4s店客服专员岗位职责

1、4s 店客服专员岗位职责篇一：4S店售后客服工作职责？客服工作职责及工作明细？ 一整理 售前所有已交车客户的档案资料并归档（档案的整理收集） ?1 每日 交车客户信息的整理从 2012年1月到 11月所有客户资料的 ？收集归 纳（已交车客户的的个人信息、 交车客户的档案资料 7 项、诺相随保 ？ 养手册客户的核对） ？2 整理售后每月保养客户的详细信息，每日的 售后来店保养客户的记录归档每月客户保养明细分布明细整理归 档。？3 每日电话回访的客户档案整理（电子版） ？随时记录反馈问题 并整理归纳。在回访时所用的话术完全按照 ssi 考核的内容 ？逐项回 访。？（2）售后客户 csi 回访流程，

2、现包括三菱在内的每日保养维修 客户的回访， ？三菱搬迁从 11月 7号电话全部通知（以前的档案表 格中所有客户），已群发给客户告诉搬迁至雷诺 4s 店，在回访中反馈 的问题第一时间报给售后经理进行落实记录反馈落实解决整理归纳。 二客服工作使用并掌握的系统学习 （11月6号开始学习掌握） 1怀远 系统（售后每日客户保养维修的明细） ？2诺相随保养系统（新交车 客户的详细资料的查询，售后来店保养维修？的客户信息。）？3 短信平台的掌握（用来给客户发一些温馨提示、店内活动销售人员用 ？ 来群发客户信息） ？ 三客服部与市场部配合定期举行的店内活动 （互 动）？1客服部在活动之前客户的邀约、冷餐的准备

3、、场内的整理、 活动中与 ？客户互动、周到的服务等。 ？2 客服部按照领导的指示定 期根据客户群体的不同， 将对兴趣举办互动活动， 活动为了是更好的 维系老客户， ? 新老客户的爱好发掘新的意向客户。 在 ?于客户的交流中了解更多的信息， 客户心里 对车的需求。 ?3 客服部对新老客户的生日赠送礼品这项一直在做， 根据客户的喜好给客 ?的孩子寄生日礼物， 由总经理签字同意进行赠 送，现在客户礼品这块需进行 ?适当调整，因为客户的喜好很多，而 且赠送的额度是有规定的。 如何更好的 ?满足客户的要求， 我们制定 相应的礼品栏在面访中让客户进行选择性的填写?自己的生日礼物，客户既得到了礼物我们的额度

4、也在控制范围内， 礼品目的 ?维系老客 户。?4 客服部配合市场销售做好每次活动，在活动中充分发挥客服 的互动性，在 ?配合发送礼品，保证每位客户的茶水、饮品、点心、 咖啡、糖果等的到位，让 ?每位客户都能感受到我们热情的服务。在 活动中客服与每位员工一起增加烘托 ?气氛，活动为了可以更好的签 单，建立客户的信息为以后邀约做好基础。 ? 四客户部的岗位职责 （包含差异化服务） ?1 电话回访员的职责：每日按照新老客户的资 料进行回访。在回访中提升 ?我们的服务，倾听客户的心里，反馈客 户的问题，解决客户的疑问。 通过客户 ?反馈的问题做好与各部门的 及时沟通落实，根据各部门经理的解决方案相对的

5、?进行二次回访。客服的目的就是在客户与公司之间起到桥梁的作用，记录问 题 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?反?馈? ? 问题，解决问题，提高我们的满意度。通过老客户发掘新的客户。 2 客休区专员的职责： 每日对来店的新老客户进行专职化服务。 第一时 间的为客户提供差异化服务， 为客人提供我们细心周到的服务， 让客人感 受舒心，自然，温馨的休息环境。 售前面对的是新客户， 在客户选车， 购车的过程中让其感受到我们雷诺的细心服务， 客户在店内的时间就 是我们促单的最好时间。售后来店的老客户在等待保

6、养和维修期间， 让客户在温馨的休息区等待的时候， 送上我们的一杯咖啡， 看着最新 下载的影视大片， 客户会自然轻松的耐心等待。 在 通过与客户的交 流更好的了解客户的想法和需求， 找到一些轻松的话题并从中找到我 们需要的一些信息 （如客户的工作职业和交际层次） 对以后开展公司 业绩起到一定的辅助作用。五客服部面访职责（信息的收集、差异化 服务）1 面访作为客户资料的完善起到重要性的作用。售前新客户交 车时有填写个人详细信息， 信息的收集未能完善所以需要在后续的工 作中来完善客户的资料， 为了是在公司举行的优惠活动中， 第一时间 通知客户，在需要我们雷诺服务帮助的时候我们可以知道客户的详细 信息

7、，准确的送上我们的关心维护（生日贺卡及礼品） 2 面访的主要 要求是在于客户的交流中将客户对我们的一些相关建议第一时间反 馈，我们可以及时的给予解决。 在了解中知道客户的用车情况及身边 用车朋友和家人的一些详细信息， 我们会根据客户提的一些想法帮助 客户来解决。 客户的工作和生活圈会为我们带来一些转介绍， 这也是 客服要了解的重要的内容， 搜集客户的重要信息是为以后开展工作起 到铺垫作用。（重要客户面访表）六如何做好 ssi和csi的提升1客服 每日的回访针对新交车客户与保养维修客户。 在回访中根据厂家提供 的回访内容进行回访， 客户反映的问题在可以回答客户的及时给与回 复，如 需要进行确认的

8、，与相关部门人员进行落实，再与客户回复。如果因 为技术问题或客观问题的， 请相关部门经理进行尽快的核算处理。 在 一些无法改变的问题上给与客户良好的解释是客服的职责。 2 客服在 面对厂家沟通问题上， 按照厂家的工作指示内容认真做好回访。 厂家 事宜需按领导的工作要求进行填写上报。 每日回访中有客户不满意的 需进行多次回访直到满意。 3 客服的工作主要在于和各部门之间的配 合才能做好客户满意度， 满意度达不到在一些问题上是售前和售后工 作没有按照要求做到位， 改善提升还是需要落实执行工作流程的要求 来做。客服的职业也是监督落实工作流程的严谨性。 4 客服部根据厂 家发给的不满意事项， 通过领导

9、的改善决策进行监督并帮助配合售前 售后做好客户满意度的提升。篇二：汽车 4s 店售后服务 -岗位职责 汇编-最新 售后服务部岗位职责 一、基本资料 二、工作内容 1、职位描述： 2、职务说明（工作任务、职责） ： 责任人：年月日 售后服务部岗 位职责 一、基本资料 二、工作内容 1、职位描述： 2、职务说明 （工作任务、 职责）： 责任人：年月日 售后服务部岗位职责 一、 基本资料资料编号： 二、工作内容 1、职位描述： 2、职务说明（工 作任务、职责）： 责任人：年月日 售后服务部岗位职责 一、基 本资料 二、工作内容 1、职位描述： 2、职务说明（工作任务、职 责）： 责任人：年月日 售后

10、服务部岗位职责 一、基本资料 二、 工作内容 1、职位描述： 2、职务说明店客户服务 4s 责任人：年月日篇三：汽车 ：（工作任务、职责） 部工作职责及规范 一、客户资料管理 1. 资料收集。在公司的日常 营销工作中， 收集客户资料是一项非常重要的工作， 它直接关系到公 司的营销计划能否实现。 客服资料的收集要求客服专员每日认真提取 客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。 2. 资料整理。客服 专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总， 并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避 免遗漏。 3. 资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务 能力的原

11、则，分配给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周 内与客户进行沟通，并做详细备案。 二、对不同类型的客户进行不 定期回访 客户的需求不断变化， 通过回访不但了解不同客户的需求、 市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客 户需求，提高客户满意度。 回访方式：电话沟通、电邮沟通、短信 业务等 回访流程 从客户档案中提取需要统一回访的客户资料， 统 计整理后分配到各客服专员，通过电话（或电邮等方式）与客户进行 交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写回访记录表 （此表 为回访活动的信息载体） ，最后分析结果并撰写回访总结报告 ，进 行最终资料归档。回访内容： 1. 询问客户对

12、本司的评价，对产品和 服务的建议和意见； 2. 特定时期内可作特色回访 （如节日、 店庆日、 促销活动期） 3. 友情提醒客户续卡或升级为其他消费卡 注意：回 访时间不宜过长，内容不宜过多。 回访规范及用语 回访规范：必 须 避免在客户休息时打扰客户； 一个避免，三个必保，即保证会员客户的 100%的回访； 必须保证回访信息的完整记录； 必须保证在三天之内回访（最好与客户在电话中再约一个方便的时 间）。开始：您好我是XX,请问您是XX先生/小姐吗？打扰您了。交流：感谢您在XX时间接受了我们XX的XX服务项目，请问您对XX服务项目满意吗？【满意】：您对我们的服务有什么建议吗？【不满意/一般】：（

13、能否告诉我您对哪方面不满意吗？ /我们应改进哪 方面的工作结束： 【满意】：感谢您的答复, 您如果需要什么帮助, 可随时跟我们取得联系,祝您（开车愉快 /节日快乐）,再见！ 【不 满意/一般】 ：非常谢谢您的反应,这一点我们的确做得不够,我们很 快就会有改进的望您监督, 祝您（开车愉快 /节日快乐）,再见！ 二、 高效的投诉处理 完善投诉处理机制, 注重处理客户投诉的规范性和 效率性,形成闭环的管理流程,做到有投诉即时受理,迅速有结果, 处理后有回访； 使得客户投诉得到高效和圆满的解决。 建立投诉归档 资料。 投诉处理工作的三个方面： 1.为顾客投诉提供便利的渠道； 2.对投诉进行迅速有效的处

14、理； 3.对投诉原因进行最彻底的分析。投诉解决宗旨： 挽回不满意顾客 投诉解决策略： 短渠道短 平代 价平 快速度快 认识服务与品牌的关系 顾客永远都是对的； 顾 客是商品的购买者,不是麻烦的制造者；顾客最了解自己的需求、爱 好,这是企业需要收集的信息。 失去品牌比损失一次交易更可怕。 投 诉处理流程： 1、投诉受理 即初步填写顾客投诉登 、投诉判断 2 记表的相关内容,如投诉人、投诉时间、投诉内容等。 了解客户投诉的内容后， 要判定客户投诉的理由是否充分， 投诉要求 是否合理。如果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取得客 户的谅解，消除误会；如果投诉成立，则根据顾客投诉信息确定被投 诉

15、的责任部门，并请顾客给予一定时间展开调查。 3、展开调查，分 析投诉原因 要查明客户投诉的具体原因， 具体造成客户投诉的责任 人，如属修理质量问题，交相关负责人处理；属服务问题，则服务专 员/主管处理。 4、提出处理方案。 根据实际情况进行部门研讨提出 不同相关解决方案。 主管领导应对投诉处理方案一一过目， 选择最佳 解决方案，并及时作出批示。 5、实施处理方案 对直接责任者和部 门主管要按照有关规定进行处罚； 通知顾客， 确认顾客接受解决方案 后请顾客签字，并尽快地收集顾客的反馈意见。 6、总结批价。 对 投诉处理过程进行总结与综合评价， 由客服主管填写 顾客投诉分类 统计表，并做数据分析统

16、计，提出改进对策，不断完善企业的经营 管理，以提高服务质量和服务水平。投诉处理准则 首先，言行礼仪 按服务规范操作。 与顾客不发生冲突的技巧： 1. 不争论；不恶言； 不动怒； 2. 不轻易承诺，不失言； 3.不推卸责任； 4. 不提高说话音 调。 5. 杜绝跟顾客说“不行、不知道、不可以等” 6. 不怀疑顾客的 诚实品格； 须注意： 尊重顾客的人格，专心对待顾客，用心倾听，从顾客角度 出发分析顾客的实际问题， 给顾客一定的自主权。 请顾客参与共同选 择最佳解决途径， 让顾客感觉到他的意见得到尊重， 尽量用补偿性参 与营销活动，与各部门密切沟通，三、方法调节与顾客的关系。 协助市场销售。 企业

17、实施电话营销对销售成功与否起着重要作用， 这就要求客服专员具有一定的销售业 务能力，掌握一定的业务技巧。 电话营销沟通技巧： 一、掌握客户的心理 二、声音技巧 1、恰当 的语速，最好与客户的语速相一致； 2、有感情；3、热诚的态度。 三、 开场白的技巧 1、要引起客户的注意的兴趣； 2、敢于介绍自己的公 司，表明自己的身份； 3、不要总是问客户是否有兴趣，要帮助客户 决定，引导客户的思维；拒绝不要立刻退缩，放弃； 4、在电话里说 话的声音要比平时大些，营造出很好的通话气氛； 5、简单明了，不 要引起顾客的反感。 篇二：汽车 4S 店的客服工作职责 ?客服工作职 责及工作明细 ? 一整理售前所有

18、已交车客户的档案资料并归档 （档案 的整理收集） ?1每日交车客户信息的整理从 2012年1月到 11月所 有客户资料的 ?收集归纳（已交车客户的的个人信息、交车客户的档 案资料 7 项、诺相随保 ?养手册客户的核对） ?2整理售后每月保养 客户的详细信息， 每日的售后来店保养客户的记录归档每月客户保养 明细分布明细整理归档。 ?3 每日电话回访的客户档案整理 （电子版）?（1）售前客户SSI回访流程，从2012年11月7日开始回访？随时记 录反馈问题并整理归纳。在回访时所用的话术完全按照SSI考核的内容？逐项回访。？（2）售后客户CSI回访流程，现包括三菱在内的每 日保养维修客户的回访，？三

19、菱搬迁从 11 月 7号电话全部通知（以前的档案表格中所有客户），已群发给客户告诉搬迁至雷诺4S店，在 回访中反馈的问题第一时间报给售后经理进行落实记录反馈落实解 决整理归纳。? 二客服工作使用并掌握的系统学习 （11月 6号开始学习掌握） 1怀远系统（售后每日客户保养维修的明细） ?2 诺相随保养系统（新 交车客户的详细资料的查询，售后来店保养维修?的客户信息。） ?3短信平台的掌握（用来给客户发一些温馨提示、 店内活动销售人员用 ? 来群发客户信息） ? 三客服部与市场部配合定期举行的店内活动 （互 动） ?1客服部在活动之前客户的邀约、冷餐的准备、场内的整理、 活动中与 ?客户互动、周到

20、的服务等。 ?2 客服部按照领导的指示定 期根据客户群体的不同，将对新老客户的爱好 ?兴趣举办互动活动， 活动为了是更好的维系老客户， 发掘新的意向客户。 在 ?于客户的交 流中了解更多的信息，客户心里对车的需求。 ?3 客服部对新老客户 的生日赠送礼品这项一直在做， 根据客户的喜好给客 ?的孩子寄生日 礼物，由总经理签字同意进行赠送， 现在客户礼品这块需进行 ?适当 调整，因为客户的喜好很多，而且赠送的额度是有规定的。如何更好 的 ?满足客户的要求， 我们制定相应的礼品栏在面访中让客户进行选 择性的填写 ?自己的生日礼物， 客户既得到了礼物我们的额度也在控 制范围内，礼品目的 ?维系老客户。

21、 ?4 客服部配合市场销售做好每 次活动，在活动中充分发挥客服的互动性，在 ?配合发送礼品，保证 每位客户的茶水、饮品、点心、咖啡、糖果等的到位，让 ?每位客户 都能感受到我们热情的服务。在活动中客服与每位员工一起增加烘 托 ?气氛，活动为了可以更好的签单， 建立客户的信息为以后邀约做 好基础。 ? 电话回访员的职责：每日?1四客户部的岗位职责（包含差异化服务） 按照新老客户的资料进行回访。在回访中提升 ?我们的服务，倾听客 户的心里，反馈客户的问题，解决客户的疑问。通过客户 ?反馈的问 题做好与各部门的及时沟通落实，根据各部门经理的解决方案相对 的 ?进行二次回访。 客服的目的就是在客户与公

22、司之间起到桥梁的作 用，记录问题 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?反?馈? ? 问题，解决问题，提高我们的满意度。通过老客户发掘新的客户。 2 客休区专员的职责： 每日对来店的新老客户进行专职化服务。 第一时 间的为客户提供差异化服务， 为客人提供我们细心周到的服务， 让客 人感受舒心，自然，温馨的休息环境。售前面对的是新客户，在客户 选车，购车的过程中让其感受到我们雷诺的细心服务， 客户在店内的 时间就是我们促单的最好时间。 售后来店的老客户在等待保养和维修 期间，让客户在温馨的休息区等待的

23、时候，送上我们的一杯咖啡，看 着最新下载的影视大片， 客户会自然轻松的耐心等待。 在通过与客户 的交流更好的了解客户的想法和需求， 找到一些轻松的话题并从中找 到我们需要的一些信息 （如客户的工作职业和交际层次） 对以后开展 公司业绩起到一定的辅助作用。五客服部面访职责（信息的收集、差 异化服务） 1 面访作为客户资料的完善起到重要性的作用。售前新客 户交车时有填写个人详细信息， 信息的收集未能完善所以需要在后续 的工作中来完善客户的资料， 为了是在公司举行的优惠活动中， 第一 时间通知客户，在需要我们雷诺服务帮助的时候我们可以知道客户的 详面访的主要 2（生日贺卡及礼品）准确的送上我们的关心维护细信要求是在于客户的交流中将客户对我们的一些相关建议第一时间反 馈，我们可以及时的给予解决。 在了解中知道客户的用车情况及身边 用车朋友和家人的一些详细信息， 我们会根据客户提的一些想法帮助 客户来解决。 客户的工作和生活圈会为我们带来一些转介绍， 这也