饭店服务质量案例

1、饭店服务质量案例饭店服务 service 的字母含义：S微笑待客(Smile for everyone)E 精通业务工作( Excellence in everything you do)R 态度亲切友善( Reaching out to every customer with hospitality)V 把每位顾客视为重要人物( Viewing every customer as special )I邀请顾客再次光临(Inviting your customer to return )C 营造一个温馨的服务环境( Creating a warm atmosphere )E 用眼神表达对顾客的

2、关心( Eye contact that shows we care )1、案例一泰国东方酒店堪称是全亚洲最顶级的酒店， 天天爆满， 如果要预定房间， 不 得不提前一个月开始预定。 东方酒店很注重对老客户的服务， 培养他们的客户忠 诚度，据称其客户总共有 15 万人，每年只要有 10% 的客户再回来消费， 那么他 们整一年都不用愁了。那他们又是怎么培养老客户的呢？有此余先生因公事再次去了东方酒店， 第二天一早起来就看到门口一个服务 生鞠躬：“早上好，余先生！”我很惊异地问他，你怎么知道我的名字的？他说， 他们公司规定， 每天晚上在顾客休息的时候要背熟整一层客户的名字。 接下来我 去乘电梯，开门

3、的瞬间，里面的服务小姐鞠躬“早上好，余先生！ ”我又问，怎 么你也知道我的名字？她说， 因为刚刚上面来电话说楼上的余先生要下来吃早餐 了。等我来到餐区，服务生说： “余先生，还选老位子吗？” “老位子？”“您在1993年4月3日曾来过本酒店，当时您坐在第二排离窗户的B座。”老菜单吗？”“当时您选了一杯牛奶、 一个面包、一份煎蛋而且是双面的。 ”“这次我再加份水 果！”在我吃正餐时， 我问服务员这是什么菜？他先后退一步， 然后回答我那是什 么菜。对于这个小细节，后来他们回答说是为了不把自己的唾液溅到顾客的菜上！ 中途我去厕所小便， 正要开始小便， 后面有个服务生就开始帮我按摩颈背， 弄得 我都尿

4、不出来了， 后来要去洗手， 他已经帮我打开水龙头了， 洗完后马上递上一 块香喷喷的热毛巾，我满意的给了服务生 5 块钱的小费，他就一直在那里谢谢我， 直到我走出走廊消失在他视线内他才停止感谢，因为中途我回过头去瞄了一眼。后来三年后，我突然收到东方酒店的信件， “您好，余先生。今天是您的生 日，祝您生日快乐！您已经有三年没来我们酒店了，大家都很想念您！ ”我一看 时间，确实今天是我生日， 而且他们预算到今天会送到我手上， 看到信封上贴了 张六块钱的邮票，他们花了六块钱就买下了我的心！2、案例二有一天，有位北京的旅客住在广州的一家宾馆，到宾馆后，这位旅客放下行 李就出去了， 当他晚上回到宾馆后却惊

5、奇地发现从灯光到、 窗帘、台布、到床罩， 全部换成了红色， 这位北京旅客欣喜若狂， 忙问服务小姐怎么弄的， 小姐笑笑说： “你进我们大厅，我就注意到你的包、领带、皮鞋都是红色的，所以我猜你一定 特别钟爱的红色，我就给你房子重新布置一下了。 （评论：对待顾客要有一颗爱 心，发自内心的爱，不是为职业而爱，视顾客为亲人不够，要视顾客为心上人才 行）同样的例子：一位小姐在打扫房间时发现有位旅客的看了一半的书放在床 上，她当即取来一张小纸条放在书的打开处， 然后将书放在床上， 把房间打扫干 净。3、案例三上海有一家“饭菜质量好，服务质量更好”的宾馆，一天深夜，来了三位德 国客人，但是该宾馆已经住满了，于

6、是宾馆总服务台就与 其他宾馆联系，终于 为三位客人找到了一个离市区较远的宾馆,他们车把客人送去 ,在路上 ,当听说客人是经朋友介绍才慕名而来的,他们当即对客人说 :明天上午就接你们回来住 .第二天 ,由于接班人员的疏忽 ,直至傍晚才发现这时候还没办 .当共管部李小姐驱 车赶到那家宾馆时，三位客人早已不知去向李小姐开车挨个宾馆找，直到晚上 10 点,才把三位客人找到 .但是这三位客人在这里已经定了房间 ,并和他们的朋友 约好在此相见 ,李首先向客人检讨 ,当机立断 :这里的房费我们付 ,你的朋友来访 ,由 我们负责接到我们宾馆去 .”4、案例四两位在西雅图工作的网络顾问汤姆 ?法默( Tom F

7、armer )和沙恩 ?艾奇 逊(Shane Atchison )在美国休斯敦希尔顿酒店的双树旅馆 (Double tree Club ) 预订了一个房间，并被告知预订成功。尽管他们到饭店登记的时间是在凌晨两点，实在是个比较尴尬的时间段，但 他们仍然很安心， 因为他们的房间已经预订好了。 但在登记时， 他们立刻被泼了 一桶凉水，一位晚间值班的职员草率地告诉他们， 酒店客房已满， 他们必须另外 找住处。这两位住客不仅没有得到预订的房间， 而且值班人员对待他们的态度也 实在难以用言语表达有些轻蔑，让人讨厌。甚至在他们的对话过程中，这 个职员还斥责了客人。这两位网络顾问当时离开了，然后制作了一个严厉

8、的但又不失诙谐幽默的幻 灯文件，标题是“你们是个糟糕的饭店” 。在这个文件里记述了整个事件，包括 与那名员工之间不可思议的沟通。他们把这个幻灯文件电邮给了酒店的管理层， 并复制给自己的几位朋友和同事看。这一幻灯文件立刻成为有史以来最受欢迎的电子邮件。几乎世界各地的电子 邮箱都收到了这份文件，从美国休斯顿到越南河内，还有两地之间的所有地区。 这份幻灯文件还被打印和复印出来， 分发到美国各地的旅游区。 双树旅馆很快成 为服务行业内最大的笑话， 成为商务旅行者和度假者避之不及的住宿地。 传统媒 体的评论员们也将这一消息载入新闻报道和社论中， 借此讨论公司对消费者的冷 漠和网络对于公众舆论的影响力。接

9、着，法默和艾奇逊收到了 3000 多封邮件，大部分都是支持他们的。对此， 酒店的管理层也迅速有礼而大度地作出反应。双树旅馆毫不迟疑地向他们俩道 歉，并用两个人的名义向慈善机构捐献了 1000 美元作为双树旅馆的悔过之举。 双树的管理层还承诺要重新修订旅馆的员工培训计划， 以确保将此类事件再次发 生的可能性降到最低。 另外，双树旅馆的一位高级副总裁在直播网络上与法默和 艾奇逊就此事展开讨论，以证明饭店认真对待此事。5、案例五在内地一家饭店 , 一位住店台湾客人外出时 ,有一位朋友来找他 ,要求进他房 间去等候 ,由于客人事先没有留下话 ,总台服务员未答应其要求 .台湾客人不悦 ,公 关部王小姐刚

10、要开口解释 ,怒气正盛的客人就指着她鼻子尖 ,言词激烈地指责起来王小姐默默无言地看着他 ,让他尽情地发泄 ,脸上则始终保持一种友好的微笑 .直到客人平静下来 ,王小姐才心平气和地告诉他饭店的有关规定,并表示歉意 .这位台湾客人离店前与王小姐辞行 ,激动地说 :你的微笑征服了我 ,希望我有幸再来饭 店时能再次见到你的微笑 .6、案例六6月 20 日15 ：00 ，客房服务员小王推着工作车在经 315 房时，被该房的 台湾客人王先生叫住，王先生投诉说 315 房间的电话没反应，不能用。小王听 到客人的投诉马上打电话叫工程部派人来修，工程部小刘 1 分钟后即来到房间， 小刘拿起电话，拔了一下，发现可

11、以通话，没有问题，便对客人王先生说： “电 话没问题，没坏呀！”客人一听，生气了：“难道我没事找事，明明电话就是打不 通，你这样的服务态度，我要投诉你！ ”小刘一下子愣住了，也不知道自己是如 何得罪了客人。7、案例七12 月16 日，管家部卫班小刘在打扫 1309 房欧姆公司的 MR GREEN 的房 间时，发现床头放了一条折叠好的浴巾， 而四个枕头却放在一起未动过。 小刘心 想：客人肯定对我们现有的四个枕头不甚满意。 于是马上把见到的情况和想法向 上汇报， 领班交待特别留意此房， 并准备好个性化枕头， 客人一回来就征询客人 意见。由于该客人早出晚归， 早班下班时还未见到客人身影， 于是再交待

12、中班留 意此房。终于在晚上 9： 00 时，客人回来了，员工主动为客人开门，并询问客 房的情况， 客人摸着自己的脖子， 表示出很不舒服的样子。 员工马上向客人表示 安抚，并拿出事先准备好的太空舒压枕和按摩磁性枕， 客人当时非常高兴， 竖起 大拇指，并连连鞠躬表示感谢，经过挑选和试用，最后选定了太空舒压枕，代替 了原来的浴巾。在以后的十天，客人还念念不忘表示感谢8、案例八某饭店餐厅实习生正在值台服务,一位先生拿出一盒烟抽出一支正要吸， 实 习生立即拿出刚领到的打火机走进客人给客人点烟，不妙的是打火机一下蹿出特 大的火苗，差一点烧着客人，吓得客人连忙躲开，实习生赶紧关打火机，更不妙 的是由于打着的

13、火苗特别大，关上的时候还在冒火。实习生担心打火机爆炸，连 忙扔到地上，还不放心，又用脚踩了两脚。客人看着手忙脚乱的服务员禁不住都 笑了。可服务员却满脸的尴尬。9、案例九某饭店前台有旅游外事职业学校的实习生甲在值班台服务。一位客人电话预定了一个套间、这位实习生将套间安排在四层 409房问。实习生下班后将预定 情况转交给下一班的实习生乙。晚上客人到店，接班实习生乙没有检查上班实习 生安排的房号，就匆忙通知了楼层值班员。当客人来到409房间时发现这不是套间，而是标准间、客人大为不满，声言换房。但是总台查询后说套间已全部租 出，没有办法调整，只好答应一有套间就给予调换。事后前台主管了解到是因为各层均是

14、 09房间是套间，惟独四层的09房间是 标准间。而实习生对楼层的情况只是大致了解， 结果按一般规律办理，错把标准 间当作套间出租了。此事表面看是由于实习生甲粗心大意造成的。 实质上是由于实习生甲对于自 己提供的服务没有进行细致的了解。 服务员出租房间就是出售商品，自己对于出 售的商品不甚了解，又怎能进行推销？因此实习生甲应该很好地进行上岗培训。 包括深入现场，全面、详细、认真地了解饭店各部门、经营业务、设施设备、服 务功能、服务项目及品种价格等，以便准确掌握饭店向顾客提供的所有商品信息。对于实习生乙， 同样由于粗心没有对甲提供的信息进行核实，也违反了生产 和服务提供的控制的组织应策划并在受控状态下进行生产和服务提供及获得表 述产品特性的信息。10 、案例十住在 1208 套房的张先生，是一位杭州商人。今天早上 9 点钟，他要在客房 接待一位来自国外的朋友， 谈些生意上的事情。 但早晨起床后， 他发现房间很脏 乱，需整理。 正想开门去叫服务员来清扫，