前台接待管理组织规定

1、前台接待管理制度第一章总则第一条为规范公司前台及办公区域安保管理，树立良好的公司形象制定本制度。第二条适用范围，行政中心前-台及保安员。第三条此制度由行政中心负责草拟、修订和更正，C00审核、CEO审批，行政中心颁 布，各职能中心、直属分公司、办事处行政部门执行实施。第二章行政主管岗位职责第四条制定前台接待工作年度计划，报行政中心复核董事局审批;第五条协助制定前台接待处的岗位责任、操作规程及各项规章制度，并监督执行;第六条对前台接待专员进行有效的培训和指导，提奇其业务素质和服务水平;第七条协助前台接待专员做好重要客人的接待工作及重要留言的落实情况;第八条主持前台班次全面丄作9创造和谐的丄作气氛

2、，减少丄作环境中的磨擦;第九条参加行政例会，及时了解员丄的思想动态及困难，及时采取解决措施;第十条受理直接下级上报的合理化建议，并按照公司相关规定程序处理;第十一条与公司各职能部门的协调及联系，协助组织公司的文化活动等;第十二条督导迎送丄作，检查前台接待专员的仪表仪容、劳动纪律、礼仪及工作效率;第十三条负责向行政中心提请对前台接待专员绩效考核的建议并协助实施考核;第十四条负责检査、监督前台办公区域内的安全、清洁和消防工作;第十五条正确传达上级指示，及时对下级丄作中的争议做出裁决;第十六条协助行政中心主管处理办公区域秩序管理及日常性事件处置;第十七条负责公司内部安保全面丄作及异常事件的处置;第十

3、八条第十九条完成领导交办的其他丄作任务。第三章接待员岗位职责务;第二十条服从前台接待主管的领导，按规定的程序与标准向客人提供一流的接待服第二十一条负责访客、来宾的登记、接待、引见，对无关人员应阻挡在外或协助保安处理;第二十二条熟练掌握公司概况，能够回答客人提出的一般性问题，提供常规的非保密信息;第二十三条负责电话、邮件、信函的收转发工作，做好工作信息的记录、整理、建档;负责前台接待突发事件及公司领导临时交办事件的处理;第四十三条审讯;夜班巡逻过程中，遇到可疑人员，可进行跟踪、盘查直至报警交公安部门第四十四条与行政中心负责人及行政主管保持密切联系，及时汇报相关情况;第四十五条熟知各种器械使用方法

4、，熟练掌握使用技巧;第四十六条熟练使用各种消防器械，掌握使用要领;第四十七条遇紧急悄况发生时，按紧急事件处理程序请示处理;第四十八条 按规定责任路线、防范轻®程度的区别进行巡视检査;第四十九条对上级领导及来访者笑容可掬、亲切、耐心;第五十条 不得与各丄作人员在当班期间聊天（正常工作需要除外）、说笑、打闹;第五十一条完成上级领导交办的其他工作任务。第五章前台接待礼仪要求第五十二条 前台人员个人形象要求1、服装：前台人员上班时必须保持仪表整洁，服饰整齐端庄，搭配协调，每天上午九点前必须穿着好公司统一制服。2、头发:3、化妆:要经常清洗，保持梳理整齐不零乱。 需化淡妆，给人清新的印象，忌浓

5、妆。4、香水:不宜用气味浓烈的香水。5、口腔:要保持清洁，上班前，不能喝酒或吃有异味的食品。6、指屮:7、站姿:8、坐姿:干净整齐并注意经常修剪，不能太长。两脚脚跟着地、腰背挺直、两臂自然，不耸肩或两臂交义背后站立。值班时可视情就座。坐姿应尽量端正，双腿平行放好，不得傲慢地向前伸。移动位置时,9、递物:应先把椅子就位，然后再落坐。身体不能在座位上来回晃动。递交文件时要正面、文字朝向对方；递交钢笔时，要把笔尖朝上自己；递交应把刀尖朝向自己。刀剪等利器，10、行路：在走廊里要放轻脚步，不能边走边大声谈或唱歌或吹口哨等。第五十三条前台工作态度前台人员对待员工或其他客人要礼貌大方、热悄周到，遵守员工文

6、明礼仪规范，维护 公司形象和利益；并根据来访意图正确及时引导来客与接待人员会见。对来找高层管理者 的客人，要问清事先有无预约，并主动通知被访者，如未曾预约或受访人不方便接待应回 避请示后婉言拒绝来访O第五十四条前台人员丄作要求:1. 凡与公司业务无关人员应拒绝入内。2、接待公司客人应礼貌让座，再通知部门相关人员是否接见，如接见则将客人领入洽淡室并倒水。3、4、上班时间禁止在前台聚众喧哗、聊天或吃零食。5、上班时间不准看书籍和报纸。6、7、8、上班时间禁止做其他与本职丄作无关的事悄，以免影响丄作质量。负责接待室的整洁，并主动给参加会议的人倒茶水，会议结束后，立即清理会议室。 负责总台电话转接，接

7、电话礼仪要求：A：铃声响起：电话铃声响起三声之内，应立即接起电话：B：接电话时：不允许出现“喂，喂”或者“你找谁？ ”或查问对方“你是谁、你有上班时间不准打私人电话或电话聊天。什么事”等。C：如果找公司领导，不能随意报出领导在哪，不能随意报出领导的电话。D：代接电话时，对方如有留言，应当场用纸笔记录。之后复述一遍，以免有误。并 告诉对方会及时转告。E：如遇对方拨错号码时，不可大声怒斥，或用力挂电话，应礼貌告知对方，如果是 自己错了号码应向对方表示谦意。9、接电话规范用语A：您好，易淘商联、中通联B：请问有什么可以帮到您C：请问您找哪位A请稍等E：不好意思，他/她暂时不在座位上，如果需要转告请留

8、育或留下您的电话F：我再重复一遍，您看对不对G：请您再査证一下。H：好的，再见!第五十五条前台工作程序08:50到公司、更衣、清洁工作台面。2、09:00正式迎候各来司人员，并配合晨练活动，晨练时前台必须有人值班。3、要时刻注意公司大门，发现有客人朝门口走来，应站立面带微笑迎接来访者，为公 司树立良好形象。4、了解客人的来访缘由，并及时联系被访人。如果被访人临时不在或有事，应立即请其入座，款待茶水，递送公司简介、宣传资料或报纸以消遣时间，或者轻松的与之交谈,使之感到不被冷淡。如果实在无法接待客人，应立即向对方说明情况，应主动请对方留言 并尽快将留言传达给被访人。5、客人离开时，应礼貌送客。对于

9、重要的客人，应送至门外并目送客人离去。6、接待人员要留一份公司内部电话簿；并按一定规律分类归档访客名片。应记住常来的客人，看到对方应及时喊出姓氏。7、如遇有客人未经允许进入办公区应礼貌劝阻，上班时间（包括午餐时间）办公室内都应保证有人接待。第六章附件第五十六条前台接待管理流程第五十七条收发文件管理流程第五十八条传真发文工作流程第五十九条前台接待流程第五十六条前台接待管理流程1、预约客人来访接待工作流程行政主管前台接待专员客人各职能部门2、来电转接流程第五十七条收发文件管理流程K信函收发工作流程前台接待专员各职能部门行政部经理前台接待主管前台接待专员各职能部门外部飛位2、接收信函.快件工作流程3、寄送信函、快件工作流程前