酒店前台接待问询标准作业程序

1、酒店前台接待问询标准作业程序团队房间的分配配服务程序 工 作 步 骤1分配团队房间 (1) 根据团队抵达航班分配房间； (2) 仔细查阅团 队订房单，根据单上的要求安排房间。2功用的区分 每一团队的房间分配完毕，打印五份团队分房单分 别放至：(1) 客房部：通知打扫房间，保证在团队到达前房间均已打 扫干净； (2) 礼宾部：保证团队行李迅速、准确送至客人房间； (3) 团队领队：详知团队团员住房情况，以便联系、沟通、协调； (4) 团 队联络员：以便准确的与客人及各部门保持联系； (5) 前台：接待处 留档。 附：以上五份表单均不显示出团队房价，以避免饭店、旅行 社、客人三方之间产生麻烦。(二

2、)散客房间的分配服务程序 工 作 步 骤1查寻特殊要求报告 ( ”打印当天人住散客报表； (2) 查询特殊要 求报表，以了解客人的特殊要求； (3) 查清客人历史是否有其他特别 要求。2.分配房间(1)首先检查忸客人房间是否完全准备完毕；(2)按特 殊要求报告上所显示的内容，先为有特殊要求客人分房； (3) 分配早 航班客人的房间，使其入住时能迅速顺利进房； (4) 保证所有散客抵 店前，其房间已分配完毕且打扫干净。3. 报表存档 (1) 打印一份当天已分配完毕房间的预抵散客报表，送 客房部，请客房部准备好干净的房间； (2) 前台接待处将此报表存档 ，以便于查询。( 三 ) 预订散客入住服务

3、程序 工 作 步 骤1 .接待预订散客 (1) 客人抵达时，首先表示欢迎，有礼貌的问明客 人的姓名并作称呼； (2) 客人到达前台但你在忙碌时，应向客人示意 ，表示他将不会等很久 ( 如客人已等候多时，应首先向客人致歉 ) ； ( 3)根据客人提供的信息查找订房； (4) 在办理人店手续时，查看客人 有无留言及电脑中所注明的特殊要求和注意事项。2为客人办理人店手续 (1) 请客人在登记卡上填写所需的各项内容 ，问清付款方式，并请客人在登记卡上签字； (2) 核对一切有关文件 、护照、身份证、签证有效期、信用卡签字的真实性等； (3) 按规定 收取押金； (4) 为客人分配一间适合其需要的房间，

4、并与其确认房价 和离店日期，书写订房卡，将钥匙交给客人。3提供其他帮助 (1) 人住手续完毕后，询问客人是否需要行李员帮 忙； (2)告之客人电梯的方位； (3) 祝客人住店愉快。4信息储存 (1) 接待客人完毕后，立即将有关信息输入电脑； (2) 检查信息的正确性并输入客人的档案中； (3) 登记卡要存放进客人人 住档案栏中，以便随时查询。(四)团队客人入住服务程序 工 作 步 骤1准备工作 (1) 按照团队要求提前分配好房间； (2) 在团队抵店前 ，预先备好团队的钥匙，并与有关部门联系确保房间为完好房； (3) 将房间分配表交与领队。! 接待团队人住 ( ”前台接待人员与销售联络员一同礼

5、貌地把团队 客人引领至团队入店登记处，请客人登记； (2) 团队联络员告知领队 有关事宜，包括：早、中、晚餐地点，饭店其他设施等； (3) 接待人 员与领队确认房间数，人数及叫早时间； (4) 经确认后，请团队联络 员在团队明细单上签字且前台接待处人员亦需在上面签字认可； (5) 团队联络员和领队接洽完毕后，前台接待员需协助领队发放钥匙， 井告知客人电梯的位置。3信息储存 (1) 手续完毕后，前台接待员将准确的房号名单转交礼 宾部，以便行李发送； (2) 修正完毕所有更改事项后，及时将所 有有关信息输入电脑。(五)V，客人入住服务程序 工 作 步 骤1 接待 VIP 客人的准备工作(1)填 V

6、IP 申请单，上报总经理审批签 字认可；(2)VIP 房分配力求选择同类房中方位、视野、景致、环境 、房间保养方面处于最佳状态的客房； (3)VIP 到达饭店前要将装有 房卡、钥匙等的欢迎信封及登记卡放至大堂经理处； (4) 大堂经理在 客人到达前检查房间，确保房间状态正常； (5) 礼品发送准确无误。2.办理人住(1)准确掌握当天预抵 VIP 客姓名；(2)以客人姓名称 呼客人，及时通知大堂经理，由大堂经理亲自迎接； (3) 大堂经理向客人介绍饭店设施，并亲自将客人送至房间3.信息储存(1)复核有关 VIP 客人资料，并准确输入电脑；(2)在 电脑中注明“ VIP”以提示其他各部门或人员注意

7、；(3)为 VIP 客人 建立客史档案，并注明身份，以备查询。( 六 ) 未预订客人入 4-*-服务程序 工 作 步 骤1 .接到客人人住要求 (1) 客人到店，询问客人是否有预订；若饭店 出租率较高，需根据当时情况决定是否可接纳无预订客人人住； (2) 确认客人未曾预订，饭店仍可接纳时，表示欢迎客人到来； (3) 为客 人选房； (4) 检查客人在饭店是否有特殊价或公司价； (5) 用最短时 间客人办理完人住手续。2. 确认房费和付款方式 (1) 办理人住时确认房费； (2) 按规定收取 押金。3. 信息储存 (1) 接待客人完毕后，立即将所有有关信息输入电脑系 统，包括：客人姓名的正确拼写

8、、地址、付款方式、国籍、护照号 码、离店日期等；(2) 检查信息的正确性，并输入客史档案中； (3)登记卡要存放至客人人住档案栏中，以便随时查询。(七)43 店客人换房服务程序 工 作 步 骤1接到客人要求 (1) 接到客人换房的要求时，问清原因，并表示道 歉；(2) 根据客人要求，选择适当房间。2办理换房手续 ( ”填写房卡，并填写换房单，输入电脑； (2) 换 房单要及时分发各有关部门，并予以通知：客房部：将客人的原，住房房态改为结账房； 礼宾部：及时协助客人捉拿行李转房；洗衣房：正确掌握客人的新房间号码，以便及时将客人的洗衣送 到新的房间； 收银处： 将换房信息输入电脑。(3)更换客人的

9、档 案栏(更改房间号码 )，将登记卡及有关文件放人新房间的档案中。( 八 ) 续住服务程序 工 作 步 骤1接到客人要求 (1) 问清客人姓名、房号，续住时间； (2) 了 解当日和近日客房状态。2旅行社凭单结账或已付房费房间的续住处理 (1) 向客人重申付款 方式、房价，如不能享受原优惠房价，向客人说明，必要时请示上 级处理； (2) 根据电脑资料填写客人登记表，注明续住时间和付款方 式； (3) 请客人重新交预付金，并通知收银处做账务处理； (4) 用电 脑续住功能修改客人离店日期并输入新房价，办理续住手续； (5) 办 理方式与新开房程序相同。3交预付金或已预刷卡房间的续住处理 (1)

10、了解房间是否已结账； (2) 根据电脑资料填写 (续住登记表 ) ；(3) 对交预付金的客人，请客 人到收银处重交预付金；对预刷卡已结账的客人，重新预刷卡； (4) 用电脑续住功能办理续住手续； (5) 电话通知客房服务中心续住情况。4换人续住房间的处理 (1) 了解房间是否已结账； (2) 征得原住客 同意，并做好新人住客人的登记，注明换人续住； (3) 确认新客人的 付款方式； (4)按规定办理人住手续； (5) 在原客人“登记表”上注 明已退房及退房日期；(6) 将新客人资料输入电脑。九) 查询服务服务程序 工 作 步 骤1接到查询要求 仔细聆听，给予答复。2查询住客服务 (1) 根据客

11、人提供的信息，通过电脑迅速查寻； (2) 查 到，询问访客姓名； (3) 将电话转入住客房间，征询住客意见是否接 听后，或将电话转入房间，或婉言回拒； (4) 查不到，向查询者解释 或提供其他线索，帮助查找。3查询饭店或地方资料 (1) 对熟悉的情况，随问随答； (2) 对不清 楚的问题，请客人稍等，查询后给予答复； (3) 对不清楚，又一时查 不到的信息，向客人说明，请予谅解，或转交大堂经理处理，或记 下客人姓名、房号及询问内容，待查询后回复客人； (4) 经查询后仍 无法解答的问题，回复客人并向客人道歉。4收集信息资料 随时收集客人感兴趣经常查询的信息资料列人知 识手册。( 十 ) 留言处

12、理服务程序 工 作 步 骤I 查寻客人信息 (1) 接到留言要求后，迅速在电脑中查寻客人的名 字、房号是否与要求留言者所提供信息相符； (2) 核对客人是否正在 住店，客人是否预抵但尚未登记人店，除非客人巴结账离店，否则 应做留言。2准确记录留言内容 (1) 记录留言方姓名、电话号码，是从何处打 来的电话； (2) 准确记录留言内容。3重复留言内容 将对方姓名、住店客人姓名、电话号码，及留言 内容重复一遍以获确认。4留言条处理 (1) 打印留言条，装入留言信封； (2) 一联留言条交 行李员在 30 分钟之内送往客人房间，一联留底备查。5总机接留言 (1) 通过电话系统打开客人房间内电话上的留

13、言灯， 以便通知客人来查询留言； (2) 通知前台做留言条处理。6住店客人留言 将客人的房间号码、目前时间、客人姓名在留言 登记本上汜录后由行李员签字取走，送往客人房间。7取消留言 (1) 当客人收到留言后应将电脑中的留言取消掉； (2) 灭留言灯。8夜班核查留旨 夜班问询员每天零点从电脑中打出当天留言记录表，取消当天在电脑中的留言，灭掉房间里的留言灯9预抵客人的留言 (1) 电脑留言方法和住店客人留言一致，只是 留言储存在电脑中，等客人人店登记后由打印机自动打出； (2) 手工 留言，存放在问询处存档中，每天查询，在客人列店的当日将其取 出，与客人住店登记卡放在一起，以便客人人住登记时及时收

14、到留 言，：0有时间限制的重要留言 (1) 在所限时间前 15 分钟内仍无 法联系到被留言的客人时，及时上报，采取查询客人接待单位，礼 宾员摇铃寻人，客房部到房间确认房况及留言状态等措施； (2) 及时 将处理结果反馈给留言者。(十一)预抵客人信件及传真处理服务程序 工 作 步 骤1接到信件及传真 (1) 接到预抵客人的信件，传真或电传后，在电 脑中查询是否确有其预订；若有，在物件上注明客人预抵日期，以 进一步核查；(2)将其存人每天检查信件的存档中； (3) 若接到已离 店，取消预订或不明原因未到客人的信件等物核查电脑后，同样 存人存档柜中。服务程序 工 作 步 骤 2每口复查 (1) 每天

15、早上七点，下午五点，当班工作人员把查信柜 中的每一封信、传真、电传与电脑核对并在其背面签字记录；(2) 经 核实后，若有已人店客人的信件等物，马上将信件等由行李员送往 客人房间，若是当天预抵的客人，则将信件等与客人的登记卡放在 一起，以便客人来店登记时及时收到； (3) 下午五点复查发现第二天 抵店客人的信件等物，将其挑出，下班时交给接待处服务员，并把 它与客人第二天的人店登记卡放在一起，以便客人人住时能及时交 给客人。3清理存档 (1) 每隔 10 天，将存档柜中的信件等物重新核查一遍 ，把 10天前已离店或预抵未到、预订取消的客人的传真、电传、登 记注销，另存；(2) 另存的信件、电传、传真只保留 1 个月； (3) 每 月 1 号，将 1 个月以前的传真及电传注销，信件退回邮局。(十二)客人留物转交处理服务程序 工 作 步 骤1接到转交物品 (1) 接受转交物品时，要认真检查，保证安全; (2)对大件物品、贵重物品、易碎、易变质和危险物品，一般