呼叫中心运营管理手册大纲要点

1、呼叫中心运营管理手册大纲！（注明：为20页不到的齐全大纲 第一早前言1.1呼叫中心的目标1.1.1近期目标1.1.2长远目标1.2呼叫中心概况-项目介绍1.2.1目前的服务项目和服务范围1.2.2呼叫中心人员概况1.2.3呼叫中心的部门职责第二章呼叫中心的组织结构与职责分配2.1呼叫中心的组织结构2.2呼叫中心各职位的职责2.2.1项目经理工作说明书A基本资料B工作描述C任职资格2.2.2运营主管工作说明书A基本资料B工作描述C任职资格 223质量监控主管工作说明书A基本资料B工作描述C任职资格2.2.4质量监控员工作说明书A基本资料B工作描述C任职资格2.2.5报告专员工作说明书A基本资料B

2、工作描述C任职资格2.2.6培训师工作说明书A基本资料B工作描述C任职资格A基本资料2.2.7组长工作说明书B工作描述C任职资格228行政助理工作说明书A基本资料B工作描述C任职资格2.2.9呼入型客服代表工作说明书A基本资料B工作描述C任职资格2.2.10呼出型客服代表工作说明书A基本资料B工作描述C任职资格3.1人员招聘第三章 呼叫中心的人事管理系统3.1.1从业人员招募的要求3.1.2招聘周期3.1.3招聘流程3.1.4考核和评估标准3.1.5人员招募管理制度3.2人员筛选3.2.1筛选员工的流程3.2.2筛选的方式3.2.2.1 听试3.2.2.2个体面试3.2.2.3团队面试3.2.

3、2.4 笔试3.2.3筛选的原则3.2.4筛选的比例3.3人员培训3.3.1培训的意义3.3.2培训的流程示意图3.3.3入职培训的主要内容3.3.3.1公司介绍3.3.3.2行业介绍3.3.3.3话务技巧培训3.3.3.4客户心理培训3.3.3.5业务培训3.336法律常识培训3.337计算机基础培训3.3.3.8系统操作培训3.3.3.9工作准则培训3.3.3.10角色演练3.3.4入职培训内容的一览表3.3.5在职培训的主要内容3.3.5.1投诉控制与处理335.2电话销售技巧3.3.5.3沟通技巧培训3.3.5.4现场管理培训3.3.5.5报表管理培训3.3.5.6时间管理培训3.3.

4、5.7团队合作培训3.3.6在职培训内容的一览表3.4从业人员职业道路3.4.1设计职业道路的意义3.4.2呼叫中心从业人员技能发展3.4.3呼叫中心员工晋升道路3.5.1员工维系综述3.5.2员工流失的原因3.5.3员工维系的措施3.5.3.1 培训3.5.3.2采取措施帮助客服代表战胜客服工作的枯燥感3.5.3.3合理排班3.5.3.4创造一种相互协作相互支持的部门文化3.5.3.5管理层加强与一线员工的沟通3.5.3.6会议交流3.5.3.7集体活动3.5.3.8谈心制度3.5.3.9员工调查和离职面谈制度3.6呼叫中心人员管理制度3.6.1员工手册框架3.6.2保密协议样本框架3.6.

5、3员工考勤管理办法3.6.4员工行为规范3.6.5呼叫中心场所管理制度3.6.6办公现场管理制度3.6.7更衣室管理制度368休息室管理制度369物品领用保管制度3610交接班管理制度3.6.11安全用电规定3.6.12机房管理规定3.7话务量预测与排班3.7.1综述3.7.2话务量预测3.7.2.1话务量预测对呼叫中心的意义3.7.2.2影响呼叫中心话务量变动的主要因素3.7.2.3话务量预测的衡量指标3.7.3排班的基本方法3.7.3.1话务量波动排班法原则3.7.3.2排班有效率评测3.8例会3.8.1例会必要性3.8.2呼叫中心的例会类型3.823客服代表班例会制度第四章呼叫中心的流程

6、4.1呼叫中心的业务流程4.1.1 一号通业务受理与处理流程4.1.2宽带业务的受理与处理流程4.1.3停机保号业务咨询流程4.1.4交换机业务的受理与处理流程4.1.5连选业务处理规程流程4.1.6来话保业务处理流程4.1.7数据业务咨询流程4.1.8卡类业务处理流程4.1.9动感地带业务处理流程4.1.10信息业务咨询流程4.1.12欠费复机业务4.1.11索补清单、帐单、明细、收据业务受理与处理流程 流程4.1.13减免帐单违约金业务流程4.1.14溢收款退款业务流程4.1.15预销帐业务流程4.1.16帐户信息更改业务流程4.1.17各类单式受理与处理流程4.1.18各类投诉受理与处理

7、流程4.1.19服务热线受理媒体采访的处理流程4.1.20移动长途业务处理流程4.2呼叫中心工作流程4.2.1呼入流程4.2.2呼出流程4.2.3 E-mail 流程4.2.4信件处理流程4.2.5传真处理流程4.2.6投诉及不能解答问题处理流程4.2.7非正常来电处理流程4.2.8回复电话处理流程4.2.9需要二次回复处理流程4.2.10电话升级处理流程4.2.11紧急工单处理流程4.2.12FAQ更新流程第五章 呼叫中心日常运营记录5.2运营记录的范围5.1创建和保存运营记录的目的和意义5.2.1原始记录522运营报告5.3运营记录的管理制度5.3.1运营记录的规范5.3.1.1运营记录的

8、准确性5.3.1.2运营记录的完整性5.3.1.3运营记录的及时性5.3.2运营记录的管理5.3.2.1运营记录的保管5.3.2.2运营记录的备份5.3.2.3运营记录的保密5.4呼叫中心的数据定义5.4.1生产能力541.1呼入总量5.4.1.2呼出总量5.4.1.3人均小时应答量5.4.1.4人均小时呼出量541.5投诉回访量541.6新装移回访量541.7修障回访量541.8移动宽带新装业务受理率 541.9 E-Number新装业务受理率5.4.1.10新 业务受理率5.4.2服务水平5.4.2.1人工接通率542.2人工15秒接通率542.3平均通话时长5.4.2.4平均事后处理时长

9、5.4.2.5平均处理时长5.4.2.6平均持线等待时长5.4.2.7平均放弃时间5.4.2.8平均排队时间5.4.2.9平均应答速度5.4.2.10回访及时率5.4.2.11回访成功率5.4.2.12呼叫中心工单处理及时率5.4.2.13呼叫中心工单处理历时543服务质量543.1 次性解决率543.2内部转接率543.3内部投诉量 543.4平均监控成绩5.4.3.5监控率543.6投诉回访准确率543.7服务热线工单处 理准确率5.4.3.8最终用户满意度5.4.4效率与成本5.4.4.1客户服务代表利用率 5.4.4.2客户服务代表负荷率5.4.4.3客服代表生产率5.4.4.4客服代

10、表出勤率5.4.4.5 客服代表流失率5.4.4.6座席利用率5.4.4.7单个呼叫成本5.5呼叫中心的报表5.5.1 日报表5.5.1.1实时IVR受理报表5.5.1.2话务量实时统计表5.5.1.3客服代表工作量 实时统计表5.5.1.4业务分类咨询量统计报表5.5.1.5业务分类受理量统计报表 5.5.1.6用户投诉情况处理表5.5.1.7服务指标统计表5.5.2周报表5.5.2.1 IVR受理周 报表5.5.2.2话务量周统计表5.5.2.3客服代表工作量周统计表5.5.2.4业务分类咨询 量周统计表5.5.2.5业务分类受理量周统计表5.5.2.6用户投诉处理情况周报表 5.5.2.

11、7服务指标统计周表5.5.2.8故障记录统计周表5.5.3月报表5.5.3.1 IVR受理月 报表5.5.3.2话务量月统计表5.5.3.3客服代表工作量月统计表5.5.3.4业务分类咨询 量月统计表5.5.3.5业务分类受理量月统计表5.5.3.6用户投诉处理情况周报表 5.5.3.7投诉统计月报总表5.5.3.7.1投诉情况按投诉业务分类统计表5.5.3.7.2投诉情况按投诉内容分类统计表5.5.3.7.3投诉情况按责任部门分类统计表5.5.3.7.4投诉情况按投诉方式分类统计表5.2.3.8服务指标统计月表5.5.3.9故障记录统计周表5.2.3.10服务热线人力资源状况5.2.3.11

12、监听记录统计表5.2.3.12 客户资讯与热点5.2.3.13客户满意度5.5.4专项报告及营销报告5.5.4.1服务中心简 报5.5.4.2挽留计划报告5.5.4.3宽带提醒报告5.5.4.4动感地带报告5.5.4.5E Number报告5.5.4.6新功能新感觉营销报告5.5.4.7战略客户营销报告5.5.4.8动感 地带营销报告5.5.4.9客户满意度调查报告5.5.4.10回访调查报告第六章呼叫中心 的绩效考核与激励体系6.1绩效考核体系概述6.1.1绩效考核的目的6.1.2绩效考核 的意义6.1.3绩效考核的类型6.2绩效评估6.2.1绩效评估概述6.2.2绩效评估的实 施方法6.2

13、.3呼入客户服务代表评估方法6.2.4呼出客户服务代表评估方法6.2.5管 理人员评估方法6.3潜力评估6.3.1潜力评估概述6.3.2潜力评估的实施方法6.3.3 人员的晋升6.4奖赏评估6.4.1奖赏评估概述6.4.2奖赏评估的实施条例6.4.2.1奖励 范围6.4.2.2奖励方式6.5员工激励制度6.6员工星级评定方法第七章 呼叫中心的质量监控体系7.1业务监控7.1.1监控的流程7.1.2监控的方式7.1.3监控的频率7.1.4抽样比例7.1.5监控的标准7.1.1监控记录7.1.2监控结果 反馈及改善7.2监控报告7.3监控人员的选拔7.4监控校准会议7.5监控交流会议 第八章呼叫中

14、心的满意度调查体系8.1外部满意度：最终用户满意度8.1.1最终用户满意度调查目的8.1.2最终用户满意度调查的抽样8.1.3最终用户满意度调查的开 展方式8.1.4最终用户满意度调查的时间间隔8.1.5最终用户满意度调查的指标设定8.1.6最终用户满意度调查的数据分析8.1.7最终用户满意度调查问卷样本8.2内部满意度：客户满意度8.2.1客户满意度调查目的8.2.2客户满意度调查问卷样本8.3 内部满意度：员工满意度8.3.1员工满意度调查目的8.3.2员工满意度调查问卷样本 第九章呼叫中心职场的设施设计9.1职场概述9.2职场的地理位置选择9.2.1安静 9.2.2通讯畅通9.2.3安全保障9.2.4交通便捷9.3职场的组成9.3.1经理室9.3.2话务 中心9.3.3