《民航服务沟通技巧》教案第13课内部沟通基础知识

13内部沟通基础知识第课2课时(90min)知识技能目标： (1)了解民航服务工作中内部沟通的重要性 (2)掌握民航服务工作中内部沟通的原则和形式 (3)能通过有效的内部沟通解决旅客的问题思政育人目标： (1)培养精湛的专业技能 (2)形成严谨的工作作风法第1节课：考勤(2min)→案例导入(10min)→传授新知(23min)→课堂讨论(10min)第2节课：案例分析(一)(13min)→案例分析(二)(12min)→情景模拟(15min)→课堂小结(3min)→作业布置(2min)课 (2min)培养学生的组生的出勤情况案例导入 (10min)“是什么导致了哥伦比亚航空52号航班空难？”案例(详见教材)，并提出问题： 空难的发 (2)52号航班机组人员与航空管制员之间的沟通存在什么学生主动探究民航服务沟通中如内部沟通的重要性，导入本节课课题传授新知 (23min)则案例分析和师生11第课内部沟通基础知识沟通的重要性对于航空企业而言，内部沟通的重要性主要体现在以下几个方 (一)有利于提升服务质量良好的内部沟通能很好地促进民航服务质量的提升。一方面，通过内部沟通，旅客对民航服务工作提出的意见或建议能够在航空良好的内部沟通可以保证航空公司对外发布信息的准确性和一致性，从而提升旅客的满意度和公司形象。例如，就经常出现的航班延误而言，如果航空公司、机场各部门之间的沟通存在问题，那么旅客得到的信息往往是混乱的：值机柜台的服务人员告诉旅客飞机延误是天气原因造成的，而上了飞机后客舱服务人员却告诉旅客飞机延误是空管控制航班放行流量造成【教师】讲述“民航互动营”中的案例(详见教材)，并随机邀请学生回答以下问题：【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生的回答，使学生了解内部沟通的必要性 (二)有利于保障航空安全保障旅客安全是民航服务人员的第一职责。若民航服务人员内有重要意义。 (三)有利于提高工作效率要充分的协调与内部沟通。如果没有顺畅、有效的内部沟通，上级民航服务沟通中内部沟通的重要性、形式和原则2213内部沟通基础知识第课企业的整体工作效率。也就是说，畅通、有效的内部沟通有利于提民航企业也不例外，内部沟通顺畅进行可极大地促进民航服务进而促进公司整体工作效率的提升。【教师】讲述“从表扬信看国航的团队协作精神和服务意识” (详见教材)，并提问：航班机组人员处理事情的流程和原则是什么？机组人员在与旅【学生】聆听、思考、回答【教师】进行总结，告诉学生畅通、有效的内部沟通既有利于团队协作，又能有效提高工作效率二、内部沟通的形式、 (一)上行沟通上行沟通是指自下而上的沟通，是下级向上级反映情况、汇报工作、提出建议的正常渠道。上行沟通既可以使上级了解下情，从而做出符合实际的决策，也可以让下级得到反映工作情况、表达自 (二)下行沟通下行沟通是指自上而下的沟通，是上级向下级下达指令、传达指示、表扬或批评下级等的重要方式。下行沟通顺畅不仅能使下级 (三)平行沟通平行沟通是指企业中处于同一层级的群体或个人之间的沟通。三、内部沟通的原则33第课 (一)规范化原则如周会、月会、年会、座谈会等，也有非正式的沟通方式，如公司所谓内部沟通规范化，是指民航服务人员在就工作相关事务进行沟通时，应采用正式的沟通方式，以便及时地将工作信息准确无误地传递下去。沟通方式不规范很容易导致信息无法有效传递。例如，在公司团建时，上级在小范围内口头宣布工作相关的通知，就 (二)实事求是原则民航企业的内部沟通应以解决旅客问题、提升旅客满意度为出大事业与旅客的双赢。 (三)服务旅客原则课堂讨论 (10min) (1)民航服务人员的内部沟通与我们的日常沟通有哪些异同 (2)在进行内部沟通时，你认为可以通过哪些形式来以提高沟通过课堂讨论，加深学生对内部沟通的理解4413内部沟通基础知识第课二节课【教师】讲述“沟通对象不明导致飞机延误”案例(详见教材)，并组织学生以小组为单位讨论以下问题：此案例中机组人员出现了哪些工作失误？导致这些失误的主要文字，由小组代表上台发表讨论结果案例分析(一) (13min)案例分析(二) (12min)反思：乘务长误将送舱单人员当作负责旅客登机的值机人员，并将其所说的“是27位”误认为“已登机27位”，这是造成这 (详见教材)，并组织学生以小组为单位讨论以下问题： (1)机长和塔台之间的内部沟通起到了什么作用？ (2)这个案例对你以后的民航生涯有何启发？文字，由小组代表上台发表讨论结果通过案例分析，使学生认识到良好的内部沟通的重要性通过案例分析，使学生了解民航内部沟通中的人性化做法55第第课景模拟 (15min)组织学生以小组为单位模拟具体场景，让学生在演练中感受内部沟通的重要性通过情景模拟，加深学生对内部沟通的理解课堂小结 (3min)作业布置 (2min)教学反思本节课学习了民航服务沟通中内部沟通的重要性、形式和原则，【学生】总结回顾知识点总结知识点，巩固学生对内部沟通相关知识的印象 (1)