售后服务物业客户服务常见问题解答示范参考

1、 （售后服务） 物业客户服务 常见问题解答（示范参考） 20XX年XX月 峯年的企业咨询咸问经验.经过实战验证可以藩地执行的卓越萱理方案.值得您下载拥有 物业客户服务常见问题解答 壹、当业主提出管理费是包含公共水电费分摊？ 答：物业管理费不是包括公共水电费的分推，公共水电费分 推是指：园区的道路路灯、楼道照明，二次供水加压，变压 器变损（小区公用变压器至住户） ，水泵、电梯等运行产生使 用的电费。管理用户，公共绿化养护用水，由物业公司承担， 不于分推范围之内。 二、业主要求于自家花园建造亭子、假山、湖边围栏，该怎 么回复？ 答：为了保障业主购买的物业得到保值和增值，及配合小区 景观的统壹，发展

2、商根据本楼盘的特色设计了亭子款式让业 主选择，业主可根据款式挑选其中的壹款自行找施工单位进 行设计施工，但施工前必须到物业公司客户服务中心申报批 准后方可进行。总的要求：无论亭子、假山、园林、防护栏、 须做到和环境和谐自然。 三、物业管理费的服务内容： 1 1、 房屋共用部位的维护和管理； 2 2、 房屋共用设施设备及其运行的维护和管理； 3 3 、 环境卫生管理； 4 4 、 交通秩序的管理； 5 5 、 车辆停放管理； 6 6 、 治安防范管理； 7 7 、 公共地方绿化验室维护和管理。 四、二次装修服务费是指提供哪些服务？ 答：二次装修服务费是由装修公司自行缴交；此费用包含的 服务内容有

3、： 1 1 、 装修人员生活垃圾清运费； 2 2 、 审图费（除政府职能部门审核费） ； 3 3 、 施工人员进出管理； 4 4、 施工人员留宿管理； 5 5 、 安全施工管理； 6 6 、 现场施工巡查； 7 7、 装修配合： 如智能化安装及改造、 绿化改造、 水电安装 改造等（此项不包含安装主工程改造费用及有善于门的联 络费） 8 8 、 装修环境污染的管理； 9 9 、 装修对楼道造成的维护（洋房） 。 五、小区物业管理费从何时计收？ 答：根据有关物业管理法规规定，物业管理费的收取时间以 开发商收楼通知书约定时间开始计收费用。 六、为什么只能选用开发商提供的凉亭及雨蓬方案？ 答：进行私家

4、花园园林小品施工建筑时，只能选用开发商提 供的凉亭等园建方案，是因为，园区目前仍于开发建设中， 仍没有通过园区的整体综合验收，开发商提供的凉亭等园建 构筑建是通过建设规划部门审批备案的，故不会影响园区的 整体综合验收，如业户坚持要选用自己的园建方案，则须报 建设规划部门审批同意备案。另壹方面，开发商提供的雨蓬 方案， 只是为某些户型的生活必须而设的。 （如解决某些户型 晾晒衣服务问题） 七、因房子存于质量问题，业户能否拒交管理费？ 答：房子质量问题是由开发商造成的，不属于物业管理公司 负责的范畴，因物业管理和房屋买卖是俩种不同的独立的法 律关系，物业管理公司和开发商是俩个不同的企业法人，业 户

5、壹般不应该因开发商的问题而拒绝交付物业管理费。业户 只要实际接收了物业， 于拥有该物业的过程中已享受了服务， 就有缴交管理费的义务，对于房屋质量缺陷，业户可另行和 开发商协商维修。 八、进行私家花园改造时，须注意什么？ 答：进行私家花园改造时，业户须注意： 1 1、 人工湖边须保留二米之上的原生绿化带； 2 2、 私家花园名贵树种及树杆 4 4 料之上树木禁止移位及更 换； 3 3 、 进行园林小品建筑施工须向物业管理单位申报审批； 4 4、 不准往人工湖边及湖里倾倒泥土及污水排放。 九、小区水电周转金收取是怎样？用途是什么？ 答、小区水电周转金是按照国家有关规定收取，此费用是用 于代住户向水

6、、电部门先行代缴交所产生的费用，壹旦供电 部门抄表到户，该费用立即退仍给业主。 具体标准：800800 元/ /月/ /户（别墅）、400400 元/ /月/ /户（高层）、 800800 元/ /月/ /户（多层） 之上标准入伙时预收三个月。 十、如业主提出房屋面积和合同不符，该怎么办？ 答：对此问题，房地产公司始终依照政府有关管理制度及预 售契约的有关约定，按照广东省商品房买卖合同细则执 行；商品房交付使用后，合同约定计价面积和产权登记面积 为准；产权登记面积和合同约定计价面积发生差异 （含误差、 下同），双方可按以下原则处理： 1 1 . 差异值为+0.6%+0.6%以内（含本数）的,

7、,买卖双方不作任 何补偿； 2 2 . 差异值为0.6%0.6%之上（不含本数）至+3%+3%以内（含 本数）的，买卖双方按买卖合同约定的房屋单价多 退少补； 3 3 . 差异值超过3%3%之上（不含本数）的，买受人可 选择多退少补或退回所购商品房。 面积差异百分比 = =产权登记面积一合同约定计价面积 X100X100 合同约定计价面积 十壹、当业主怀疑房屋施工进度可能会推迟交楼， 该怎么办？ 假若未能按期交楼赔偿又是怎样？ 答：翡翠绿洲是香江集团成功开发番禺锦绣香江花园后又壹 倾城力作，对于可能会迟交楼的问题基本是很小，但如真有 此事，均可能是遇到了有关部门（永久用水、多媒体工程、 煤气工

8、程等）困扰，而影响到房地产公司按期交楼；但房地 产公司壹定会按合约所规定的执行。 A A 逾期不超过 180 180 日，按广东省商品房买卖合同第八条 规定的最后交付期限的第二天起至实际交付之日止，出卖人 按日向买受人支付已交付房价款万分之三的违约金，合同继 续履行。 B B 逾期超过 180 180 日后，买受人有权解除合同。买受人解除合 同的，出卖人应当自买受人解除合同通知到达之日起 30 30 天内 退仍全部已付款，且按买受人累计已付款的 20% 20% 向买受人支 付违约金。买受人要求继续履行合同的，合同继续履行，且 按合同第八条规定的最后交付期限的第二天起至实际交付之 日止，出卖人按

9、日向买受人支付已付房款万分之三约违金。 十二、 当业主提出房产证何时能够办理好， 该怎样回复？ 答： 根据双方于 广东省商品房买卖合同的有关约定，出 卖人应于商品房交付使用后 90 90 天内，到房管局部门登记备 案，房管局会于指定的时间内办理房产证；发展商承诺于房 屋交付使用后 720 720 日内，保证业主拿到房产证。 十三、当业主怀疑花园面积和合同约定的面积相差太大，要 求退房，该怎么办？ 答 ：于定造合同中约定的是花园面积正负不超过 20% 20% ，但于 实际操作的时候，具体施工壹般会控制于 10% 10% 以内。根据合 同约定误差部分应该多退少补，费用按别墅 / / 连排别墅： 1

10、0001000 元/ /川；庄园：丫 11001100 元/ /川。 十四、小区别墅附近有化工厂会不会影响空气质量？会不会 拆迁？ 答 ：我们社区所于的位置是帽峰山陈家林自然国家保护区内， 层峦叠嶂，山谷锦锈，原始次生林丰盛茂密，释氧量是人工 林的十倍。社区保留大片的果树、竹林、湖泊等，仍有原生 罕见的荔枝山养生公园，拥有近 1000 1000 棵荔枝树、空气非常 清新。而且化工厂均达到最严格的英国高宝环保质量认证及 ISO14000 ISO14000 环保质量认证，不会影响空气质量。至于拆迁问 题则由政府规划安排。 十五、幼儿园和学校何时开学？收费标准如何？学校具体位 置于哪里？ 答: :社

11、区将和国际知名学府合作办学，开设幼儿园、学前班和 学校的全程式教育服务体系；小学、幼儿园已经规划完毕， 待建；开学时间以业主入住情况而定，收费合理而且业主享 受优惠。具体位置于商业中心西侧。 十六、小区会所里的设施包含哪些？规模有多少 m2 ?什么时 候投放使用？ 答：小区会所规模：约 7000 7000 m 内部设施：多功能会议室、阅览室、中 / / 西餐厅、茶艺室、 咖啡廊、乒乓球室、健身中心、舞蹈室、桑拿房、儿童娱 乐室、自助 KTV KTV 、高尔夫挥杆场、 大型热带园林式游泳池、 各种康体设施等。 开业时间：预计明年上半年 十七、小区商业街有哪些配套？规模有多少 m m2 2 ?什么

12、时候投 入使用？ 答：小区商业街建筑面积：约 20000 20000 m 商铺面积范围：约 8080 100 100 m 内部设施：银行、超市、肉菜市场、时装店、布艺、洗衣 店、电器、美容、美发、风味食街等。 开业时间：超市、肉菜市场预计明年上半年开业，其它 待定。 十八、小区交通设施情况？何时开始投放使用？具体班次？ 答：社区配有穿梭巴士往返广州等地，满足业主日常交通需 要；同时小区也配有区内穿梭车往返各主团。 往返广州穿梭巴士已开始投入使用，具体时间 9 9：000017 17 ： 00 00 （详见往返广州穿梭车时间安排表） 往返区内穿梭车已开始投入使用，具体时间： 9 9：00 00

13、17 17 ： 00 00 ，（详见区内穿梭车时间安排表） 另根据业主全面入住后的情况， 班车会根据情况而调整， 具 体见小区的通知 十九、小区配套家政服务有什么项目？正式服务时间？到哪 个部门申办？ 答: :（1 1）小区配套家政服务有： 家居清洁： 开荒清洁、 日常维护、 钟点工、 地板打蜡等。 园林：室内植物保养、移植等。 洗衣：衣物上门收取、送洗等。 购物：代购日常物品、家用电器、送货上门服务等。 商务中心：提供打字、复印、收发传真、 E E m mail ail 等服 务。 医疗：病人陪护、产妇护理等。 家教：幼儿、小学、中学、高中各科的家庭辅导老师。 代办：旅游、订客房、订车、机票

14、等。 家电维修：修灯泡、更换水龙头等。 之上是有偿服务， 需付费。 具体详见家政服务项目和价 目表为准。 （ 2 2 ）正式向外服务时间于 2003 2003 年 1 1 月。 （3 3）需要提供服务的业主能够通过电话或直接到物业管理 中心客户服务中心办理。 二十、当业主怀疑房屋建筑质量是否过关时，该怎么办？ 答 ：发展商壹贯重视开发楼盘质量， 且聘请了中国有名的 “中 国建筑三局壹公司”进行施工，且且有丰富经验的监理工作 人员于现场进行监督施工；固此，对于质量问题请业主尽管 放心，同时，房地产公司对建成的楼盘坚持按政府规定进行 保修和维修。房屋的质量将通过增城市房管局等政府有关部 门的竣工验

15、收，且出具竣工验收合格方案。 二十壹、当业主怀疑房屋结构存于问题时，该怎么办？ 答 ：关于极个别业主聘请的建筑施工技术人员，到家里鉴定 横梁、墙身出现的裂痕，认为是结构问题所造成的，强烈要 求退房。其实，任何个人的鉴定均不具权威性的，应由质量 鉴定单位出具的鉴定证明才算有效。如属发现梁板、墙身有 裂缝，应向业主说明可能是墙体收缩过程，这种是能够修复 的，且且没有存于危险性的。 二十二、关于公共配套建设运行时间是怎样？（管道煤气、 有线电视、供水、电） 答：根据广东省商品房买卖合同的有关规定，公共配套 建设交付使用日期如下： 1 1 供水设施于商品房交付之日达到使用条件； 2 2 供电设施于商品

16、房交付之日达到使用条件； 3 3 管道煤气设施于买受人办理开通手续之日起十日内达到 使用条件； 4 4 有线电视于买受人办理开通手续之日起十日内达到使用 条件。 备注：根据双方于广东省商品房买卖合同约定，如于 规定内未达使用条件，每逾期壹日，出卖人向买受 人支付 100 100 元违约金。 二十三、关于业主自行装修后，房屋出现装修的问题，要求 发展商维修？ 答：有的业主收楼后自请装修队装修，由于设计不合理，出 现这样或那样的问题，要求发展商进行维修；根据广东省 商品房买卖合同的有关规定，业主自行装修改变的部位及 增加的项目不于保修范围内；而且保修期限内，于因用户使 用不当或擅自改动房屋结构、设

17、备位置或不当装修等造成的 质量问题及其他损失，壹概由用户承担责任。另因自然灾害 及社会因素等不可抗力造成的质量问题， 发展商不承担责任 对此， 虽然责任于业主， 但当业主要求我司处理遗留问题时， 我司仍采取积极的态度，且协助业主尽快维修，但此维修是 有偿的服务。 二十四、关于业主对管理或房屋质量有很大意见，强烈要求 投诉，该怎办？ 答 ：发展商的壹贯的服务宗旨 “顾客至上， 壹切为客户服务” 公司从不否认于发展过程中工作会存于壹定的问题，且欢迎 客户向我司提出意见和建议，以促进我司的工作。物业公司 为此专门成立业主投诉监督小组，指派专人专责处理有关业 主投诉的问题，力求发现问题、及时解决。且且

18、于客户服务 中心每周有值班经理现场解答、协助业主解决问题；且设立 专门的投诉电话。如业主有需要可通过之上途径进行投诉。 二十五、对于业主投诉于新闻媒介时，该怎么办？ 答：对于社会各界特别是新闻媒介的监督，公司壹向以来均 是持欢迎的态度。我们相信，只有通过社会各界的大力支持 和监督，才能促进公司不断地完善工作、不断地取得进步。 对于小区有新闻媒介的采访及报道时， 应立即通知上级领导； 同时，我司也均予以积极的配合，且希望新闻单位能够于充 分了解双方立场和观点的前提下，给予客观公正的报道。 二十六、业主要求亲见物业公司总经理进行投诉， 该怎么办？ 答：对业主的投诉，经办人员要热情接待，耐心听取业主

19、的 投诉且做好对业主的工作，尽量不要把矛盾上交。若业主非 见总经理不可，则要进行预约。预约前做好几件事： 1 1、填写：“投诉接待日预约单” 2 2、整理好有关资料。包括： （ 1 1） 业主资料：姓名、居住单元、投诉时间、 投诉内容及要求； （ 2 2） 处理情况：职能部门的调查情况、处理 意见、处理过程是否有变化，解决了什么问题，尚有 什么问题未能解决？是什么原因？ 3 3、把预约单和资料送交总经理，请总经理定接见时间，然后 回复业主。 4 4、根据总经理的处理意见及决定， 进行跟踪处理， 直至落实 二十七、住户电、水表钥匙是否能够由住户自行保管？ 答：为了确保住户的用水、用电的安全，保障及时代住户统 壹抄缴水、电费；故管理处暂为住户保管水、电表的钥匙， 如住户有需要使用时，可随时通知客户服务中心协助处理。 二十八、业主要求于自家的玻璃窗、玻璃门上安装防盗网、 推拉门，该怎样回复？ 答：为了保障业主购买的物业得到保值和增