客户关系管理-论文范文

1、论客户关系管理近年来，客户关系管理已经成为营销人员的重要职责之一。通过对客户的 科学而有效的分析与管理，营销人员可以了解客户整体的销售状况及其发展状 态，以对市场需求状况作出正确的判断，并采取相应的对策，真正体现以客户 为中心的经营理念，提高企业销售业绩。要营造好一个好的客户关系首先要明确对客户关系管理的认识一、客户关系管理的背景客户是企业最重要的资源，它的理论基础来源于西方的市场营销理论，在 美国最早产生并得以迅速发展。它的理论和方法极大地推动了西方国家工商业 的发展，深刻地影响着企业的经营观念以及人们的生活方式，利用现代技术手 段，使客户、竞争、品牌等要素协调动作并实现整体化的自动化管理，

2、其目标 定位在提升企业的市场竞争能力、建立长期优质的客户关系，不断挖掘新的销 售机会，帮助企业规避经营风险，获得稳定利润，因此正成为一种新的企业管 理理念和方法。客户关系管理被企业重视的另一个重要因素应当归功于近年来 资本市场的发展。一个新成立的企业尤其是服务类企业，在没有取得利润前，会计事务所及投资公司都将企业客户资源作为对企业价值进行评估时的重要指 标，因此促使客户资源的重要性上升，这一点在网络公司最为显著。二、客户关系管理产生的原因客户关系的产生，是市场需求和管理理念更新的需要，它是企业管理模式 更新，企业核心竞争力提升以及电子化浪潮和信息技术的支持等四方面背景所 推动与促成的。1 1、

3、 从管理科学的角度来考察客户关系管理源于市场营销理论， 是交市场营销的科学管理理念通过信息 技术的手段集成在软件上，然后普及和应用。2 2、 从市场的变化来考察企业目前的制度体系和业务流程出现了种种难以解决的问题，再次，客户 关系管理被企业重视的另一个重要因素当归功于近年来资本市场的发展。3 3、 从技术推动的角度来考察随着信息技术发展，企业核心竞争力对于企业信息化程度和管理水平的依 赖越来越高，则需要企业主动开展组织架构、工作流程的重组，同时有必要也 有可能对面向客户的各项信息和活动进行集成，组建以客户为中心的企业，实 现对客户活动的全面管理。通过InIn ternetternet ，可开展

4、营销活动，向顾客销售产品, 提供售后服务，收集客户信息。更重要的是，这一切的成本越来越低。三、客户关系管理带给企业的主要优势1 1、降低成本，增加收入在降低成本方面，客户关系管理使销售和营销过程自实现自动化，大大降 低了销售费用和营销费用。并且，由于客户关系管理是企业与客户产生高度互 动，可帮助企业实现更准确的客户定位，使企业留住老客户，获得新客户的成 本显著下降。在增加收入方面，由于客户关系管理过程中掌握了大量的客户信 息，可以通过数据挖掘技术，发现客户的潜在需求，实现交叉销售，可带来额 外的收入来源。并且，由于采用了客户关系管理，可以更加密切与客户的关系，增加订单的数量和频率，减少客户的流

5、失。2 2、提高业务运作效率由于信息技术的应用，实现； 企业内部范围内的信息共享，使业务流程处 理的自动化程度大大提高，从而使用业务处理的时间大大缩短，员工的工作也 将得到简化，使企业内外的各项业务得到有效的运转，保证客户以最少的时间， 最快的速度得到满意的服务。所以，实施客户关系管理可以节省企业产品生产、销售的周期，降低原材料和产品的库存，对提高企业的经济效益大有帮助。3 3、保留客户，提高客户忠诚度客户可以通过多种形式与企业进行交流和业务往来， 企业的客户数据库可 以记录分析客户的各种个性化需求，向每一位客户提供“一对一”的产品和服 务，而且企业可以根据客户的不同交易记录提供不同层次的优惠

6、措施，鼓励长 期与企业开展业务。4 4、有助于开拓市场客户关系管理系统具有对市场活动、销售活动的预测，分析能力，能够从 不同角度提供有关产品和服务成本，利润数据，并对客户分布，市场需求趋势 的变化，做出科学的预测，以便更好地把握市场机会。5 5、挖掘客户的潜在价值每一个企业都有一定数量的客户群，如果能对客户的深层次需求进行研究，则可带来更多的商业机会。客户关系管理过程产生了大量有用的客户数据，只 要加深入利用即可发现很多客户的潜在需求。四、客户关系管理的概念。目标及内容1 1、客户关系管理的定义客户关系管理（CRMCRM 就是对客户关系进行管理的一种思想和技术，换句话 说，客户关系管理是一种以

7、客户为中心的经营理念，它借助于信息技术在企业 的市场、销售、技术支持、客户关系管理等各个环节的应用，以改善和增进企 业与客户的关系，实现以更优质、更快捷、更富个性化的服务保持和吸引更多 客户的目标，并通过全面优化面向客户的业务流程使保留老客户和获取新客户 的成本达到最低化，最终使企业的市场适应能力和竞争实力有一个质的提高。2 2、客户关系管理的基本目标客户关系管理的基本目标应有三个：一是研究用户、确定市场，二是解决 如何提供优质服务吸引和开发客户，三是通过客户研究确定企业的管理机制和 管理内容。CMRCMR 不仅是一个企业经营概念，同时也是管理技术。3 3、客户关系管理的基本内容（1 1）客户

8、为中心的企业管理技术。即以客户为企业行为指南的管理技术。在这种技术中，企业管理的需要以客户需要为基础，而不是以企业自身的某些 要求为基础。这是一种把企业与客户一体化的管理思想付诸实施的管理技术。（2 2）智能化的客户数据库。要实行客户为中心的企业管理技术，必须有现 代化的技术，原因就是现代企业所处的信息时代。客户为中心的企业管理的中 枢，智能化的数据库是所有其它技术的基础。从某种意义上说，智能化的数据库是企业发展的基础能源。（3 3）信息和知识的分析技术。客户为中心的管理思想的实现，是建立在现 代信息技术之上的，没有现代信息技术，就无法有效地实现客户为中心的管理 技术。为实现这种管理技术，企业

9、必须对智能化的客户数据库进行有效地开发 和利用，这种开发和利用，这种开发的基本与核心技术就是信息和知识的分析处理技术。只有经过分析和处理的信息，才是企业需要的知识。五、客户关系管理的基本功能与特点1 1、销售管理系统销售支持系统给销售人员提供了功能强大的支持工具和多种形式的信息，从而使销售人员可以对客户、业务等进行有效地管理。对于企业来说，销售管 理系统将大大扩展客户范围，提高工作效率，降低销售成本，为企业的利润提 供了有力的支撑。2 2、营销管理系统使销售人员能高效、全面地分析客户及市场信息，量身定做合适的市场活 动计划。系统可以销售。服务等进行指标化的分析，帮助营销人员根据实际情 况制定、

10、实施和调整营销计划，并发送给销售人员和合作伙伴，从而实现对产 品、服务、物流等渠道进行管理调控。3 3、客户服务系统客户服务系统可以帮助企业以更快的速度和更高的效率来满足客户的独特 需求。 可以向服务人员提供完备的工具和信息，并支持多种与客户的交流方式 帮助客户服务人员更有效率、更快捷、更准确地解决用户的服务咨询，同时能 根据用户的背景资料和可能的需要向用户提供合适的产品和服务建议。其次，我们要知道管理重心1 1、客户识别与管理2 2、服务人员管理3 3、市场行为管理4 4、合作伙伴关系管理5 5、信息与系统管理再次，我们要知道客户关系管理的作用客户关系管理是基于人力资源、业务流程与专业技术进

11、行有效的整合，最 终与客户建立起基于学习型关系基础上的一对一营销模式，这样可以最大程度 地提高客户满意度及忠诚度。实施客户关系管理在提高企业管理水平和竞争力方面有如下作用：一是良好的客户关系管理可以使企业获得强大的竞争优势， 在同样的销售 成本下可以保持较高的市场占有率，企业的交易成本逐渐降低，获得成本上的 领先优势。二是通过客户资源管理，可以对客户信息进行全面整合，实现信息充分共 享，保证为客户提供更为快捷与周到的服务，优化企业的业务流程，把“为客 户解决需求”的理念贯彻到企业的所有环节中。三是客户关系管理创造的资源对公司发展有弥补作用。对于企业来讲，构 成分销渠道的大客户企业都有自己的经营

12、目标、方针政策和发展战略，赢得这 些成员的大力配合，并确保它们的行为促成公司的发展，可以使公司获得协同 效应。四是可以从客户那里得到更多有关竞争对手的情况，据此合理地定位本企 业的产品，从而建立起自己的竞争优势。客户关系管理案例：美国沃尔玛超市关于 CRMCRM 数据挖掘提供的最有趣的例子就是沃尔玛啤酒加尿布的故事。一般看来，啤酒和尿布是顾客群完全不同的商品。但是沃尔玛一年内数据 挖掘的结果显示，在居民区中尿布卖得好的店面啤酒也卖得很好。原因其实很 简单，一般太太让先生下楼买尿布的时候，先生们一般都会犒劳自己两听啤酒。 因此啤酒和尿布一起购买的机会是最多的。这是一个现代商场智能化信息分析 系统

13、发现的秘密。这个故事被公认是商业领域数据挖掘的诞生。沃尔玛能够跨越多个渠道收集最详细的顾客信息，并且能够造就灵活、高 速供应链的信息技术系统。沃尔玛的信息系统是最先进的，其主要特点是：投 入大、功能全、速度快、智能化和全球联网。目前，沃尔玛中国公司与美国总 部之间的联系和数据都是通过卫星来传送的。沃尔玛美国公司使用的大多数系 统都已经在中国得到充分的应用发展，已在中国顺利运行的系统包括：存货管 理系统、决策支持系统、管理报告工具以及扫描销售点记录系统等。这些技术 创新使得沃尔玛得以成功地管理越来越多的营业单位。当沃尔玛的商店规模成 倍地增加时， 它们不遗余力地向市场推广新技术。比较突出的是借助

14、 RFIDRFID 技术, 沃尔玛可以自动获得采购的订单， 更重要的是，RFIDRFID 系统能够在存货快用完时， 自动的给供应商发出采购的订单。另外沃尔玛打算引进到中国来的技术创新是一套 零售商联系 系统。 零售 商联系 系统使沃尔玛能和主要的供应商共享业务信息。举例来说，这些供应商 可以得到相关的货品层面数据，观察销售趋势、存货水平和订购信息甚至更多。 通过信息共享，沃尔玛能和供应商们一起增进业务的发展，能帮助供应商在业 务的不断扩张和成长中掌握更多的主动权。沃尔玛的模式已经跨越了企业内部 管理(ERP)(ERP)和与外界 沟通 的范畴，而是形成了以自身为链主，链接生产厂商与 顾客的全球供应链。沃尔玛能够参与到上游厂商的生产计划和控制