注册物业管理师真题

1、2010年注册物业管理师真题（物业实务案例题）一、某小区已经入住两年，业主投诉：（1）小区内防火防烟门经常处于开启状态（2）部分屋顶漏水（3） 小区周憎治安环境乱°K 物业公司如何处理一般投诉。（16分）2、针对以上三个问題将如何解决。（9分）二、臬小区刚入住.部分业主反应小区部分墙体渗漏.供暧不足、开发商遗留问題，小区业主多次找到物 业公司及开发商均无法解决.于是部分业主通过私下选举，串联成立临时业主委员会，并联系媒体报道 此爭。临时业主委员会通过协议的方式寻找到新的物业公司。临时业主委员会将决定张贴在小区公告栏中： 决定解聘现在物业公司，选聘新的物业公司。媒体相继报道了此事，社会

2、反响强烈，部分业主甚至用堵物 业管理处办公室。1、上述有几点操作违规之处。（10分）2、假如你作为木小区的项目经理，你如何做來解决上血问题。（20分）三、某物业项目建筑而积29万平方米.可收物业服务费用面枳26万平米，讣划成木512万元，现在进行 招投标，有一物业公司管理项目女层住宅20万平米.商层住宅20万平米，别墅4万平米该项目投标做 了一个物业费的核算总共包括以下项目：（）人员工工资奖金及福利包括K分管此项目的副总经理工资2、项目经理工资3. 项目员丄年终绩效奖金（二补充养老金（二）公共区域维修保养费用（三工程保修费用（四）管理区域保洁材料费用（五）管理区域装修垃圾淸运费用（六公共秩序维

3、护费用（七）项目履约金（A）公共部位公共设施公众责任保险费用（九）固定资产折旧费（十）对社会的爱心捐赠问題：1、该项目可以由何种资质的物业公司承接（2分：2、根据该投标物业公司管理物业面枳可知该公司资质等级。（3分）：3、以上费用哪些不应计入物业管理成木（10分）：4、设营业税及附加的总稅率为5. 5%,项目平均成木利润率为8%.问：1 利润，2税金，3物业服务费总 额，4物业费爪价，列出公式并il算（10分）c16物业服务企业处理业主投诉的一般程序（16分）答：物业服务企业处理业主投诉的一般程序为下面八个步骤:（-）记录投诉内容。在接受投诉时，应将投诉的内容详细记录.其中包括时间、地点、投诉

4、人姓名. 联系电话、所居住地、被投诉人及部门、投诉内容、业主的要求和接待人或处埋人等。（2分）（二）判定投诉性质。首先应确定投诉的类别.然后判定投诉是否合理。如投诉属于不合理的情况. 应该迅速答复业主.婉转说明理由或情况.真诚求得业主谅解。（2分）（三）调査分析投诉原I大1。通过各种渠道与方法涮查该项投诉的具体原I大h并及时进行现场分析弄 清投诉问题的症结所在。（2分）（四）确定处理责任人。依据调査与分析后所获得的信息.确定该项投诉由谁（责任人或责任单位/ 部门）负责专项落实与处理。（2分）（五）提出解决投诉的方案。由处理投诉爭件的专项负责人或部门/巾位根据业主投诉的要求.提出解决投诉的具体方

5、案°（2分）（六）答复业主。运用信息戦体如信函.电话、传真、电子邮件以及走访等方式及时和业主取得联系. 将投诉处理情况告知业主（或物业使用人），经业主认可后立即按照方案付诸实施。（2分）（七）回访。在投诉事件全部处理完毕后，一般要进行回访.向业主征询投诉爭件处理的效果，如存 在的不足或遗漏，对投诉处理的满总程度等等。（2分）（八）总结评价。物业管理人可以按照每丿或每季度将各类投诉记录之文件给予归类存档，同时进行 总结.检讨和评价。（2分）17解决上述三个问题的主要措施（9分）答：解决上述三个问题的主婆措施分别为：（-）防烟防火门属于物业消防关键设施日常应始终保持在关闭状态才能发挥其作

6、用（1分）。木 案例中部分楼层防烟防火门经常处于开启状态.如系闭门器损坏需组织工程部人员及时维修（1分）如 伙I业主或使用人使用不、"谴成.则应在这些部位张贴警示告示，以提醒他们注总岀入时随于将防烟防火门 关闭（1分）。（二）在保修期限内发生的属于保修范鬧的质虽问題.房地产开发企业应十履行保修义务并对适成 的损失承担赔偿责任（1分）。根据有关文件规定，住宅使用说明书中明确屋而防水匸程的保修期限 不应低于3年.木案例中该小区入住已有两年说明尚未过保修期（1分）。因此，物业服务企业应及时 与开发企业取得联系要求其认真履行保修责任（1分）。（三）为了共同做好社区管理.创建安全和谐社区，物业

7、服务企业除做好备项物业管理服务:作外， 还应协助有关部门做好安全防范服务（05分）。针对木案例中“小区周边治安环境恶劣”问题，物业服 务企业仅履行协助公安机关.居委会等政府部门做好社区安全防范管理匸作的义务（1分o1. 物业管理企业在社区组织重大活动时，应及时知会辖区派出所及社区居委会，相互协调.避免发 生总外爭故（05分）。2. 物业管理辖区内发生治安或意外爭故时.应及时通知相关部门，并协助做好调査取证及善后处理 工作（0.5分）o3积极配合相关部门做好法律政策宣传教育（05分）o18. 上述有几点操作违规之处（10分）答：木案例中共有如下5点操作违规之处：部分业主因遗留问题笋次交涉物业公司

8、和开发商，该小区物业服务企业和开发建设点位应根据 有关合同约定及相关法律法规之规定.对自己合同义务之内的问题要予以及时处理解决，不能推诿.塘塞. 对约定义务、法定义务之外的问题.要枳极帮助业主协调有关部门予以解决（2分）：（二）部分业主通过串联协商、互相选举等方式.自己组建成立的“临时业主委员会”不合法.不符 合业主大会和业主委员会指导规则有关业主大会、业主委员会成立程序的规定（2分）：（三）业主在享受物业服务企业提供的服务的同时，必须按合同约定按时交纳物业服务费.不得无故 拖延和拒交。“临时业主委员会”做出集体拒交物业费等决定不具有法律效力.对业主不具有法律约束力（2 分）：（四）“临时业主

9、委员会”以协议方式选聘了新的物业服务企业.再程序上也不合法。根据中华人 民共和国物权法、物业管理条例等有关法律文件规定.选聘和解聘物业服务企业.应'“I经专有部分 占建筑物总而枳过半数的业主且占总人数过半数的业主同总：。（2分）：（五）业主与物业服务企业之间的纠纷，应通过协商.调解.仲裁.诉讼等法定程序予以解决.而不 能采取“FP1堵售楼处、物业管理处办公室”等过激行为.如违反了中华人民共和国治安管理处罚法， 还将承担相应的法律责任（2分）。19. 假如您是该项目经理，应如何化解当曲面临的问题（20分）答：如果我是该项目的经理.我应从如下几个方面化解为前曲临的问題：（一）危机公关处理1

10、. 做好危机公关管理：主动与介入报道的新闻媒体取得联系.一方 而向媒体表明一种诚恳接受监督、认真解决问題的态度.将负面社会影响降到昴低、将企 业形歛受损程度降到最低.另一方面也通过媒体向木物业管理区域内的业主和非业主使用 人解释道歉争取公众的谅解，并说明问題的原閃、解决思路.承诺解决问题的时限（2 分。2. 正确对待客户投诉：教育员工雯认识到，接待和处理客户投诉是 物业管埋服务中重要的组成部分，也是提拓物业管理服务水准的重要途径.如果对待业主 的各类投诉宜之不理.敷衍了爭，非但不能解决问題.还有可能将问題扩大化°在接到投 诉过程中，首先耍使业主从戒备、焦虑的心理状态中解脫出來，采用良

11、好的沟通方式化解 业主的对立悄绪：不要将注总力纠缠于谁对谁错.而是应F注重问题的有效处理和解决（2 分）。（二）解决遗留问题1. 外墙渗水：在保修期限内发生的屈于保修范鬧的质虽问題.房地产开发企业应、打履行保修义 务，并对造成的损失承担赔偿责任。根据有关文件规定.住宅使用说明书中明确墙面防 水工程的保修期限不应低干1年.木小区刚刚入住，显然尚未过保修期。因此，我要及时与 开发企业取得联系.要求其认真履行保修责任（4分）。2供暧不足：针对供锻不足问题，我将组织匸程部人员到现场检查.分析具体原因，如果是I大I 为业主使用不X或擅自拆改添建供峻管道、散热器等造成的供暖不足.则可由匸程技术人员 或供热

12、管理贰位有偿代修：如果是供暖系统木身的问题.根据物业管理条例及其他相关 规定.“供水、供电、供气、供热.通信.有线电视等讯位.应'“I依法承担物业管理区域内 相关管线和设施设备维修养护的责任” 要求工程部主管协调供热管理单位.及时检修.处 理（4分）。3. 物业配套：对于物业配套设施设备不齐全或存在质虽缺陷的问题，我会要求客服部门开展一 次客户调査，对调査数据进行分析、汇总.了解业主需求及实际悄况。从发生原因和处理责 任來看，主婆可能存在两种悄况：一种是由施匚的位引起的质虽问题，应由建设爪位督促施匸取位负责保修：另一种是由于规划、设汁考虑不周而造成的功能不足、使用不便、运行管 理不经济

13、等问题，应由建设单位负责做出修改设讣改造或増补相应配套设施（1分）。（三）成立业主大会在物业管理区域内以书面形式告知全体业主“临时业主委员会”及其所做出的各种决定均 不合法，建议业主依据法律程序成立业主大会以行使业主的权力，通过业主大会会议决定是 否解聘木物业企业，并选聘新的物业企业（2分）。（四）总结吸取教训如果业主大会继续聘用木物业企业.则承诺规范履行物业服务合同约定之有关义务.如果业 主大会做岀解聘决定，木企业也将与新聘企业认真做好交接匸作。无论去留.都要及时总结 并吸取教训.见新服务观念，提商服务总识，以便垠大限度地为自己项目范用内的业主和使 用人提供服务（2分）。20. 该项目可以由

14、何种资质的物业公司承接（2分）答：根据物业服务企业资质管理办法之规定.一级资质物业服务企业可以承接各种物业管理项目、 二级资质物业服务企业可以承接30万耐以下的住宅项目和8万叶以下的非住宅项目、三级资质物业服务企 业可以承接20万叶以下的住宅项目和5万耐以下的非住宅项目，而该住宅物业项目总建筑而枳为29万耐, 所以该项目可以由一级、二级资质的物业服务企业承接（2分）。21. 根据该投标物业公司管理物业面积可知该公司资质等级（3分）答：根据该投标物业公司管理物业面积可知该公司资质等级为二级资质。物业服务企业资质管理办 法中二级资质关于面积的规定为：“管理两种以上物业并且管理各类物业的房屋建筑闻积

15、分别占下列 相应计算基数的百分比之和不低于100%：多层住宅100万nf：商层住宅50万ml独立式住宅（别 墅）8万ml办公楼、业厂房及其他物业20万m",而木案中该物业服务企业目前管理项目超过两种 类型.且管理各类物业的房屋建筑而积分别占相应讣算基数的百分比之和为：多层住宅：20/100=20%；高层住宅：20/50=40%；别墅：4/8=50%20%+40%+50%=110% > 100% ,符合条件。据此判断该公司资质等级为二级资质。22. 以上费用哪些不应计入物业管理成本（10分）答：依据物业服务收费管理办法有关条款规定，木案例中不应il入物业管理成木的费用有：1. 奖

16、金（显然也包括项目员匸年终绩效奖金）不应计入物业管理成木，而是应根据物业服务企 业经营管理的经济效益，从盈利中提取（2分）:2. 分管此项目的副总经理工资.不属于木项目管理服务人员的L：资因此也不应讣入物业管理 成木（2分）：3匸程保修费用、项目履约金均为房地产开发建设爪位向施工单位收取的费用.与物业管理服 务无关.不应计入物业管理成木（2分）：4. 管理区域内装修垃圾淸运费用是由装修匸程所产生的垃圾的管理和清运费用，该费用在装修 期间向装修人单独收取，也不应汁入物业管理成木（2分）：5. 对社会的爱心捐赠系物业服务企业自己的行为.与物业管理服务无关，不应计入物业管理成 木（2分）。23. 设营业税及附加的总税率为5. 5%,项目平均成本利润率为8%,问：1利润，2税金，3物业服 务费总额，4物业费单价，列出公式并计算（10分）答：设可收物业服务费用啲枳用S表示，汁划成木用A表示，营业税及附加的总税率用i表示，项目 平均成木利润率用I表示，利润用B表示，税金用C表示.物业服务费总额用D表示.物业费单价用d表 示，营业额用E表示。则可得：1利润二成木X项目平均成木利润率B=AX 1=542X8%= 13. 36 （万元）即利润为4336万元（2分）：2. 税金二营业额X营业税及附加的总税率二（成木十利润X营业税及附加的总稅率C= （A+B） Xi