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1、四川工商职业技术学院顶岗实习报告四川工商职业技术学院顶岗实习报告 实习单位： 卓越亚马逊客服中心 姓 名： 新琦 学 号： 2008035040 专 业： 电子商务 班 级： 08314班 实习岗位： 客服代表 实习单位指导教师： 于* 实习日期： 2011-3-3 至 2011-6-16 成绩（五分制）系部指导教师签字：目录一、企业简介31.1Joyo-amazon公司简介31.2北京易才博普奥管理顾问有限公司简介3二、工作岗位描述42.1心理素质要求42.2品格素质要求42.3技能素质要求52.4 综合素质要求5三、实习内容53.1实 习 周 记（一）53.2实 习 周 记（二）63.3实

2、 习 周 记（叁）73.4实 习 周 记（四）7四、实习体会84.1实习过程发现的些问题94.2对公司的期望104.3实习技能104.4实习体会和建议104.5实习启迪11五、总结12六、致 谢132010-2011学年 二 学期顶岗实习报告专业： 电子商务 班级： 08314班 姓名： *新琦 一、企业简介1.1Joyo-amazon公司简介卓越亚马逊（Joyo-amazon）是一家中国B2C电子商务网站，前身为卓越网，被亚马逊公司收购后，成为其子公司。经营图书音像软件、图书 、影视等。卓越网创立于2000年，为客户提供各类图书、音像、软件、玩具礼品、百货等商品。卓越网诞生以来，凭借独创的“

3、精选品种、全场库存、快捷配送”的卓越模式，迅速成长，赢得了超过520万注册用户的衷心支持，发展成为全国访问量最大，营业额最高的零售网站，并获得全国网络文明工程组委会评选的“中国优秀文化网站”称号，入选“中国10大互联网旗帜公司”和“最具投资价值网站100强”。卓越亚马逊总部设在北京。并成立了上海和广州分公司。至今已经成为中国网上零售的领先者。 2004年8月亚马逊全资收购卓越网，将卓越网收归为亚马逊中国全资子公司，使亚马逊全球领先的网上零售专长与卓越网深厚的中国市场经验相结合，进一步提升了客户体验，并促进了中国电子商务的成长。卓越亚马逊认为，网购诚信主要分为“售前诚信”和“售后诚信”。售前诚信

4、指消费者对于网络商城品牌的信任度以及每件商品是否是“正品”。对此，卓越亚马逊对消费者推出了“天天低价、正品保证”的承诺。目前Joyo-amazon已成为本行业的领头军, 但Joyo-amazon正加快脚步.向更高的目标前进!1.2北京易才博普奥管理顾问有限公司简介易才集团公司成立于2003年,总部设在北京,已在全国88个城市设立服务网络,为客户提供各类商务外包服务,公司发展迅速,在商务资源领域享有盛誉。易才博普奥（CTG BPO）是易才集团的全资子公司，承担人才转化和租赁业务群，目前在全国个大型城市均设有分支机构。为了响应国家商务部发起的由“中国制造”向“中国服务”转型号召，自2007年开始致

5、力于呼叫中心人才的定向培养与输送，为全国，乃至全球各大知名企业提供呼叫中心岗位人才输出。我所实习的单位卓越亚马逊客服中心就是CTG BPO旗下外包的一项呼叫中心项目。二、工作岗位描述实习岗位名称：客服代表性质：接听客户来电、回复客户邮件、解决客户问题、引导客户网上购物、办理退换货。任务：每天接听客户来电咨询，回复客户邮件，为客户办理退换货时间安排：每天工作8小时，倒班制，工作时间是早上8点晚上12点实习地点：成都市*卓越亚马逊客服中心指导老师：* （组长） * （主管）工作也做了3个多月了，感慨很多，有句古话叫做“看遍人生百态，读尽各色路人”，而我此时此刻的感受是听取百态抱怨，抗击野蛮碰撞！简

6、单的总结了一下，此行业是公司和客户的重要纽带，客服人员须有各方面的优秀素质，具体有以下3各方面：2.1心理素质要求1“处变不惊”的应变力  2挫折打击的承受能力  3情绪的自我掌控及调节能力  4满负荷情感付出的支持能力  5积极进取、永不言败的良好心态2.2品格素质要求  1忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德2不轻易承诺，说了就要做到3勇于承担责任 4拥有博爱之心，真诚对待每一个人 5谦虚是做好客户服务工作的要素之一 6强烈的集体荣誉感2.3技能素质要求  1良好的语言表达能力  2丰富的

7、行业知识及经验  3熟练的专业技能  4优雅的形体语言表达技巧  5思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力  6具备良好的人际关系沟通能力  7具备专业的客户服务电话接听技巧  8良好的倾听能力2.4 综合素质要求  1“客户至上”的服务观念 2工作的独立处理能力 3各种问题的分析解决能力 4人际关系的协调能力三、实习内容3.1实 习 周 记（一）在卓越亚马逊的第一个月是幸福与甜蜜的，公司给我们安排了一位专职培训老师，叫毛羽佳，是四川大学毕业的，业绩也是公司名列前茅的优秀员工，佳姐主要让我们20多

8、人了解公司的状况，熟读公司的章程和各部门的工作安排，以及工作性质和基本的业务流程讲解。因为公司分部门比较多，所以要了解各部门的工作和流程，也需要一些时间，不是一两天就能解决的事。 实习第一个礼拜，全全由佳姐负责，主要了解一些公司的背景、产品、发展方向等。另外，佳姐经常让我们做活动，尝试相互间的交流，从交谈中也能够学到不少东西。同事们都很热心，很照顾我，经常在我碰到困难的时候便主动伸出援助之手，令我非常感动。4天之后，我们开始坐在老员工旁边旁听，主要是在一旁学习处理简单的客户问题，也就是打基础。可别小看了这些活，虽说简单，但都是疏忽不得的，每一通电话都至关重要，因为之前全是泛泛而谈的空流程，实际

9、操作的时候就手忙脚乱了，不知道如何处理客户问题，为了保证以后处理电话时能准确反馈出最好的处理办法，前面的每一步基础都要打好，基础业务知识更是要牢记。 第一个礼拜的实习，我可以简单的总结为几个字，那就是：多看，多问，多观察，多思考！一方面要发扬自主思考问题的能力，在碰到类似问题的事情，自觉努力去独立解决，这样对问题便能够有一个更深刻的了解，当解决的时候也会获益良多。另一方面，要发扬团队精神，不管是培训期间还是入组之后，每个人都需要跟其他人更好的沟通和交流，互相帮助，合力完成共同的目标，团结众人的智慧才能够发挥最大的效能。 3.2实 习 周 记（二）理论培训的过程中，既有收获的喜悦，也有

10、一些遗憾。也许是最初的日子短和对工作的认识仅仅停留在表面，只是在看人做，听人讲如何做，未能够亲身感受、具体处理一些客户问题，所以未能领会其精髓。但是通过培训，加深了我对B2C购物的认识，丰富了我的网络购物知识，使我对客服工作有了一定的感性和理性认识。认识到要做好客服代表，既要注重电子商务网络购物知识的学习，更重要的是要把实践与理论两者紧密相结合。 通过培训的一周时间，我深深感到自己的不足，虽然我是学习电子商务的，但工作不紧紧是需要B2C购物，因为这是工作，需要了解的知识更全面、更具体，不能因为我是这个专业的，了解基本的知识，比其他专业的更懂这一行业，而应该取长补短，需心求教。相信自己会在以后的

11、工作中更加得心应手，表现更加出色！不管是在什么地方任职，都需要努力！这一周令我感到最深刻的还是交际方面的，像我们一个人在外面，生活确实不容易。俗话说的好在家靠亲友，出门靠朋友。出来交朋友是非常重要的，而看准人，看好人，交好人是更重要的，在结交新朋友之前要考虑好这个人是否值得自己去交，看准人是交朋友的一个重要条件，看好人则是交朋友的一个中心环节，交好人则是最简单的了。有些时候我都会不禁的发出感慨，也许正因为社会上有这些不同的人，不同的性格，不同的处事才能构成这个复杂而又无奇不有的社会。社会真是让我感慨万千，如果说社会是大海，那我就是一滴水，终究会随着时间的流逝而滚入滔滔的大海随波逐流。3.3实

12、习 周 记（叁）在学校时，老师总强调我们要培养自己的自学能力，参加工作后才深刻体会到老师的良苦用心。进入JoYo第二周开始，我们就开始投入到了紧张的练线工作中了，其实自己还有很多很多的业务知识不熟悉，很多客户的问题不知道该如何处理，客户虽然是在B2C网站上购买的商品，但他们打进电话咨询或投诉时，自己所学的专业知识基本无用。在这个信息爆炸的时代，知识更新太快，靠原有的一点知识肯定是不行的的。所以必须在工作中勤于学习，而且是自我学习，不断学习不断积累，遇到不懂的地方，自己先想方设法解决，实在不行可以虚心请教他人，而没有自学能力的人迟早要被企业和社会所淘汰。 由于自己是实习生,所以有些个人思想，反正

13、钱又不多，做的工作还比正式员工多，有的时候公司业务繁忙，就会不自觉的偷懒，而且公司每天都有很多业务知识的更新，虽然没有明确的说要我们记住，但在客户咨询此类问题而无法有效地给客户解答，那就是辅导表一张，所以这无形之中留给个人支配的时间更少。虽说是实习也不能随心所欲地不想上班就不来，而在学校可以睡睡懒觉，实在不想上课的时候可以逃课，自由许多。 每日重复单调繁琐的工作，时间久了容易厌倦，像我就是每天就是坐着接全国各地客户的电话，有的很着急、有的很生气、有的很幽默、有的很罗嗦，听久了就会觉得枯燥乏味，但是工作简单也不能马虎，一个小小的错误可能会给公司带来巨大的麻烦或损失，所以工作还是得认真完成。一直以

14、来，花的都是父母的钱，没有了便伸手和父母要，过着衣食无忧的日子。可是工作以后，才体会父母挣钱有多么不易。所以我们要开始有意识地培养自己的理财能力，我们刚毕业，工资水平普遍不高，除掉房租餐费和日常的开支，常常所剩无几，一不留神可能成为月光族，因此我们要学会合理支配我们手中的钱，不能想买什么就买什么，要“三思而后行”。3.4实 习 周 记（四）在练线期间，我接到了我们学校一位老师的电话，当时老师买了2台笔记本电脑，有一台给老师送到了，但还有一台在成都这边没有货，需要调货，所以导致还有一台迟迟没有送达，但老师买的电脑是要送人的，所以想快点收到商品，其实我当时很激动，从全国范围内接听电话，居然接到了我

15、们学校老师的电话，老师遇到的问题我也很想帮他解决，可我当时才练线2周，而且电脑我无法办理，之后我联系我的练线组长晓红姐，让其帮忙处理，但结果是不好的，商品正在调货，只能等，之后我也没有外呼联系这位老师，不知道此老师等了多久才收到的商品。其实这位老师当时打电话进来的时候很凶、很凶，那气势把我吓了一跳，由于学校的原因，我试着站在了此老师的角度想问题，暮然发现，原来客户确实是等了太久了，又不放心钱，如果换做是我，肯定我也很气愤，从此之后，我都在尝试着站在客户角度深入了解客户的问题，然后帮其有效地解决问题。说到这，我就想起了JoYo的的5大沟通准则：1、解答客户疑问2、减少客户不便3、以客户为友4、提

16、交问题5、解决问题在练线了2周之后，也就是面试成功之后，过了3个多星期，我们开始一起培训的20多人被分配到了各个团队，而我所在的团队叫*Team.进入团队后就表示一切业绩基本靠自己了，接下来的实习期间，我遇到了各种各样的客户，有刁蛮的、有死脑筋的、有法律意识很强的、有素质超低的，我算是认识了祖国大地形形色色的人，尤其是北京、上海的女人最纠结。另外，我们团队经常培训，我已经大大小小的考核了数10次，一般都是先培训，然后在之后的某一天，组长会突然冒一句，全组考试，这时候大家的脸上都写满了杯具。到目前为止，我只遇到过一次最猛的考核，我们头一天休息，上班就接到主管通知：已将邮件发到各位邮箱，利用接电话

17、的空余时间看资料，等一会考核，顿时，我们愉悦的心情一下就降到了谷底。不管整么说，在JoYo，有自己和Team的龙泉烧烤乐，也有各种考核的痛苦，更有对劣质客户的深恶痛绝，酸、甜、苦、辣、咸，踏入社会之后，五味俱全！有时候，真的觉得：生，容易；活，容易，生活，不容易！四、实习体会这对于我来说是一次特殊的实习，脱离了课本的实习，心中不免有些压力。但好的机会，要大胆的尝试，才会得到有效的锻炼。我怀着满腔热情和对工作的美好憧憬，我来到卓越亚马逊客服中心（北京易才博普奥管理顾问有限公司）。实习工作中，虽然我占有一定专业优势（毕竟与学的专业知识相关），开始只是听了讲师的介绍，觉得和书本上的差不多，但是随着日

18、子慢慢的过去，才发现仅靠课本知识是无法胜任此项工作的，因为真正的工作不像学校学习到的简单的B2C购物，不像书本上的理论知识，书本上的都是在一个相对理想化的条件下提及的；与学校不同的另一方面，在学校我们做自己需要的事情，做好做不好只关系个人利益，而在工作中反映出了真实性，要切实观察，真正做到与实践相结合，工程需要什么，我们就按照要求去做，做到真正了解公司、关心公司、帮助公司、更要提高对公司的那份责任心。4.1实习过程发现的些问题a.现在卓越的客户越来越多，很多客户发现卓越价格便宜，但是经常缺货，客户很着急，客户着急要，就选择其他网站购买，这样损失了很大一部分客户。b.要严格按照卓越要求，保证正品

19、，公司大方向的愿望没有错误，但进货渠道这关非常重要，偶尔还是会出现假货的问题，公司应该严格把关进货渠道问题。公司新推出入驻卖家服务，也就是说卓越的商品现在不仅是卓越一个供货商，现在还有很多入驻卖家，但是入驻卖家有些商品质量有问题，就严重影响的卓越的形象，卓越应该不仅仅只提供商品的量，还应该提供质的保证。c.公司对员工的福利，自我进公司以来，公司有专门的培训教室，老师，因为员工流动量太大，员工在卓越有了资历就跳槽，卓越像是在帮其他公司培养人才，企业应该反思，为什么会出现这种问题。因为大部分员工都不是卓越自有员工，而是第三方外包公司的员工，福利政策不完善，建议增加员工积极性，表现好的员工可以奖励户

20、外旅游。公司的晋升空间太小，应该涉及奖励机制。d .应多重视专业人才的培养，提高员工的综合能力及素质。应多学习和借鉴国外的先进技术，使企业更好地向前发展。e.企业要发展，企业形象至关重要，因此每个企业都十分注重自己的企业形象，卓越很少有较强势的广告，都是口碑推向中国，虽然美国Amazon做的非常棒，但在国内，卓越还在成长中，在国人心中，有些客户还停留在淘宝传统购物，不知道有卓越亚马逊这个货到付款的网络商场。建议企业多在国内多做广告，可以是传统的，也可以是公益的，使企业自己本身的形象提高，这样客户会更加关注货到付款这个优势了。4.2对公司的期望我们总体目标很简单：我们希望A成为客户可以在线查找、

21、发现和购买任何商品的地方。无论我们的客户告诉我们他们需要什么，我们都会想尽办法提供。借此，我们将创建以客户为中心的公司，使我们产品和服务赢得全球客户的认可、重视和信赖。有了你们的支持，A将继续帮助人们以一种有意义的、持久的方式发现新世界和改变世界。卓越亚马逊网站提供超过20类商品，包括书籍、音乐、音像、DVD、软件、手机、数字相机、手表和珠宝、箱包、体育用品、玩具和礼品、保健和个人护理用品等.市场定位：中国最大的网上商城之一 全球最大的中文网上书店奖项：中国最佳客户服务奖（中国服务贸易协会）4.3实习技能a通过本次实习使我把学校学到的理论知识用到了实际工作中b使我能够亲身感受到由一个学生转变到

22、一个社会工作者的过程。c、学会理论联系实际，学会观察问题、分析问题的方法，能运用所学分析、研究并解决实际工作中问题。 d、掌握进行相关电子商务活动的技巧，提高协作或独立进行电子商务经济的能力。4.4实习体会和建议 分析：优势：企业长期从事电子商务及自己的物流服务业务，拥有一支物流管理及实际操作经验丰富的专业队伍，能为客户提供各项网购物流服务;货品齐全，仓库类型齐全;作业场地宽敞。因为有自己的配送中心，能够提供货到付款业务。劣势：人员配置不尽合理，员工人数过于庞大，影响企业效益;信息系统未能得到充分的利用;配送系统和客服部门衔接不够紧密，导致配送延误情况延迟。货仓的出租形式过于单一、死板，租金较

23、高。机遇：美国亚马逊的收购成功必将给卓越带来前所未有的发展良机，许多的跨国厂商商品的周转必定要依托本地的物流企业。改变以前单一出售图书的情况，商品越来越多。挑战：1、网络商城物流企业间的竞争日趋激烈，如何优化自身的作业流程，充分利用企业已有的设备设施降低成本。并且有京东、当当这样庞大的对手。2. 卓越提供免配送费的服务，导致成本增加，客户恶意下订单，会提供成本，卓越对于退换货服务也是免费的，某些恶意下订单的客户，对公司造成不小的损失，卓越在免配送费的基础上还要做到天天低价，比商场价格低，还保证正品，多种竞争对手的情况下要保证营业额，这需要公司接收更多的订单。并且包装商品质量。3.更可以降低企业

24、的物流成本，提高商品的流通速度，企业应主动寻找适合的客户推销这一特色服务。4. 健全客户服务，客服的工作也是企业的一项重要功能，作为第一线的工作人员，直接与客户 沟通，了解客户需求，将其同其他服务一起视作一个重要的利润来源，提高服务的档次与水平，重点抓住有高附加值的商品进行加工整理，吸引住长期客户。建议：提高客服的文化水平，加强配送人员的培训，并且加强对库房的管理，客户收到很多商品是被使用过，其实就可能是库房问题和配送问题，加强对自己配送公司人员配送。同时认真筛选与我们合作的配送公司，有些口碑较差的配送公司可以和他们解除合同。4.5实习启迪有压力才有动力，压力促使我们不断学习、不断努力、不断进

25、步，提高自身综合素质，为踏上社会，面临独立生活打下牢固的基础。作为在校生，我无悔自己的选择，作为21世纪的一员应发扬不怕苦、不怕累的精神，心甘情愿为社会服务。用热情的工作态度，完成了每一项任务，在实践中遇到不懂的专业问题，积极主动地请教现场有经验的老员工们，每次都有不同的收获。使我不断的得到进步，这次实习不仅仅是工作的平台，同样这次短短实习，是一次我们可以直接面对和接触现实社会的机会。这个机会很难得，它会让我们一直习惯于书本的眼睛和大脑发生一些细微的变化，也许应接不暇的“怪现象”会扑面而来，充斥我们的眼睛和大脑，但是我们必须经受这样的冲击。就像我们国家的发展一样，要实行市场经济，就应该培育和锻

26、炼市场经济主体应对激烈竞争，适应多变市场，分散风险的这样一种能力，不适应的就应该被淘汰，最后留下的是质量优良的社会资产和适应能力强的经济主体，是学习的好环境。 讲了那么多实习好的一面，难免有点不太现实。实习过程中有快乐也有忧愁。我觉得我以前很浮躁，对待一些人和事的态度有问题，太过于片面地去评判一个人和一件事的对与错，其实这就是不够成熟的表现。当然我们没有办法做的尽善尽美，甚至有时候还会运用虚伪和欺骗这些伎俩，但是只要我们心中有那么一盏灯，一盏指示我们应该如何前进的灯，我们就会朝着正确的方向发展。我在书上曾经看到：遇到弱者，或许我们无能为力，但是一个关切的眼神说不定会让他（她）燃起对生活的信心。

27、 每天心里默默告诉自己三遍：世界很美好，也许一天的心情会很好，对自己充满信心。其实每天都是美好，只是我们对待的态度不同。 实习时，我们所见的社会，不可避免有阴影面，但是我觉得好的东西始终多一些。因为我每天都可以看到温暖的太阳，闻到温馨新鲜的空气，见到许许多多可爱的人。 3个月的实习，我很幸运学到了不少东西，不仅充分的发挥了专业知识，将理论切实运用到实践种，还进一步拓展了自身综合实习空间。同时我也看到了自己的不足，无论什么工作一定要有责任感和使命感，对工作一定要认真扎实；要加强自身建设，努力提高自身素质，更好的适应工作需要；一定要有吃苦耐劳的精神；还要不断的扩展自己的知识面。这样对我们以后，有利

28、于接触社会的方方面面。实习是踏向社会的一个关键时期，我们在学校学到的知识较零散，实习将知识系统化。在这个学校到社会的过渡时期，自己从事的专业要抓好重心，做到多思考、勤看书、多学习把自己的重心转移到工作上来。不断学习经验、积累知识朝着这个方向努力。一份耕耘一份收获，一个人成功与否取决于个人努力，我们年轻而富有朝气，实习是未来职业生涯的开始，用我们充满智慧的大脑让自己的梦想成真，实习的经历成为永远难忘的回忆。五、总结3个月的实习期虽然很短，却使我懂得了很多。不仅是进行了一次良好的校外实习，还学会了在工作中如何与人相处，知道干什么，怎么干，按照规定的程序来完成工作任务。同时对B2C方面也有了更具体的了解，为我以后更好的发展奠定了基础。在JOYO经过一个月的培训，让我知道对一个企业而言，得控则强，失控则弱，无控则乱。企业经营好比一湖清水，管理规范好比千里长堤。水从堤转，才能因而得福，如果大堤本身千疮百孔，水就会破堤而出为祸一方。军中无法，等于自败，企业无规，等于自乱。经过这几个月实习下来，使我受益良多，具体的实践体会如下：1、是要有坚定的信念。2、要认真了解公司的整体情况和工作制度。只有这样，工作起来才能得心应手。3、要