银行网点形象塑造参考资料

1、任务3-2-2银行网点形象塑造银行网点是商业银行成本最高的业务渠道，而国内大多数银行间点剐前还是按产品为中心的运营模式设置，采用的还是单一的高柜服务模玑提供的银行产品整齐划一，缺乏差异化，无法满足高端客户对增值服务的要求。不合理的功官盼区造成的羽F长队现象也导致客户尤其是高端客J：，；虾满意度下降甚至流失。，同时也导致网点员工大量时间是在处理现金、各类公共事业费用代收代缴等低价值交易；而不是从事创造更高价值的优质餐户发现、销售、保留等活动，使得银行网点的运营效率较低。、北为进一步提高银行网点吸引、发现和留住优质客户的能力，提高银行网点的运营效率，国内银行已陆续开始按以客户为中心对主要网、点进行

2、改造，对传统的单一高柜服务模式进行调整，增加了低柜业务功能区域。高柜服务是柜员处理现金业务和普通客户的非现金业务等。低柜服务为优质客户提供各类业务包括签约、非现金业务、理财产品营销，以及二对一的客户关系营销和客户诉求接待服务等，是银行实现从“以产品为中心”向“以客户为中心”转变，面向优质目标客户群提供一对一营销和差别化服务所提供的一种新的服务模式；，、；在低柜模式下，银行柜员和客户之间已没有了防护安全的隔断玻璃，柜面的高度也降到了让双方感到舒适的办公桌的高度，客户和柜员之间会银行柜面服务技巧更轻松平等的方式进行交流，比较适合处理一些需要深度沟通的理款等复杂业务，也便于柜员通过交流更好的了解客户

3、，为客户提供产品推介和解决问题。低柜模式下，客户不必再为了办理业务从一个窗口跑到另一个窗一个部门跑到另一个部门，柜员成了客户与银行的统一接口，其他、部门作为后援部门来为柜员提供支持。当然，这种服务模式也对出了更高的要求，要求柜员具备更全面、更专业的银行产品知识和能，在某种程度上柜员变成了一种咨询人员、知识员工。这种新的有一个新的身份，客户经理或理财经理或销售代表。前，国外先进银行通过TCD(TellerCa6hDispenaer)等设备的引进金业务从柜员处彻底分离出来，+实现整个银行网点低柜化；而国内点的低柜服务设立只是一个开始，但也是国内银行网点向，“以客户”运营模式开始转变的一个重要标志。

4、向“以客户为中心的运营变，涉及银行深层运作机制的改变，牵涉到银行的人员和组织架务流程以及信息技术等方面的因素，是一个长期的持续改进过程。息技术是最后的变量，只有当真正理解“以客户为中心”的经营理务流程改造更加合理化，并通过绩效考核不断强化理念和业务流程屉，信息技术才会发挥更大的积极的作用。但好的信息系统能起到固化业务流程和规则的作用，是成功实施“以客户为中心”、组织业务流程的必模块19一、平息客户不满的技能保持平静、不去打岔。专心于客户所关心的事情。回涸咽咽回娜涸泅勺斓斓澜删叫面对口头的人身攻击时不采取对抗姿态。减少其他工作和电话的干扰。体态专注、面部表情合适。与对方对视时眼神很自信。耐心地听

5、完对方的全部叙述后再作出回答适当做些记录。表现出对对方情感的理解。让客户知道所允诺的帮助是真诚的。知道在什么时候请求别人的帮助。语调自信而殷勤。不使用会给对方火上浇油的措辞。避免指责自己的同事或给公司引起麻烦。*不满的客户走了以后，能控制自己的情绪二、如何面对激动的客户先别急于解决问题，而应先安慰客户，然后再来解决客户的闸别把客户的话看得太认真，事实上他们所说的都是因为激动而口穗；择言，并不一定是那么回事。记住：客户不是对你个人有意见即使积上去是如此。，茂当碰到这样的客户时，务必保持冷静，仔细听。，爿解决问题时，一定要针对问题，不要针对人。三、当客户填写凭证或表格有问题时如何告诉他1 对事不对

6、人不要直接指出客户的错误。你没有填对。（错）这张表格中还有一些东西需要我们填一下。（对）2 用“我”来代替“你”不要责备客户。如果有什么地方弄错厂，尽可能地用“我”字开头。你弄错了/你误会了。（错）.对不起，我没有讲清楚（又）3避免下命令有礼貌地把命令重新表述为请求。你应谢你必须（错）,请您/您看是不是可以这样（又）四、如何安抚需要等待的客户1 空闲等候比有事做的等候感觉时间长，因此，预知客户将较长时间等候时，可找报纸或杂志给客户看。2 没进入程序的等待比进入程序的等待感觉时间长，因此，让客户明白你已经正在为他办理业务。3 有疑惑的等待感到时间长，因此，先解释为什么需要客户长时间等待。4 没有

7、时间范围的等待比预先知道的、明确时间的等待感到时间长，因此，可先告知客户大约要等多长时间。5 没有解释的等待比有解释的等待感到时间长，因此，多作解释。6 不合理的等待比合理的等待感到时间长，因此，让客户明白他的等待是必需的。五、投诉的处理程序1 快速处理程序第一，专注地倾听客户诉说，准确领会客户意思，把握问题的关键所在。确认问题性质可按本程序处理，如意识到不能按本程序处理，则转入一般处理程序。第二，必要时察看投诉相关业务资料，迅速作出判断。第三，向客户致歉并作必要解释，请客户稍为等候，自己马上与有关部门取得联系。第四，跟进处理情况，向客户询问对处理的意见，作简短贺词。2 对投诉的一般处理程序第

8、一，倾听客户诉说，确认问题较复杂，应按本程序处理。第二，请客户移步至不引人注意的一角，对情绪冲动的客户或由外地刚到达的客户，应奉上茶水。第三，耐心，专注地倾听客户陈述，不打断或反驳客户。用恰当的表情表示自己对客户遭遇的同情，必要时做记录。第四，区别不同情况，妥善处置。第五，着手调查。必要时向上级汇报情况，请示处理方式，作出处理意见。、第六，把调查情况与客户进行沟通，向客户作必要解释，争取意处理意见。第七，向有关部门落实处理意见，监督、检查有关工作的完删第八，再次倾听客户的意见。第九，把事件经过及处理情况整理文字材料，存档备查。六、柜面服务中合适的应酬语言1 迎接客户时如：您好，欢迎光临；欢迎您

9、光临。2 寒喧语如：早上（中午、下午、晚上）好；今天天气不错；天气开始来了；天气开始冷起来了，您要多注意啊!下这么大的雨，您还特们行，辛苦了13表示感谢的语言如：谢谢，谢谢您再次光临；大老远跑到这儿来，真是太感谢谢您的帮助。4 回答客户如：是；是的；知道了。5 有事要离开客户时如：对不起，请稍候，我有事要离开一会；抱歉，请稍等一会；麻烦您等一下；对不起，我离开一下，马上就回来。6 被客户催促时，：、；如：实在对不起，马上就好；请再等一下；让您久等了；对不起，让您等候多时了。7 询问客户时、如：对不起，请问是8向客户道歉时+、：，!如：对不起；实在不好意思；很抱歉。9使客户为难的时候、如：让您为难，真不好意思；给您添麻烦了；真是过意不去；请原谅。圭0，+说完全