万科物业提升安管服务品质方法

1、WORD完美格式万科物业提升安管效劳品质方法1、各班组工作互控监督制度问题描述平安团队内部各班组配合不够默契,有可能存在交接脱节现象严重.解决举措采取班组间互控,班长组织落实,过程采取夜间查岗、情景模拟、突发事件处 理等,频次设置1次/周,保证互控质量平衡性；检查班组依据?平安业务检查考核标准?提交问题点及整改建议,并设定时效, 由被检查班组于期限内提交整改举措,平安负责人验证、通报,检查情况纳入 月度考核；以此为据,评选月度?月度平安治理先进班?悬挂流动红旗；季度排名,对排 名前一名和后一名的班长考核加/扣分；以此做为公司级“平安治理先进班长 考评依据,调动积极性.成效强化内部平安治理.2、

2、出入口增加拾音器,标准 BI礼仪问题描述技术资料专业整理WORD完美格式平安出入口人流量大,现场工作虽然有监控镜头,但无法摄取现场岗位操作时 声音文件,而且现场人员容易有意识的躲避监控镜头,不利于事后追溯取证.解决举措在现场岗亭增加 拾音器,连接到监控设备上,实现实时录音摄影.成效增强平安治理.3、固定车位加装防盗车位锁问题描述固定车位经常被占用现象,不能表达专位专用,造成业主不满,平安员工作压力 大.解决举措业主固定车位没有安装车位锁,车辆离开后车位空在那里,其它车辆随时有可 能进入车位,平安员不能及时发现车位被占用,加装防盗车位锁即可.成效杜绝车位被占用,方便治理.4、发布各类平安防范温馨

3、提示问题描述技术资料专业整理WORD完美格式因社会治安形势和小区外围环境特征,小区平安治理的难度及风险越来越大. 而由于平安队伍的职业特点影响,平安员的流动率较大,导致平安现场业务技 能提升较慢,特别是大社区日常事务较多,平安防范难度更大,特别是我们新 工程新楼盘日常加班较多,对平安员的日常业务技能培训力度不够；由于业务 技能不熟,各班组对信息的处理存在差异；平安员新人较多,岗位人员更换频 繁,现场效劳存在不一致现象,影响效劳品质.解决举措编制?监控中央向现场岗位发布各类平安防范温馨提示? ,每天24小时,针对 不同时段工作的重点,中央定时向现场岗位发布现场平安防范提示,提醒岗位加 强防范并监

4、督岗位的落实情况,形成有效互动,保证现场效劳品质.成效提升平安治理效率.5、夜间实施“平安搜寻棒问题描述夜间平安隐患较大,采光井、墙壁拐角、草丛等地带人易躲藏；夜间值班平安 员不易发现问题,班长监控相对较薄弱；平安巡逻岗长期从事一个岗位,根据 固定的巡逻路线巡逻,时间久后易麻痹,夜间值班容易乏困,特别是下半夜人 易疲惫,工作质量难以保证.解决举措每个巡逻岗制作一个“平安搜寻棒,夜间由值班主办或班长将“平安搜寻棒放于巡逻岗一个不易觉察的位置,要求巡逻岗当班期间找到并上交.此举大大 提升了巡逻岗的工作积极性,巡逻岗感觉有了压力,岗位相互间也有了相互评 比的思想,提升了夜间发现问题的水平,消除了平安

5、隐患,保证了夜间工作质技术资料专业整理WORD完美格式里.成效提升工作效率6、停车场岗亭设“废弃发票收集箱问题描述小区内停车场出入岗亭在收取费用时,个别车主交费不要发票,而车辆治理员又没有及时将车辆收费发票当车主的面销毁或上交,容易诱使车场治理员犯经 济上的错误或引发出更严重问题；其他车主看见个别车主不要发票而车场治理 员又没有当众撕毁发票,容易产生不公平的心理和认为万科物业公司治理不规 范；长时间的恶性循环,会导致平安部其他岗位员工出现不平衡的心态.解决举措制作一个意见箱大小、能上锁的不锈钢盒子,箱名为“废弃发票收集箱；安 放位置在停车场刷卡器侧面,监控器能看到的位置；车辆治理员将车主不要的

6、 发票当着车主面及时投入“废弃发票收集箱中；财务治理员每周一次或定期 开箱一次；可以有效的限制车场岗位有可能出现的经济问题；消除客户对公司 标准治理的迷惑,以提升客户的满意度.成效实用.7、停车场入口加装车位电子显示屏技术资料专业整理WORD完美格式问题描述小区车位使用紧张,给车辆停放造成困难,而相关业主或来访车辆对车位实际使用情况不了解：1、当车位已满被岗位拒绝入场时,会给对方引起误解或不接 受,导致对方对现场岗位发火或其他过激行为.2、即使有剩余车位,进场的车辆也会往来车场寻找.解决举措在车场入口处安装一台车位电子显示屏,与刷卡系统保持联动,及时显示车位 使用情况.当车位已满时,显示屏上会

7、显示“车位已满,有利于入口岗对车 辆的限制.成效防止业主或来访车辆的投诉,同时也表达物业效劳的“智能化,但需要本钱, 我们新工程目前的车位不紧张,暂时可以不考虑安装.8、装修公司的治理举措问题描述小区经常发生在未到装修时间时,有装修公司已经开始开工.特别在双休日, 已入住业主对此事非常反感,经常以此向效劳中央投诉.但效劳中央往往只能 派平安员上门进行制止,但毕竟治标不治本.解决举措在小区开设装修人员休息区,未到装修时间时,要求装修人员在休息区内等待 在休息区内安放椅凳,并要求装修人员按规定整洁的在小区外等候.待装修时 问到点时,才允许其进入小区进行装修工作.这样既表达了人性化治理,也解 决了业

8、主对此事的投诉.技术资料专业整理WORD完美格式成效标准装修人员治理问题.9、中央安装定时提醒闹钟问题描述按公司体系要求,中央人员晚上 22点至次日早上7点,每逢整点和半点需与 现场平安岗位呼叫联系一次,以提升现场岗位工作状态.物业治理圈.但由于 各种原因,经常无意忘记此项工作；有时中央人员忙于其它事务或有时忘记而未 与岗位联系,造成岗位长时间无人呼叫后出现打瞌睡现象.这样平安工作得不 到落实,存在平安隐患.解决举措在中央安装一个 闹钟钟控器,晚上22点至次日早上7点,每逢整点和半点闹 钟一次,以提醒中央人员定时呼叫联系岗位,同时也能提升中央人员的工作状 态.,也解决了业主对此事的投诉.成效提

9、升工作状态.10、道路分割采用花箱问题描述小区内部的路面一般不宽敞,也不是直线,在小区主出入口车流多的路段热融 胶路面分割线作用有限,拉警戒带吧,也不美观,作用不明显,怎么办好呢？ 解决举措技术资料专业整理WORD完美格式小区道路中间的隔离花箱,不但可以分隔车行道路,还兼具美化功能.成效美观、实用.11、车场岗效劳位置固定标识问题描述车场岗平安工作人员效劳空间有限,具体站立位置不固定不标准,充满随意性, 会影响效劳效率、也会引起业主不好的感受.解决举措寻找最正确效劳位置,用 黄圈固定,防止了平安岗位站位随意和业主不好的感受.成效治理真细,提升标准化.12、出入口安装访客登记系统问题描述小区来访

10、、装修人员较多,出入口因需填写来访登记,通行效率较低.解决举措为提升现场岗位快速、平安、便捷的效劳效率,出入口岗位配备了访客登记系统及来访登记台.技术资料专业整理WORD完美格式成效提升出入口通行效率和客户满意度,目前已在金色、五园、规划、国土、千林 山居工程使用.13、高空作业提示单问题描述局部安装空调工人在小区高空作业无视平安隐患,虽然效劳中央一直强调高空 作业平安及考前须知,但作业工人为图作业方便,存在不标准作业的情况,事 故发生后效劳中央无法提供已尽到告知义务的证据.解决举措在小区出入口放置高空作业责任书,由出入口岗登记工人进出时要求工人在高 空作业责任书里面签字确认,保证每位进出的工

11、人留有书面确认书,效劳中央 留档,以保证已尽到告知义务.成效操作方便、有效防范风险.14、外来人员门岗备案签到制问题描述目前小区外来工和家政人员较多,有做钟点工的,有送奶送报的,还有送餐及送邮技术资料专业整理WORD完美格式件的.虽然都有在效劳中央备案留照片和身份证复件,但每天进出次数较多,岗位 不好限制.每个人都要详细登记工作量较大.解决举措现在实行外来钟点工及备案人员门岗签到制度.岗位值班人员确认不是备案人员,那么通知中央联系业主确认登记有效证件前方可进入小区,并且关注其停留时间.确认是备案人员,岗位值班人员让其在 << 外来钟点工及备案人员门岗签到表>> 上签字后

12、即可放行.出小区时填写离去时间.不仅留下了备案人员的字迹 而且简化了值班人员的工作 程序.成效效防范平安风险.15、小区违章车辆温馨提示问题描述小区经常有业主的车停放在消防通道或者逆向行驶停车 ,外来车辆进入小区车场 时占用了业主租的固定车位.还有的车停放时一辆车占用了两个车位等等一系列 违章情况时有发生.解决举措由以往的单张A4温馨提示改为一式两联 A5的红白色温馨提示.当发生车辆违 章时由巡逻岗报到中央,中央及时填写温馨提示,将红色联贴在违章车辆的挡风玻 璃上,告之其他业主我们正在处理此辆违章车,中央妥善保存白色联作为凭证以供技术资料专业整理WORD完美格式查阅.成效减少违章.16、新工程

13、平安团队人才梯队建设问题描述工程规模大,部门平安治理骨干人才梯队建设跟不上部门需求.解决举措部门内部建立平安团队人才梯队建设方案,平安班进行系统性、标准性培训及 引导,实现平安团队全员学习的良好气氛,提升员工综合业务治理素质,到达 部门现场对人才的需求及不断提升客户满意度.成效强化内部平安治理.17、工程工地分时段实行双岗问题描述在工地执勤的平安员时常会由于这样或那样子的原因和工地施工人员发生矛盾, 治理人员也一直苦恼于岗位的平安问题,在安排双岗后工程又会增加三人次的 费用.解决举措分时段在工地出入口设置双岗：1.在施工人员上下班顶峰期时 06: 0007:技术资料专业整理WORD完美格式30

14、; 11: 00 12: 00; 13: 00 14: 00; 17: 30 18: 30 等时间段安排 双岗进行执勤；在夜间偏远岗位安排双岗进行执勤.成效有效限制平安人力本钱,防范平安风险.18、“海浪式平安检查模式问题描述平安与风险治理部每季度覆盖公司所有工程平安业务检查一次,时间跨度大, 检查人员工程逗留时间短,不能及时发现不同班次,不同时间段的平安隐患, 也未能调动现场平安岗位的警惕性和积极性.解决举措开展全天式24小时、多组人员、多波式、分时段的 “海浪式平安检查,深 掘现场隐患,防范未然,做好平安治理工作.成效提升岗位工作警惕性和积极性.19、禁止噪音装修提示便利贴问题描述周六、日

15、、节假日非装修时间,时常有装修工使用电开工具装修发出噪声影响 业主休息.解决举措技术资料专业整理WORD完美格式做一张小纸条,在上面写有“周六日严禁打墙、电锯、电钻等噪音施工以及 装修时间规定,再加上便民 ,如效劳中央 、限制中央 、快餐店电 话和装修搬运 ,将小纸条张贴在大门上的一个很显眼的位置,很容易引起 业主和装修工人的注意,能有效制止噪声装修.成效及时提醒、减少噪音装修.万科物业治理费测算指引1 .目的确定合理的治理费收费标准,为物业治理的正常经营提供保证.2 .范围适用于集团内各物业公司及物业治理工程的治理费测算.3 .责任根据接管物业治理小区的实际情况,由物业公司人事部门负责所接管

16、物业治理 小区的组织架构及人工本钱测算,品质部门负责设备、清洁、绿化本钱的测算.4 .物业治理费测算公式为：物业治理费单价=所有费用的总和一参加测算技术资料专业整理WORD完美格式5 .列举法测算5.1 人工费用的测算5.1.1. 组织架构确实定5.1.2. 人工费用的测算根据确定的组织架构,遵循相关法规要求及公司?薪金福利标准?进行人工费 用的测算.物业治理圈公众号.人工费用包括：工资、奖金及双薪、工资附加 费、社会保险费、补贴及过节费、其它.5.1.3. 工资的测算单位：元/月 根据确定的组织架构,根据公司?薪金福利标准?的规定进行人员工资的测算 人员工资构成表单位：元 序号名称工资标准人

17、数工资金额月1 经理工资标准x人数2 经理助理工资标准X人数3行政治理人员工资标准队数技术、维修人员5 保安人员6 保洁人员7 绿化人员工资标准队数工资标准X人数工资标准X人数工资标准X人数技术资料专业整理WORD完美格式8 其他人员工资标准x人数合计1.1.4. 奖金及双薪单位：元/月根据确定的组织架构,根据公司?薪金福利标准?的规定进行奖金、双薪的测 算.根据确定的组织架构,根据公司?薪金福利标准?的规定进行补贴、过节费、上下班交通补贴测算.5.2. 行政费用的测算单位：元/月5.2.1. 低值易耗品购置费用.5.2.2. 治理处办公用水电费.水费根据治理处水费的使用情况包括饮用水：使用水

18、费金额=使用量立方/月x水费收费单价饮用水金额=饮用水桶/月4甬饮用水单价电费根据治理处的照明、空调、办公设备配置的情况：照明用电费用=办公照明的功率 艰每天实际使用时间折算成的小时单位血费收费标准办公电器用电费用=空调等办公设备的功率艰每天实际使用时间折算成的小时单位x电费收费标准5.2.3. 办公设备维护费用.主要指复印机、 机、打印机、空调等设备每月的保养费.5.2.4. 通讯费.技术资料专业整理WORD完美格式物业治理所需的通讯费用,其中包括： 费、 费、网络通讯费、其他通 讯费用.5.2.5. 公干车辆费.根据治理效劳业务的需要,确定每月固定外出办事的车辆费用.5.2.6. 交际应酬

19、费.5.2.7. 电脑维护费用.根据治理处配置的电脑数量以及治理处业务的需要确定电脑维护费,包括电脑 的升级、维护费用、网络使用费、软件开发费用的分摊等.5.2.8. 报刊资料费.因治理需要订购的资料、书籍、报刊、杂志等费用.5.2.9. 咨询及诉讼费.聘请法律参谋的费用分摊,业主拖欠治理费向法院提请诉讼的诉讼费.5.3. 财产费用的测算单位：元/月5.3.1. 折旧费用治理处正常治理效劳需要所购置的固定资产单价在2000元以上,使用年限超过一年,按使用年限进行折旧.固定资产包括：办公设备：电脑、复印机、 机、打印机、空调、电视机、 保险柜等.技术资料专业整理WORD完美格式清洁绿化工具：洗地

20、机、吸尘吸水机、打腊机、剪草机、高压清洗机等.折旧费用=固定资产的原值 一固定的使用年限 T2月5.3.2. 资产的摊销治理处前期发生的开办费按?物业委托治理合同?的合同期限进行分摊.开办费主要包括：前期购置的办公设备用品、机电维修工具、清洁用品、清洁 绿化工具,以及办公场所的装修费等.分摊费用=开办费发生的总额 陵托的治理期限T2月5.3.3. 固定资产的修理费前期购置的固定资产,按固定资产折旧的 15%计提修理费.5.3.4. 员工宿舍租金地产提供宿舍,此项费用不计.5.3.5. 财产保险费公共设施、设备购置的保险.保险费=须投保的公共设施、设备总金额x保险费率T呆险受惠物业的总面积购置保

21、险是业主及物业治理公司躲避风险的一种治理手段,所以必须计提,必 须投保.业主如有异议,必须经业主大会决定并形成法律文件,否那么物业公司 会因未尽治理责任而丧失物业治理资格.5.4. 物料消耗的测算单位：元/月5.4.1. 服装费的测算单位：元/月.根据服装的制作本钱和使用年限进行分摊.服装费用构成表单位：元技术资料专业整理WORD完美格式序号名称服装本钱人数服装费用月1 经理服装本钱X人数小用月份2 行政治理人员3 技术、维修人员4 保安治理人员5 保洁服装本钱队数班用月份服装本钱队数也用月份服装本钱队数也用月份5.4.2. 保洁物料消耗.根据物业治理所需配置的保洁材料可参考下表的测算方法,根

22、据实际使用年限进行摊销.保洁材料分摊明细表单位：元名称用途单位单价月均消耗数量月均消耗金额备注玻璃刮刀清洁玻璃把25.00 3 75.00所有材料可根据所管小区的需要,根据实际配置情况及使用年限进行测算.5.4.3. 环境、绿化物料消耗.根据物业治理的绿化面积及绿化品种,按养护的需要测算材料的消耗,包括楼道绿化盆栽放置及裙楼绿化、施肥、杀虫、植物药剂、小区消杀等.5.4.4. 物业维修物料消耗.根据小区配置的设施、设备的清单,根据设备的每天实际运行情况进行维修物 料消耗的测算可参考下表的测算方法.物业维修物料分摊表单位：元技术资料专业整理WORD完美格式序号工程测算依据费用构成备注1 .公共设

23、施的维修养护 护栏、围墙、沟渠、池井盖、路面、路桩、路灯杆、 减速坡、倒车杆、倒车镜、车场地面标识、各种外露管道的养护,标识牌、指 示牌的制作更换公共场所路面养护油漆、各种标识等制作更换费用.车场设施养护材料.所有材料可根据所管小区的需要,根据实际配置情况及使用年限进行测算2 .供配电系统变压器发电机变压器、高压设备维修保养材料.发电机运行保养材料费、油费3 .照明系统 楼道、走廊、电梯厅、大堂、会所、路灯等按每年更换次数核算日光灯、节能灯、灯座、感应开关材料费4 .消防系统 防排烟通风设施、烟感、温感探头,消防联动柜、消防泵、喷淋泵、喷淋头,室内外消火栓箱、消火栓按每年损坏比例核算烟感、温感

24、采购费,消防泵、喷淋泵、喷淋头、消火栓箱材料费5 .给排水系统生活供水变频泵潜水泵 变频泵、潜水泵维修材料费,管道阀门维修材料费6 .防盗,监控系统 消防信号柜、消防联动柜、闭路监控系统、红外线周界防 越系统的维修养护.每年维修材料费7 .水景娱乐设施维护材料费8 .空调及采暖5.5. 小区公共费用的测算单位：元/月5.5.1. 公共电费技术资料专业整理WORD完美格式根据小区设施、设备的清单,根据设备的功率、每天实际工作时间进行公共电费的测算.5.5.1.1. 电梯系统电费电梯电费=电梯数量 近梯功率 q0天X电梯每天的使用时间折算成小时数X电费单价元/度电梯通风、照明、降温电费=电梯通风、

25、照明、降温等设备的数量助率刈0天X每天的使用时间折算成小时数X电费单彳元/度5.5.1.2. 公共照明系统电费室内照明、室外路灯、大堂、楼道、走廊、消防楼道、停车库、小区公共景观等所有照明系统的电费：公共照明系统电费=照明器具的功率M0天埼目应照明电器的每天的使用时间折算成小时数的总和x电费单彳元/度5.5.1.3. 供配电系统电费.变压器的电费：各地供电收费政策可能会有差异,依各地供电部门的收费标准 为准,或：变压器的电费=变压器根本电费总容量不同,根本电费有所差异+超出根本电量的实际使用电量x电费单价；变压器的电费=变压器功率 X电费单价X24小时X30天5.5.1.4. 消防系统电费.消

26、防水泵按每季度检修 2.5小时计算=消防水泵的数量刈肖防水泵的功率 文费单价X2.5小时当月送、排烟风机元/月按每季度检修 2.5小时计算=送、排烟风机数量X送、排烟风技术资料专业整理WORD完美格式机功率 通费单价X2.5小时三月中央限制室电费=中央限制室所有电器的功率X30天沟天实际工作时间X电费单价5.5.1.5. 给排水系统电费.供水变频泵、潜水泵使用的电费=泵的功率><量X30天x每天实际工作时间x电费单价5.5.1.6. 泳池系统电费.收费泳池不计此项泳池系统电费=循环系统的功率q0天沟天实际工作时间 加费单价5.5.2. 公共水费单位：元/月5.5.2.1. 绿化水费

27、根据小区绿化面积确定如根据体系要求：每月平均浇水15大,每次浇水渗透土壤3公分：绿化水费=绿化面积 >0.03 50%X15天冰费单价含排污费、加压费5.5.2.2. 清洁用水根据清洁面积测算：清洁用水=估算每天用水量00天旅费单价含排污费、加压费5.5.2.3. 泳池用水收费泳池不计此项根据泳池容积测算泳池水费：泳池用水=泳池容量 必次每年换水3次勺2月 旅费单价含排污费、加压费5.5.2.4. 小区景观用水根据小区景观的数量测算：技术资料专业整理WORD完美格式小区景观用水=小区景观每天耗用水量X30天X水费单价含排污费、加压费5.5.3. 电梯运行费电梯保养费：每部电梯每月保养费单价的总和如果每部保养费单价相同,那么电梯保养费=电梯保养费单价x电梯数量电梯年检费：电梯每月年检费=每部电梯年检费用的总合或电梯年检单价相同时为单价x电梯数量勺2月5.5.4. 公共设施养护费根据小区配置的设施、设备的清单,根据设施、设备的使用寿命及保养周期进 行维修费用测算可参考下表的测算方法.物业维修物料分摊表单位：元序号工程测算依据费用构成备注1 .公共设施的维修养护 护栏、围墙、沟渠、池井盖、路面、路桩、路灯杆、 减速坡、倒车杆、倒车镜、车场地面标识、各种外露管道的养护,标识牌、指 示牌的制作更换公共场所路面养护油漆、各种标识等制作更换费用.车场设施养护材料.所有材料可