物业管理工作方案

1、1前期筹备工作2成立物业管理服务中心与接管进驻3物业管理与服务工作的整体设想4物业管理服务的相关制度一、 前期筹备工作一、注册办证1、收集整理注册物业公司办理资质登记、工商营业执照、税务登记及服务收费许可等所需要的 资料和办理程序。2、负责落实以上办理注册手续。二、公司成立后的先期工作1、工作需要人员来做，因此我物业公司成立后，与开发商方面的衔接沟通，负责筹划管理物业 公司的主要1-2人员。2、确定项目负责的经理人选。3、项目经理制定筹建管理处的工作计划。4、为确保物业管理服务工作顺利的开展，提前做好人员招聘，物料准备。二、成立物业服务管理处与接管进驻一、筹建物业服务管理处一）、管理处组织架构

2、二）、组织架构说明：1、经理统筹管理处全面事务。2、副经理协助经理开展工作，经理休假时代行经理职责。3、各部门主任（经理）一职，具体负责本部门的工作，对经理或副经理负责4、各岗位员工的工作职责，需另行制定。三）、人员编制（可根据实际情况另行制定）序号部门职位人数备注序号部门职位人数备注1经理113工程维护部工程主任12副经理114电气技工23客服部主任115燃气技工14客服员216泥水技工15前台值班2176人事行政部主管018保洁部主任17会计119保洁员58出纳120绿化员19内勤12110保安部主任12211保安员12231224合计：35人，（可根据实际需求制定人数及岗位）四）、人员招

3、聘与到位的安排1、为使工作顺利展开，经理及工程技术人员提前进驻现场，着手准备交接工作。经理到达现场后，主要与开发商工作对接，制定其它人员进驻前的工作计划，联系制作、印 刷相关资料表格，落实后勤食宿场地和设备、员工服装、员工证件等问题。工程人员到达现场，就交接的工程设备设施进行熟悉了解，制定计划工作程序和相应值班表 格资料等，协助经理落实后勤保障工作。2、物业经理应及时完成各部门的人员招聘工作，做必要的培训，熟悉小区情况着手交接工作。3、所有新招聘入职的员工，由物业经理负责组织人员对其进行不少于3 天的入职培训，并分配入职后的工作以及在职期间的管理。五） 、办公室、作业工具及后勤保障问题的落实。

4、1、按照最新物业管理条例，物业管理用房需有开发商无偿提供（根据小区大小提供相应面积的物业管理用房） 。2、对办公室要进行必要的装修，因此在接管日期前15 天要将重装方案和时间确定下来！3、设计制作挂牌公示的资料文件。如营业执照 物业服务收费标准 有偿特约服务收费标准 企业资质等。4、接管前配备各部门及各岗位所需物料、设备、工具。5、员工宿舍的安排，根据编制人员确定宿舍房间的多少。6、员工入住宿舍的房租由公司承担，宿舍的床位、储衣柜、书桌、座椅的配备问题。7、宿舍里的水、电表计量问题，热水、饮用水的问题，电视和其它娱乐工作的配备问题均需要落实。8、关于办公设备、后勤保障、工具等所需物资的清单均须

5、在正式接管前15 天完成。个别项目可以随交接工作过程完善。六、财务行政人事类的准备工作。1 ）财务现金和应收、已收、应付、已付等各类票据。2 ）物业管理费的收缴情况，应收就付款项的金额、时间等。3 ）与开发公司、外部其它公司部门所签订的各类合作合同或协议，财务印章等。4 ）员工资料、劳动合同、社保关系、行政奖罚等情况。5 ）政府下发的各类文件资料、以及其它有必要移交的行政人事资料。6 ）各类办公设备与资料的情况。7 ）后勤设备、仓库物资和管理的情况等8 ）物业管理费收取价格制定， （开发公司、物业部门、业主、政府部门）二、接管工作接管原则：数据、质量双方现场清点，并签字确认。对发现数量、质量不

6、合要求的均需另列说明。可否由开发商列交接清单，我方清点，因为我们不知道有哪些资产。接管内容具体如下：1、客服类：以客服负责人为组长，客服部其它成员一起组接收小组。1 ）客户服务资料：交楼入住时客户志签署填写的业户信息表 前期物业管理服务协议 前期临时管理规约 验房表等。2 ）装修施工资料：所填写并签署的二次装修管理服务协议 装修申批表 装修施工安全责任书及装修图纸等（如无资料可另行制定） 。3 ）客服工作手头上跟进或未完成及应注意的其它事项。4）培训日常收费软件和门禁系统软件的使用（如无此软件不培训）。2、工程类，以工程负责人为组长，工程部成员组成接管小组。1 ）开发公司向物业公司移交的各类设

7、备清单：如电梯设备的技术资料、消防系统的技术资料、语音广播系统资料、门禁视频对讲系统资料、发电机资料、给排水泵的资料、车管道闸系统资料、 燃气系统的资料以及其它工程设备设施的相关资料。 （相关业务、 维保单位的联系方式）2）图纸类，小区红线图、建筑物规划设计图、建筑物竣工图、给排水系统图、电气系统图、公共部位装修设计与竣工图等。3 ）各类设备设施运行与保养情况及资料。4 ）交楼时开发公司遗留工程的整改跟进情况及其记录；由物业公司代为开发公司进行整改的相关情况；其它在提供保修责任的相关设备和公司的情况。5 ）与管理处有关的房屋与设备设施及公司和单位的信息资料。3、保安、保洁类，由保安负责人任组长

8、，部门的领班为成员组成接管小组。1）安保器械、绿化机具、清洁机具等物品的移交，由原物业公司提交清单，接管组的按单点数验质。6 ）道闸车管系统、5、接管过程中有问题的处理方法1） 对资料验收中发现的问题；如资料不全、不真实等问题，接管验收小组应当将问题逐项记录在接管验收资料遗留问题记录表 ，双方签字确认并与开发公司协调处理方案。2） 对物业硬件设施，接管验收中发现的问题；接管验收小组应当将问题逐项记录在接管验收设施设备遗留问题记录表 ，双方签字确认并与开发公司协调处理方案。3） 对于长期不能解决问题，会影响物业管理日常运作，应以备忘录的形式将问题登记后交开发公司备案并协商处理意见。三、物业管理服

9、务工作的开展一、物业管理服务整体设想物业管理服务的原则：管理规范，尽职尽责；以人为本，优质服务；物业管理服务的理念：营造温馨家园，共建和谐环境。物业管理服务的目标：提供较完善的物业服务，营造良好的居住氛围，促进楼盘的销售，为开发商赢取市场口碑。一年后使客服满意率达75%以上；二年后满意率达85%以上。经营理念：管理有道，服务为本；诚信务实，效益均衡。追求社会效益、环境效益为主，适当赢得经济效益。二、管理服务模式根据小区配套设施与整体环境为基础，小区在秩序维护与安全防范方面将采取“ 24 小时全封闭式”的管理模式 。即 24 小时的人员值守服务、 （ 24 小时的视频监控， ） 。保安人员施行半

10、军事化管理，进行诸如体能、队伍动作、消防安全、岗位操作技能、公司管理制度和小区基本情况等知识的培训与考核；努力打造一支训练有素、和善有礼，让业主放心的安保队伍。新开发小区是县高端的楼盘，入住的业主理所应当享受到较好的物业服务。正是如此，我们将在小区内实行“服务中心+区域服务员+全员首接负责制”的服务模式；即服务中心为小区的全体业主和使用人提供12 小时的客服值班和 16 小时电话维修服务（根据小区划分等级实行相应级别的物业管理服务） ；每名物业客服员负责专门为几栋楼的业主进行服务，接待处理、了解住户的物业需求；如果业主没有联系到区域服务员时，可以向最近的物业服务人员进行问询，在第一接受到您服务

11、信息的人将全程跟进其过程，并及时反馈信息给客户。这种模式就是将服务网络延伸，每一位员工都有责任和义务接待业主和访客的建议，并在第一时间传递到服务中心，并有义务跟踪处理结果，通知建议人，使服务得到自始至终完整体现。同时也让每个服务员工融入到公司工作里来。三、管理服务工作的要点与特色顺利接管进驻现场后，能否尽快熟悉物业管理与服务的环境并无缝开展起来，是考验我们业务能力的第一关。为此须将责任划分，并严格执行起来，放压力下去以形成动力来促进。1、按交接小组的划分内容，由各部门负责人，迅速向下属员工分配工作的目标任务；同时制定完成任务的时间表，到期检查效果。2、总结交接中的问题，对于有遗留问题的内容，责

12、任部门负责人指定专人负责跟进，并按约定时间进行再次的验收检查。3、为使员工进入公司后，有较规范的管理制度，进驻后的前四个月，物业经理应着手在改善员工后勤条件和内部管理制度方面进行建立和健全工作。重点是在考勤、薪资、工作纪律、绩效考评、岗位职责等方面。4、日常客服工作主要做好业主入住的管理与服务、装修管理与服务。5、建立规范的工程维保制度，确保设备的正常使用，工程部应进行对接管设备的统一挂牌编号工作，掌握了解相关设备的使用运行性能。并不断优化节能方案，在满足使用功能的前提下降低能耗成本。6、安全防范工作，一是要培训熟练使用监控、道闸管理系统，及小区的基本情况。二是要建立有效的安全管理体系，增强防范能力。三是加强员工的体能训练、礼仪培训。四、重点做好车辆安全、消防安全方面的防范工作。五、建立突发事件应对机制。7、卫生管理，制定保洁和绿化服务标准，合理配置人力资源，垃圾及时清理，绿化及时修整。努力营造一个干净、整洁、温馨的小区居住环境。8、在小区内要突出以“社区文化活动”为纽带的作用，通过开展文体活动将业主和使用人带动起来，增强小区的人文环境与业主的沟通；让业主在小区里享受到尊重与关怀的同时更有愉悦的心情享受。这样无形中能增强小区、物业公司的知名度和美誉度。启迪业主自觉、自律、积极参与