浅淡如何提升客运站服务质量与品牌形象

1、浅淡如何提升客运站服务质量与品牌形象当今社会已进入服务型的经济时代，服务品牌已成为客运站 的无形资产，成为其核心竞争力的源泉，只有深化创建服务品牌， 加快服务品牌发展战略，从行为管理到多元服务，从注重流程到引 导消费从注重形式到追求效益在服务理念、服务功能上进行重 新整合与创新，切实打造服务品牌，才能全面提高服务质量，才能 在市场竞争中处于主导地位。那么.我们亨运竹山客运站在激烈 的市场竞争中应该如何提升客运站服务质量与品牌形象呢?（一）加强团队精神.增强团队精神在企业的凝聚力作用什么是团队精神呢？我认为团队精神是一种信念、一种价值 观和行为准则，它体现看企业的凝聚力和向心力，是企业的魅力、

2、核心竞争力所在。同时团队精神也是员工主体地位的一种整体体 现，是企业员工对企业内部人际关系的态度。积极的团队精神对 企业的发展致关重要。例如:我们站务部的团队精神协同合作我们站务部的工作岗位有微机售票员、跟车售票员、开票员、 发车员、播音员、保洁员等六个岗位。虽然在岗位上我们每个人 都有明确的分工，但是在工作中我们同事之间从不分你我，在工作 中我们大家都相互帮助，我的工作主要是播音、办理退票手续和 抓寄存收入。平时我除了做好本职工作以外，还会主动去组织客 员、跟车售票、参与保洁工作等。当我忙着办理退票和播音的时 候，如果有旅客要寄存行李Z别的同事也会主动的来帮忙总之, 我们的企业都是一个精诚合

3、作、团结奋进的团队。而一个和谐的 团队首先要建立和谐的人际关系，形成良好的内部沟通和协调。 发挥团队精神需要倡导友谊和爰心，彼此之间要有信任、体谅、 相互理解、相互学习、相互支持、相互尊重、共同进步发展友谊 的工作作风，打破部门界线，协同作战。（二）抢抓机遇曾效益抢抓机遇是企业进一步发展的根本，增效益是企业生存的唯 _出路，亨运竹山客运站要在激烈的客运市场竞争中维持主导优 势地位，就必须不断调整经营模式，加强管理，抢抓机遇,增效 益春运为契机，可是机遇在哪里，如何增效益呢？首先，以春运、 节假日客流高峰期间运输为契机,合理地调配车辆加班，最大限 度满足民工、学生、探亲客流的出行需求,随时掌握民

4、工及学生 返乡时间，使春运期间无旅客滞留积压现象。二是增设售票窗口， 为了减少旅客排队买票的时间，专门增加了两个长途售票窗口。 三是专人维护售票秩序,打击不法票贩,杜绝倒卖高价票。四是 播音员播音勤，让更多的旅客都能及时更早地坐上车。同时每隔 半小时播一次车讯,告知旅客本站开往全国各地的长途路线”以 免长途客员流失。五是在各个乡镇设查员补票站点，对于我们客 运站来说“客源”就是”资源” O客运站在抓大的客运市场的同 7时，不忘对小的零星客运资源进行收集和管理。査员补票是客运 站长抓不懈的业务之一,别看这是一项不起眼的小业务，但是每 天几十余辆过路进站车辆，对査员补票业务来说是个不小的数 目，它

5、不仅可以增加客运收入，同时更有效地打击了驾驶员站外 揽客的违规经营行为，规范了客运市场的经营秩序。六是面临火 车票代售对客运的冲击，站领导采取了相应的措施，及时对部分 长途路线的票价做了相应的调整，减少长途客员流失。七是提高 服务质量，全公司的人始终巴"视旅客为亲人，视信營为生命， 以服务为宗旨，以兴企为已任，团结协作进取，拼搏开拓创新 的服务理念贯穿到工作当中。使用十字文明用语，如"您好、请、 谢谢、对不起” o不断地改进服务提高服务质量使旅客候车、购 票、乘车都平稳有序。同时公司上下牢记安全第一，严肃时会例 检坚决把三品（易燃曷爆，易污染）堵在站外车下，做到三不进,五

6、不出确保运输安全.（三）创造品牌，以"特色服务"来提升客运站的服务质量 面对目前企业的发展，我们竹山客运站应该如何提升服务质量与品牌形象呢？首先塑造服务品牌，要在内强素质的基础上开展特色服务和优质服务，加强形象策划和营销宣传，打造出一批 具备特色的优质服务品牌，以品牌服务来提高服务质量吸引客 源。坚持以“三优、三化为目标管理，打造服务品牌，积极开 展客运"特色服务班。本看"内练素质，夕卜树形象"的原则，对员工的职业道德、业务知识、服务技能、普通话、哑语手势、 礼仪等方面进行严格培训，规范形体语言,培养良好的形象气质, 在原有基础上继续保持并有所

7、创新，不断提高员工的业务能力和 优质服务技能,使全站站务员能够标准、准确、快速、高效、热 情地开展服务工作，达到星级站务员水平。其次，深入开展人性 化服务,推行”特色服务班”的成立,打造服务品牌。坚持做到 ”四个一” ”即：一米见微笑，一语送真诚，一举见规范，一心 系旅客。并要求站务员做到”四个一样”,即：检查不检查一个 样，领导在与不在一个样，天气好坏一个样，人多人少一个样。 总之,在工作中只有不断提高服务质量，不断挖掘旅客多方面的 需求,不断创新自己的服务,以增强服务特色，确立一切为了 满意旅客需求的服务意识，来吸引旅客，以真诚、优质、创 新的服务质量，来感动旅客，我们的企业才能发展、才能

8、立于不败之地。）以换位思考的形式来揣摩旅客的需求,从而提升服务质量和经济效益如今市场经济的飞速发展，不断冲击着各个服务行业， 客运服务行业更不例外。当前铁路、公路、航空等多种运输形式 并存，在市场竞争愈加激烈的情况下,我们客运服务行业应人人 都有忧患意识,必须转变过去高枕无忧的不思进取的思想,进行 换位思考,角色转变。现在假如我是一名旅客，我来到车站，我 希望一进入车站首先映入眼帘的应是窗明地净的售票大厅，看到 的是热情、面带微笑的服务人员，听到的是热情的问候、耐心的 回答，得到的是热心的帮助Z工作人员服装整洁、态度和蔼，走 出大厅，来到车场Z看到的是干净、优美的环境。一般来讲,旅客的层次越高

9、，对旅行的要求就高，因此, 在当今市场经济的大潮中，我们必须适应如今服务对象的新标 准、新要求，提高服务质量和服务水平，才能适应市场的需求， 在这种大环境下，我们首先要转变思想，提高认识。个别员工不 思进取的思想要彻底转变，进一步强化员工的服务意识和服务理 念。客运服务行业是“人性化”的行业,是以心换心用真情付 出换取回报的行业，因此要善待我们的车主，善待我们的旅客， 因为他们是我彳门的上帝，是我们的衣食父母，因此人人都是形象、 人人都是窗口那项工作做不好，都会给车站抹黑。第二要提高 业务技能”只能提高自己的业务水平，有更高的理论知识,才能 更好地服务于旅客和车主，真正做到急旅客车主所急，想旅客车 主所想，彻底杜绝脸难看、话难听的工作作风,杜绝吃、拿、卡、 要等违纪现象，杜绝个别员工出工不出力的现象。只有通过换位 思考,进行角色转换，才能提高服务质量。服务质量提高了，才 能让我们的旅客满意，让我们的车主满意，才能吸引更多的旅客 到我们这儿乘车，取得社会效益和经济效益的双丰收，达到共嬴 的目的。只有这样，才能建立良好的企业信誓