质量管理培训教材

1、质量治理 第一章质量治理概论1.1质量治理的差不多概念质量：一组固有特性满足要求的程度。（GB/T19000-2008质量治理体系 基础和术语如何理解术语“质量”1、质量是对程度的一种描述，质量可使用形容词如差好或优秀 来形容2、 特性指“可区分的特征”。特性能够有各种类型，如物理特 性（机械性能，电性能或化学性能）；感官特性（气味、手感、 噪音、色彩等）；行为特性（礼貌，老实，正直）；时刻特性（准 时性，可靠性，可用性）功能特性（速度）。特性能够是固有的或给予的。“固有的”确实是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性，如螺栓的直径，机器的生产率。有的产品只有一类固 有特性，如化学试剂

2、只有一类固有特性，即化学性能；而彩色电 视机则有多类固有特性，如物理特性中的电性能，安全性等，感 官特性中的视觉等。给予特性不是某事或某物中本来就有的，而是完成产品后因1 / 62不同的要求而对产品所增加的特性，如产品的价格，硬件产品的 供货时刻和运输要求，售后服务要求（如保修期）等特性。不同产品的固有特性与给予特性是不相同的，某些产品的给 予特性可能是另一些产品的固有特性。 如供货时刻和运输方式对 硬件产品而言属于给予特性，而对运输服务而言就属于固有特 性。3、要求指“明示的，通常隐含的，或必须履行的需求或期望” “明示的”能够理解为是规定的要求。如在文件中阐明的要求或顾客明确提出的要求。

3、“通常隐含的”是指组织，顾客和其它相关方的惯例或 一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。例如：银行对顾 客存款的保密性，化妆品对顾客皮肤的爱护性等。一般来讲，顾 客或相关的文件（如标准）中可不能对这类要求给出明确的规定， 供方应依照自身产品的用途和特性进行识不，并作出决定。 “必须履行的” 是指法律法规的要求及强制性标准的要 求。如我国关于人身，财产的安全有关的产品，公布了相应的法 律法规和强制性的行政规章或制定了代号为GB的强制性标准，如食品卫生安全法。供方在产品的实现过程中必须执行这类文件2 / 62和如标准 要求能够由不同的相关方提出， 不同的相关方对同一产品 的要求可能是不相同的，

4、例如，对汽车来讲，顾客要求美观，舒 适，轻便，省油，但社会要求不对环境产生污染。 要求能够是多方面的，当需要特指时，能够采纳修饰词表 示，如产品要求，质量治理体系，顾客要求等。4、质量具有广义性、时效性和相对性的特点 质量的广义性：质量不仅指产品质量，也可指过程和体系 的质量等。 质量的时效性：由于组织的顾客和其它相关方对组织和产 品、过程和体系的需求和期望是不段变化的，例如，原先被顾客 认为质量好的产品会因为顾客要求不断提高而不再受到顾客的 欢迎。因此，组织应不断地调整对质量的要求。 质量的相对性：组织的顾客和其它相关方可能对同一产品 的功能提出不同的需求；也可能对同一产品的同一功能提出不同

5、 的需求；需求不同，质量要求也就不同，只要满足要求就应该认 为质量好。二、产品 产品：过程的结果。注：公认的产品类不有四种: 硬件（如：发动机机械零件）； 软件（如：计算机程序）；由承载媒体上的信息组成的智 力产品。软件能以概念、记录或程序的形式存在。 服务（如：运输）；无形产品，在供方和顾客接口处完 成至少一项活动的结果。服务可涉及：在顾客提供的有形产品（如:汽车维修）或无形产品（如: 退税预备）上所完成的活动；有形产品的交付（如：在运输业）；无形产品的交付（如：知识的传授）或为顾客制造氛围。 流程性材料（如：润滑油）。通常，硬件和流程性材料是有形产品，而软件或服务是无 形产品。多数产品含有

6、不同的产品类型成份，这种产品是称为硬件、流程性材料、软件依旧服务，取决于其主导成份。硬件通常是有形产品，其量具有计数的特性。流程性材料通常是有形产品，其量具有连续的特性。三、不合格与缺陷不合格（不符合）：未满足要求。缺陷：未满足与预期或规定用途有关的要求。注：1、区分术语缺陷和不合格是重要的， 这是因为其中有法律内 涵，特不是与产品责任问题有关，因此，术语“缺陷”应慎用。2、预期的用途可能会受供方所提供信息（如：手册）的内容的阻碍。“不合格”与“缺陷”的区不。“不合格”是指产品未满足预期某种需求和期望。而“缺陷”是指产品未满足其特定的要求。 例如，燃气热水器的使用讲明书 中假如未能把安装使用中

7、的注意事项写清晰，就属于有“缺陷” 的产品，一旦发生煤气中毒的安全事故， 将导致产品责任的法律 纠纷。“缺陷”与“不合格”的区不是其具有法律内涵。产品质量法第46条规定："本法所称缺陷，是指产品存在危 及人身、他人财产安全的不合理危险；产品有保障人体健康和人 身、财产安全的国家标准、行业标准的，是指不符合该标准。"推断？产品缺陷”即有两个标准，第一个标准是产品存在不合理 危险。但本身不合理危险这一用词便具有较强的模糊性，在实际操作中具有较大的弹性。 尽管不合理危险在实践中难以把握， 但5 / 62仍应综合考虑以下几个因素。其一是生产者、消费者的主观因素。 即一个合理慎重、对

8、消费者负责的生产者明白或应当明白其产品 的危险时，会可不能将产品投入市场。 一个一般的消费者假如能 够意识到该危险的存在，愿不情愿承担此后果，如情愿承，则不 属于不合理危险。那个地点对生产者和消费者，由于信息不对称 等缘故，应采纳不同的注意标准，即生产者的注意标准应高于消 费者。其二是客观因素，即囿于当前的科技水平的限制，不能生 产出更加安全的产品，就不能认定该产品具有不合理危险。 认定产品缺陷的第二个标准是产品不符合保障人体健康，人身、 财产安全的国家标准、行业标准。这条标准较为客观，操作起来 也比较容易。四、质量治理在质量方面指挥和操纵组织的协调的活动。通常包括制定质量方针和质量目标以及质

9、量策划、质量操纵、质量保证和质量改进。质量策划一一致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。质量操纵一一致力于满足质量要求。质量保证一一致力于提供质量要求会得到满足的信任。质量改进一一致力于增强满足质量要求的能力组织可通过建立质量治理体系来实施质量治理。1.2质量治理的进展历程一、质量检验治理时期二、统计质量治理时期三、全面质量治理时期从质量治理的产生至今，经历了约一个世纪。20世纪初的质量检验20世纪四五十年代的统计质量治理，20世纪到五十年代以后的全面质量治理。一、质量检验治理时期操作者的质量治理；泰勒提出打算与执行分工、检验与生产分工，指出成立专职检 验的必要性。缺

10、点：事后把关，无法挽回损失，检验费用高，某些产品无法 检验，存在漏检、错检。美国闻名的质量治理学家J.R朱兰曾做过一个闻名的试验：将100个缺陷品放进大量的合格品中，作100%勺检验。检验员在第一次检验中，找出 68个缺陷品，再次检验 3遍，又找7 / 62出30个缺陷品，但剩下的2个缺陷品始终没有找到。朱兰通过 那个试验得出的结论是： 人工检验并不一定完全可靠， 检验是一 种白费，因为检验本身并没有制造任何价值， 次品并不因为检验 而就成为了合格品。二、统计质量治理时期统计质量治理是指采纳质量操纵的一套方法、技术和制度，将质量治理的重点由生产线的“终端”前移至生产过程中的“工序”，将全数检验

11、改为随机抽样，由抽样质量数据的统计分析制作操纵 图，再用操纵图对工序进行加工质量监控，防止不合格品发生。三、全面质量治理时期背景：市场经济的进一步成熟化质量治理的任务前移到产品的设计过程，再前移到市场研究，后移到跟踪市场，为顾客服务。全面质量治理始于市场又终于市场。全面质量治理的思想和内容一、全面质量治理的思想全面质量治理的思想要紧体现在以下几方面。1. 以用户为中心，坚持“用户至上”，一切为用户服务的指导思 想，使产品质量和服务质量全方位地满足用户需求。2. 预防为主，强调事先操纵，将质量隐患消除在产品形成过程的早期时期。3. 采纳科学系统的方法，建立一套严密有效的质量保证体系，实施产品质量

12、产生和形成全过程质量治理。4. 突出人的作用，强调调动人的积极性，充分发挥人的主观能 动性。二、全面质量治理的特点全面质量治理的差不多特点是“三全”和“四一切”1. 全面质量的治理质量治理的对象不限于狭义的产品质量，而且扩大到过程质量、 服务质量和工作质量。产品是由人设计、制造出来的，假如产品 设计和制造过程的质量和企业职工的工作质量不提高，专门难保证生产出优质的产品来。因此，全面质量治理强调以过程质量和 工作质量来保证产品质量，强调提高过程质量和工作质量的重要 性。此外，全面质量治理还强调质量治理的广义性，即在进行质 量治理的同时，还要进行产量、成本、生产率和交货期等的治理， 保证低消耗、低

13、成本和按期交货，提高企业经营治理的服务质量。2. 全过程的治理所谓“全过程”是指产品质量的产生、形成和实现的整个过程，9 / 62包括市场调研、产品开发和设计、生产制造、检验、包装、贮运、 销售和售后服务等过程。要保证产品质量，不仅要搞好生产制造 过程的质量治理，还要搞好设计过程和使用过程的质量治理，对产品质量形成全过程各个环节加以治理，形成一个综合性的质量治理工作体系。做到以防为主，防检结合，重在提高。3. 全员参加的治理产品质量是企业全体职工工作质量及产品设计制造过程各环节 和各项治理工作的综合反映，与企业职工素养、技术素养、治理 素养和领导素养紧密相关。 要提高产品质量，需要企业各个岗位

14、 上的全体职工共同努力，使企业的每一个职工都参加到质量治理 中来，做到质量治理，人人有责。4. 四一切一切为用户着想一切以预防为主一切用数据讲话一切工作按PDCA循环进行三时期的比较1、从治理的深度：单纯检验一检验与预防一操纵与提咼10 / 622、从治理的广度：前两个时期局限在制造过程；第三时期向前延伸到设计与试制过程，向后延伸到使用过程。1.3全面质量治理的方法一、全面质量治理的差不多方法 PDCA循环在质量治理活动中，要求把各项工作按照作出打算、打算实施、检查实施效果、最后将成功的纳入标准、 不成功的留待下一循环 去解决的工作方法进行，简称PDCA循环或戴明循环(1900.10-1993

15、.12 )1、PDCA!环的过程PPlan打算1 、分析现状，找出所存在的质量问题。2 、找出产生问题的缘故或阻碍因素。3 、找出缘故中的要紧缘故。4 、针对要紧缘故制定解决问题的措施打算(采取该措施的缘故why、执行该措施的目的 what、在哪里执行措施 where、谁 来执行 who何时执行与完成 when如何执行how) 5w1h问Do执行5 、按制定的打算认真执行。CCheck 检查6 、检查措施执行的效果。AAction 处理7 、巩固提高，确实是把措施打算执行成功的经验进行总结 并整理成为标准，以巩固提高。8、把本工作循环没有解决的问题或出现的新问题，提交下 一工作循环去解决。2、

16、PDCA循环的特点1、PDCA循环每四个时期顺序形成一个循环2、大环套小环，互相促进。3、循环上升。二、质量操纵的统计方法全面质量治理常用统计方法要紧有以下几种。(1) 一般统计方法：排列图、因果图、分层法、调查表。(2) 数理统计法：直方图、操纵图、相关图、抽样检验、正交 检验、优选法。(3) 新工具：系统图、关联图、矩阵图、箭线图、KJ法、矩阵数据解析法、PDPC法。传统7种工具：直方图、分层法、操纵图、排列图、因果分析图、散布图、统计分析表1.4全面质量治理的基础工作一、标准化工作二、计量工作三、质量信息工作四、质量教育工作五、质量治理小组活动第二章质量数据的统计处理2.1质量数据差不多

17、知识一、数据的分类二、数据的修约规则三、数据的特性 四、统计数据的取样一、数据的分类 直径、尺寸、重量、化学成分、硬度、纯度、强度、压力、温度、13 / 62耗电量、气孔数、砂眼数、不合格品数、不合格品率等1、计量值数据：能够通过某种量具、仪器等测定得到，它们能 够在某一区间内连续取值。如长度、重量、时刻、电阻足值等。2、计数值数据：通过计数的方法获得，只能取非负的整数。如 不合格品数，缺陷数等 计件数据 计点数据当数据以百分率表示时，依照给出数据计算公式的分子推断是计 量数据依旧计数数据。二、数据的修约规则GB/T8170-2008四舍六入五考虑，五后非零则进一，五后皆零视奇偶，五前为偶应舍

18、去，五前为奇则进一，不论数字多少位，都要一次修约成。3.244 3.24（修约到两位小数）73.61573.62 4.72504.7238. 305000138.31三、数据的特性1、波动性正常波动：由随机缘故引起的质量数据波动（一般波动）。异常波动：由系统缘故引起的质量数据波动（专门波动）2、规律性如正态分布、二项分布、泊松分布等四、统计数据的取样1、差不多概念总体：又叫“母体”是指要分析研究对象的全体。能够是一个过程，也能够是这一过程的结果即产品。组成总体的每个单元（产品）叫做个体。总体中所含的个体数叫做总体含量， 也称总体大小。通常用N表 示。样本也叫“子样”。它是从总体中随机抽取出来，

19、同时要对它进 行详细研究分析的一部分个体。样本中所含的样品数目，一般叫样本容量或样本大小。通常用n表示。2、抽样及抽样方法抽样：抽样：是指从总体中随机抽取样本的活动。随机性：是指要使总体中的每一个个体（即产品）都有相同机会被抽取出来组成样本的特性。在质量治理过程中，常用抽取样本并通过样本检测所得到数据来 预测总体质量状况的这种手段常分为以下几种方法：一般随机抽样法；顺序抽样法；分层抽样 法；整群抽样法。一般随机抽样法：抽取样品是随机方法：将全部产品编号后可用抽签、抓阄儿、查随机数表或掷骰 子等方法抽取样品。优点：抽样误差小缺点：较复杂顺序抽样法又称等距抽样法、系统抽样法、或机械抽样法。方法：先

20、将全部产品编号，用随机抽样法产生一个抽样起点，每 隔相同数据间隔而抽取的个体样本方法。优点：操作简便缺点：偏差性可能会专门大分层抽样法（又称类型抽样法）方法：总体可分为不同的子总体（也称层）时，按规定的比例从 不同层中随机抽取样品（子样）来组成样本时的方法。常用于产品质量的验收优点：抽样误差较小缺点：较一般随机抽样还要繁锁分层抽样法（又称类型抽样法）方法：总体可分为不同的子总体（也称层）时，按规定的比例从 不同层中随机抽取样品（子样）来组成样本时的方法。常用于产品质量的验收优点：抽样误差较小缺点：较一般随机抽样还要繁锁整群抽样法（又称集团抽样法）方法：将总体分成许多群，每个群由个体按一定方式结

21、合而成， 然后进行随机抽取若干群，并由这些群中所有个体组成样本。优点：实施方便缺点：代表性差、误差大3、几个重要的特征数平均数：用X 表示:XiX2Xn 1 °niiXn :数据个数X :第i个数据值中位数，用 X表示将一组数据按从小到大顺序排列，位于中间位置的数叫中位数。当n为奇数时，则取顺序排列的中间数当n为偶数时，则取顺序排列的中间两个数的平均数。极差R极差是指一组数据中最大与最小之差，用符号R表示:R=L-SL:数据的最大值S :数据的最小值样本方差样本方差：是衡量统计数据分散程度的特征数字，用符号S2表示n(Xi X)2 S2 口n 1标准偏差国际标准化组织规定：将样本方差

22、的平方根做为标准偏差，用S表示：S J-1-" (Xi X)2,n 1 i -标准偏差S反映了数据的离散程度：S值大，数据密集程度差，离散度大S值小，数据密集程度高，离散度小同时也反映平均值的代表性若S值大，则X代表性差，若S值小，则X代表性好2.2质量数据的整理一计量值数据一、编制频数分布表、绘制直方图三、对直方图的观看与分析四、 依照频数分布表求数据的X （平均值）与sI例题 |:則：某書件的质昼要求为氐5旷盹篦, 丁兰弟a现从如工过桓中吨机扌社取100件.痕律1悦个於巾+瓜蛙讥血的丫数搏：mzzTtTl231?2611201117161416261120j10IS147199I

23、B22T1617H17172420Ifl171527142114201514IL：14£1141:139ZQ-B14IT1521SD住910Hvu：SIS192a201119urfWli22161727H19弓111313g51413L»527171417uj?1?1320e27S27312201325132910293290一、编制频数分布表1、取K= 10,分为10组2、 找出数据中的最大值和最小值29、03、求出各组的组距hh =（ 29- 0） 一 10= 2.9取整数34、求各组的组界第 1 组界限值=Xmin± h/2 = 0± 3/25、求

24、各组的组中值Xi=（下界限+上界限）一 26、计算各组的数据个数（频数 fi ）组号览界直中心隹訖疑和统计掖数总l.S-1. 511021. 5T- 53134. AT. 5e正5i7.5-iasg145IQ.113+ 51213613.5-15.5L5277IS1技g19.S-22. 52112g22.5'-25. 53LO3S AML 5275IL29.531, 53011QQ二、绘制直方图1、在坐标上以横坐标表示组界值，纵坐标表示频数值。2、以组界界限范围为底，组的频数为高画出各组的直方条，各 直方条即组成直方图。三、对直方图的观看与分析1、推断分布类型产品质量特性值的分布，一般

25、差不多上服从正态分布或近似正态分布。当产品质量特性值的分布不具有正态性时，往往是生产过程不稳定，或生产工序的加工能力不足。因而，由产品质量特性值所作的直方图的形状，能够推测生产过程是否稳定， 或工序能力是否充足，由此可对产品的质量状况作出初步推断。依照产品质量特性值的频数分布，可将直方图分为正常型直方图和异常型 直方图两种类型。直方图在质量治理中应用正常型直方图看直方图时应着眼于图形的整体形状， 依照形状推断它是正常型 依旧异常型。正常型直方图具有“中间高，两边低，左右对称” 的特征，它的形状像“山”，字。因此，依照产品质量特性值的 频数分布所画出来的直方图是正常型时，就可初步推断为生产过 程

26、是稳定的。月2015-12-12小止常直方图*I主体直方图的左侧戒右侧出现孤立的小块，像一牛孤立的小岛* H现孤岛型直方團说明有特殊爭件发生.适拔原因可能是一时佩 Th亠二 -.W工亍士门世.或£第=目円円不 熬装的二人普班等.所;只耍我出系国：就罷便宜为團恢复封正 丁型.溜GU 孤岛型直方图丨J诵Z直方国是活在直方国中专左右两T峰，出现或嘩型直方謝， 占是田于观测值来自两个总体-两种分布，數蛊混在一起匕住往是 启于将面乍工人戒两台机云等叩工的珥同老格的产品諷在一起祈适双峰型骨方圏2015-12-12MI512*!：?折齿型直方图卫萤型E方圏左右不对称，辛且其中-卿燻咼山绝室的形枕，

27、当耳 除了不含格品的产£庾坛棒性值数据件直方團时，往往会出現绽 筑型直操作者的工作习AL习惯于偏标准下 呼，于是岀现左边绝壑的宜方图=2015 12-12绝華型直方图HeV种原園便下上）限受到跟测时'容易施生谖偏左3T儔帀J0IS-I2-12偏态型氏方图T或畦甲饕低，由干晦乍薦件*零附寸布涯在一起"平顶型宜方图直方图与标准比较关于正常型直方图，将其分布范围B=S, L（S为一批数据中的最小值，L为一批数据中的最大值）与标准范围T=SL，Su，SL 为标准下界限，Su为标准上界限）进行比较，就能够看出产品 质量特性值的分布是否在标准范围内，从而能够了解生产过程或 工序

28、加工能力是否处于所希望的状态。为了方便，可在直方图上标出标准下界限值和标准上界限值。直方图在标准范围内的情况直方图钠骨布葩檻于标兼慈剧丁内旦有余耳；立方图的分布中心与标妙叩 心诉悒空含.讽摩卉瓢的白方囹”此时.會部产品合瞽"丁昨外于正常賢珅 欣态-直方图在标准范围内的情况直方图用分布范曲15也于林清范由T内.散锯竇化仍比较拿中怛井布中心扁 移杯亦巾心* nliS就町能起出杯准.出现木合格品直方图在标准范围内的情况直方图在标准范围内的情况T1T1直方图超出标准范围内的情况产量将件销的分布中心向左（或向右脂舖标往也心，飲便直方團分布晁 围B的下界帳t上界隈）週出标林用T的下界限（磺止界限

29、）,因而在下界隈上界Bh出现不合榕黑，血时，应诊法整蟲（裁隆曲产制质呈持性结的平韵饥 住自方圈的分布巾心向右感向片）棒功*从前住自方图的分布枷鬧完全蒋在 标征施囤之内*直方图超出标准范围内的情况直方图超出标准范围内的情况直力图的务佈範用E超出杯畢范电TIIEFI,在标淮丄杲-曜和下界眼郡出現不 族品这种倩Ctift常是曲于产M质五柿怜備的标准莘尢大.谟时.应廉时 ”取II术ttJS.障低分布的标准差星属于麻准走得不合建.训以敢覽祢 弟龟BS +21> 1世力图超出标准氾国内的fn况波动国頁方图m3JJ0706时间2015 12 12直方图的缺点四、依照频数分布表求数据的1、分步法找出频数最高的组，该组所对应的中心值以字母 a表示，表中为第六组，a= 15求出各组的组位（ui ）,频数最高的组为频数分布中心位置，定其组位为0,其它各组以0为中心向上下依次编号。在表中分不求出各组的fi ui 和刀 fi ui