你如何理解服务产品与有形产品的相同点与不同点？

1、作业二一、你如何理解效劳产品与有形产品的相同点与不同点？在有形产品的营销过程中,产品是实实在在的有形实体,有大小、 款式、功能等都由企业事先设计好了,顾客所购置到的也正是企业所 提供的.效劳产品大都是无形的、不可感知的和易腐的,并且消费于 正在生产的过程之中.它们之间的相同点与不同点分别是：相同点：1、都是消费者通过消费来满足自身利益的产品,两者都是为了 满足消费者的需求.2、效劳产品往往依附于有形的物品,而有形产品里面也包含有 效劳的成分.不同点1、效劳产品是非实体,而有形产品是实体；2、效劳产品形式相异,而有形产品形式相似；3、效劳产品生产分销与消费(核心效劳阶段)同时进行,而有形产品生产

2、分销与消费别离；4、效劳产品顾客参与生产过程,而有形产品顾客一般不参与生产过程；5、效劳产品即时消费,而有形产品可以储存；6、效劳产品所有权不能转让,而有形产品所有权可以转让.7、效劳产品与有形产品的区别,还在于它有以下特点：(1)、有些效劳工程具有时间制约性和批次性,虽非易腐品,却 有易腐性.(2)、效劳性产品季节性强、敏感性高.(3)、有些工程难以标准化.如医生为病人做手术.(4)、有些效劳产品难于或政府不允许出口.如西湖十景等只能 是国内外旅游者亲临其境.二、如何理解一名优秀的效劳人员应该具备的素质？在提供效劳产品的过程中,人(效劳企业的员工)是一个不可或 缺的因素.一个高素质的员工能够

3、弥补由于物质条件的缺乏可能使消 费者产生的缺憾感,而素质较差的员工不仅不能充分发挥企业拥有的 物质设施上的优势,还可能成为顾客再消费企业效劳的主要缘由.效劳是通过效劳人员与顾客的交往来实现的, 效劳人员的素质和 行为对企业的效劳质量起着决定性作用.顾客对企业效劳质量评价的一个重要因素是一线员工的效劳素 质和水平,而要形成并保持一支素质一流、效劳质量优异的一线员工 队伍,企业治理部门就必须做好员工的挑选和培训工作.顾客所接受的效劳包括两个因素一一技术性质量和功能性质量.技术性质量是指顾客与效劳业公司交易后所得到的实质内容.这就要求效劳人员应具备有以下素质：1、具有与企业有关的必要技能.如,酒店效

4、劳人员需要了解会 计系统与现金治理技术等.这是为了让新员工在今后的工作中以符合 标准的行为高效地完本钱职工作,并与其他员工取得协调,以便更好 地工作.2、具有知识水平.如果没有丰富的知识做后盾,效劳人员可能 会面临判断力缺乏、不知如何做决定等窘境.拥有广博的知识,可以 使效劳人员在遇到突发状况时多角度、全方位的积极寻找解决方案.3、企业文化内容的了解与掌握,并使效劳人员对一些与企业发 展有关的事给予更多的关注.企业文化不仅是企业制定战略仿真的指 导思想,更对效劳人员的日常工作起着指导行为的作用.功能性质量是指效劳的技术性要素是如何被移交的.这包括以下因素：员工的态度、员工的行为、效劳人员的外观

5、、效劳人员对于服 务的态度等.这就要求效劳人员应具备以下素质：1、效劳人员的外观良好.效劳营销人员创造形象和显现其效劳 质量,应当从效劳人员的外观着手.着装整洁、大方、面带笑容,主 动向客人问候.效劳员的举止是否文雅,不仅反响其本人的性格、修 养和文化素质,在一定程度上也反映了一个企业的治理水平,代表着企业.2、具有良好的身体素质和健康的心理素质.良好的身体素质和 健康的心理素质,能够使效劳人员对待顾客友好、热情,并积极对待 工作,完成工作任务.3、具有正确的顾客意识和效劳观念的态度.在把产品和效劳通 过营销活动推向市场之前,应先对内部员工进行营销,让效劳人员对 所经营业务有所理解,这有利于企

6、业在外部市场上经营的活动获得成 功.效劳人员对待顾客的态度应该是:(1)、文明礼貌、对待客人一视同仁、全心全意为顾客效劳.(2)、态度友好.效劳人员在效劳业公司中,可能有实现生产或 操作的任务,但也可能是与顾客直接接触的角色, 他们的态度对效劳 质量的影响程度和正式顾客业务代表态度的影响程度可说是一样的. 因此,效劳人员的态度必须要好.如果他们态度冷淡或粗鲁,他们就 破坏了为吸引顾客而做的所有营销工作.如果他们态度友善而温和, 那么可提升顾客的满足和忠诚度.(3)、担任公司与顾客之间建造沟通桥梁任务的效劳员工,也必须比其他员工更有灵活性和适应性.由于在与顾客接触中可能会出现 不确定的纠纷与意料之外的状况出现,这就需要效劳人员及时并妥善 进行处理.最后,效劳人员还应该具有交往沟通方面的