顾客满意度评分准则

1、发布日期实施日期XX机械顾客满意度评分准则文件编号：XX/WI-8.2-042016-3-102016-3-20版本：A/11、目的规定顾客满意度评分准则，明确评分项目，确保顾客满意度评价结果具有可比性。2、评分准则2.1顾客满意度分值规定顾客满意度分值满分为100分，由各单项所得分汇总而成，各顾客满意度评分单 项根据其影响与重要性，其所占比例的具体值见表一：顾客满意度评分表2.2顾客满意度得分计算:1）单项得分计算：单项得分=（单项评分/单项评分满分）*占比分值示例：假设顾客满意度调查项目中的某项占顾客满意度比分值为20，该单项评分满分为120分，通过调查，其实际评分为 85分，则顾客满意度

2、调查得分为：顾客满意度调查得分=（85/120）*20=14.17（分）2）顾客满意度得分计算：顾客满意度得分=各单项得分之和3顾客满意度评分表表一、顾客满意度评分表项目及评分准则占比分值备注1顾客满意度调查：各调查项分满意、普通和不满意二级，其中满意为15分，普通为9分，不满意为0分；其评分满分= 调查项目数*15，所得评分为=各调查项实际评分之 和。（具体项目见顾客满意度调查表）202顾客反馈PPM评分满分为10分200PPM以下：10 分；201 250PPM 8 分251-350PPM: 6 分351-500PPM: 4 分501-700PPM: 2 分701PPM以上：0 分203交

3、付顾客准时率和超额运费：评分满分为10分准时率100%且无超额运费：10分准时率100%有超额运费交付次数W 5% 8分准时率100%有超额运费交付次数在 5-10%: 6分准时率100%t超额运费交付次数大于10% 4分准时率90-100%: 2分准时率低于90% 0分154顾客投诉与抱怨：评分满分为10分 无顾客投诉与抱怨：10分15发布日期实施日期XX机械顾客满意度评分准则文件编号：XX/WI-8.2-042016-3-102016-3-20版本：A/1全年低于6次顾客的轻微抱怨：8分全年大于6次低于12次顾客的轻微抱怨：6分 全年顾客无索赔或的投诉低于2次：4分 全年顾客无索赔或的投诉

4、低于4次：2分 有索赔或仲裁投诉：0分5产品合格目标达标率：评分满分为10分达标率100% 10分达标率 98.50 99.99%: 8 分达标率 96.50 98.49%: 6 分达标率 95.00 96.49%: 4 分达标率 90.00-94.99% : 2 分达标率低于90.00%: 0分106项目里程碑检查符合率：评分满分为10分？符合率100% 10分符合率 95.00 99.99%: 8 分符合率 90.00 94.99%: 6 分符合率 80.00 89.99%: 4 分符合率 70.00-79.99% : 2 分符合率低于70.00%: 0分57生产计划达成率：评分满分为10分达成率100% 10分达成率 98.50 99.99%: 8 分达成率 96.50 98.49%: 6 分达成率 95.00 96.49%: 4 分达成率 90.00-94.99% : 2 分达成率低于90.00%: 0分108合同评审按时完成率：评分满分10完成率100% 10分完成率 98.50 99.99%: 8 分完成率 96.50