日常保洁服务内容及清洁标准

1、日常保洁服务内容及清洁标准（后勤区域）清洁区域清洁内容次数清洁标准大厅日常清洁地面（推尘）不断巡视地面光亮、无尘墙壁（擦拭）1 次/日无手印、尘土、污迹玻璃门（擦拭）不断巡视洁净光亮无手印污迹地垫（吸尘）2 次/日无杂物、污迹指示牌、金属件（擦拭）不断巡视无手印、尘土、污迹烟灰缸、垃圾箱不断巡视无手印、污迹、垃圾不能超过2/3沙发不断巡视无污迹、杂物定期清洗空调口2 次/月无积尘清洁指示牌2 次/周无尘、无污渍防尘垫（清洗）1 次/周无尘、无污渍地面洗地打蜡2 个月/次光亮、无尘内墙清洁（彻底）3 个月/次无尘、无污渍沙发（清洗）1 次/月无尘、无污渍垃圾筒内（清洗）1 次/周无污渍、无尘电梯

2、间走廊地面（牵尘）不断巡视地面光亮、无尘墙面（擦拭）2 次/日无污迹、无尘地面抛光1 次/日光亮均匀无划迹墙灯擦尘1 次/日无尘、照明良好电梯门（清洁剂擦拭）1 次/周光亮无尘、无污迹卫生地面（扫）不断巡视无杂物、污迹地面（擦）不断巡视无水迹、污染小便池（刷洗）不断巡视无水迹、污染恭桶（刷洗）不断巡视无水迹、污染台面（清洗）不断巡视光亮、无水迹、污迹镜子（擦拭）不断巡视光亮、无水迹、污迹间垃圾筒（冲刷）（洗刷）2 次/日无杂物、污迹卫生纸、洗手液补充不断巡视不缺少电镀件不断巡视光亮、无手印、污迹隔断板及门不断巡视无污迹、尘土地面清洗1 次/月无污迹、尘土墙壁（清洁剂清洗）1 次/月光亮、无尘照

3、明灯具（擦拭）1 次/月无尘、照明良好通风口（清洁剂擦拭）1 次/月无尘、无污渍楼梯扶手（清洁剂擦拭）2 次/日无尘、无污渍窗台（擦拭）不断巡视无尘、无污渍门及电镀件1 次/日无尘、无污渍墙面（除尘）2-3 次/日无尘、无污渍灯具（除尘）1 次/日无尘、照明良好地面（扫、擦）不断巡视无污迹墙壁、按键盘（擦拭）不断巡视无污迹门（擦拭）不断巡视无手印、无污迹地毯、电梯槽（吸尘）2 次/日无尘、无杂物电梯内地面（清洗）1 次/周光亮、无污渍空调口天花1 次/周无尘、无污渍轿厢西壁（用清洁剂擦拭）1 次/2 周光亮、无污渍、无手印办公室地面（扫、擦）1 次/日无杂物、污迹地毯（吸尘）1 次/日污迹及时

4、清洁地板（拖擦）1 次/日污迹及时清洁倒垃圾1 次/日无尘、无杂物桌椅擦尘1 次/日无污迹、尘土各种标志牌清理1 次/日无手印、尘土烟灰缸、垃圾筒1 次/日无杂物、手印、污迹灯具（擦尘）1 次/月无尘、照明良好门（擦尘）1 次/日无尘、无污渍墙（擦拭）1 次/日无尘、无污渍屋顶（清扫）1 次/日无积尘外地面（清扫）不断巡视无杂物、无积尘围地面冲洗1 次/月无杂物、无积尘及地面除雪铲冰巡视雪停后 2 小时地面无积雪停灯柱（擦拭）1 次/日无积尘、污迹车各种标志牌（擦拭）1 次/日无污迹、尘土场垃圾桶不断巡视垃圾不得超过 2/3地毯（吸尘）1 次/日污迹及时清洁领地板（拖擦）1 次/日污迹及时清洁

5、导倒垃圾1 次/日无尘、无杂物办桌椅擦尘1 次/日无污迹、尘土公烟灰缸、垃圾筒1 次/日无杂物、手印、污迹室灯具（擦尘）1 次/月无尘、照明良好门（擦尘）1 次/日无尘、无污渍墙（擦拭）1 次/日无尘、无污渍地面（扫、擦）1 次/日无杂物、污迹地板（拖擦）1 次/日污迹及时清洁休灯具（擦尘）1 次/月无尘、照明良好息门（擦尘）1 次/日无尘、无污渍室墙（擦拭）1 次/日无尘、无污渍床单、枕巾1 次/日更换态度与行为要求场景要求应当不可员工迎面而来1.面带笑容；2.眼神温和；3.立即起立；4.点头、举手或握手。表情僵硬、视而不见通道上同员工相遇1.靠边相让；2.主动招呼；3.握手但不与员工身体接

6、触。不理睬为员工引路1.热情、主动；2.糸合手扌曰，手掌向上扌曰示方向；3.吐词清楚、信息明确。冷漠、单指指引电梯内相遇员工1.主动招呼；2.对员工上落的打扰表示歉意。不理睬同员工交谈1.态度诚恳、亲切；2.避免敏感话题；3.避免私隐话题；4.不透露员工行踪、个人资料；5.同年幼员工，弯身保持相同视线水平 交流；6.交流时间不宜过长，适可而止；7.用非员工惯用语言与他人交流，应先向员工表示歉意并尽量简短；8.耐心聆听员工谈话；9.不可直呼员工姓名，以尊称或先生/女士1.表情冷漠；2.公开谈论业主信息；3.啰嗦；4.不耐烦；5.非敬语称呼。穿着工衣时保持专业的工作状态让员工看见在吸烟、进4食、咀

7、嚼香口胶或闲谈玩乐当员工有困难时主动上前协助漠视当员工向我 们提出需求 时不可随意说不，需灵活为员工提供 其它可行的服务拒绝、不理睬员工投诉时1.用心聆听；2.诚恳道歉；3.不推卸责任；4.向相关部门及时、准确、详细转述投 诉内容；5.及时跟踪、回复、回访。1.不耐烦；2.推诿；3.敷衍；4.无反馈；5.处理拖拉。替员工跟进事情时1.知会员工所需时间；2.遵守承诺；3.如不能在规定时间内办妥，需回复员 工事情进展并请求谅解。1.推诿；2.敷衍；3.无反馈。员工询问了解情况、为员工提供协助。说“不知道”上门服务1.按门铃：按第一次后间隔3秒，无反 应再按第二次，以此类推不可超过三 次；2.敲门：

8、敲击三下间隔3秒，无应答再 敲第二次，以此类推不可超过三次；3.在按门铃及敲门后要后退一步正对 猫眼，便于员工识别我们的身份；4.门开启后， 首先要表明自身身份及来 意，在征得同意进入时，方可进入。1.连续按门铃、敲门；2.未经同意直接进入；3.不表明身份及来意。接递物品1.接、递：双手，面带笑容，站立姿态，身体向前微倾；2.递：注意资料文字的方向应正面朝员1.表情麻木；2.物品尖锐部位对着员工;5工。3.目光不关注员工；4.资料文字方向错误。礼貌语言要求语言分类要求（标准用语）注意要点交流普通话避免使用方言欢迎用语1.欢迎您的到来；2. 见到您很高兴；3.欢迎光临。1.在欢迎用语前面加上员工

9、尊称，让对方感到被重视；2.在使用欢迎词时面带微笑，必要 时配合致敬、鞠躬、握手。问候用语1.您好；2.早上好；3.XX （节日）快乐；4. 上班啦/下班啦。1. 问候时眼神专注， 心态平和，同时面带微笑；2.语音适中，语气亲切，态度真诚。请求用语1.请稍候；2.对不起，请您让一下；3.打搅您了；4. 麻烦您啦。1.请字当先，语气诚恳；2. 当请求被拒绝时，应表示理解，并致谢。应 答 用语肯定式应答1.是的，我知道了；2.很高兴能为您服务；1.应答时要站立回答，集中精神聆 听，不能心不在焉，表情冷漠；2.有多位员工问话时，应从容的一 一回答，不能厚此薄彼。谦恭式应答1.这是我们应该做的；2.您过奖了；3.不用客气。谅解式应答1.不要紧；2.没关系；3.我不会介意的。询问用语1.您需要帮助吗？2.我可以为您做点什么？语气诚恳，真挚感谢用语1.谢谢！2.X 先生/小姐谢谢您！1.在欢迎用语前面尽量加上员工尊称，让对方感到被重视；3.多谢您的理解！4. 非常感谢您的支持！2.态度诚恳，面带微笑。道歉用语1.非常抱歉；2.对不起；3.请原谅；4.不好意思；5.打搅了。1.切忌做的过分，显得虚假；2. 道歉用语与其他用语结合效果 更好。赞赏用语1.太好了！ 2.有道理！3.对/好！用词少而精，恰如其分，让员工感到你的真诚。推托用语1.