在引导的途中,引导者应走在客户的侧前方引导者应走在客户的侧前方1.5米处米处.假设被引导的是一群人假设被引导的是一群人,引导者应灵敏处置引导者应灵敏处置,普通应在普通应在最前面的人的侧前方最前面的人的侧前方.2.指引方向时指引方向时,右臂伸出右臂伸出,小臂与上臂略成直角小臂与上臂略成直角,掌心向掌心向上上,拇指微向内屈拇指微向内屈,四指并拢伸直四指并拢伸直,指向所要去的方向指向所要去的方向.3.上楼梯时上楼梯时,引导者应走

21、在客户的后面引导者应走在客户的后面.4.下楼梯时下楼梯时,引导者应走在客户的前面引导者应走在客户的前面.要一直与客户要一直与客户坚持在同一程度面上。坚持在同一程度面上。37七、引导看房七、引导看房效力礼仪规范流程效力礼仪规范流程-接待客户接待客户电梯看房电梯看房1.进入电梯时进入电梯时,让客户或指点先入让客户或指点先入.假设是人较多假设是人较多,应留应留意用手按住电梯按钮以使一切人顺利进入意用手按住电梯按钮以使一切人顺利进入.2.在电梯内尽量站成凹形在电梯内尽量站成凹形,以方便后进入者以方便后进入者.3.电梯内空间较小电梯内空间较小,普通不宜交谈普通不宜交谈.4.出电梯时出电梯时,应让客人或指

22、点先行应让客人或指点先行,假设本人站在门口假设本人站在门口而同行者又较多而同行者又较多,那么应先出电梯那么应先出电梯,按住电梯键按住电梯键,等候他等候他人出来人出来. 38八、送客出门八、送客出门效力礼仪规范流程效力礼仪规范流程-接待客户接待客户1.坚持休憩时站姿，面带浅笑，挥手道别.2.将客户送出大门口，目视客户分开10米外.3.假设客户开车来，目送客户上车，并驶离门口。39效力礼仪规范流程效力礼仪规范流程-大客户接待大客户接待40效力礼仪规范流程效力礼仪规范流程-大客户接待大客户接待接待等级客户来源接待人员（负责人）销售人员安排服务标准A级公司通知、甲方通知重点客户项目经理、销售经理、策划

23、经理迎宾人员6名 服务人员2名 讲解人员2名 辅助后备人员2名茶水B级本项目甲方领导带领、未提前通知来访开发商、团购客户销售经理或策划经理 服务人员2名 讲解人员1-2名茶水C级甲方客户参观团、自然客户参观团销售主管 服务人员2名 讲解人员1名辅助讲解人员2-4名水D级市调人员、自然客户置业顾问置业顾问1名水接待标准接待标准备注：迎宾人员：担任客户迎接及送客出门效力人员：担任端茶倒水及拾掇谈判桌讲解人员：担任沙盘、户型讲解辅助后备人员：1、在以上人员变动的情况下迅速补充上位。2、担任销售现场客户协调。41 观赏样板间观赏样板间效力礼仪规范流程效力礼仪规范流程-大客户接待大客户接待接待流程接待流

24、程迎客迎客 沙盘讲解沙盘讲解 户型讲解户型讲解 约请落座约请落座 预备资料预备资料 送客出门送客出门42一、预备任务一、预备任务效力礼仪规范流程效力礼仪规范流程-A级客户接待级客户接待1、综合检查及自检、综合检查及自检销售经理检查现场卫生情况能否符合规范要求销售经理检查现场卫生情况能否符合规范要求.置业顾问仪容仪表，能否符合规范置业顾问仪容仪表，能否符合规范.43效力礼仪规范流程效力礼仪规范流程- A级客户接待级客户接待2、物料预备及人员协调、物料预备及人员协调安排现场人员分工安排现场人员分工. 迎宾人员迎宾人员 效力人员效力人员 讲解人员讲解人员 辅助后备人员辅助后备人员观赏道路安排观赏道路

25、安排预备现场纸杯、茶叶、喇叭、资料袋及留念品等物料预备现场纸杯、茶叶、喇叭、资料袋及留念品等物料.协调现场客户以做好预备协调现场客户以做好预备.一、预备任务一、预备任务44效力礼仪规范流程效力礼仪规范流程- A级客户接待级客户接待1、迎客列队欢迎、迎客列队欢迎人员安排人员安排6名迎宾两列各名迎宾两列各3名名 规范站姿于营销中心门口列队欢迎规范站姿于营销中心门口列队欢迎销售经理、谋划经理及工程经理门口迎接销售经理、谋划经理及工程经理门口迎接客户走到迎宾前，行招呼礼上身前倾客户走到迎宾前，行招呼礼上身前倾15度，度， 一致称谓一致称谓“他好，欢迎光临他好，欢迎光临。迎客时，接待人员走在前。迎客时，

26、接待人员走在前。待客户进入案场后，迎宾人员方可进入，担任迎宾清待客户进入案场后，迎宾人员方可进入，担任迎宾清点客户人数，以核对所预备资料数量并及时补充。点客户人数，以核对所预备资料数量并及时补充。二、接待二、接待45效力礼仪规范流程效力礼仪规范流程- A级客户接待级客户接待二、接待二、接待2、沙盘讲解、沙盘讲解运用规范讲讲解辞附大客户来访讲解辞运用规范讲讲解辞附大客户来访讲解辞沙盘讲解沙盘讲解地段论讲解地段论讲解解答开发商疑问销售经理解答开发商疑问销售经理讲解沙盘时，运用射灯指示。讲解沙盘时，运用射灯指示。开发商人数较多走散时，辅助人员及时补充分别讲解。开发商人数较多走散时，辅助人员及时补充分

27、别讲解。46效力礼仪规范流程效力礼仪规范流程- A级客户接待级客户接待二、接待二、接待3、户型讲解、户型讲解选取选取2例经典户型，进展户型讲解。例经典户型，进展户型讲解。开发商人数较多走散时，辅助人员及时补充分别讲解。开发商人数较多走散时，辅助人员及时补充分别讲解。先引见模型，再约请落座，拿出销售资料讲解。先引见模型，再约请落座，拿出销售资料讲解。47效力礼仪规范流程效力礼仪规范流程- A级客户接待级客户接待二、接待二、接待4、约请落座、约请落座就坐时按照就坐原那么，按照职位由高究竟安排，右就坐时按照就坐原那么，按照职位由高究竟安排，右为上座，即未来访者安排在企业指点或其他陪同人为上座，即未来

28、访者安排在企业指点或其他陪同人员的右边。员的右边。假设客户人数较多，辅助人员应安排好其他人员座次。假设客户人数较多，辅助人员应安排好其他人员座次。客户落座半分钟内，效力人员奉茶水，顺序按照职务客户落座半分钟内，效力人员奉茶水，顺序按照职务由高到低。由高到低。效力人员在客户分开效力人员在客户分开1分钟内，拾掇好桌面及座椅。分钟内，拾掇好桌面及座椅。48效力礼仪规范流程效力礼仪规范流程- A级客户接待级客户接待二、接待二、接待5、观赏样板间及社区、观赏样板间及社区观赏之前征求客户意见，开车或步行前往。观赏之前征求客户意见，开车或步行前往。进入样板间前，主讲解人先为主要客户预备鞋套，再进入样板间前，主讲解人先为主要客户预备鞋套，再迅速进入样板间进展讲解。其他客户由辅助人员，迅速进入样板间进展讲解。其他客户由辅助人员，按照同样过程进展。按照同样过程进展。观赏样板间过程中，假设空间较小，主讲解人员需担观赏样板间过程中，假设空间较小，主讲解人员需担任主要客户，辅助人员照顾其他人员。任主要客户，辅助人员照顾其他人员。观赏社区过程，假设人数较多，主讲解人应利用扩音观赏社区过程，假设人数较多，主讲解人应利用扩音器讲解，辅助人员担任回答其他人员疑问。器讲解，辅助人员担任回答其他人员疑问。观赏终了，约请客户回营销中心，拿取