山东省第二十二届运动会指定接待宾馆(附表)

1、山东省第二十三届运动会指定接待宾馆（饭店）达标细则山东省第二十三届运动会（以下简称省运会）指定接待宾馆（饭店）的达标细则分为总体要求、安全设施、前厅、客户、餐饮五个部分。各指定接待室宾馆的达标要求为：五星级不低于90%的达标率（即360分）；四级星不低于80%的达标率（即320分）；三级星不低于65%的达标率（即260分）。一、总体要求序号内 容达标得分1成立省运会接待工作领导小组，专人负责省运会接待工作52制定接待方案和各种预案53强化员工动员工作和业务培训，提高服务质量54诚信经营，自觉维护省运会期间的市场秩序5得分二、安全设施序号内 容达标得分124 小时安保服务，重要部位有监视器、报警

2、器等装置并完好有效32按照要求配备灭火器并保持完好有效33电子卡门锁或其他高级门锁14客房内有喷淋、烟感设施1客房有安全疏散图，所有安全出口明确标识、应急灯功能正常1有紧急救助服务设施1门厅及主要公共区域有残疾人出入坡道等1得分三、前厅部分整体舒适度公共区域序号内 容达标得分1周边环境整洁；酒店建筑外观完整、美观12饭店外围车道畅通，有停车场，需安排一定数量的省运会专用停车位13所有饭店标志须保养良好、无破损、无污迹14有中心艺术品，形成良好的文化氛围和感官效果15员工进出饭店的通道与客人通道分开16有公用电话机，完好、有效、保持清洁17照明充足，合理18温湿度适宜、通风良好19公共卫生间11

3、0地面、墙面、天花板：完整、无破损、无变色、无变形、无污迹、光亮111恭桶、小便池、水槽保持洁净、保养良好，无堵塞、无滴漏112梳妆镜完好、无磨损、玻璃明亮、无灰尘、无污迹113提供洗手液、干手器等，完好、洁净、无污迹114提供充足的高质量纸巾得分1得分大堂序号内 容优中差得分1迎省运环境美化工作到位，悬挂横幅标语、设立欢迎牌、张贴大会宣传画等3212大厅内设置通知栏、成绩公告栏和温馨提示栏3213各区域划分合理，方便客人活动3214各区域指示用标志实用、美观、导向效果好3215各部位装修装饰档次匹配，色调、格调、氛围相互协调3216光线、温度适宜，无异味、无烟尘、无噪音、无强风3217贵重物

4、品保险箱位置隐蔽、安全、能保护宾客隐私3218地面、门窗、天花、墙面：无破损、无变色、无变形、无污染、无灰尘3219电梯：平稳、有效、无障碍、无划痕、无脱落、无灰尘、无污迹32110家具、灯具：稳固、完好、无变形、无破损、无灰尘、无污染，与整体装饰风格相匹配32111总台、各种设备（贵重物品保管箱、电话、宣传册及册架、分区标志等）及客用品（包括伞架、衣架、行李车、垃圾桶、烟灰缸等）：有效、无破损、无污迹、无灰尘32112得分321总机序号内 容达标得分1正常情况下，电话铃响 10 秒内回答12接电话时正确问候宾客，同时报出酒店名称13转接电话准确、及时、无差错14熟练掌握岗位专业用语15接电话

5、的背景没有嘈杂声和其他干扰声16语音清晰，态度亲切1得分门卫行李一到店序号内 容达标得分1正常情况下，门卫或行李生在门口热情友好地问候宾客12为宾客拉开车门13帮助宾客搬运行李14为宾客开门或指引宾客进入饭店15宾客登记入住后及时将行李送至宾客房间16送行李进房时，轻轻敲击客房门或按门铃17进房时，礼貌友好地问候宾客18将行李放在行李架或行李柜上，并向宾客致意19饭店大门入口处整洁、畅通、有序1得分登记入住序号内 容达标得分1宾客抵达前台后，及时接待 12主动、热情、友好地问候宾客13登记入住手续高效、准确无差错14确认宾客姓名，并至少在对话中使用一次15与宾客确认离店日期16准确填写宾客登记

6、卡上的有关内容17询问宾客是否需要贵重物品寄存服务，并解释相关规定18指示客房或电梯方向，或招呼行李员为宾客服务19祝愿宾客入住愉快1得分叫醒服务序号内 容达标得分1正常情况下，电话在铃响后10秒内接起12员工接电话时正确问侯宾客，同时报出所在部门13重复宾客的要求，确保信息准确，同时询问是否需要第二遍叫醒14能够准确、有效地叫醒宾客15叫醒电话礼貌问候宾客1得分礼宾问讯服务序号内 容达标得分1电话时正确问候宾客，同时报出所在部门12热情友好地问候宾客13礼宾服务台上备有及时更新的饭店宣传册14提供地图并指出附近景点的准确位置15所有的宾客留言、传真或宾客要求的物品都能应宾客要求及时送到16员

7、工熟悉饭店各项产品，包括餐饮、娱乐等信息17员工熟悉饭店周边环境，包括当地特色商品、旅游景点、购物中心、文化设施、餐饮设施等信息18委托代办业务效率高，准确无差错1得分结账服务序号内 容达标得分1热情友好地问候宾客12确认宾客姓名，并至少在对话中使用一次13确认宾客房间号14确认宾客的所有消费，客房内微型酒吧、早餐等15出示详细账单，条目清晰、正确完整16结账手续效率高，准确无差错17询问宾客入住是否愉快18向宾客致谢并邀请宾客再次光临1得分门卫行李一离店序号内 容达标得分1接听电话时正确问候宾客，并报出所在部门12与宾客确认房间号，行李件数，收取行李时间13行李员应宾客要求，及时到达宾客房间

8、14行李员按门铃或轻轻敲击房门15礼貌友好地问候宾客16主动询问是否需要酒店为其安排交通工具17协助宾客将行李放入车辆中，确认行李件数18为宾客拉开车门，并致谢1得分商务中心序号内 容达标得分1热情友好地问候宾客，耐心解释各项收费规定12代办邮票，收发信件，方便、周到、准确13代办电报、电传、传真、国际长途电话，方便、周到、准确无差错14有可供宾客使用的电脑，性能良好15提供打字服务，效率高，质量好16提供多制式充电器，设备功能完好，使用方便17提供其他出租和代客服务项目，方便、周到、效率高1得分四、客房部分整体舒适度序号内 容优中差得分1房门、地面、墙面：完整、无破损；无灰尘、无污迹3212

9、窗户及窗帘：玻璃明亮、无破损、无污迹、无脱落、无灰尘3213家具、灯具：稳固、完好、无变形、无破损、无烫痕、无灰尘、无污迹3214床单、枕头、被子、毛毯、浴衣等布草及口杯等客用品配置规范、清洁，无灰尘、无毛发、无污迹3215电视、电话、冰箱等电器及插座完好、无损、有效、安全；无灰尘、无污迹3216客房内印刷品（服务指南、价目表、电视节目单、安全出口指示图等）规范、完好、方便取用；字迹图案清晰、无皱折、无涂抹；无灰尘、无污迹3217绿色植物、装饰用艺术品等与整体氛围相协调、完整、无褪色、无脱落、无灰尘、无污迹3218卫生间地面、天花板、墙壁、面盆、浴缸、淋浴区、镜面：平整、无破损、无灰尘、无污迹

10、3219面盆龙头、淋浴喷头、恭桶：完好、通畅、无污迹32110贵重物品保险箱：完好、无损、有效；无灰尘、无污迹32111下水管道畅通、无明显噪音，卫生间排风系统完好，运行时无明显噪音32112枕头、棉被等床上用品柔软宜人；洗浴针织品轻柔质优；床垫硬度适中，无变形；卫生间浴巾、卫生纸方便客人取用32113隔音效果良好（客房内听不到其他房间及走廊的自然谈话和脚步声、窗外及墙外的噪声以及通风、送气等设备运转的噪音32114窗帘方便开闭，具有良好的密闭遮光作用32115室内各区域照明适度，符合不同功能区域和不同照明目的需求32116温湿度适宜，各区域（含卫生间）保持一致，不闷、不燥、不冷、不潮、空气清

11、新、无异味32117艺术品、装饰品搭配协调，布置雅致，体现省运气氛；家具、电器、灯饰档次匹配，色调和谐32118客房及卫生间各项设施和用品摆设位置合理，方便使用32119电视机和背景音乐系统的音、画质量良好，节目及音量调节方便有效32120卫生间冷暖水龙头功能完好，水质清澈、无沙质、水温稳定321得分客房服务项目序号内 容达标得分1在房内会客，可应要求及时提供加椅和茶水22客房内的温度在合理范围内可由宾客自由调节，在季节更替时可自由选择冷暖设置23客房电话采取一键式服务，及时响应宾客需求24客房内方便宾客使用的不间断电源插座，安全、有效25客房内设置环保提示牌，应宾客要求更换一次性客用品，或坚

12、持一客一换，长住客至少每 3 天换洗一次26房内配有宽带上网接口，位置合理，方便使用，配有使用说明及计费说明27房间灯光总控制关，位置合理，方便使用28卫生间干湿分区（或有独立的化妆间），方便使用29提供熨斗与熨衣板，安全有效210提供不同规格的衣撑2得分整理客房服务序号内 容达标得分1正常情况下，每天 14 : 00 前清扫客房完毕22员工尊重宾客挂出的“请勿打扰”牌，并按程序进行处理23客房与卫生间清扫整洁、无灰尘、无污迹24客房内所有用具已回原处25文具用品已补足26用过的洗衣袋单已补足27烟灰缸、垃圾桶已清空洗净28宾客的衣服已折叠整齐或已悬挂29所有的鞋子已成双整齐码放210报纸和杂

13、志已整齐码放211用过的杯子或送餐盘已从房内撤出212门把手上挂的标志牌已放回原处213应宾客要求更新用过的毛巾214浴袍、毛巾已重新挂好215已应要求补足浴室用具216已清洁更换水杯217已将卫生纸、面巾纸朴足218已将宾客个人的浴室用品摆放整齐2得分开夜床服务序号内 容达标得分1正常情况下，每天 17:00到21:00提供开夜床服务12如果悬挂“请勿打扰”牌，床卡片在门下放置、或在门把手悬挂开床卡片13床边垫巾和拖鞋放置到位14床头放置晚安卡或晚安致意品15遮光帘已充分闭合，遮光效果好16床头灯在打开状态17房内用早餐卡已放在醒目位置18烟灰缸、垃圾筒已清空洗净19客房内所有用具都已归于原

14、处110宾客的衣服已折叠整齐，或悬挂111所有的鞋子已成双整齐码放112已补足文具用品113及时更换已用过的餐具或饮具114报纸和杂志已码放整齐115电视遥控器已放在显著位置、电视节目单齐全116已应宾客要求更新用过的毛巾117已清洁和更换卫生间内的水杯118应宾客要求补足浴室用具119已将宾客个人的浴室用品摆放整齐120客房、卫生间已清洁，无毛发、无灰尘、无污迹1得分餐饮、厨房部分整体舒适度序号内 容优中差得分1餐厅整体设计有专业性，格调高雅，色调和谐，有艺术感3212温湿度适宜，通风良好，空气清新、无异味，照明充足，环境舒适，无噪音3213餐具、饮具按各菜式习惯配套齐全，无破损，无水迹32

15、14餐台（包括自助餐台）摆设美观整洁3215地面、墙面、天花：完整、无破损、无裂痕、无脱落；无灰尘、无污迹3216门窗及窗帘：玻璃明亮、无破损、无变形、无划痕、无灰尘3217家具、灯具：稳固、完好、无变形、无破损、无灰尘、无污迹3218绿色植物、装饰用艺术品等与整体氛围相协调、完整、无褪色、无脱落、无灰尘、无污迹3219宾客用品（包括台布、餐巾、面巾、餐具、烟灰缸、菜单等）完好、无破损；清洁卫生，无灰尘、无污迹32110封闭式厨房间与餐厅间有隔音、隔味效果良好32111厨房整洁，布局合理。窗纱、门帘、档鼠板等完好无损32112所有厨房设施工作状态良好32113所有食品都有正确的遮盖32114合

16、理营养，平衡膳食。弘扬鲁菜优良传统，提升营养品质。32115尊重少数民族和信教群众的风俗习惯，必要时设立少数民族餐厅32116做好食品留样和检验，严把食品原材料的进货关，确保食品安全32117食品原料保存合格，做到生熟分开，成品与半成品分开，食品与杂物、药物分开，与污染源保持规定距离32118提供 24 小时送餐服务32119厨房区有充足的急救箱及灭火设备设施等321得分自助餐服务序号内 容达标得分1餐厅整体设计专业，格调高雅，有艺术感22餐厅服务区域光线充足，明亮、整洁，干净、无虫23餐盘区、饮品区、冷菜区、热菜区、甜点区等分区合理24台面整齐美观、布局合理25餐厅食品展示新鲜诱人，造型整齐

17、美观26食品和饮品都被正确标记说明27餐具清洁，取用方便，质地与餐厅档次吻合28菜点品种丰富、营养搭配合理29就餐餐台安排合理，方便客人取用食品210就餐餐台台面布置整齐、美观、实用211所有自助餐食品能够及时补充212宾客抵达餐厅时，入口处有员工及时接待，安排客人就座213宾客入座后及时提供咖啡或茶水，并应客人要求及时添加214及时收拾餐具、烟缸等，撤换餐具时征求客人意见215结账主动、快捷2得分零点服务序号内 容达标得分1宾客抵达餐厅时，入口处有员工及时接待，向客人致意12主动询问客人是否选择吸烟区，及时安排座位，协助宾客入座13及时提供菜单、酒水单14及时征询宾客能否开始点菜15对菜单熟

18、悉，有销售技巧，主动推荐特色菜肴16面带微笑，与宾客保持目光交流17点单完毕，确认点单内容，并向宾客致谢18员工制服干净，装扮得体，佩带胸卡19语言表达流畅1105分钟内酒水上齐111第一道菜在点菜后10分钟时间内出菜112第二道菜在第一道菜用完 15 分钟内或客人要求时间内出菜113上菜时主动介绍菜名，菜式与订单相符114根据不同菜式及时更换或调整餐具115菜用完及时清理盘子116及时续加酒水，适时更换烟缸，烟缸内烟蒂不得多于三个117宾客要求结账时，账单2分钟内送达，并随附完好的账单夹和笔118账单正确，条目清楚，3分钟内完成结账手续119询问客人就餐满意程度120宾客离开时，致谢道别1得分宴会服务序号内 容达标得分1宴会厅台面布置具有观赏性、艺术性22就餐餐具摆放整齐，方便使用23宾客抵达餐厅时，迎宾员微笑问好，用敬语问候24服务员主动为客人接挂衣帽，拉椅让座。冷菜提前15分钟摆好，注意荤素、色彩搭配，间距相等，观赏面对客人25为客人递上香巾、落餐