人力资源管理理论在旅游业中的运用讲义

1、1最新人力资源管理理论最新人力资源管理理论在旅游业中的运用在旅游业中的运用杨云杨云中山大学旅游学院中山大学旅游学院1631632最新人力资源管理理论最新人力资源管理理论一宏观人力资源管理理论二 组织层次，解释人力资源管理实践与组织绩效关系三微观人力资源管理理论四 个体层面，解释人力资源管理实践对个体的影响宏观人力资源管理理论n跨文化管理理论n战略人力资源管理理论34肖静，陈维政，从国际权威期刊文献看中国人力资源管理的实践与研究.管理学报，2013,9.5肖静，陈维政，从国际权威期刊文献看中国人力资源管理的实践与研究.管理学报，2013,9.n我们投简历都是几百份的海投，面试我们都是不太需要准备

2、的。而且最后我们同学都是每个人拿好几个的。n我们在瑞士的课程都是结合实践的，我们上的课程都是酒店业最新最快的东西。所以比其他学校学生会有这些不一样的东西。n第二年就是很难的，包括很多文化多元化、避免文化冲击啊， 、模拟酒店运作的系统等等n广州珠江新城洲际酒店一名管理者 瑞士酒店管理6跨文化管理理论产生和发展n起源（起源（2020世纪世纪7070年代末年代末8080年代中期）年代中期）n 跨国公司的人力资源管理？跨国公司的人力资源管理？n发展（发展（2020世纪世纪8080年代中期年代中期9090年代末）年代末）n探讨各国人力资源管理特点，分析和对比探讨各国人力资源管理特点，分析和对比不同国家人

3、力资源系统不同国家人力资源系统n跨国公司（企业）的人力资源管理跨国公司（企业）的人力资源管理n新的挑战（新的挑战（2121世纪）世纪）n模型整合模型整合n多元理论多元理论n多元方法多元方法n宏观与微观宏观与微观n全球人力资源管理全球人力资源管理7n全球人力资源（全球人力资源（ ) )是国际化组织中是国际化组织中人员管理的政策和活动。（人员管理的政策和活动。（,1998,1998）n全球人力资源管理是在人力资源活动全球人力资源管理是在人力资源活动（获取、分配、利用）、员工类型（获取、分配、利用）、员工类型（东道国、母国、其他国）和企业经营东道国、母国、其他国）和企业经营所在的国家类型这三个维度之

4、中的互所在的国家类型这三个维度之中的互动组合。（动组合。（,1986,1986）8东道国员工第三国员工员工类型hr管理活动获取分配利用东道国母国第三国母国员工国家跨文化管理理论研究范式研究逻辑的两大范式：研究逻辑的两大范式：普遍主义范式（普遍主义范式（ ）美国学者为主美国学者为主演绎和实证手段验证普适的抽象原则和规律演绎和实证手段验证普适的抽象原则和规律探索最佳实践，提出整体方案探索最佳实践，提出整体方案情景（背景）依赖范式（情景（背景）依赖范式（ ）欧洲学者为主欧洲学者为主归纳分析方法，解释不同背景下的差异归纳分析方法，解释不同背景下的差异跨文化管理理论人力资源管理文化的涵义文化的涵义文化是

5、指导一个群体日常生活的普文化是指导一个群体日常生活的普遍的共享的信念、准则和价值观；遍的共享的信念、准则和价值观；文化引导人们的行为文化引导人们的行为文化的层次文化的层次外显文化：表现为人们的行为、语外显文化：表现为人们的行为、语言、音乐、建筑、食品等人造物；言、音乐、建筑、食品等人造物；价值观和规范：价值观是关于好恶、价值观和规范：价值观是关于好恶、对错等的看法；规范是行为准则，对错等的看法；规范是行为准则，是价值观的反映；是价值观的反映；基本假设：关于基本假设：关于“生存生存”的看法，的看法，处理人与人、人与自然之间的关处理人与人、人与自然之间的关系。系。基本基本假设假设价值观价值观和规范

6、和规范外显文化外显文化文化的涵义与特性文化的涵义与特性文化的特性文化的特性习得性习得性文化是一种习得的行为模式，文化是一种习得的行为模式，即通过后天学习及经验获得的即通过后天学习及经验获得的在国际管理中，习得的行为模在国际管理中，习得的行为模式将影响雇员或管理者对权力、式将影响雇员或管理者对权力、领导、工作团队和伦理实践的领导、工作团队和伦理实践的感知感知适应性适应性文化具有应对外部威胁、文化具有应对外部威胁、改变自身的适应性能力，改变自身的适应性能力，这是保持文化延续的基础这是保持文化延续的基础象征性象征性文化形成与延续的基础是文化形成与延续的基础是人类使用符号及语言表达人类使用符号及语言表

7、达意思的能力意思的能力承继性承继性文化是历史积淀而累积形文化是历史积淀而累积形成的，具有稳定的成的，具有稳定的“社会社会遗传因子遗传因子”共享性共享性一种文化由全体社会成员一种文化由全体社会成员共享共享结构性结构性具有自身相对稳定的结构，具有自身相对稳定的结构，结构因素整合，形成独特文结构因素整合，形成独特文化模式化模式霍夫斯蒂德跨文化模型 n荷兰学者 霍夫斯蒂德( )在20世纪60年代末，对公司在世界各地72个国家和地区的分公司的116000名员工作问卷调查。最后选取了40个国家的72215个被试；1980年发表文化的结果。n结论：在与工作有关的种种价值观念中，各民族在下列四方面具有明显差别

8、：n1、权威等级关系； 2、个人与群体关系；n3、不确定状态规避倾向； 4、男性化倾向霍夫斯蒂德的文化维度霍夫斯蒂德的文化维度个人主义个人主义vs集体主义集体主义权力距离权力距离不确定不确定性规避性规避男性化男性化vs女性化女性化个人主义是指在个人主义是指在较松散的社会网较松散的社会网络中，人们首先络中，人们首先最关注自己和与最关注自己和与自己关系密切的自己关系密切的家庭成员；家庭成员； 集体主义是指集体主义是指在较紧密地社会在较紧密地社会网络中，人们通网络中，人们通过与其他群体的过与其他群体的比较来区分自身比较来区分自身所在的群体（如所在的群体（如家庭、组织）家庭、组织）一个组织一个组织中职

9、位中职位/ /地地位较低的位较低的成员认可成员认可和接受不和接受不平等的权平等的权力分配的力分配的程度程度在社会中，在社会中，当人们感觉当人们感觉受到不甚明受到不甚明了的威胁时，了的威胁时，通常会通过通常会通过提高确定性提高确定性和预见性来和预见性来避开不可知避开不可知的环境，反的环境，反映人们对风映人们对风险的态度险的态度指整个社指整个社会看重个会看重个人成功还人成功还是生活质是生活质量的提高量的提高长期长期vs短期短期长期取向关长期取向关注未来，重注未来，重视节俭和毅视节俭和毅力；短期取力；短期取向重视过去向重视过去和现在。和现在。 权威差距指数n三道测试题：na. 雇员害怕表达与他们的经

10、理不同的意见吗？nb. 下属对其老板实际决策风格的理解：独裁式还是父爱式？nc .下属对其老板决策风格的偏好（独裁式、父爱式或大多数投票？）国家或地区国家或地区分数分数排名排名国家或地区国家或地区分数分数 1马来西亚马来西亚10428韩国韩国60 2 菲律宾菲律宾9529台湾台湾58 5墨西哥墨西哥8131西班牙西班牙57 8印度尼西亚印度尼西亚7833日本日本54 10印度印度7738美国美国4013新加坡新加坡7440荷兰荷兰3814巴西巴西6942德国德国3515法国法国6843英国英国3515香港香港6852以色列以色列1321泰国泰国6453奥地利奥地利11排名n美国是权力距离相对较

11、小的国家，美国员工倾向于不接受管理特权的观念，下级通常认为上级是“和我一样的人”。所以在美国，员工与管理者之间更平等，关系也更融洽，员工也更善于学习、进步和超越自我，实现个人价值。n中国相对而言，是权力距离较大的国家，地位象征非常重要，上级所拥有的特权被认为是理所应当的，这种特权大大地有助于上级对下属权力的实施。这些特点不利于员工与管理者之间和谐关系的创造和员工在企业中不断地学习和进步。因而要在中国的企业中采纳“构建员工与管理者之间和谐的关系”以及“为员工在工作当中提供学习的机会，使他们不断进步”这两项人本主义政策，管理者有必要在实践当中有意识地减小企业内部权力之间的距离，才会更好地实现管理目

12、标。 不确定状态规避倾向指数 三道测试题：a. 你在工作时在多大程度上感到紧张压力大？b. 公司规章制度不应该受到破坏，即使雇员认为符合公司利益的场合。你同意这一论述吗？c. 你认为你将来继续在该单位工作多长时间？ （最多2年，25年，超过5年，直到退休）权力距离与不确定性规避图n日本是不确定性避免程度较高的社会。 “全面质量管理”这一员工广泛参与的管理形式取得了极大的成功，“终身雇佣制”也得到了很好的推行。n 美国是不确定性避免程度低的社会，同样的人本主义政策在美国企业中则不一定行得通，比如在日本推行良好的“全面质量管理”，在美国却几乎没有成效。n中国与日本相似，也属于不确定性避免程度较高的

13、社会，因而在中国推行员工参与管理和增加职业稳定性的人本主义政策，应该是适合的并且是有效的。n不确定性避免程度低的社会，人们较容易接受生活中固有的不确定性，能够接受更多的意见，上级对下属的授权被执行得更为彻底，员工倾向于自主管理和独立的工作。而在不确定性避免程度高的社会，上级倾向于对下属进行严格的控制和清晰的指示。 问题在提升的情况下，你更强调问题中的哪一个？将与你一起工作的新团体中的人更大的工作责任，更高的收入集体主义 个人主义 个人主义 集体主义加拿大 泰国 英国 美国 荷兰 法国 日本 中国 新加坡 中国香港 马来西亚 韩国 77 71 69 66 64 61 61 54 50 47 38

14、 32权力距离与个人主义集体主义图n“个人主义”是指一种结合松散的社会组织结构，其中每个人重视自身的价值与需要，依靠个人的努力来为自己谋取利益。“集体主义”则指一种结合紧密的社会组织，其中的人往往以“在群体之内”和“在群体之外”来区分，他们期望得到“群体之内” 人的照顾，但同时也以对该群体保持绝对的忠诚作为回报。n美国是崇尚个人主义的社会，强调个性自由及个人的成就，因而开展员工之间个人竞争，并对个人表现进行奖励，是有效的人本主义激励政策。n中国和日本都是崇尚集体主义的社会，员工对组织有一种感情依赖，应该容易构建员工和管理者之间和谐的关系。 n男性度与女性度即社会上居于统治地位的价值标准。对于男

15、性社会而言，居于统治地位的是男性气概，如自信武断，进取好胜，对于金钱的索取，执着而坦然；而女性社会则完全与之相反。n美国是男性度较强的国家，企业当中重大决策通常由高层做出，员工由于频繁地变换工作，对企业缺乏认同感，因而员工通常不会积极地参与管理。n中国是一个女性度的社会，注重和谐和道德伦理，崇尚积极精神。让员工积极参与管理的人本主义政策是可行的。 文化群文化群/ /国家国家（地区）（地区）权力化权力化程度程度不确定性不确定性规避规避个人个人主义主义男性男性主义主义长期长期趋向趋向英国英国21211212969684842727美国美国3030212110010074743535中国中国8989

16、444439395454100100中国香港中国香港73738 8323267679696新加坡新加坡77772 2262649496969日本日本323289895555100100德国德国21214747747484844848墨西哥墨西哥9292686842429191法国法国7373282882823535意大利意大利3838585889899393文化趋同与分化文化趋同与分化n文化趋同还是分化？（文化趋同还是分化？（ ）n19601960年初，社会学家科尔年初，社会学家科尔cc邓洛普（邓洛普（ c. c. ）等在工）等在工业主义与工业人一书中提出文化趋同理论后，引起持业主义与工业人一

17、书中提出文化趋同理论后，引起持久的争论；久的争论；8080年代后，延伸至比较管理和国际管理领域年代后，延伸至比较管理和国际管理领域n趋同假说核心：全球经济与文化的西方化，文化优越趋同假说核心：全球经济与文化的西方化，文化优越n英国英国j. j. ：趋同与趋异是由于分析层次的差异而导致的：趋同与趋异是由于分析层次的差异而导致的看待社会和组织的不同观点。看待社会和组织的不同观点。n持趋同观点者，研究宏观层面，即组织结构和技术持趋同观点者，研究宏观层面，即组织结构和技术n持分化观点者，主要考察的是组织微观层面，即组织中持分化观点者，主要考察的是组织微观层面，即组织中人的行为和态度人的行为和态度n跨国

18、管理必须考虑文化差异性及其对管理、工作态度等跨国管理必须考虑文化差异性及其对管理、工作态度等的影响的影响强制同构模仿同构标准化同构社会制度强制或迫使组织采取某种方式组织有意识仿效最成功的组织战略在台湾和意大利，对一起生活与工作的大家庭期望同国家鼓励小家庭和限制大家庭发展的经济法律制度相并存当人们建立新的组织或改变现行组织时，他们通常仿效最有效的方式，这种仿效转而在特定国家组织之间导致相似性组织间接地仿效其他组织的设计、文化与战略文化趋同：文化趋同： 例如，组织同构主义例如，组织同构主义无文化差异假说依赖的前提是：无论是哪个国家，公司都将采用能给予竞争优势并导致经济成功的战略和与之相联系的结构文

19、化分化：比较价值观和人力资源管理模式文化分化：比较价值观和人力资源管理模式美美 国国美国的价值体系的核美国的价值体系的核心的心的“个人本位个人本位”，具有强烈的功利主义具有强烈的功利主义色彩，金钱是衡量一色彩，金钱是衡量一切的标准，人与人之切的标准，人与人之间强调理性，间强调理性，“唯我唯我独尊独尊”、“能力主义能力主义”和和“现实主义现实主义”贯穿贯穿于人力资源管理的全于人力资源管理的全过程。过程。较频繁的人员流动较频繁的人员流动职位分工明确职位分工明确快速的晋升机制快速的晋升机制资方与工会之间互相采取资方与工会之间互相采取“你失我得，你失我得，你得我失你得我失”的态度的态度文化分化：比较价

20、值观和人力资源管理模式文化分化：比较价值观和人力资源管理模式日日 本本日本的价值观以和谐、日本的价值观以和谐、安定为首，强调安定为首，强调“忠忠”，重视，重视“人与人与人关系的微妙性人关系的微妙性”，提倡提倡“人生价值在于人生价值在于工作工作”，因此，在特，因此，在特定的历史条件下，形定的历史条件下，形成了人力资源管理的成了人力资源管理的三大三大“神器神器”，即终，即终身雇佣制、年功序列身雇佣制、年功序列制和福利型管理。制和福利型管理。强烈的集体主义，习惯于团体工作，分工不明确强烈的集体主义，习惯于团体工作，分工不明确温情式的福利型管理，讲究人际关系的微妙技术温情式的福利型管理，讲究人际关系的

21、微妙技术工资报酬、职位晋升方面采取年功序列制工资报酬、职位晋升方面采取年功序列制文化分化：比较价值观和人力资源管理模式文化分化：比较价值观和人力资源管理模式中中 国国中国是儒家思想的中国是儒家思想的发源地，和日本一发源地，和日本一样，同样是强调和样，同样是强调和谐、秩序和纪律。谐、秩序和纪律。在经济的现代化过在经济的现代化过程中，价值观念也程中，价值观念也相应得到更新和调相应得到更新和调整。整。在高度集中的计划经济体制下，人员的分配实在高度集中的计划经济体制下，人员的分配实行行“统包统配统包统配”的就业制度解决全面就业问题的就业制度解决全面就业问题在报酬分配上采取平均主义和在报酬分配上采取平均

22、主义和“大锅饭大锅饭”易形成各种非正式组织，冲突的解决通过协调易形成各种非正式组织，冲突的解决通过协调和让步来完成和让步来完成较严重的较严重的“权本位权本位”、“官本位官本位”观念观念文化休克及跨文化适应文化休克及跨文化适应 （1960）第一个提出“文化休克（ ）”这个词，他当时给出的定义：在新的文化情境中，由于人们失去熟悉的社会交往的符号和象征而导致的焦虑。n 在之后，有很多学者提出了相类似的描述概念。n （1977）提出文化断层（ ）的概念。n 一是出现文化疲劳（ ）,由疲劳带来心理失调，如愤怒、失眠等；n 二是失落感，因为与熟悉的文化环境脱节，在新环境中无法找到自己恰当的位置；n 三是被

23、新文化中的人所拒绝，体验到挫折感；n 四是不能胜任新任务环境中的事务，自我评价降低。n （1972）提出了与一般看法相对的观点，他把文化休克置于更宽广的背景中，文化休克被当作是一种深刻的学习体验，它会使个体提高自我意识、获得个人成长。这样文化休克不再被当作一种需要治疗的疾病，不再是消极的，而是一种积极的因素，它可以提高人们的文化意识、自我意识，是人们在新文化环境中自我成长的核心。n1（1960）四阶段说：n蜜月期（ ）：其特征为着迷、兴高采烈和乐观。由于积极预期和乐观，个体在这个阶段情绪高涨，对所看到的文化差异持一种积极态度n敌意期（ ）：由于现实与期望的差距带来失落、遇到挫折和不尽如人意之处

24、，个体对东道国有一定的敌意和偏见。文化震荡文化震荡适应的周期适应的周期恢复期（ ）：个体的东道国语言知识和技能都有提高，对新文化环境的适应力提高，对新文化环境适应能力提高，个体重新从积极方面看待周围事物。适应期（ ）：适应程度增加，焦虑的情绪基本消失，了解、接受并享受新的社会规范和习俗，和环境有和谐感。nu形曲线模型（, , 1963; , 1955）n 个体在新进入陌生文化时，带着新奇与热情，处于起点较高处，随后为失落与失望期，处于谷底，最后是逐渐恢复。nw形曲线（，1963；, 1977）n 在u形曲线之外，把重新回国的适应也包含在其中，更加全面地描述了随时间变化，旅居者对新文化环境的满意

25、度和态度。旅居者满意度开始旅居时间中期回归高 中 低n目前还没有强有力的实证研究结果去证明这一点。n旅居者个体差异，并不是所有的人在开始阶段都是乐观的、热情的。n在东道国的生活经历并不一定能让人们的适应性增加。只有在有好感的前提下，随着接触的增加和时间的推移，人们的积极感受才会增加。 随着时间推移，个体的适应程度会增加这个假设受到质疑。学者们都同意跨文化适应是一个过程，主流的观点是“累积渐进型”：即适应是累积的、渐进的，随着个体不断与东道国环境互动，会越来越适应。根据文化融入策略理论，累积渐进型只能描述融合型和同化型，把边缘型和隔离型排除在外。韩国学者（1997）从动态角度提出了压力-调整-成

26、长动态适应模型。重新回归适应n 回归适应（ ）是指旅居者重新回国后在生活、工作和学习各方面的调整和适应。影响跨文化适应有效性的因素语言学习和出国动机、预期和准备人格和个体差异出国经验与东道国的互动文化距离家庭、配偶适应思考思考跨文化管理在旅游业人力资源管理中的运用？ . 46 r x y, c , r. a : ? , 2012,31 : 5265 (); (); (); (); (); (); (); (); & (); (); (); , ().47“ ”, . , 107 12 , 1985 2010 ( 2010), .4849 r x y, c , r. a : ? , 20

27、12,31 : 5265505152 . (2004) . . (2009) , a . (1993) . 53 , (, , ) (, 1999). , a s , . 54n以酒店业的外籍人员为研究对象，调查他们对外派选拔标准、外派前和外派期间的培训、外派期间管理工作困境的感知（ & ，1999；，2000；，2009; & ，1995； & ，2012）、外派成功/失败的原因（,2000; & ，1999; , & ，2011）、跨文化适应的策略和影响因素（，1996；，2013； & ,2006）等。55565720世纪世纪90年代，人力

28、资源管理逐步向战略人力资源管年代，人力资源管理逐步向战略人力资源管理过渡。理过渡。资源观点：人力资源管理与企业战略相适配的理论模资源观点：人力资源管理与企业战略相适配的理论模型型人力资本观点：高绩效工作（实践）系统人力资本观点：高绩效工作（实践）系统行为观点行为观点战略人力资源管理理论58战略人力资源管理理论对战略人力资源管理的内涵和外延，国内外学者还未达对战略人力资源管理的内涵和外延，国内外学者还未达成一致。成一致。一些学者认为，战略人力资源管理的本质是一种一些学者认为，战略人力资源管理的本质是一种“适应适应性性”，主要包括内部适应性，主要包括内部适应性(水平适应性水平适应性) 和外部适应和

29、外部适应性性(垂直适应性垂直适应性)，即人力资源管理实践和系统与组织，即人力资源管理实践和系统与组织竞争战略之间的适应性竞争战略之间的适应性一些学者认为战略人力资源管理是一种一些学者认为战略人力资源管理是一种“关系关系”，即人，即人力资源管理实践和系统与组织绩效之间的关系力资源管理实践和系统与组织绩效之间的关系和(1992)认为战略人力资源是“为使企业达成目标所进行的一系列有计划的人力资源部署和管理行为”。和(1999)把战略人力资源管理中的战略定义为“人力资源管理实践和政策与组织输出之间的关系”。和(1996)认为战略人力资源管理实践包括七方面的内容:内部职业机会、正规培训体系、业绩测评、利

30、润分享、就业安全、员工意见投诉机制和工作设计。60人力资源管理与企业战略相适配n1984 年，迈尔斯和斯诺提出人力资源管理与企业战略相适配的理论模型。在战略、结构与绩效的工作基础上，将企业战略划分为三种类型：防御型战略、分析型战略和探索型战略。n舒勒和杰克逊、戈米斯麦加、鲍尔钦和卡迪以及贝蒂和施奈尔等类似的理论，或是借助于波特的一般竞争战略，或是根据自己的企业战略分类，给出了多个人力资源管理与企业战略适配模型。n不同的企业战略需要有不同的人力资源管理实践，人力资源管理作用的大小取决于其与企业战略的适配程度。6162伦格尼克霍尔等（1988）提出一个双向的适配模型。伦格尼克霍尔等认为，企业战略不

31、是事先给定的，是综合多种因素影响的产物，其中包括人力资源及其管理；同样，人力资源管理实践也是综合多种因素影响的产物，也会受到企业战略的作用。636465单向和双向适配理论：企业战略与人力资源管理间良好的适配将会为企业带来高绩效，但两者在实现良好适配的方法上存在着差异。战略的人力资源管理理论暗含着“适配能带来绩效”的假设，为探讨人力资源管理与企业绩效的关系提供了思路。高绩效工作系统n .（1996）人力资本理论观点认为组织的成员所具备的技能与知识、能力等是具有经济价值的，而且人力资源管理活动对于人力资本的提升具有正向关系。这些提升人力资本的人力资源管理活动对组织绩效的发挥是最有利的。n 和 (1

32、996) 指出人力资源管理对企业绩效的影响隐含着 3 种理论，即最佳实践观点、权变观点和结构主义观点。他们利用美国银行业样本对 3 种理论流派的功效进行了检验，实证结果表明最佳实践的观点得到最强烈的支持。66普适观关注寻找具有普适性的最佳人力资源管理实践权变观否认普适人力资源管理实践的存在，认为有效的人力资源实践必须与组织权变特征保持一致；结构主义观则进一步认为实现内部匹配和外部匹配才能够实现理想的人力资源管理效果；情境观则将人力资源管理纳入到更高层次的超组织系统中，认为人力资源管理必须充分考虑政治、经济、法律和社会文化等情境因素的影响。苏中兴（2010）认为，西方的的内容结构的结论不适用于中

33、国的情境，建议扎根中国情境开发的内容结构与测量工具。67管理研究的中国化是近年来的热门领域，其研究基本的路径是强调制度和文化(苏中兴，2010)企业管理基础（许小东、孟晓斌，2004；王庆娟、吕峰，2007）、所有制（赵曙明等，1998；范秀仁，2009）行业特征（刘善仕、巫郁华，2008）等的特殊性68情境观不考虑行业因素和组织因素，采取类似的人力资不考虑行业因素和组织因素，采取类似的人力资源实践组合，对企业绩效有明确累计的积极作用源实践组合，对企业绩效有明确累计的积极作用69张正堂，战略人力资源管理的理论模式，南开管理评论，2004王晓真等，高绩效人力资源实践研究的发展困境与突破：一个文献

34、回顾，山东大学学报，2013，（5）：106-114.70张正堂，战略人力资源管理的理论模式，南开管理评论，200471张正堂，战略人力资源管理的理论模式，南开管理评论，200472（2000）提出了著名的高绩效工作系统模型，把组织绩效看成由组织核心要素结构派生而来的功能，而组织结构则是由员工能力( )、动机()和参与机会( )三个核心维度构成，任何组织要提升它的绩效，必须致力于改善这三个维度。73王晓真等，高绩效人力资源实践研究的发展困境与突破：一个文献回顾，山东大学学报，2013，（5）：106-114.74王晓真等，高绩效人力资源实践研究的发展困境与突破：一个文献回顾，山东大学学报，20

35、13，（5）：106-114.行为理论与组织绩效行为理论与组织绩效从行为主义视角入手，以角色理论为依据，开始关注不同环境下对员工行为、态度和组织绩效的影响。7576.77寇跃,贾志永.战略人力资源管理”黑箱“机理研究溯源、现状述评与未来展望.外国经济与管理，2013,（7）78朱飞,赵康,战略人力资源管理研究在中国：二十年回顾.中国人力资源开发，2013战略人力资源管理研究在中国战略人力资源管理研究在中国思考n战略人力资源管理在旅游业怎样开展研究？79人的素质的构成人的素质的构成胜任力模型胜任力模型职业发展模型职业发展模型离职模型离职模型微观人力资源管理理论8081肖静，陈维政，从国际权威期刊

36、文献看中国人力资源管理的实践与研究.管理学报，2013,9. 人力资源管理措施 人的因素 环境因素 成果因素 工作本身的因素 企业的效能企业的效能 成果因素成果因素 n员工表现( ) n缺席率( ) n流动率( ) n员工的工作满足感( ) n忠诚程度( ) n员工的组织公民行为( ) n员工的幸福感n职业价值观人的因素人的因素 n核心特性( ) n知识和技能(, ) n激励特性( ) 特征、行为、结果之间的关系特征、行为、结果之间的关系心理心理特征特征行为行为结果结果产产 生生表表 现现导导 致致强强 化化激发潜能激发潜能n 上世纪六十年代智商学说（包括知识测评）受到质疑。n“胜任力”这个概

37、念最早由哈佛大学教授麦克利兰（）于1973年正式提出，是指能将某一工作中有卓越成就者与普通者区分开来的个人的深层次特征，包括动机、特质、自我形象、态度或价值观、某领域知识、认知或行为技能等任何可以被可靠测量或计数的个体特征。胜任力的概念对胜任力的两种观点n一种观点认为，胜任力是潜在的、持久的个一种观点认为，胜任力是潜在的、持久的个人特征（人特征（ ）n 这种观点强调，胜任力是个体的潜在特征，这种观点强调，胜任力是个体的潜在特征，它与一定工它与一定工n作或情景中的、效标参照的、有效或优异绩作或情景中的、效标参照的、有效或优异绩效有因果关系。效有因果关系。n着重从发现人的特征的角度来研究人的胜任着

38、重从发现人的特征的角度来研究人的胜任力力n另一种观点是将胜任力看作是个体的相关行另一种观点是将胜任力看作是个体的相关行为的类别（为的类别（ 汉普）汉普） n 胜任力是保证一个人胜任工作的、外显行胜任力是保证一个人胜任工作的、外显行为的纬度。这为的纬度。这n种行为观的理论着重从外显的人的行为来研种行为观的理论着重从外显的人的行为来研究胜任力究胜任力n 基准性胜任力特征（ ): 对胜任者的基本要求鉴别性胜任力特征( )：区分表现优异者与表现普通者的关键要素。90总频次总频次平均等级分数平均等级分数个人素质与胜任力的区别个人素质与胜任力的区别假设：个人的素质为假设：个人的素质为a， 岗位工作要求为岗

39、位工作要求为b， 组织环境为组织环境为c， 那么：岗位胜任力就是那么：岗位胜任力就是a、b、c 三部分的交集三部分的交集d。a.个人的胜任力：指个人能做什么和为什个人的胜任力：指个人能做什么和为什么这么做；么这么做；b.岗位工作要求：指个人在工作中被期望岗位工作要求：指个人在工作中被期望做什么；做什么；c.组织环境：指个人所处的某一个具体组组织环境：指个人所处的某一个具体组织的结构、文化、制度等；织的结构、文化、制度等；d.岗位胜任力：三部分交集。交集部分是岗位胜任力：三部分交集。交集部分是员工最有效的工作行为或潜能发挥的最员工最有效的工作行为或潜能发挥的最佳领域。佳领域。b：岗位工作要求 c

40、：组织环境a：个人素质 d胜任力模型是指达成某以绩效目标的一系列不同胜任力要素结构化组合冰山模型冰山模型就是将人员个体素质的不同表现表式划分为表面的“冰山以上部分”和深藏的“冰山以下部分”。 洋葱模型洋葱模型各核心要素由内至外分别是动机、个性、自我形象与价值观、社会角色、态度、知识、技能等。胜任力模型4冰山模型表象的潜在的知识、技能 价值观、态度自我概念 个性、品质 内驱力、社会动机行 为 素 质例，自信例，灵活性例，成就导向例，客户满意潜 能冰山模型解析洋葱模型skills 技能技能self-image 自我形象自我形象knowledge 知识知识attitude 态度态度value 价值观

41、价值观traits/motives个性个性/ /动机动机易于培养易于培养与评价与评价难以评价与难以评价与后天习得后天习得素质的洋葱模型解析skills 技能self-image 自我认知knowledge 知识attitude 态度value 价值观traits/motives个性个性/ /动机动机知识知识/技能技能 促进团队促进团队 交流交流 影响影响 战略领导战略领导 网络网络 演讲演讲 资源管理资源管理 专业专业 增进创造力和增进创造力和 知识知识自我认知自我认知/社会角色社会角色 客户导向客户导向 商业导向商业导向 建立关系建立关系 结果导向结果导向 社团导向社团导向 企业家定位企业家

42、定位 个性个性/动机动机成果驱动成果驱动 分析型思考分析型思考 概念型思考概念型思考 主动行为主动行为 弹性弹性 判断力判断力 系统思考系统思考 学习能力学习能力人的素质构成要素的特点 n通过培训、工作轮换、调配晋升等多种人力资源管理手段与措施，使员工个体具备或提高知识与技能水平是相对比较容易且富有成效的。n相对于知识、技能而言，素质要素中的潜能部分则较难于评价和培养，花费的成本较高，且往往效果不佳。潜能的形成与人的大脑的生成过程有密切的关系。由于人脑的内在结构在经历了先天的塑造与后天的培养之后，到了一定年龄将不易改变，因此这些潜在的动机、内驱力、个性、自我形象、价值观、社会角色等在一定程度上

43、也是持久不变且与众不同的。人的素质与行为的驱动关系举例1素 质动机动机试图表现得更出色。试图表现得更出色。个性个性很外向而且是团队的一份子。很外向而且是团队的一份子。自我形象自我形象认为自己应该对这个团队有所贡献。认为自己应该对这个团队有所贡献。行 为能有效地能有效地工作，并与工作，并与他人进行沟他人进行沟通交流。通交流。价值观价值观认为自己的工作就是要让客户满意。认为自己的工作就是要让客户满意。人的素质与行为的驱动关系举例2素质与绩效：个人能力素质与绩效：个人能力个人行为个人行为个人绩效个人绩效组织绩效组织绩效成就动机 设定目标， 做到尽善尽美。 绩效持续改进， 创新不断。素质行为绩效如果组

44、织不关注员工成就动机的培养，员工的绩效将不会有大的改进，组织的业绩增长也会受到阻碍。 n胜任力模型构建胜任力模型构建的流程和方法胜任力模型构建的流程和方法确定确定战略绩效标准战略绩效标准1选择选择标准样本标准样本2收集收集数据信息数据信息3分析分析数据信息数据信息4建立建立competency 模型模型5验证验证competency 模型模型6根据愿景确根据愿景确定战略定战略/商业商业目标目标定义绩效标定义绩效标准准销售量、利销售量、利润润管理风格管理风格客户满意度客户满意度等等一般经理一般经理优秀经理优秀经理一般员工一般员工优秀员工优秀员工问卷调查问卷调查评价中心评价中心专家评议专家评议组组

45、访谈结果访谈结果编码编码调查问卷调查问卷分析分析确定项目确定项目确定等级确定等级描述等级描述等级问卷调查问卷调查评价中心评价中心专家评议专家评议组组分析和确定分析和确定competency的过程的过程曼斯菲尔德两种建模方法比较曼斯菲尔德两种建模方法比较 从零开始从零开始 改造一个经过验证的模型确定个人和工作组的绩效标准确定个人和工作组的绩效标准确定个人和工作组的绩效标准确定个人和工作组的绩效标准确定达到、超过和低于绩效标准的个人和工作组确定达到、超过和低于绩效标准的个人和工作组 确定达到、超过和低于绩效标准的个人和工作组确定达到、超过和低于绩效标准的个人和工作组 采访在职人员和知情观察员采访在

46、职人员和知情观察员 直接观察在职人员直接观察在职人员“生活中的一天生活中的一天” 开发胜任力过渡分析数据，寻找主题和模式， 并且找出杰出员工和普通员工的差别 进行调查并进行调查并/或者组织焦点团体访谈以使更多的人或者组织焦点团体访谈以使更多的人介入，检验胜任力对工作的相关程度和重要性介入，检验胜任力对工作的相关程度和重要性 进行调查并进行调查并/或者组织焦点团体访谈以使更多的人或者组织焦点团体访谈以使更多的人介入，检验胜任力对工作的相关程度和重要性介入，检验胜任力对工作的相关程度和重要性分析由调查或焦点团体访谈所得到的数据，分析由调查或焦点团体访谈所得到的数据，并以此对模型进行修改并以此对模型

47、进行修改 分析由调查或焦点团体访谈所得到的数据，分析由调查或焦点团体访谈所得到的数据，并以此对模型进行修改并以此对模型进行修改 论证模型：发放一个论证模型：发放一个360度调查问卷来确定与度调查问卷来确定与杰出员工相关的胜任力杰出员工相关的胜任力 论证模型：发放一个论证模型：发放一个360度调查问卷来确定与度调查问卷来确定与杰出员工相关的胜任力杰出员工相关的胜任力 麦克利兰的胜任力辞典法麦克利兰的胜任力辞典法 自自19891989年起，美国心理学家麦克利兰（）年起，美国心理学家麦克利兰（）开始对开始对200200项工作所涉及的胜任力进行研究，通过项工作所涉及的胜任力进行研究，通过观察从观察从事

48、某项工作的绩优人员的行为及其结果，发掘导致事某项工作的绩优人员的行为及其结果，发掘导致其绩优其绩优的明显特征。总共提练并形成了的明显特征。总共提练并形成了2121项通用胜任力要项通用胜任力要项，构项，构成了胜任力辞典的基本内容。记录了大约成了胜任力辞典的基本内容。记录了大约760760种行种行为特征。为特征。其中与其中与360360种行为特征相关的种行为特征相关的2121项素质，能够解释项素质，能够解释每个领每个领域工作中域工作中80%80%以上的行为及结果。因此，由这以上的行为及结果。因此，由这2121项项素质便素质便构成了胜任力辞典的基本内容，并且每项胜任力都构成了胜任力辞典的基本内容，并

49、且每项胜任力都会由对会由对应的各种行为特征来加以阐释。应的各种行为特征来加以阐释。胜任力辞典结构胜任力辞典结构目标与目标与行动族行动族帮助与帮助与服务族服务族影响力族影响力族管理族管理族认知族认知族自我概念自我概念族族 成就导向（成就导向（ach） 主动性（主动性（int） 人际理解力（人际理解力（iu） 客户服务（客户服务（cso） 影响力（imp） 关系建立（rb） 培养人才（dev） 团队合作（tw） 演绎思维（at） 归纳思维（ct） 专业知识技能（exp） 自信（scf） 适应性（flx） a.-1-5b.-1-5分级定义典型行为胜任力要素分级胜任力要素分级成就导向（成就导向（ach

50、）分级定义举例）分级定义举例a.-1a.1a.2a.3a.4a.5a.0没有绩优标准，工作马虎，没有绩优标准，工作马虎，不关注细节。不关注细节。工作努力，但是绩效不佳。工作努力，但是绩效不佳。试图把工作做好、做正确。试图把工作做好、做正确。努力工作以图达到组织努力工作以图达到组织/他人他人制定的绩优标准制定的绩优标准。设定个人关于设定个人关于“绩优绩优”的标准，的标准，但还缺乏一定的挑战性。但还缺乏一定的挑战性。通过改变工作流程与方法以改通过改变工作流程与方法以改进绩效，并达到绩优标准。进绩效，并达到绩优标准。设定具有挑战性的目标与绩优设定具有挑战性的目标与绩优标准。标准。人际沟通评量层级等级

51、等级行为特征行为特征a对他人了解之深度 1缺乏了解，误解或对他人的知觉及行动觉得意外；其中也包含主要以种族、文化或性别的刻板印象看待他人 a.0不适切，未显现对他人明确的洞察力，但又无法语气显示产生严重的误解。 a.1了解情绪或内容，了解当时的情绪或陈述清楚的内容，但不是两者都了解。a.2情绪和内容两者都了解，了解当时的情绪和陈述清楚的内容 a.3了解含意，了解现有尚未说明的想法、担心或感觉；或敦促他们自动自发的采取行动。 a.4了解根本议题，了解根本问题所在：某人对持续感受、行为或担心的原因；或持平看待某人特定的优缺点。 a.5了解复杂的根本问题，了解他人的基本态度、行为模式或问题的复杂原因

52、 建立模型举例：管理者素质模型职业发展理论职业生涯管理理论110职业选择理论职业选择理论按前述观点：按前述观点：择业动机择业动机f职业效价职业效价职业概率职业概率职业选择理论职业选择理论职业效价职业效价取决于取决于择业者的职业价值观择业者对某项具体职业要素的评估职业概率职业概率取决于取决于某项职业的社会需求量其他随机因素择业者的竞争能力竞争系数职业选择理论职业选择理论拥有创造或机械方面的能力，喜欢与实体、机器、工具、动植物在一起的工作或户外工作喜欢观察、学习、研究、分析、评估或解决问题喜欢和资料在一起的工作，拥有事务或数值能力，在别人的指示下，完成各种细节事项拥有艺术、创新或直觉上的能力，喜欢

53、在非结构性的环境下工作，发挥他们的想象力与创造力喜欢和人在一起的工作基于组织或经济收益，去影响说服人们或从事任务的执行、领导或管理喜欢和人在一起的工作告知、唤醒、训练、帮助、培养他们、具有言谈上的能力技巧职业生涯阶段理论职业生涯阶段理论职业生涯阶段理论职业生涯阶段理论职业生涯阶段理论职业生涯阶段理论2、生涯角色取向 个人生涯可能承担的专业角色与生涯发展的七阶段 职业生涯阶段理论职业生涯阶段理论职业生涯阶段理论职业生涯阶段理论“职业锚职业锚”与与“边界边界”论论不喜欢一般性管理活动，喜欢能够保证自己在既定的技术或功能领域中不断发展的职业技术或功能型表现职业锚管理型有强烈的管理动机，认为自己有较强

54、的分析能力、人际沟通能力和心理承受能力创造型喜欢建立或创设属于自己的东西艺术品或公司等自主与独立型喜欢摆脱依赖别人的境况，有一种自己决定自己命运的需要创造型极为重视职业的长期稳定和工作的保障性“职业锚职业锚”与与“边界边界”论论职业发展模式与特点职业发展模式与特点1）向内的 2）垂直的 3）水平的 一个组织的三向度模式一个组织的三向度模式思考思考旅游企业员工职业发展怎样研究？128酒店员工职业管理n职业选择：工作选择、职业态度和偏好职业选择：工作选择、职业态度和偏好、职业锚、经历、职业期望。例如，、职业锚、经历、职业期望。例如，o .(2001)发现实习和兼职过程的正发现实习和兼职过程的正面印

55、象会刺激旅游专业学生到酒店业就面印象会刺激旅游专业学生到酒店业就业。业。(1991)对澳大利亚酒店员工的调查对澳大利亚酒店员工的调查发现，有抱负的员工对酒店业和未来职发现，有抱负的员工对酒店业和未来职业发展的态度是正面的。业发展的态度是正面的。(2002）认为）认为长期规划、长期雇佣更有利于提供更好长期规划、长期雇佣更有利于提供更好地学习环境。地学习环境。n职业路径：职业变动、职业技能、教育职业路径：职业变动、职业技能、教育背景、晋升跨度、方向、目标、障碍和背景、晋升跨度、方向、目标、障碍和人力资本累积等人力资本累积等澳大利亚总经理的学历水平澳大利亚总经理的职业变动职业变动的专业技能积累职业晋

56、升的内外部机会酒店员工职业管理n职业承诺：新研究议题。岗位特征影响职业承诺：新研究议题。岗位特征影响职业承诺职业承诺( ,2007);职业承诺与社会对服职业承诺与社会对服务业的认知有关。务业的认知有关。n职业成功：个人特征的影响；沟通技能职业成功：个人特征的影响；沟通技能（ ,2006);危机管理技能（，危机管理技能（，2006）；金融管理技能（；金融管理技能（ ,2004)性别与职位的关系（等，2000）中国酒店业员工职业发展模式中国酒店业员工职业发展模式职业晋升特点基于湖南、广东省115家中高档星级饭店调查，641位部门经理及以上职位的管理者男管理者明显多于女管理者，女性职业晋升更难女管理

57、者只有196位，所占比例为30.6%；女总经理有15位，占总经理的13%女总经理占女管理者的比例为7.9%，而男总经理占男性管理者的比例为22.5%，女副总经理/总助占女管理者的比例为26.2%，而男副总经理/总助占男性管理者的比例为33%与男性相比，女性较早晋升为管理者从年龄构成上看，饭店企业女管理者通常比较年轻。女管理者的平均年龄是34.9岁，明显低于男性管理者的平均年龄40.3岁 中国酒店业员工职业发展模式中国酒店业员工职业发展模式职业晋升特点女性职业晋升路径比男性单一43位男性管理者介绍他们的职业发展路径28位是从饭店的门童、行李员、销售员、餐厅服务员、厨师、收银员等基层工作做起，通过

58、3-10年晋升为部门经理，然后其中20位通过1-5年晋升为总监或副总经理，8位被再次提升做总经理；11位是从其他行业转行到饭店业或由上级主管部门委派下来的，这些管理者通常不从基层做起，直接做总经理、副总经理或部门经理；4位总经理是投资老板，以前没有从事过饭店基层工作。2424位女管理者介绍了她们的职业发展路径位女管理者介绍了她们的职业发展路径她们绝大多数从客房服务员、前厅服务员、餐厅服务员等基层工作做起她们绝大多数从客房服务员、前厅服务员、餐厅服务员等基层工作做起，通过，通过1-31-3年的时间提升为领班，通过年的时间提升为领班，通过1-51-5年的时间提升为所在部门年的时间提升为所在部门主管，再通过主管，再通过1-51-5年的时间提升为部门经理，然后轮岗到其他部门做年的时间提升为部门经理，然后轮岗到其他部门做经理，如人力资源部、行政部经理等。女性任职前厅客房部、人力经理，如人力资源部、行政部经理等。女性任职前厅客房部、人力资源部经理等居多，其中少数女性被再次提升做总监或副总经理，资源部经理等居多，其中少数女性被再次提升做总监或副总经理，更少数被提升做总经理。更少数被提升做总经理。少数女管理者从财务部、营销部基层做起，通过少数女管