汽车加气站服务规范

1、xxxxxX然气有限公司加气站服务规范、八、前言服务本身是产品组成的一部分， 是顾客需求的一个重要内容， 在一定场合它 是激起顾客购买欲望的关键所在。 加气站是公司的窗口， 要赢得行业的竞争优势， 塑造公司的 形象， 加气站就要有崭新的形象， 以优质、高效和规范的服务赢得顾 客的认同。二、服务承诺为您提供全天候 2424 小时保质保量，安全快捷的加气服务。三、服务宗旨安全稳定供气 优质高效服务四、服务规范1、 服务的基本内容服务的基本内容包括以下几个方面：1 1) 员工服务素质标准：良好的职业道德、端正的服务态度、规范的着装仪表、正确的服务语言、标 准的形体动作、严格的劳动纪律；( 2 2 )

2、 经营服务标准：CNG/LNGCNG/LNG 质量合格、CNG/LNGCNG/LNG 计量准确、安全保障有力、便民服务落实、异议处置顾客满意、加气操作标准规范、收款服务细致、服务效率高；3 3) 站容站貌标准： 形象、标识统一、规范；站内卫生干净、整洁；站区绿化清新爽目、照明亮化便于操作；2、 服务的基本要求计量准确、质量合格、信誉第一、顾客至上。（ 1 1 ） 端正服务态度，以诚待客，坚持微笑服务和温馨服务： 顾客有困难，热心帮助；顾客有疑问，细心解答； 顾客有意见，专心听取；顾客有 误会，耐心解释；（ 2 2 ） 优良的服务环境，给顾客创造轻松的购物心情： 保持场地整洁；物品摆放整齐；设备

3、整洁干净； 标牌完整醒目；服务内容公开；绿 地清新爽目；3、服务环境加气站硬件设施及形象标识主体建筑形象标识1 1、加气站顶棚：企业形象宣传标识泰顺能源的标志形象。2 2、进站口：进站标识进站标识牌；禁止载客加气警示语禁止载客加气。3 3、出站口：出站标识出站标识牌；谢谢惠顾感谢语谢谢你的惠顾。加气区标识1 1、售气机：售气机检验标识售气机检验合格证书复印标识；防撞标识防撞栏2 2、场区地面：车道标识划分车道；进出标识进出方向箭头；3 3、警示标识：禁止吸烟标识 禁打手机标识 严禁烟火标识4 4、服务标识：茶水供应标识、天气预报栏、服务监督栏、服务信息栏。5 5、告示标识：检修标识检修告示牌；

4、公告标识公告牌。站房标识1 1、压缩机房：闲人免进标识闲人免进；禁止吸烟标识2 2、营业室：营业室标识、工艺流程图、加气站资质证件标识、人员资质证件、 禁止吸烟标识3 3、仪控间：闲人免进标识、操作规程、岗位职责、消防应急预案、禁止吸烟标 识4 4、便利店：便利店标识、禁止吸烟标识5 5、洗手间：洗手间标识、禁止吸烟标识；文明使用标识请放水冲洗、请投 纸入筐6 6、站长室：站长室标识、站长岗位职责、禁止吸烟标识7 7、设备区标识（ 1 1 ） 设备区进出口：闲人免进标识、请穿防静电服标识（ 2 2 ） 易燃易爆标识；高压标识高压危险（ 3 3 ） 储气瓶组：防火标识、易燃易爆标识、高压标识、（

5、 4 4 ） 压缩机：防火标识、易燃易爆标识、高压标识（ 5 5 ） 配电间：防触电标识（ 6 6 ） 场区围墙：消防宣传标识：防火标识、禁打手机标识 良好的服务环境还应包括以下内容：规范的礼仪；文明的用语；得体的打扮； 大方的举止；热情的态度；文雅的谈吐；绝对不要与顾客吵架。4、员工服务标准(1)上岗时应按公司规定统一着工装，清新整洁，左胸前配戴员工卡；仪表仪容端正，神态自然得体，精神饱满。(2)工作时间坚守岗位，做到人等客，顾客到站离开，要微笑迎送；(3)对待顾客说话要和气，用语文明，要使用“您好、请、谢谢、对不起、再 见”等礼貌用语；(4)接待、洽谈要耐心热情，对顾客的询问，要做到有问必

6、答，不厌其烦；(5)操作规范，CNGCNG /LNG/LNG 计量准确，发现差错及时纠正，保障顾客利益；( 6 6) 收付钱物要唱收唱付，交代清楚，避免发生差错；记录字迹清楚、准确；( 7 7) 零钱要计算清楚，做到有零找零，无零让零；( 8 8) 工作态度认真，工作效率高，努力减少顾客排队等候时间；( 9 9) 对顾客一视同仁，做到加不加气一样热情，加多加少一样真诚，忙于不忙 一样周到 ; ;5、服务态度( 1 1) 主 动友善地招呼顾客，欢迎顾客光临。2 2) 主动了解顾客的要求，认真聆听顾客的意见和建议，最大限度地满足顾客 的要求。（3 3）礼貌待客，微笑服务，态度谦和，轻松自然。（4

7、4）对待顾客一视同仁，不轻视、不怠慢、不轻浮。（5 5）任何情况都不能与顾客发生争执，面对态度不好、无理取闹地顾客应保持 冷静，把理让给顾客，妥善处理。（6 6） 发现顾客有危害加气站安全的行为， 应立即礼貌劝阻， 在劝阻无效时必须 强行制止 并及时将发生的情况向站长汇报。6、服务语言（ 1 1） 使用文明用语，严禁使用不负责任的、歧视性和污蔑性的语言，杜绝忌语。（2 2） 吐字清晰、称呼恰当、问候亲切、语气诚恳，做到来有迎声， 问有答声， 走有送声（3 3）提倡使用普通话。（4 4） 一般礼貌用语：请！请问， ，吗？请坐！贵姓？您好！ 请拿好 ! !欢迎光临 ! !请走好！对不起（很抱歉）！请问您有什么事！ 没关系（不客气，不要紧）！请多提宝贵意见！ 谢谢！请稍等！对不起，打扰您了！您稍候，我马上就来！对不起，让您久等了！谢谢您的合作！再见！欢迎再次光