电话访问员的实践报告

1、电话访问员的实践报告以声传情，以声表意，民生民意，声声不息总结实践，探寻“电话访问”的艺术导语：今年 7 月底至 8 月中旬，我以一名电话调查访问 员的身份，在江苏省社情民意调查中心先后参与并完成了 “干部群众对社会问题和社会矛盾的认识” “江苏省实行两 个率先、四优先政策，创建节约型社会” “江苏省居民消费 倾向”三项电话调查访问工作。在为期约两周的时间里， 我先后完成了有效问卷 87 份。 这是我第二次在江苏省社情民意调查中心进行在岗就职的 实践，前后两次的电访实践，让我体尝了很多平日学校里、 生活中、书本上都难以寻找和感知的东西 ; 同时，让我对“电 话访问”的艺术也有了更进一步的认识和

2、思考为深入了解新形势下社会矛盾的新情况、新问题，为中 央和有关部门化解社会矛盾、构建和谐社会提供决策参考， 受中国思想政治工作研究会、中宣部思想政治工作研究所委 托，江苏省社情民意调查中心于 7 月下旬，利用 cati 计算 机辅助电话调查系统，采用简单随机抽样加配额限制的方式， 面向全省 13 个省辖市 18 至 69 周岁的居民，进行了干部群 众对当前社会矛盾和社会问题的认识的电话调查。本次调查，按照各省辖市的人口比例来配额样本数。共 接触样本 1936 个，成功率 %，拒访率 %，最终按委托方要求， 获取成功样本 600 个。经民调中心对其中的 5%样本进行等距 抽样审核，差错率仅为 %

3、。此次调查内容涉及干部群众对目前生活状况的自我评 价、对当前新情况、新问题的认识和感受，并请被调查者对 有效解决当前社会矛盾和社会问题提出自己的意见或建议。cati 是“计算机辅助电话调查系统”的英文缩写，也可 简称为“电访专家” ，是当今国际流行采用的先进调查访问 技术。据统计专家介绍， cati 有三大优点：一是费用省。比 派员入户调查可节省费用 50%左右。二是时间快。从提出调 查项目到取得调查成果最快可在一天内完成，这是过去任何 方法很难做到的。三是结果真。民意调查依托从电信部门获 得的居民电话数据库，进行随机抽样获得调查样本，然后由 专业的访问员进行电话访问，整个调查过程实行全程监控

4、， 可以最大限度地排除人为干扰，反映真实的社情民意，化解 社会矛盾。cati “电访专家”的访问真实性、调查可靠性、运作高 效性、样本灵活性、分布规范性、流程严谨性、结果科学性 等多方面优势，使它成为当今流行乃至逐渐取代旧的调查访 问模式的必然趋势。而担任访问员的，都是经过培训、实践和审核的在校大 学生。这让我们有了进一步认识社会、 了解社情的亲身体验， 更多地为我们大学生提供了接触现实社会、运用计算机等高科技加以实践的平台。“您好，我是江苏省社情民意调查中心的访问员，目前 我们正在进行江苏居民消费倾向'的民意调查，根据随机 抽样得到您的电话号码，耽误您几分钟时间，请您回答几个 问题”

5、这样的“开场白”是我们在电访过程中不断重复的，却 也是敲开百姓“心声之门”的钥匙。统计局的有关工作人员 告诉我们，以前统计部门也开展一些社情民意的调查，如主 要通过入户调查的方式了解公众安全感、科学素养、文明程 度等。社情民意调查中心的筹建，目的在于围绕政府的中心 工作，以最快的速度、最客观的方式，将人民群众的真心实 意和真情实感加以采集、反馈上级部门。拒访、中途挂断、离题诉苦、无故责骂、配额不符等一 系列不成功因素常发生在我们这些电访员身上。面对这些电 访中的“干扰波” ，我们必须急中生智，各个击破。【疑】你们什么单位，打电话访问什么 ?【解】耐心地重复“开场白” ，对访问目的简略地加以 拓

6、展描述，以消除被访者的疑虑。【疑】你们怎么知道我家电话号码 ?【解】我们是通过电脑随机抽样得到您的号码，请您放 心，我们会对您的隐私保密。【疑】 （ 涉及年龄问题 ）问这个干什么 ?解】问询你的年龄是为了更好地进行层次分析，因为不同的年龄层次对同样的问题会有不同的观点 ; 请您放心， 我们会对您的隐私保密。如果这样解释了被访者仍然表示沉默，不妨换个方式加 以询问。比如： “请问您的年龄是在 * 到 * 之间吗 ?”根据声 音初步判断被访者的年龄范围，不必为得不到准确的年龄而 停滞不前、纠缠不休。【疑】 （涉及家庭月、 年收入）问这个（钱的问题 ）干什么? 【解】这是为了综合分析的时候，按不同的

7、收入水平进 行分类调研。【疑】 （访问过半 ） 被访者提出有事很忙，要中断访问 【救】还有几个问题救结束了，不好意思打扰您了，您 已经配合我们完成了一大半的问卷了，如果这个时候您挂机 这份问卷就作废了我稍微再问快点儿，不耽搁您时间，最 多 2 分钟内解决 !这样的解答和解救的例子不胜枚举，起初我们并不 懂得如何巧妙、从容地应对，但是问卷做得多了，问题问得 熟练了，脑子转得自然也快了，对于一些临场的、突发的情 况，解决起来还是比较顺畅的。对于问卷中出现的 “封闭式” 问题，尤其是涉及“程度” （ 很好、好、一般、差、很差、说不清 ） 的选择，一定要捕捉 被访者的实意，不能凭感觉作选，更不能有误导

8、性的询问方式。对于“开放式”问题，可以通过一系列的疑问词来引导被访者，如“什么” 、“哪里”、“告诉”、“怎样”、“谈谈”等等。如果被访者超过 5 秒以上的停顿或是连贯含糊，可以采 用追问性的“请问还有别的吗” “就这样是吗”之类的语句 自然过渡到下一个问题。进行电访时，眼、耳、口、手、心，五样俱全，一个都 不能少。眼睛要注视着访问机上的问题，耳朵要聆听被访者的信 息，嘴巴要清晰地解释、 问询，手指要灵活操作鼠标和键盘， 并根据被访者的回答选择相应的选项，可谓边看边说，边听 边写，边写边想，边想边说。热情适度， 语速适中， 音量适宜 ;表达清晰， 准确发音， 恰当地停顿。根据被访者的声音，大致

9、判断其年龄层次和文化背景 倘若遇到年纪稍长或学历、感知能力稍欠缺的被访者，一些 过于术语性的词汇可以稍加解释说明，以方便他们的理解， 从而提高访问效率。访问员在接听电话的时候，声音必须是坚定从容的，必 须显出自信和沉着，这样才能应对被访者的种种疑虑，不断 正确引导被访者回答相关问题。在问题的引导及过渡上，电 访员必须采取积极主动的态度。一方面调动起被访者的兴趣 和思考速度，另一方面也为调查问卷的进程和效率提供了保 障。对问卷中稍显冗长和繁琐的问题，电访员可以根据自己 的正确理解加以缩减，使问题更简明易懂。但是电访员要始 终秉着“客观” “务实”的态度不该承诺的绝不承诺，与事 实不符的绝不夸大。

10、再次感谢江苏省社情民意调查中心为我们大学生提供 了一个多样性接触社会、全方位思考运用的实践机会。调查 中心的督导老师们在每个电访项目前都会不厌其烦地为我 们耐心分析讲解问卷的涉及内容及注意事项，对于部分容易 产生歧义或疑问的字眼，督导都会单独提出来讲解。此外，我们三十几个电访员会临时召开“问卷讨论分析 会”。随机抽查的几份调查问卷，大家一块儿听录音内容， 客观地查找差错，分析评价内容 ; 我们利用休息的间隙相互 交流电访经验，取长补短，不断完善、改进问卷。大家集思 广益，总结出了电访员“七心要诀” 。一是热心洋溢。这是电访员做好调查访问工作的前提。 由于电话访问工作规律性强，所以工作相对就会比

11、较枯燥、 乏味，但电访员切不可因此而抱有应付的心理和无所谓的思 想，用散漫的态度去面对被访者，而要时刻满怀一颗热情的 心，用心去体会自已与一个个看不见的被访者进行交流到访 问成功所带来的喜悦。有了工作的热情，电话那端的被访者也会身感轻松愉悦，工作的效率就会大大提高。二是耐心问询。这是作为一名电访员的首要要求。电访 员在接通电话后，电访用语、处事态度对此次电访的成功起 着关健作用。首先，电访员从开场白到结束语，自始至终礼 貌用语不可缺少的 ; 其次，电访员对由于被访者年龄层次、 文化素质等方面的参差不齐，加之电话交流的局限性，所产 生的在沟通上的困难，切不可心烦急躁，甚至埋怨挂断，要 始终礼貌待

12、人、耐心解答、百问不厌，给被访者一个美好的 印象。即使遇到态度火爆的被访者，也要冷静相待。三是尽心传达。这是作为一名电访员最基本的要求。电 访员通过电话将问卷涉及的所有问题传达给被访者，彼此没 有面对面的接触，这就需要电访员以高度负责的态度，自觉 的做好本职工作。四是核心紧扣。实行电话访问的主要目的应明确，对于 自己职责权利和范围以外的话题不能涉及，不可为了敷衍而 承诺解决相关问题。对被访者产生的误解要即时解释澄清， 对被访者提出的“帮助”要求不能予以承诺包办，并且应该 向其解释电访员的职能范围客观地记录，反馈和上报不在我 们的权限之内。五要留心细节。电访员每天要对大量的被访者进行调查 访问，容易出现个别细节问题出错的现象。开放题中被访者 谈及的意见或建议，电访员应详细做好纸张记录，并在问卷结束后“回头”重新整理填写。六是苦心研习。电访员敏捷的思维应变能力、高效的工 作节奏、过硬的业务知识、娴熟的电访技巧也只有通过其自 身不断的勤奋努力、狠下苦功才能得以锻炼和提高。其实一 个合格的电访员要想上升到“优秀”的层次还要加强对统筹 知识、语言技巧、心理学等边缘学科的学习，不断提高综合 访问水平、沟通能力。七是恒心不懈。电话访问工作责任较重，这就需要电访 员具备良好的心理素质， 有甘当无名英雄的精神， 乐于奉献， 居功不骄傲，受屈不埋怨，持之以恒