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文档简介

1、售后服务管理制度售后服务管理规范、总则（一）本制度旨在为规范公司售后服务工作，树立公司良好口碑，促进公司业 务进展特制定本办法。（二）本办法包括总则、服务作业程序、客户意见整理归档等三章。（三）本部门服务收入的处理及零件请购，悉依本公司相关制度为依据。（四）售后服务部为本公司售后活动的方案制定单位，与其他部门应保持直接 及密切的联系、相互配合，为赢得客户良好的售后服务评价而共同努力，对服 务工作处理的核定依本公司权责划分办法处理。（五）本办法呈请总经理核准公布后施行，修正时同。二、人员构成及职责根据公司工程项目特点，建立相应的组织机构以便做好系统技术支持与售 后服务，人员构成及主要职责如下所述

2、：售后服务部由以下人员组成：客服热线接听、记录人员，档案管理人员，技术支持工程师，专家组。主 要职责是：（一）制定售后服务计划、监控服务过程、保证服务质量，定期向有关方 面汇报。（二）客户服务信息导入、归档；（三）负责分析顾客反馈信息，组织技术支持人员完成整个技术支持与售 后服务阶段的任务。（四）客户投诉、纠纷的协调、处理和记录；（五）协调与公司其他部门之间相关的责任认定；（六）参与施工队的质量管理和考评；（七）售后技术服务人员培训、考评与管理。三、服务范围技术支持热线提供的直接技术支持。系统远程诊断与维护。如必要，同进 行现场技术支持服务，设备维修与更换服务，硬件系统升级盈千累万，软件版 本

3、升级服务。在系统应急方案中，如必要，直接到达现场服务。在实施技术支持和服务响应具体工作时，我们将公司工程项目进行阶段划 分，共分为 3 个阶段，即：（一）设备的供应、验收阶段参加项目的隐蔽工程、主体结构及竣工验收的质量检查及评定工作，督促 工程部项目文档管理人员将项目的竣工图及技术资料整理、归档各阶段项目资 料。（二）保修（质保）期内阶段保修期内，由工程部主导，售后服务部配合，完成质保期内的项目维护， 及时处理好出现的问题。（三）保修（质保）期外阶段保修期满后，如果用户购买我公司的保修服务，我公司将继续提供售后服 务。由售后服务部主导，工程部配合，完成质保期外的项目维护，及时处理好 出现的问题。四、服务流程（二） 7x24小时的实施故障响应，具体响应时间通常为2小时响应。故障修复时间根据用户备所在地确定。（三）在接到报修通知后，售后服务部迅速组织技术支持工程师进行问题 分析，并出具初步解决方案。在第一时间内通过电话、电子邮件等给对方予以回复，如需现场解决，大市范围内在 12 小时内赶到现场，查找原因，提出解决 方案，并工作直至故障修妥完全恢复正常服务为止，修复时间应不超过48 个小时。如果不能及时解决问题，将提供备用设备。边远地区及时

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