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文档简介

1、第一篇复习题2.请解释服务消费的三阶段模型答：服务消费可以被分成三个主要阶段：购买前阶段、服务接触阶段 与购买后阶段。在购买前阶段，我们需要做的是让顾客有感知的需求， 通过信息的搜索，确认可选择的服务产品和供应商。借助广告、 宣传 手册等提供信息， 从第三方或者顾客那里得到建议和反馈， 总之就是， 扩大影响力， 增加服务产品对消费者的影响， 对消费者的服务购买形 成决策。在服务阶段， 也就是从所选择的供应商那里获得服务或者自 助服务。在这个阶段， 我们要通过接触，给消费者建立一个良好的印 象，使其能确定购买产品。 在消费的最后一个阶段也就是购买后阶段， 我们要做好售后服务， 评估服务绩效，预测

2、未来购买趋势。在服务消 费三阶段模型中，每一个阶段几乎都包括了 23 个步骤，这些步骤 的性质存在高接触性服务与低接触性服务的差异。 也就是说， 每个阶 段的不同概念提供了许多洞见帮助我们了解， 分析和管理服务的购买 过程。 服务消费的三阶段模型从某种意义上来说， 可是打消消费过程 中消费者对于产品的疑虑，增加服务消费的次数。应用练习5.在低接触服务组织中，前台的服务人员扮演了什么样的角色？与高接触性服务相比，这些角色对提高消费者满意度是否更为重要？答：首先，我们先要明确一下高接触服务与低阶处服务的概念。 高接触性服务意味着顾客与服务组织间的互动贯穿着整个服务过程， 顾客与服务供应商的互动是具

3、有实物性和有形性的。他们服务的主体是人与人之间的关系。低阶处性服务涉及极少甚至完全没有任何顾客与服务供应商的实质 接触，低接触性服务与顾客的接触往往在保持距离的情况下，通过电子媒介或实物的分配渠道来完成。所以在低接触服务组织中，前台的人员也就是扮演了一种导向的配角 作用。因为在低接触性的服务组织中，主角是顾客，几乎就很少需要 前台人员，需要的时候也是顾客出现了问题才会联系前台的服务人 员。所以，我认为，与高接触性服务相比，这些角色对提高消费者的 满意度不是很重要。毕竟，高接触性的服务主要是人与人之间的关系， 我们需要一些善于交流沟通的角色与顾客进行交流。通过交流，了解顾客的需要，解决他们的不满。而低接触性的服务，我们只要把产品 或是服务做好了，使顾客满意，他们就不会需要与我们进行接触。毕 竟在这个过程中，顾客是主角，很少有人会主动的跟配角进行演出（出 现问题的情况除外，出现问题的时候，需要服务人员尽快

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