KTV服务员工作手册(共33页).doc

1、岗位工作手册岗位名称：KTV服务员Service Staff目录门店组织结构图3一、 KTV服务员岗位说明书4二、 KTV服务员常态工作6 三、 KTV服务员的表格管理7四、 KTV服务员日工作时间表8五、 工作前的准备11六、 客人进房前的包房复检工作12七、 包房服务流程131. 包房服务流程图132. 服务铃响应工作流程143. 非本岗服务项目处理流程144. 开酒兑酒服务流程155. 加冰、加酒具、加骰盅服务流程166. 调节灯光、帮助点歌服务流程167. 答客人问服务流程178. 客人需要续时服务流程189. 客人需要转房服务流程1910. 客人需要存取酒服务流程2011. 包房清洁

2、服务流程2112. 帮助客人代购超市商品服务流程22八、 包房服务后服务车清理与备品补充23九、 前往包房服务途中遇状况处理24十、 协助其它岗位服务25十一、 包房巡视工作26十二、 即将客离包房出清准备和送客查房流程27十三、 包房出清流程28十四、 杯具清洗流程30十五、 工作交接流程31十六、 KTV包房总清工作33十七、 各部位每日卫生总清项目34十八、 KTV周期卫生35十九、 KTV服务员考核指标37一、KTV服务员岗位说明书职位名称服务员所属部门运营部 门店职位等级薪金标准直接上级KTV经理直接下级晋升方向门店经理轮换岗位填写日期2011-1-18核准人本职：按标准接待服务好来

3、店消费的每一批宾客，做到热情大方，能及时帮助顾客解决服务要求。职责与工作任务：职责一职责表述：上班前的工作准备。工作任务上班准时打卡，保持良好的仪容仪表和精神面貌；仪容仪表不符合要求的不得上岗。上班前15分钟准时参加班前例会，严格执行现场干管的工作安排，不得有抵触和抗拒行为发生。了解当前每个包房的使用情况，与其他班次同事做好各项工作的交接事宜。职责二职责表述：工作中注意客人的服务需要，及时帮助解决，最大限度地满足宾客的消费服务需求。工作任务客人退包后，服务员一分钟内按照规定流程、标准查房，规定时间内按照清洁标准清理包房卫生； 主动协助需要帮助的顾客达到要求目标，能在宾客有需求时有效进行交流，细

4、心听取宾客提出的意见并收集反馈给店长；不得有为难、怕麻烦、不采纳、不耐烦的服务态度。如：带客人去卫生间、超市，回答客人的问询等；在工作站待岗时对客人用过的盘子、酒杯及时清洗，不得出现待岗闲置时活没干完的现象；职责三职责表述：定时巡视包房客人的消费情况。工作任务每隔30分钟在岗服务员轮班巡视有客包房消费情况，有无特殊客人（公司贵宾、有过客诉的包房、酒醉客等），如有上述客人需多留意此房间的服务，出现问题及时上报，不得私自做处理决定；职责四职责表述：服从公司的管理，了解店内房间数量及房型，熟记公司价格和各类优惠促销活动。工作任务积极参加部门培训，不断增强自身素质和业务技能。职责五职责表述：每隔30分

5、钟检查一次空包房的卫生及物品摆放，保持包间的卫生，随时做好为待客服务的准备。权力：工作建议权工作协作关系：内部协调关系门店各个岗位。外部协调关系来门店消费的顾客。任职资格：教育水平高中学历以上专业培训经历经验一年以上同行业工作经验知识服务理念：客人永远是对的；技能技巧熟练掌握利用服务标准、流程，熟练使用各种服务工具；个人素质热情积极，有很强的责任心，主动意识强。其它：使用工具/设备计算机、一般办公设备（电话、传真机、打印机、Internet/Intranet网络）工作环境门店内工作时间特征正常工作时间（按公司排班时间）所需记录文档考核指标：服从性、工作效率、服务礼仪标准、客人满意度、直属上级评

6、核。备注： 二、服务员岗位常态工作工作内容执行时间执行程度1） 工作前的准备作业早班上线时全部完成2） 交接班工作两个班次上下班时按时完成3） 重点房备注交接工作包房巡视后 服务后全部完成4） 客人进包房前的包房复检工作客人选择此房消费后按时完成5） 常规包房服务工作随时全部完成a) 服务铃响应工作包房需要服务，系统自动安排时按时完成b) 非本岗服务项目处理问清客人所需时及时完成c) 开酒兑酒服务送酒水时、客人需要时及时完成d) 加冰、加酒具、加骰盅服务客人需要时及时完成e) 调节灯光、帮助点歌服务客人需要时及时完成f) 帮助客人续时服务客人需要时上报后完成g) 帮助客人转房服务客人需要时上报

7、后完成h) 帮助客人存取酒服务客人需要时及时完成i) 包房台面地面清洁服务客人需要时、每次进房服务时及时完成j) 帮助客人代购商品服务客人需要时上报后完成6） 包房服务后服务车清理与备品补充包房服务后全部完成7） 协助其他岗位工作其它岗位需要协助时全部完成8） 包房区域定时巡视营业期间30分钟一次按时完成9） 客离包房的查房工作客人消费完毕离房后按时完成10） 客离包房出清工作客离检查完包房后按时完成11） 清洗脏杯具、脏水果盘工作有脏杯具和脏水果盘时全部完成12） 工作站、果盘间、垃圾中转站卫生清洁卫生不达标时全部完成13） 清洗水果准备备用水果时按时完成14） 制作果盘客人点果盘时、店长安

8、排时全部完成15） 门店包房总清工作店长安排时全部完成16） 门店工作站总清工作门店收档后全部完成17） 门店果盘操作间总清工作门店收档后全部完成18） 门店公共区域地面总清工作门店收档后全部完成19） 周期卫生维护保养工作随周期卫生编排表执行全部完成20） 遇突发状况妥善处理并上报工作遇突发状况时及时完成21） 包房卫生检查工作上线后、出清后、总清后全部完成22） 应对顾客提问有顾客询问时及时完成23） 设施设备故障、损坏上报工作巡查时及时完成24） 顾客意见上报工作有客人提意见时及时完成25） 上报客人所点歌曲欠缺工作遇客人所点歌曲欠缺时及时完成三、KTV服务员表格管理序号掌握/提报数据提

9、报方式提交时间提报对象协作岗位1岗位服务工作内容填报表电子文档随工作时间店长2服务工作用品用具交接盘点表电子文档每日上班时下班前交接人双方、店长3现场客人意见汇总表对讲、书面随时店长4重点房备注表电子文档巡视后所有员工5欠缺歌曲登记表电子文档随时区域工程6领货单手写表领货时店长十二点营业服务员工作时间安排早班服务员日工作时间时间工作内容需完成程度11：4512：00换好工装后 参加早班班前例会按时完成12：0012：02打卡上班按时完成12：0212：20检查核对工作站各工具柜物品全部完成12：2013：00检查包房设施和卫生状况并维护，补齐包房杯具全部完成13：0018：00常规工作站备勤相

10、关工作，常规服务包房客人，协助其他岗位工作；全部完成18：00开始本班次人员单人轮流用餐（每人用餐时间20分钟顺序完成，不得延误）按时完成18：0020：00不用餐人员常态工作站备勤相关工作，服务包房客人，协助其他岗位工作；全部完成20：0020：15与晚班服务员交接工作站各工具柜物品和包房使用状况按时完成20：1520：50常规工作站备勤相关工作，常规服务包房客人，协助其他岗位工作全部完成20：5021：00清理早班垃圾至物业指定位置全部完成21：00打卡参加班后会议，换装下班按时完成晚班服务员日工作时间19：4520：00换好工装后参加晚班班前例会按时完成20：0020：02打卡上班按时完

11、成20：0220：15与早班服务员交接工作站各工具柜物品和包房使用状况全部完成20：1522：30常态工作站备勤相关工作，服务包房客人，协助其他岗位工作；全部完成22：3022：45与特班服务员交接工作站各工具柜物品并确认后工作站备勤按时完成22：4524：00常态工作站备勤相关工作，服务包房客人，协助其他岗位工作；全部完成00：00开始本班次人员两人轮流用餐（每人用餐时间20分钟顺序完成，不得延误）按时完成00：0001：00不用餐人员常态工作站备勤相关工作，服务包房客人，协助其他岗位工作；全部完成01：0004：40执行完成值班经理安排的总清工作全部完成04：4005：00清理晚班垃圾至物

12、业指定位置全部完成05：00打卡后参加班后会议, 换装下班按时完成特班服务员日工作时间22：1522：30换好工装后参加特班班前例会按时完成22：3022：32打卡上班按时完成22：3222：45与晚班服务员交接工作站各工具柜物品和包房使用状况全部完成22：4500：00常态工作站备勤相关工作，服务包房客人，协助其他岗位工作；全部完成00：00开始等晚班用餐完毕，本班次人员轮流用餐（每人用餐时间20分钟顺序完成，不得延误）按时完成00：0004：30不用餐人员常态工作站备勤相关工作，服务包房客人，协助其他岗位工作；全部完成04：3004：50提醒剩余消费客人04:50 超市停止出品、前厅收银停

13、止办理充值退卡手续按时完成04：5006：00执行值班经理安排的一位服务员专职服务包房，其他服务员总清客离包房全部完成06：0007：20执行完成门店闭店后的剩余总清工作全部完成07：2007:30清理特班垃圾至物业指定位置全部完成07：30打卡换装下班按时完成六、客人进房前的包房复检工作工作流程说明收到包房开房提示刷卡离开工作站前往目标包房检查包房符合待客标准包房不符合待客标准设备开启故障卫生不合格有其他客人逗留及时提醒客人及时呼叫网管到场处理及时清理干净客人及时响应遇醉酒不便行动客人及时呼叫值班经理实施转房短时间不能回复及时整理包房呼叫前台组织转房等候客人到达，指引至转入包房指引至转入包房

14、返回工作站1、 收到某包房待客提示，准备好简单清洁工具用托盘装好，刷卡离开工作站20秒内到达待客包房；2、 检查包房内台面地面无其他客人进来过留下的杂物；烟缸内无烟头；沙发上无脚印和其它污迹；垃圾桶内无垃圾；备品摆放完好齐全；包房设备正常运转；此时包房内有无其他客人逗留休息；以上视为包房符合待客标准；3、 出现问题及时处理：a. 包房内卫生不合格，按包房卫生标准及时整理；b. 包房内有其他客人逗留，对客说辞：“对不起打扰了，此包房现在需要待客，麻烦您到前厅休息，谢谢！”c. 包房内遇酒醉客人，不便行动，及时呼叫店长实施转房，并等候客人到来指引至转入房间；d. 发现包房设备开启故障（电视黑屏、点

15、歌器蓝屏、包房无电、点歌程序为打开），及时呼叫网管到场解决，如在3分钟内解决不了的，要及时上报值班经理和前台实施转房；4、检查处理完离开包房回工作站刷卡备勤;(如在检查是客人进房，主动问好：“您好，欢迎光临，您的包房号是xx”此时可以帮助客人将麦克罩套好；)七、包房服务流程1）包房服务流程图说明收到包房服务指令前往目标包房进房并询问宾客得知需求开始服务清洁服务服务非本岗服务服务常规服务帮助代购商品帮助存取酒帮助续时转房答客人问调节灯光空调加冰、加杯具加骰盅、需其它开酒兑酒问清宾客其它服务要求地面清洁台面清洁呼叫相应岗位人员到场按宾客要求标准对客服务服务完毕，离开包房特殊上报包房整体服务流程图体

16、现包房所服务的内容与步骤七、包房服务流程2）服务铃响应工作流程标准说明服务员经过服务铃灯闪的包房进房询问宾客得知宾客需求开始服务当服务员经过服务铃闪灯包房时要立即响应；推车行进过程中注意礼让客人靠通道右侧行驶，进房前要将服务车在此包房门旁边顺墙边停放好，不得出现乱停乱放，挡住通道现象；服务员进包房前标准做到：敲门三下，停顿两秒，轻推包房门；进房刷工作卡后，成标准服务站姿面带微笑点头示意并询问宾客：“您好！请问有什么需要吗？”待宾客表明愿望要求，开始服务。应采取蹲姿服务，不可挡住客人视线。3）非本岗服务项目处理流程标准说明得知客人需求非本岗服务项目问清具体服务要求呼叫相应岗位人员到场解决相应人员

17、到场做好服务特殊情况汇报回复客人尽快解决1、在得知宾客需求非本岗位服务项目时，问清宾客具体服务要求，用对讲机呼叫相应岗位人员到场解决，回应客人标准：“您好！请稍等，您的要求很快会有专人为您解决；请问您还有别的需要吗？”“如需再次服务，请按相应服务铃，我们会更快捷的为您提供服务。”适时为客人整理台面、地面卫生。2、相关岗位人员到场做好工作交接，说明宾客需求后离开，避免相关人员进入包房二次询问；七、包房服务流程4）开酒兑酒服务流程标准说明整齐摆放好酒瓶和其它器皿主动为客人倒酒并递到客人面前客人同意后打开红酒香槟服务按标准顺序将酒、杯具、软饮摆放整齐介绍酒名并询问宾客是否需要打开，红酒是纯饮还是勾兑

18、服务完采用后退式离开包房并将包房内空瓶带出放到服务车上回垃圾房将空瓶放入可回收物垃圾桶询问客人有无其它需要整理好剩下的洋酒软饮兑完酒主动为客人倒酒并递到客人面前用公杯做标准询问客人喜欢饮用的浓淡度客人同意后打开介绍酒名并询问宾客是否需要打开兑酒按标准顺序将酒、杯具、软饮摆放整齐开酒兑酒服务主动询问客人需打开瓶数，是否需要杯具遵照宾客要求打开主动将打开的啤酒递到宾客面前整理好剩下啤酒对齐摆放好啤酒啤酒服务洋酒兑酒服务1）应采取蹲姿服务，不可挡住客人视线。2）啤酒：方茶几: 每排摆放六瓶啤酒 ,摆放四排。将啤酒整齐摆放在茶几的中上方，离茶几外侧边缘15厘米. b)圆茶几:每排摆放六瓶啤酒 ,摆放四

19、排。将啤酒整齐摆放在茶几的中央。C)多个茶几时，将啤酒平均分配摆放到每个茶几上.按标准摆放完毕后，将剩余酒水用购物筐、啤酒箱。摆放于设备柜前或电视机下方，主动询问：“请问您需要打开几瓶。”经客人同意后打开，并主动把酒送到客人面前，标准做到右手拇指与中指食指捏住瓶口下方1/5处，左手托住瓶底平送到宾客面前：“请慢用。”将剩下的酒摆放于茶几的中上方。3）洋酒：A. 准备好酒具用品，将酒杯、分酒器、冰桶、扎壶、软饮从自身左手到右手边依次顺序摆放整齐。注：（洋酒摆放于软饮前，酒标面向客人）B.取出洋酒左手托住瓶底，右手握于酒瓶的1/3处，酒标面朝客人向客人介绍酒的品名，并询问是否需要打开：“您好！这是

20、您选购的XXX，请问您需要打开吗。”待客人同意后方可打开。C. 为客人兑酒，主动询问：“请问您口味淡一点还是浓一点。”用公杯、 1升扎壶作标准，遵照客人的意愿兑酒。D. 兑完酒后主动为客人把酒倒上，并递到客人面前标准做到：斟酒酒量不得超过酒杯的1/2，右手捏住杯底上方1/4处，左手托住杯底，平端到客人面前：“您好！请慢用！”E.倒完酒后将剩下的软饮和酒瓶分两排整齐摆放在茶几的中上方；4）红酒、香槟：A.准备好酒具用品，将酒、冰桶、酒杯依次整齐在茶几的中上方；B.取出红酒或香槟，左手托住瓶底，右手握于酒瓶的1/3处，酒标面朝客人向客人介绍酒的品名，并询问是否需要打开：“您好！这是您选购的XXX，

21、请问您需要打开吗。”待客人同意后方可打开。C. 开完酒后主动为客人把酒倒上，斟酒酒量不得超过酒杯的1/2，（倒酒时注意酒瓶收口动作），并递到客人面前标准做到：右手大拇指、食指、中指捏住杯底上方1/3处，左手护住杯底，端到客人面前：“您好！请慢用！” D.倒完酒后将酒瓶和其它器皿顺序整齐摆放在茶几的中上方；七、包房服务流程5）加冰、加酒具、加骰盅服务流程标准说明加冰、加酒具、加骰盅服务出包间至服务车准备用具敲门进入包房将客人所需递到客人面前顺便清洁台面地面卫生询问客人有无其它需要服务完采用后退式离开包房并将包房内空瓶带出放到服务车周转筐内上1）得知客人所需，出包间至服务车拿取客人所需物品，整齐放

22、于托盘内，左手托盘，右手敲门，送进包间；2）进房后采用蹲姿服务，将物品顺序拿出并询问：“请问哪位需要XXX”，有客应直接将物品递到客人面前：“请！”适时整理台面、地面卫生。3）注意：拿酒具时，不得将手指抠入酒具内，要用大拇指、食指、中指捏住杯底递送，若有提把的，直接借助提把递送；4）坚决不允许不用托盘送物品；5）达到客人所需后，要有意识的顺便将包房台面地面卫生清洁干净；6）调节灯光、帮助点歌服务流程标准说明调节灯光、帮助点歌服务蹲姿服务至点歌电脑旁站到灯光调节处按照客人要求调节问清客人想点的歌名操作点歌询问客人满意度不满意满意无此歌有此歌查看可调节度向客人解释清楚并记录此歌名不可调节可调节询问

23、客人是否需要了解点歌方法向客人解释清楚继续调节相对满意不需要需要按标准介绍服务完询问宾客是否有其他需求，采用后退式离开包房将所缺歌曲填报上系统1）得知客人所需，走到灯、空调开关处，成标准服务站姿面带微笑，按照宾客的要求做相应调节，边调边询问客人：“您好！您觉得这样可以吗。”随时征求客人的满意度。2）如遇到客人的要求已达到极致还不能满足时，要婉言告诉客人：“真是很抱歉，我们的XXX已达到最高（低）了，希望您能理解。”3）点歌时一定要采用蹲姿服务；4）当点的歌曲没有时，要及时向客人解释说明：“真是抱歉，您所点的歌曲我们的歌库暂时没有更新，影响了您的兴致，请您谅解！”5）将所缺的歌曲第一时间用笔记下

24、来，一定要记清楚演唱人和歌名；6）帮助客人点完歌后，要主动询问客人是否需要了解点歌方法；7）标准点歌方法的解说；8）及时将客人反映的欠缺歌名登记填报；七、包房服务流程7）答客人问服务流程标准说明答客人问服务设备使用店内消费价格及活动其它问题清楚不清楚先跟宾客表示抱歉，说辞：“很抱歉，您提的问题需要帮您查询一下，稍后给您答复；”针对宾客所提的问题作具体的回答询问宾客是否有其他需要后退式离开包房针对客人提问不清楚的上报值班经理请示并做记录10分钟内进房回答客人所提问题1、不确定、不知道和解决不了的事，不得随便回应客人；2、参照对客问答标准回答客人问题；七、包房服务流程8）客人需要续时服务流程标准说

25、明续时服务呼叫前台查询此房消费状态，是否适合续时条件不符合续时条件符合续时条件向客人表示抱歉并解释清楚告知并指引客人拿卡前往前台办理客人不愿意自行前往客人愿意自行前往客人接受客人不接受服务员报备值班经理后问清客人续时时长前往前台帮助客人办理服务员指引服务上报值班经理处理表示感谢待值班经理到达后离开办理完后将卡送往房间并向宾客介绍清楚续时结点和卡存余额询问客人是否有其它需要服务完后采用后退式离开包房1、客人要求续时第一时间呼叫前台收银查看此包房当前消费模式和消费提示，是否具备续时的条件后回答宾客：A.可续时（此房后面五个小时内没人预约）：“您好！续时服务请到前厅售卡处办理，谢谢！”B.可续时，但

26、有时间限制（此房后面三小时内没人预约）：“您好！由于您的包房在 两 小时后有其他宾客预定，所以您的续时时间仅限于 （）点以前，您看可以吗？”待客人同意后告知宾客续时在前台办理。C.不能续时（此房在后面一小时内有预约）：“您好！很抱歉，您的包房在半小时后已有其他宾客预定，您的可续时时间很短，希望您能谅解谢谢！”2、若客人不愿意自行前往办理委托服务员代办，服务员要第一时间报备店长后前往帮助客人办理；3、帮助客人办理完第一时间将卡送还给客人，并将续时的时间结点和卡存余额报给客人，“您好！您的续时时间到 点，卡内余额还剩 元，这是您的续时单，请签字确认，谢谢！”4、客人接受不能续时，服务员表示感谢，“

27、感谢您对我们工作的支持，期待您再次光临！”5、若客人不接受不能续时，服务员第一时间上报值班经理到场解决，并向客人说明：“您好！请稍等，我已上报领导，很快给您解决问题；”在店长没到之前，服务员不得离开此包房；七、包房服务流程9）客人需要转房服务流程标准说明客人要求转房询问转房原因客人增加或减少环境不佳报备值班经理音响效果不佳对讲机通知前厅查询是否有房可转即刻找出原因呼叫网管到场调试实施补救措施调试满意调试不满意有相近房可转无房可转有房可转顾客不满意顾客满意向客人推荐并说明差价不用转房向客人解释并告知尽快解决立即组织转房并告知转入房型差价回工作站做问题记录上报值班经理协调转房不同意同意无相应房型有

28、相应房型由值班经理向客人解释并协调由值班经理亲自组织转房并协调善后组织转房等待排房转完房后核查客人反映的问题原因记录在工作日志上1、当客人要求转房时，服务员要第一时间问清转房原因；2、因音响不佳要求转房的，第一时间报备店长并对讲通知网管到场调试；对客具体说辞：“实在对不起，打扰了您的兴致，现场帮您调试一下，您再看是否满意。”（问题为解决，服务员不得离开此包房）3、因房内环境不佳要求转房的，第一时间报备值班经理并找出问题原因实施补救；具体说辞：“实在对不起，打扰了您的兴致，现场帮您整理一下，您再看是否满意？” （问题未解决，服务员不得离开此包房）4、调试与整理后使客人满意，不用转房，离房时说辞：

29、“非常感谢您提出的宝贵意见，我们会上报改进，稍后如需服务请按服务铃，祝您消费愉快！”5、调试与整理使客人不满意，第一时间上报值班经理协调转房；对客说辞：“请稍等，马上为您解决。”6、因客人增多或减少要求转房的，第一时间通过对讲通知前台查询有无相应房型可转；7、有相应房可转，立即组织转房：“您好！您需要转入的房间已经为您准备好了，请带好自己的随身物品跟我来。”有相近房间可转，要告知客人转入房的房费差价；对客说辞：“您好！您需要转入的房间已经为您准备好了，目前此房间的价格是XX元，与您现在的房间差价是XX元，需要补（退）房费XX元，您看可以吗？”8、暂时无房可转，向客人解释清楚，并告知一旦有房第一

30、时间通知转房；对客说辞：“很抱歉！目前没有您想要的包房， 我们会留意尽快为您解决，希望您能谅解。”七、包房服务流程10)客人需要存取酒服务流程标准说明客人需要存取酒服务存酒取酒指引客人前往超市办理指引客人前往前厅或超市办理报备值班经理客人委托服务员前往办理客人愿意自行前往客人取酒客人存酒询问是否是会员询问是否是会员会员会员非会员非会员取走存酒单将酒取走将酒与会员卡一并取走取走会员卡前往超市办理前往前台或超市办理将酒用托盘送进包房办理完将卡与存酒单一并送至客人，请客人在其中一联存酒单上签字确认为客人准备酒具并进行适当超市介绍将客人签完字的一联存酒单送往存酒处服务完离开包房1、当客人需要存酒时，服

31、务员可以指引客人至前台收银或超市收银处办理，当客人需要取酒时，可以指引客人至超市收银处办理；对客说辞：“您好！存（取）酒请到前厅收银（超市收银）处办理，麻烦这边请”（配合手势完成）2、若客人愿意自己前往，服务员要加以指引； 3、若客人不愿意自己前往，服务员应主动帮助客人前往办理，但要第一时间报备值班经理；4、帮助客人存取酒要问清客人是否有会员卡；对客说辞：“你好！请问您有本公司的会员卡吗？”5、存酒要将酒的存量与客人确认再拿走；对客说辞：“您好！您的存酒量为XX，已经给您在此标明，请您确认。”有会员卡的客人存酒要将卡与酒一并拿去办理；对客说辞：“您好！请稍等，尽快为您办理。”6、存酒单分两联，

32、无会员卡；其中一联送给客人签字确认送回存酒处，另一联留给客人。对客解说：“你好！这是您的存酒单，您的存酒量为XX，存酒期为XX月，请您确认签字，谢谢！” 有会员卡不用给存酒联，将会员卡还于客人提醒客人凭会员卡取酒。7、取酒要将客人的存酒单拿走办理，有会员卡的客人可以不用存酒单，但要将卡拿走办理；对客说辞：“您好！请稍等，您的存酒尽快为您送到。”8、送存酒时，一定要用托盘将酒和酒具一起送进包房，左手托盘，右手敲门，进房对客说辞：“您好！这是您的存酒，请验收。”在准备杯具时适当提醒客人超市情况，以达到促销目的；对客说辞：“您好！您如需要其它商品，请到超市刷卡选购。”9、每次离开包房都要采用后退时离

33、开包房，最后服务完客人说辞：“稍后如需服务请按服务铃，祝您消费愉快！”七、包房服务流程11）包房清洁服务流程标准说明包房消费中清洁服务进入包房得知客人所需准备好清洁工具台面清洁地面清洁清理果皮、果壳撤空瓶清理水迹换烟缸客人呕吐酒瓶打碎地面洒上水迹按标准进行台面清理出包房至服务车准备清洁工具和用品敲门进包房按标准清洁服务完后刷卡离开包房1、得知客人真正所需，开始服务，需要清洁地面时，先出包房至服务车准备清洁工具。（进房服务采用蹲姿服务）A.台面清洁：将干抹布和半干抹布、台面玻璃刮、烟缸整齐摆放在托盘内，（烟缸放于托盘的外侧，台面玻璃刮、小夹子放于托盘的中间，两块抹布分别放于托盘靠近身体一边。）进

34、房蹲姿服务，从茶几的内侧开始清理。B.换烟缸：用干净的烟缸盖在用过的烟缸上，一起拿回托盘内，再将干净的烟缸放回到茶几上。 C.台面上的果皮、用过的纸巾等用小夹子放进托盘内，干果壳用刮刀贴桌桌面划到托盘内； D.台面上有水迹时，可以用半干抹布擦拭一遍，再用干抹布擦干净；水迹过多时，可以用台面玻璃刮将水迹刮一遍后用干抹布擦干净。（在做台面清洁时，注意将客人使用的杯具、小吃碗、果盘等移到一边，清理干净后归位。适时促销酒水。）E.地面清洁：先到清洁服务车准备相应清洁工具用品；1）当有客人呕吐时：准备猫沙（锯木）、扫帚簸箕、吸水墩布、地面刮、空气清新剂；清洁步骤：将猫沙（锯木）倒在呕吐物上 用扫帚来回扫

35、匀 30秒后将猫沙（锯木）扫起 用吸水墩布墩一遍地 再用地面刮将水迹清理到簸箕中 喷洒少量空气清新剂 结束2）当房内有酒瓶打碎时：准备扫帚簸箕、吸水墩布、地面刮、空气清新剂；清洁步骤：先将打碎的酒瓶清扫干净放进簸箕 用吸水墩布墩一遍地 再用地面刮将水迹清理到簸箕中 喷洒少量空气清新剂 结束3）当房内地面洒上水迹时：准备扫帚簸箕、吸水墩布、地面刮；清洁步骤：用吸水墩布墩一遍地 再用地面刮将水迹清理到簸箕中 最后用吸水墩布清理少量水迹2、每次服务完包房宾客都要采用后退时离开包房，并提醒宾客：“稍后如需服务，请按服务铃，谢谢！”七、包房服务流程12）帮助代购商品服务流程说明客人要求代购超市商品提醒客

36、人客人自行前往购买客人执意要求代购指引客人确认需购买商品客人需要代送客人不需代送取卡出包房报备值班经理上报值班经理后一同前往前往超市取物刷卡送出品送出品出品服务请客人确认出包房出品服务出包房送签字联至超市收银1、 得知客人要求，婉言提醒标准用语：“您好!本店超市购物，需要客人当面刷卡确认才能出品，我可以帮您提商品送到房间，您看可以吗？”2、 客人要求一同前往帮助取出品，报备值班经理并指引客人至超市，主动提起购物篮协助客人一起选购商品，实时介绍本店促销酒水；客人选购好后，指引客人至超市收银刷卡结算；结算完毕代客送至包房；3、 若客人坚持要求代购超市商品，询问客人所需购买商品用便签记录，标准用语：

37、“您好！请问您需要选购点什么呢？”客人回答后，复述：“您需要购买的商品为XXXX，请问您还需要添加吗？”-“请稍等，您选购的商品马上为您送到。”4、 请客人出示会员（消费）卡，标准服务用语：“先生/小姐！请您出示会员（消费）卡，谢谢！” 5、 取卡出包房报备店长前往超市，根据客人所需选取超市商品，选好后检查有无遗漏及时补充；6、 选购完商品，收银刷卡，按收银结算标准结算打出明细单，与出品一起送到包房，送出品时左手提购物篮，右手敲门，进房至服务用语：“对不起打扰一下，为您送XXX。”7、 请客人检查购物品项，让客人在出品明细单签字确认，服务用语；“您好！此次购物消费xx元，卡内余额还有XX元，麻

38、烦您这边签字确认，谢谢！”8、 将出品单签字联送回超市收银；9、 回工作站刷卡备勤；八、包房服务后服务车清理与备品补充工作流程说明空酒瓶分类摆放垃圾分类处理脏杯具摆放清洁服务车清洁杯框和周转筐，车载垃圾桶清洁备用工具补齐服务车备品挂上套好垃圾袋的车载垃圾桶服务车归位1. 在垃圾中转间，将啤 酒 瓶瓶口朝上存 放于 准备好 的 空 酒 箱 隔 断内 ， 饮 料 瓶 罐 放于 可 回 收 垃 圾 桶 类，洋 酒 瓶 分 别 装 入 各自 品 牌 的 空 酒 箱 内 ，不可回收垃圾放于不可回 收 垃 圾 桶 内 ；2. 在工作站 洗 杯 间 将 装有脏杯具的杯 框 放 于 待 清 洗 架 上；3.

39、清洁服务车，达到服务车表面无污渍、无水渍；内部无污渍、无异味；车轮无污迹、无水迹；4. 清洁杯框、周转筐和车载垃圾桶，达到表面与内部无污渍、无杂物、无异味；5. 清洁备用工具，将半干抹布清洗一遍晾在服务车推把手上，保证无污渍、无异味；吸水墩布放于墩布池清洗，保证毛头无污迹、无异味；其它清洁工具保证表面无污渍、内部无杂物、无异味；6. 按服务车备品配置标准补齐各项欠缺备品：1）车的最底层可竖着放置两个清洁周转筐；2）第二层右边可竖着放置一个24格装满杯具的杯筐，左边一格放置骰盅6个、1升扎壶4个、冰桶2个、小吃盘6个，不用时关好门；3）最上层左侧，可放置干抹布和半干抹布各一块、刮刀一把、玻璃铲刀

40、一把、店卡50张、宣传卡50张、麦克罩20个、打火机10个、啤酒起10个、店笔10支、牙签30根、骰粒50颗、小中号垃圾袋和打包袋各20个叠成长宽为150*100的规格存放、便签（小）50张； 4）最上层右侧空部分可放置一个装满冰的不锈钢冰槽，不用时将盖盖好，右侧叠放两个整洁无污渍无水渍的圆托盘；5）车头挂上套好垃圾袋表面无水迹无污渍的专配垃圾桶，不用时盖好盖；7、各项工作完成，将服务车按标准摆放于工作台下方；九、前往包房服务途中遇状况处理工作流程说明前往包房服务途中遇到的状况突发状况类常规服务类一般性状况严重性状况不能及时解决能及时解决及时上报值班经理现场状况妥善处理及时呼叫其它岗位人员协助

41、呼叫其它服务员协助及时满足客人所需妥善处理等待店长到场协助人到达收到对方回应值班经理到场问题交接前往目标服务包房进房致歉1、 在前往服务包房途中遇到的状况表现：1）其它包房客人需要服务；2）发现醉酒客人呕吐；3）醉酒客人滑倒4）醉酒客人骚扰其他客人5）公区物品被损坏6）客人打架事件2、 针对不同状况正确解决，常规服务类：1）能及时解决：当客人索要杯具、打火机、牙签、骰盅、位置指引、添加冰块时,及时满足后继续前往服务包房；2）不能及时解决：客人需要清理台面、代购商品、存酒、取酒、帮助续时等,第一时间呼叫工作站其它服务员到场协助说明服务项目，收到对方回应后继续前往服务包房；突发状况类：1）一般性状

42、况：发现醉酒客人呕吐，及时照顾客人，并呼叫保洁到场清理，同时呼叫其它服务员到场协助，在其它服务员未到之前照顾好客人，等协助人员到现场做好交接，前往目标包房服务；2）严重性状况：a.遇到醉酒客人滑倒，及时搀扶照顾，伤势严重的第一时间呼叫值班经理到场；b.醉酒客人骚扰其他客人，及时安抚被骚扰客人，第一时间上报值班经理到场，以不与客人发生冲突为原则；c.公区物品被损坏，第一时间上报店长到场，以不与客人发生争执为原则；d.客人打架事件，第一时间呼叫值班经理到场，不得与客人发生冲突和身体接触；3）以上情形值班经理到场后，做好状况交接，继续前往目标包房服务；4）因状况处理耽误时间超过一分钟，及时呼叫其它服

43、务员接替前往目标包房服务；3、到达目标包房，因处理状况耽误服务时间，要及时向客人致歉说明：“对不起，让您久等了，刚刚在途中遇到突发状况，耽误了为您服务的时间，敬请谅解！请问您有什么需要吗？”十、协助其它岗位服务工作流程图说明收到其它岗位服务求助信息到达目标位置店长工作指令超市收银服务求助前厅收银服务求助协助保洁协助安保协助前厅安抚宾客协助送出品超市整理、导购协助超市补货场内遇突发事件现场协助维持秩序场内遇紧急卫生状况协助清理各班次下班前的主要商品盘点补货协助前厅迎客、消费介绍、方位指引、设备使用解说指导、温情服务按照商品摆放标准位置检查整理，主动向客人介绍促销商品将宾客购买商品用专用工具送往包

44、间进房刷卡协助完毕服务完出房刷卡协助完毕协助完毕1、 第一时间查看协助内容，报备值班经理刷卡离开工作站；2、 30秒内到达目标位置刷卡3、 a.协助超市收银工作：超市整理、（参照超市物品摆放要求标准），导购、（主动向客人介绍促销商品，参照超市导购标准）。协助送出品，将宾客购买商品用专用工具送往包间，进房刷卡，服务完出房刷卡。b.协助前厅收银工作：协助前厅安抚宾客，协助前厅迎客、消费介绍、方位指引、设备使用解说指导、温情服务（参照设备解说和消费解说标准）。（参照前厅安抚工作标准）c.协助值班经理工作安排4、 协助完毕，报备值班经理，回工作站刷卡备勤；十一、包房巡视工作工作流程图标准说明定时巡视包

45、房区域按规定路线巡视检查发现客人需要帮助有客房间状况空房间状况找打火机找出口发现客人离场找洗手间找前台找超市发现有黄赌毒现象发现有争吵现象有其它客人在内休息备品摆放被弄乱迅速查看此房消设备状况;上报值班经理处理立即满足物品凌乱立刻清洁整理恢复可待客标准状态;有其它客人进行提醒;上报值班经理现场查看处理引领至目的地 巡视完毕发现重点房做备注1、系统定时安排人员巡视，每隔30分钟一次；2、巡视要按规定路线巡视；（根据门店格局待定）3、巡视时要使用多功能服务车；4、巡视时发现空房间内有客人进去过留下的烟头、餐巾纸等物品及时清理干净，整理好包房内其它物品按标准摆放；5、发现有客包房内有客人争吵，要立即

46、通知值班经理到场观察处理；6、发现有客包房内客人涉及黄赌毒现象的要及时通知值班经理到场立刻解决；7、发现未到消费结束时间点离场的房间，第一时间检查包房内的各项物品是否齐全，有无损坏，及时通知值班经理和前厅收银此房状况；8、发现有客人需要帮助，要迅速帮助客人解决，达到满意；若解决不了的及时上报值班经理解决；9、每次巡视时间在10分钟内完成，若遇特殊情况第一时间向值班经理报备；10、每次巡视结束后回到工作站，要第一时间刷卡并备注巡视结果；十二、即将客离包房出清准备和送客查房流程工作流程图标准说明收到包房即将到时提醒准备包房清洁服务车到达包房门口存放好清洁服务车等待客人离房客人按时离房客人10分钟未

47、离房服务员进房提醒客人离房送客第一时间进房刷卡并将包房灯光调至最亮，确认排风开启状态检查有无客遗物有无客人遗留物品未开酒水食品、未喝完的洋酒检查包房内设施设备状况设备运作是否正常物品是否齐全设施是否完好上报值班经理处理上报值班经理领走充公处理开始检查设施设备不正常正常向前台发送不正常信息通知值班经理处理开始清包工作向前台发送正常信息后开始清包工作1、充分准备好包房出清工具用品，（清洁车的物品标配：清洗干净的吸水墩布一把、扫把簸箕一套、清洁框两个、塑料小桶一个、地面刮一套、干地拖一把、干抹布和半干抹布各一块、台面刮一把、低值易耗备品各五个、装有24格备用杯的杯框一个；）在包房消费到点时间前一分钟

48、刷卡离开工作站推清洁服务车前往需出清包房；2、到达包房门口，要先将清洁服务车在包房门一边贴墙对齐存放好，成标准服务站姿在包房门口等待客人离房；3、当包房客人在时间到点后10分钟仍未离场，对讲呼叫前台收银，确认客人没有续时，此时进房提醒客人；对客说辞：“对不起打扰一下，您的欢唱时间已到，我们下一批预定的客人已经快到了，非常感谢您能配合，谢谢！”4、客人离房，服务员面带微笑，标准服务站姿，行30度鞠躬礼，致送客语：“谢谢光临，请慢走，请带好随身物品，欢迎再次光临。”5、服务员第一时间进房刷卡将清洁灯光调至最亮，排风开到最大。检查包房内物品有无丢失和损坏；（检查项目与方法：附件）刷卡后1分钟内将检查结果信息发至前台，