FedEx公司服务策略优化及客户满意度提升

1、FedEx公司效劳策略优化及客户满意度提升第三章FedEx的效劳策略和客户满意度现状分析3.1 FedEx物流效劳策略FedEx公司的哲学是：紫色承诺(Purple Promise)-我会使得客户的每次体验都无与伦比 (I will make every customer ' s experience outstanding) o 可以清楚的看至U FedEx 公司把对客户的承诺,满意度放在了首位.而如何实现紫色承诺呢,这就要联系到公 司的效劳策略-通过提供高质量的效劳品质,赢得客户的信任.FedEx公司将物流服务质量作为其提供物流效劳的生命线.FedEx公司作为知名的效劳质量先锋代表

2、.在1990年,FedEx公司成为历史上第一家获得波多里奇国家质量奖的效劳公司；1994年,FedEx公司成为第一家获得全球ISO9001认证的运输公司.FedEx公司推行QDM(Quality Drive Management )质量导向型治理作为其独有的物流效劳治理策略.FedEx公司估算,如果将1%的非忠实客户转变为忠实用户,那么每年收入可增加1亿美元.而提升客户满意度的一个关键因素就是质量.所以在中国仍旧应该秉持以质量为导向 的物流效劳策略,其不仅表达在货物的准时递送无延误上,而是应该确确实实的贯彻 到公司日常运营的各个方面中,例如耗材治理、物流效劳时间的制定等等方面,并且 考虑到客户

3、的实际需求.通过以效劳质量为导向的物流效劳策略不断地审视我们现有 的物流效劳流程是否最大发挥公司的物流运营水平,最大程度的实现客户满意度,培 养具有FedEx品牌满意度的客户,实现公司利润最大化.以质量为导向的物流效劳策略在中国的实施要实现以下两个目标：(1)向客户提供其期望的优质体验(2)最大程度地降低浪费、本钱和精力,提供卓越的业务绩效.3.2 FedEx公司物流效劳中央现状分析FedEx的物流效劳策略分析主要都是通过公司物流效劳中央来贯彻和实施,所以 33 物流效劳中央是公司效劳策得以实施的关键,因此我们先来分析目前FedEx物流效劳中央的现状.FedEx公司物流效劳中央(运营部)是实现

4、给客户提供综合快递物流效劳功能的 部门,其负责快递货件从机场派送至客户手中(派件)以及从客户手中取货件送至机 场(取件)实现空中运输网络与地面运输相连接,提供门到门的快递效劳以及保证货 物正常配送的相应配套物流效劳功能的实现.如何实现包裹的有效和快速配送,物流 效劳中央的运作效率和物流效劳治理水平是表达FedEx公司在该地区的物流效劳质量和物流效劳策略本地化实施效果的重要表达.FedEx公司在中国各地区物流效劳中央的运作模式具有类似性,不同地区的治理和决策方式上可能略有差异性.上海地区每天进、出口快递量到达2万多个包裹,货量居全国之首.同时上海的经济地位决定了该地区快递量在全国快递市场的重要地

5、位,必引得最为剧烈的市场竞争,从而促进物流效劳水平居全国先进之列.FedEx公司在上海设立了 4个物流效劳中央,是物流效劳中央设立最多的城市,由此可见上海市场的重要战略意义.通过对上海物流效劳中央的运作流程的优化对其他地区物流服务中央的物流流程改进具有借鉴性；同时由于上海市场的重要战略意义,FedEx公司上海的物流效劳中央所提供的物流效劳质量优化对提升公司在中国的整体竞争力和 盈利水平具有非常重要的作用.物流效劳中央设置物流效劳中央经理、派送员、调度和专员岗位,其主要的责任如下： (1)物流效劳中央经理：对物流效劳中央的日常运作进行治理.2派送员Courier：负责快件货物的提取和派送.3调度

6、Dispatch：负责将客户的取件信息发送到相应派送员的GPRS扫描枪4专员SA:负责快件货物进、出物流效劳中央的状态扫描操作处理,并把货件状态信息录入到公司系统中,可供客户查询和公司对货物的治理.专员还负责 耗材,如包装材料、运单等的订购和治理.物流效劳中央运作时间从周一至周六,周日休息.早上浦东机场分拣部将货物送至相应的物流效劳中央后,物流效劳中央专员进行货物进站扫描,并且根据货物地址和邮 编进行粘贴ROUTE标签,然后送入传送带.派送员站立在传送带的两边,同时将后车门正 对传送带,看到自己负责区域对应的ROUTE标签,将此货物取下,放入车内.货物分拣完毕后,早上 10点出车,派送员在所负

7、责的相应ROUTE区域内进行货物派送.客户通过800热线下取件定单,此定单通过调度系统,由调度根据地址分配给相应的派送员.派送员通过 GPRS扫描枪实时接收,到客户处进行取件.下午取完件后, 在规定时间将货物送往该区域物流效劳中央.物流效劳中央专员对货物进行进站扫描,同时清点须保存在物流效劳中央的货运资料,以备日后查验.物流效劳中央专员同时需要根据不同航线将货物进行归类后集 中装入卡车运往浦东机场.浦东机场的装卸员根据其所运行的航线把货物装运上飞机 运往转运中央进行进一步的转运.注：ROUTE号是FedEx公司内部划分确定派送员负责区域而取的代号.一般 1个 大概覆盖2个ROUTE范围.在上海

8、一共设有四个物流效劳中央,其布局和所负责的客户范围如下表4所示：表4上海物流效劳中央布局配送中央代号地 址负竟区域SHAA石龙哥411弄徐汇区、卢湾区、闵行区、长宁区江花路以东、 奉贤区FUGA绥宁路391号松江区、靠近长宁的闵行区、长宁区江苏路以西, 青浦区,金山区PVGA祈金桥路615号浦东新区；南汇区HSNA灵石路？叩号静安区、梅浦区、虹口区.宝山区,京定区、黄浦区、普陀区.帆北区3.3 物流效劳实施过程中存在问题客户满意度的缺乏对口FedEx的物流效劳策略来深入分析 FedEx公司上海物流效劳中央目前所提 供的物流效劳流程,可以发现其在快递效劳时间制定、耗材治理以及个性化物流效劳 提供

9、方面还存在问题,存在进一步优化的可能.所有出口包裹都经过各自物流效劳中央统一集中后,分别送至设在浦东机场的装卸部进行装运,装上飞机.FedEx公司在上海口岸浦东机场停靠的飞机共有4个航班,分别为美洲航班、亚洲航班、欧洲航班和东行航班专线到日本.每个航班在浦东 35机场都有固定起飞时间.亚洲I、美洲航线于晚上21点起飞；欧洲航线于凌晨 6点起飞；东行航线于凌晨 3点起飞.货物被装载上飞机需要 2小时.所以各个物流效劳中 心需要在航线起飞前 2小时抵达浦东机场进行货物装载操作.亚洲I美洲航线是晚上 21点起飞,是较早的两条航线；欧洲航线和东行航线都 在零晨起飞,所以客户对快递效劳时间的争议主要集中

10、在亚洲和美洲货物的最晚取货 时间上.为了保证美洲和亚洲货物能够有足够的时间装载到飞机上,保证航班的准时 起飞,准时飞至转运中央.这就要求各个物流效劳中央在规定时间一晚上19点前,将货物送至设在浦东机场的装卸部,否那么货物将不能保证能够被装载到飞机上赶当天 的航班,这将直接影响货物送达客户手中的时间,将造成重大的效劳质量争议和承当 因延误引起的赔偿.所以各个上海物流效劳中央对到达浦东机场装卸部的最晚时间具 有严格的要求.各个物流效劳中央根据各自利浦东机场的距离以及路面交通因素,制定出最晚从 物流效劳中央发车时间；同时各个物流效劳中央根据各个站点的日包裹总数,计算出 相应的包裹进站和出站扫描时间,

11、制定出各个派送员最晚到物流操作中央的时间；然 后根据各区域的包裹数以及回到物流操作中央的路程,制定出各个区域赶当天航班客 户允许的最晚取货时间.综上所述,FedEx上海物流效劳中央在制定区域最晚效劳时间大致考虑以下的因素：(1)物流效劳中央离浦东机场的距离.(2)物流效劳中央离客户的距离.(3)物流效劳中央总包裹数,进行操作处理所需要的时间,根本上 10min/1000 个包裹.(4)路面交通因素.(5)报关货物还是非报关货物.报关货物要受到海关报关时间限制.现在FedEx上海各个物流效劳中央的亚、美货物发车时间,如表5所示.从表5可看出,FUGA物流效劳中央的包裹数量在这几个物流效劳中属于最

12、多的,要远远超 过其它几个物流效劳中央,以至于所有包裹进出物流效劳中央的操作时间要花费70分钟左右.同时 FUGA物流效劳中央离浦东机场的距离也是最远的、而且位于虹桥交通枢纽地区,交通比拟拥挤.所以规定派送员到必须在17: 00以前到达FUGA物流效劳中央,这个到站时间要比其它几个物流效劳中央时间大约提前1个小时左右.表5亚、美货榭各物流效劳中央发车时间表站点代玛H平均包强敌最晚到站时同最晚发车时M虎浦乐机场 公里数最晚到运浦东机场时间SHAA2099175018:1043km13 03FUGA70097：0018:10F fiOfcm19-01PVGA3380laid18 4030km19m

13、HSNA1将17 5518:15snkm19-0Q如表6所小氏必 公布的上海各个区域最晚截止取件时但:去L客户扪SOO热线 卜单顼的就当大航班取件域晚彼止时间口J看出9UGA物流效劳中央所提供的取件 朋务时间是最早的*特别是松江地区、金山地区的取件时同比其它地区要早2个小时, 其余较qL的取件时WJ地区分别分击花闵行,奉贤、宝山、矗定.属J SHAA和3SNA 物流服苏中央管钻范制而道过对这些区域内随机挑选的50个客户的抽样问卷,72% 的客尸副望.有更晚的祓件时间.显然R间 在这些地区提供的快递效劳时间吁客尸的 业务运作时间不完全吻合.不能充分满足客户的需求口表63区域戴什时间表朋分区域站点

14、代码关祖、IE洲践报关使/H报关黄欧洲、东行姚双关赁/1月K关贷脚C区SHAA1510016:0015:CO/15:0O卢湾区SHAA15:00/1600110O/lD:Da闵行区SHAAM 30/15 1030/13 00长宁区FUGA15:00/16:0015:00/19:00松江区FUGAl制叫£也1和叩7;叩同仃f括近悦宁FUGA14.30/15 1015 CO/13 3O长宁区FUGA1430/15 30f5.CO/lS：3D青浦区FUG AH 00/15 00li;CO/13;3O金山区FUGA1100>P:0013:00/17:00奉贤区FUCA1100/14：

15、OD13：OOH7:Dn浦霰新区15 00/16 0015 00/19 00南山区PVGA15:QD/ld:D0也画19加静安区HSNA15:00/16:0015：LO/19;0(时湖区HSNA15- DQ/ld：0O15:00/19:00虹口区HSNA15.00/1( DO15.00/19.00宝山区HSNAHr 30/15 JO14；30/lS;ia愿定区HEN人M: 30/15: ID1:30/13:30黄浦区HSMA15:00/16:001<：CO/10：00普昵区HSNA15 00/16 0015 00/19 on闸北区HSNA15:00/16:001!:00/19:002MC

16、年8月FeJEx公司为了解其在中国市场上的竞争实力.时大那进出口企业 进行物流效劳满意馍调代.通过统计结果反映出目前反dE工公司在上海提供的物流服 务时间尚不能到达客户期里的区域分布.如图7所示.从图中可以齐削客户对收件时 网尚未到达其期望夔求的区域集中在松江,青浦、闵行,这几个令客尸最不满意的取 件时间区域E是当上海愉流效劳中央日前未能提供较好取件时间的区缄相叫分“取f时可不满芭客户区域分市作350 106产产一户总产*0/3好才声/娥车0#产4陪惟户 取件时间不满意客户区域分布图通过进一步分析松江、青浦、闵行三个区域的产业布局后可以发现,这几个区域 都是出口加工型企业密集聚集区.松江地区重

17、点开展以笔记本电脑等资讯产品为主导的电子信息产业及其配套 产业；青浦地区重点开展电子信息、生物医药、精密机械、现代纺织新材料；闵行工业区重点开展计算机及通讯设备制造、家用电器、新材料等产业.电子信息产品的单价高,对于时间敏感度高,是对快递物流行业有较高依附度的产业.并且在上海很多的电子产品代工企业都集中在上述三个地区,是快递企业的优质客户群.如下表 7所示,这三个区域的包裹数占整个上海总包裹数的50%左右.但从表7中我们同时可以看出,松江地区的包裹数目在2022年以及2022年呈现持续的下降趋势,这与2022年金融危机导致电子产品出口货量有影响外,还与竞争对手DHL在2022年进驻松江出口加工

18、区为客户提供更为灵活的取件时间有关.有局部客户从FedEx公司流失,导致了松江地区的包裹总量有较大幅度的下降.表7松江,闵行、青浦、上海也襄数目表包赛数口口口口 年所占比MDg年所占比我口7隼所占比松tl134g.5 毛券的%2JC1OJ544207%L739 工 33, 03%m35dm7 9%385.77.7 83C7.1397%赤浦334.49Q7.41%397制3 03%277,59115.32%上海4,515355口筋4 必“1?inn%4,327,11 口面队客户利物流效劳时间的旃克厦调查反城和近几单的区域包裹总数的发屉趋势 鄙可以看川快递册务时间制定时客户选择快递服势商以及时所提

19、供的快递效劳满意 变咒有很重亶的作用.目前奥松,公司在吃江.行酒.闵行等几个重要区域所提供的 快递效劳时间显然用不能满足客户的物流需求.缺乏竞争力.快递效劳时间成为了制 SFedEz公司在这几个区域客户资源及业务增氏的重要闪索,明显降低了 FudE#公 司在匕述区域的成氏性口332耗材治理松散*造成浪费及影响及时供给氏阻公司为注朋账号客户免费提供各种寄件所需耗材,例如各种型号的包装材 料.运单等*客户可通过800客服热践进行订购*客户效劳代表通过Oik-CH客户 关系系统,下送客户的订剪需求,系线会根据客户滕号所属区域,转至相应的物流服 善中央.物流啦等中央因专沮便可在Cxm “舄晚内看到客户

20、前儿材订期申请.然后 物流效劳中央我员会将客户的札利申请打印出来,粘贴在耗材上同第二天进物流效劳 中央的进口货物一起送入传送*.由柏应的派送员世行派送.对客户的耗材申请按公司规定.时该在1个工作口内得到响应及派送.但是口附 各个物流效劳中央的就利卑疗往往发生缺货现犯.不能及时和足量涧足售户的匝利申 请,在耗材库存量缺乏的时候.往往对客户的藉村申请进行水供给.客户申请10 个,物流效劳中央只派送5个.在耗材库存缺货的时候,耗材往位拖很多天甚至一 个多星期才送到客户处.由丁耗材不能及用和足量提供给客户,造成客户在寄包耍时 必须自己减备包装材料,给方户托运带来不便,弄户对此往往颜韦1ft网.从X年

21、上半年客户投诉原因分析 如图£所示,客户对耗材方面阂投靠占投诉总信的 从此也可以看出,目前外杷X公司提哄的耗材供治眼务还还不铺到达客户粤求325口赔偿向痢货件走生C3此件或送延误口清关延误耗材方面口服势态癖图3客户投诉原囚分析曲过对上海各个物流效劳中央时耗M目前的咋存治理和啊方式进行观察.不惟 发现其在耗材治理方面存在以下向胰！U由于耗忖同产低价易耗品. 品神和数应校繁各,所以各个埸流塘务中央对 耗村治理人名不重视,管用较帙散口对耗材的出、入阵没有明神的专人依责.通常由 物流效劳中央的营员施明俗理弁且优声毋月-次的耗材订购以及耗材的领取,对于就 材的库存水平没有采用任何有效的方法进行

22、治理,对于耗材供给是否能鹏及时有效的 满足客户申请也没有专门的指标进行量量口C对于耗材库存治理没有建立阴府的现浅物用*对耗材领取比拟陆意n耗材 仓库的钥匙一股停放在物流限务专员办公室的桌匕派送员可以匍球拿钥匙到仓库取 耗材.往往专员订购了粮害的耗材,可是还未到F 次订购时间发现很多耗材都已羟 用完几但是对照客户的申请敬日有很大的处歉.但是这些杆材理额的具体出处却无 据川性“造成这个比村受领主要由以卜陶方囹造成F方面,由丁派达必为了工作方便T在派送车上时常会放置局部的耗材,以备客 户寄货的第3以及忖提供,这局部,L材通常没1任何记录IM方面,有些客户需要耗材时*不通过SOO热线下可单,而是直播告

23、如派送员. 派送员直接从仓库领取后给客户送去,也没行任何的耗忖中清记录,不能对客户的耗 村使用后进行有效的杓制和统计. 目前耗材一个月订购一次.比利供同商在美网,R向 公司3个物流效劳40中央专员于每月开始的第一个工作日向FedEx美国总部进行订购,然后由 FedEx美国总部统一供给商进行订购.耗材一般在订购日算起的7个工作日内送到各个物流服务中央.由于耗材品种较多、比拟琐碎,同时耗材一个月订购一次,订购时间比拟长 对耗材需求量确定比拟困难.同时由于现在物流效劳中央都没有建立有效的耗材治理 制度和有效的耗材进、出库记录,致使仓库的耗材数量一直处于模糊的状态.这也使 得物流效劳专员无法根据准确的

24、耗材库存水平确定下次适宜的订购量.大多数情况 下,物流效劳专员根据自己的经验估计每次耗材的需求量进行订购.这就造成了有些 耗材大量被积压在仓库里而有些耗材严重缺货不能及时满足客户对耗材的需求.同时各个物流效劳中央对耗材订购都进入各自的本钱核算中,所以当物流效劳中心的耗材短缺时,从别的物流效劳中央进行耗材调拨也很不是很方便,往往得不到其 他物流效劳中央的支援.虽然耗材是FedEx公司免费提供给客户,但是耗材提供既然是FedEx公司承诺提供的物流效劳工程之一,而未能及时响应客户的耗材申请及时送达,给客户的寄件带来不便,这是违背 FedEx公司提出的“使命必达的口号和紫色效劳承诺.同时耗材 未能及时

25、供给,这可能存在客户提供包装材料不标准,在货物运输过程中带来货物破 损而影响FedEx公司承诺提供的高品质效劳质量相违背而存在的潜在赔付风险,物流 效劳中央如何对耗材进行治理使其及时满足客户需求,是当务之急必须进行改进的方面. 并且虽然耗材的单价比拟低,但是每个物流效劳中央每月需要订购的耗材数量较大,每月需要消耗大约 20万人民币,一年也要 200多万人民币.目前的耗才治理比 较松散,对耗材的去处并没有效地记录的现状造成耗材的浪费以及客户对耗材的过度 申请,用于与FedEx提供的物流效劳无关的用途上,造成了 FedEx物流效劳中央的 运作本钱上升.降低公司的运作本钱也是提升公司利润的一种重要手

26、段.FedEx公司拥有强大全球物流运输网络体系和强大的后台信息系统的支持,其确保了 FedEx公司能够在全球220多个国家和区域提供快递、准时的快递送达效劳,创 造了 FedEx公司在效劳上的竞争优势.但是纵观FedEx公司目前在中国的用户构成,呈现出明显的 80/20形态.80%的FedEx中国用户的运费是由国外收件人或者第三方进行支付的.只有20%的中国用户41是预付运费的(寄件人付运费).到付客户与预付客户数量之间的明显差距,一方面 是由贸易方式所造成,国内贸易企业一般选择FOB的贸易方式,由国外客户承当运费.另外目前FedEx公司在中国所提供的效劳并不能充分满足国内预付客户的需求也 是

27、重要的原因之一,换句话说预付客户的满意度并不高.预付客户具有自主选择快递 效劳商的决定权,他们是物流效劳商争夺的焦点.对于FedEx公司这样的全球跨国企业在当地的物流效劳水平以及竞争力的表达,并不应该由整体中国市场上的用户规模 来衡量,而是应该聚焦在预付客户的规模以及增长性来衡量.但FedEx公司这几年在预付客户的增长上明显弱于中国整体业务的增长表现,增长幅度比拟缓慢.这应该值 得深思的.从FedEx公司目前在中国市场上提供的效劳来看,存在以下的问题：(1)以客户为导向的效劳理念没有贯彻执行,派送员作为FedEx公司与客户接触最为紧密地窗口,其客户效劳理念直接反映了FedEx公司对客户的效劳理

28、念.但在实际的日常工作中,派送员并未能建立良好的客户效劳理念.派送员在客户处停留时间 一般不超过5分钟,取完件就走,与客户之间的沟通交流极为匮乏,只是单纯的派、 取件.同时为了追求取件的速度,派送员会要求客户在规定时间前都准备好包裹及相 应的资料.假设客户未能准备好,要求派送员等待,那么一概会被其拒绝.客户处的业务 员堵住门口拦截派送员以及拿着包裹追赶派送员的事件偶有发生,造成客户的极大不 满.在客户的眼里,FedEx公司的派送员都非常酷.诸类效劳事件的发生直接影响了 客户对FedEx效劳品质和品牌的认同感,对FedEx公司的形象造成了很大的影响.(2)未建立一致的客户效劳治理体系FedEx公

29、司内部面向客户效劳的各部门都各自具有相应的考核指标,这些指标并没有充分考虑各部门间客户效劳治理的协作效应,当指标落实在具体操作上并不能体 现公司以客户为导向的效劳观念,并在一定程度上阻碍了对客户提供高品质效劳的可 能性.例如,操作部门和销售部门都是两个面向客户效劳的极为重要的部门.操作部 门追求货物能够在规定时间内准时地送达客户手中,并且在规定的时间内将货物从客户处取走.由于操作部门对派送员实行负责区域负责制以及定额工资制,区域中客户 的数量以及包裹数量直接会影响派送员的工作强度和指标的完成度.而销售部门要实 现销售业绩指标,销售会尽可能在区域内开发尽可能多的客户,通过增加客户点和包 裹数量已

30、实现销售指标.由于销售和派送员的考核指标体系的不同以及对销售额的关 联度不一致,造成了其对在客户效劳方面造成冲突.销售为争取客户会竭力容许客户的效劳要求而要求派送员能够满足.而派送员从自身的操作角度,在区域内客户数量 越大,对其在规定时间内完成指标的压力就越大,对于客户的动向以及需求采取不作 为行为,在一定程度上影响了FedEx公司在客户处提供的效劳品质不能到达客户的预期期望.(3)缺乏个性化效劳FedEx公司在中国提供的效劳致力于标准化的快递效劳,目前只提供门到门的单 纯取件效劳.由于防止涉及额外的连带附加责任,在客户端的包裹打包装箱、货运单 据的填写、单据的审核以及现场代为报关等增值效劳工

31、程都并未被列入标准效劳范 围.而这些工程已经被很多的物流效劳提供商包含在效劳中,并且免费提供给客户. 显然目前FedEx公司的效劳内容并不能充分满足客户的需要,其在中国的核心竞争力 主要表达在其强大的运输网络上,在效劳内容的提供上并没有明显的优势.随着快递 市场竞争越来越剧烈,客户对物流效劳公司所提供的增值效劳的要求越来越高,已经 成为了客户选择物流效劳商的重要考虑因素之一.未来快递企业的核心竞争力就是体 现在增值效劳上,如何通过个性化的效劳更好的满足客户的需求.中国快递市场竞争势必越演越烈.FedEx公司如何在中国维持现有的客户规模以及求得进一步的拓展,确实落实以效劳质量为导向的物流效劳策略

32、,培养中国客户对 FedEx公司的满意度是 FedEx公司在中国市场上的持续利润增长的保证.FedEx公司差异化物流效劳的提供是 FedEx公司与其他快递效劳公司的区别,也是其品牌和知名 度的表达.而目前 FedEx公司在中国提供的效劳远远未能满足客户个性化的需求.FedEx公司在中国市场开展,应对日益剧烈的竞争,如何落实其物流效劳策略并与中 国国情相结合,在效劳提供的灵活性和多样性上更符合客户的需求,提升客户满意度 这是FedEx公司亟需提升的方面.43第四章提升FedEx客户满意度的物流效劳优化对策及实施建议根据FedEx的物流效劳策略,并且通过对FedEx上海物流效劳中央提供的效劳流程进

33、行的深入分析,发现其在物流效劳时间制定、耗材治理还有个性化效劳提供方 面还存在改进的空间.通过对目前实施的物流效劳策略进行优化,进一步落实以物流 效劳质量治理为导向的物流效劳策略的实施,通过对物流效劳中央重新布局、建立合 理的耗材治理机制以及增强日常工作运行中的物流效劳质量治理这些举措的实施,可 以进一步提升客户满意度,增强FedEx公司在上海地区的物流效劳整体竞争力.同时通过对上海物流效劳中央的物流效劳策略的优化,对中国其他地区的物流效劳水平的 提升也具有借鉴性和实施可能性,以提升FedEx公司在中国的整体竞争力.4.1 FedEx公司物流效劳中央重新选址以改善客户满意度增强物流效劳中央的建

34、设,就是将各种物流效劳功能归结在物流效劳中央,便于 利用各种物流资源,迅速将货物送到客户处.物流效劳中央的建设必须表达对客户提 供尽可能高的物流效劳水平,以满足客户的需求,从而才能提升公司的整体的竞争力,赢得更多的客户.快递简而言之就是以金钱换时间速度的效劳.所以快递效劳的响应和递送速度是快递公司的核心竞争力,即是在提供最晚的取货时间和最早的派送时间之间的争夺.快递公司在很多意义上,并不是单纯的进行派、取货件,而更多的融合到公司整 体供给链与公司的生产规划以及降低产品库存的重要的一环.谁能够更好的满足企业 在物流效劳时间上的要求,谁就能赢得客户.由此可见,物流效劳商提供的快递效劳 时间能否满足

35、客户需求,与客户的业务运作时间相匹配的重要性是不言而喻的.如何改善FedEx公司目前的物流效劳时间,特别是对关键客户提供的快递效劳时间,这对公司整体的盈利性、成长性和市场占有率的奉献都是巨大的.如下表8所示,如将现在的绥宁路 FUGA物流效劳中央改设到松江出口加工区.通过初略计算,对松江地区客户能提供的最晚物流效劳时间可望从现在的14: 00可以改善到16: 00,可见物流效劳中央的选址对客户提供的物流效劳时间具有很大的影响.表H不同物流效劳由心站方:时物流效劳时间的戢响袁湘东机场公里数时间对桧注客户梃供最睡服符时代FUGAfiOKci50分蚌1- DO检main加工区fiPKm4分钟Ifi*

36、 0D物流效劳中央片不只是为第一个区域的客户提供效劳,而是为其所效劳范国内的 所有客户提供的物流效劳.物流效劳中央重新选址是个非常复杂的问噩1必须从整体 性、全面性和系统化的思想出发进行规划,并且要具备实施的可行性,并以实现庆旺京 公司整体效劳水平提升、利润优化为目标.肯先我们先看 FH酒&值公司上海的4个物流效劳中央的分布；N 理八 P it UH s :皿 U图9 FedEx公司上海物流限务中央分布图45从图9可看出,PVGA物流效劳中央主要辐射浦东的客户、HSNA物流效劳中央主要辐射北面的客户、 FUGA物流效劳中央辐射西面的客户；而 SHAA物流效劳中 心辐射南面的客户.各个物

37、流效劳中央都居于市区,其选址都表达了由中央向外围辐 射的理念.而且上海物流效劳中央的整体分布比拟集中于上海的北面,离上海南面的 松江、金山、奉贤地区的距离就相比照拟远.由于FedEx公司物流效劳中央大多在 5、6年前设立的.近几年上海公司的分布 格局发生很大的变化,随着外郊经济园区的纷纷建立给予入驻公司以税收优惠以及市 区租金不断提升等诸多因素的作用下,很多大型工厂都搬迁到上海外郊地区,远离市 中央区域,形成了数个大规模经济区,如以松江、青浦、闵行地区为代表.而目前 FedEx公司的物流效劳中央大多集中在市区,这势必对外郊的客户不能提供较好的物 流效劳时间,满足其对物流效劳的要求.而这些客户都

38、是优质客户群,具有旺盛的进 出口需求.FedEx公司目前将近80%的上海出口货量都来自于松江、青浦等外郊地区. 这些外郊地区的客户具有强烈的物流效劳需求并且随着业务拓展,其对物流需求的增 长还会不断扩大,这些客户的成长是保证FedEx公司在上海地区稳定和可持续开展的重要客户资源,也是各个快递公司重点争夺的对象.通过对现在的物流效劳中央的重 新布局,改善FedEx公司在这些外郊区域提供物流效劳时间,使其更符合客户的生产 安排以及物流效劳的要求,这对FedEx公司提升在该地区的竞争力具有很重要的意义.物流效劳中央的重新布局所要涉及的人力、物力都非常大.一个物流效劳中央的 投入要在二千万人民币左右,

39、同时还要涉及到客户效劳区域的调整.所以对物流效劳 中央的重新选址是非常慎重的.但是物流效劳中央的布局问题与企业未来开展息息相 关的.著名咨询公司麦肯锡甚至提出企业选址是决定公司战略成败的因素之一.目前 对外郊区域的客户效劳时间已经限制了公司在该区域的进一步开展和公司收入提升, 所以对于上海地区的物流效劳中央的重新布局势在必行.下面针对物流效劳中央重新 布局的实施进行进一步分析.通过物流效劳中央的重新布局,改善局部区域的物流效劳时间未能满足客户物流 效劳要求的现状.通过物流效劳的时间的改善以及通过对物流效劳中央所负责的客户 范围重新调整,对区域内的客户提供最正确的物流效劳时间,从而实现上海物流效

40、劳中 心的包裹总数增加和利润的提升.46通过对FedEx公司目前在上海设立的 4个物流效劳中央的位置和相关因素进行 重新考核,绥宁路的 FUGA物流效劳中央,正位于虹桥机场扩建工程所属区域,该 物流效劳中央所在区域将被虹桥机场征用,极有可能要提前结束房屋租赁合约.而 其余几个物流效劳中央的租赁合约都还较长时间到期.FUGA物流效劳中央重新选址从经济上具有可行性.对物流效劳时间有较大要求的区域和关键客户的聚集区,大多集中在FUGA和SHAA物流效劳中央所效劳区域.通过对 FUGA物流效劳中央的重新选址,并且与 SHAA物流效劳中央的客户效劳范围重新划分,均衡这两个物流效劳中央的包裹量, 对实现外

41、郊地区的客户提供较好的物流效劳时间和公司利润提升具有较大的可行性, 从而在实施上也具有可行性.综上所述,上海物流效劳中央的重新布局将针对FUGA物流效劳中央的重新选址而展开.新物流效劳中央的选址流程如图10所示,公司首先确定新物流效劳中央的选址要求,并通过各种渠道进行收集物流效劳中央地址,通过AHP定性分析,确定初步备选地址,并经过进一步的定量分析确认最正确的物流效劳中央地址,再通过实地考察以最终确定最正确物流效劳地址.(1) FedEx公司的时机成立新物流效劳中央选址委员会物流效劳中央的选址所涉及的人力、物力巨大,而且物流效劳中央的选址对公司的开展会带来重大影响.在进行新物流效劳中央选址工作

42、时,首先确定选址委员会人员组成.选址委员会的组成包含公司高层领导3人,公司基建部工程师 5人以及FUGA和SHAA物流效劳中央负责人各 1名,共由10人构成.(2)确立新物流效劳中央选址评价指标对物流效劳中央的选址是一项非常复杂工作,必须从多个方面,用多个指标来进行具体评价.通过物流效劳中央选址委员会的共同讨论、协商,根据FedEx公司选择物流效劳中央的具体要求最后确定FedEx公司上海物流效劳中央的选址由下面的评价指标构成,包括四大类指标.每大类指标可细分为假设干子指标.1)自然位置：物流效劳中央是面向广阔客户提供效劳的公共场合,其自然地理位置,主图10 FU6A物流效劳中央事选址根本流程4

43、7要表达物流效劳中央对外的便捷性、便利性以及实现其自身正常运行所需效劳的可得性.主要由以下的子指标组成：交通便捷性：这个子指标表达从物流效劳中央到客户处以及物流效劳中央到浦东机场的交通顺畅性,其直接影响到派送员到客户处、从客户处回到物流效劳中央以及从物流效劳中央到浦东机场的时间.此对FedEx公司在客户处提供的物流效劳时间 有直接影响.所以在物流效劳中央选址时要考虑交通状况和周边的交通设施,是否附近有高架、高速公路；同时要考虑未来的交通布局可能带来的影响.可辨识性：物流效劳中央所处的地方要便于寻找,方便自送货物的客户能够方便找到物流效劳中央.48周围配套设施完善性：物流效劳中央周围是否具备配套

44、的效劳设施,例如,加油站、维修站、汽车清洗点,其可方便物流效劳中央的派送车进行必要的日常运作以及维护.2经济位置：物流效劳中央的经济位置,其对于企业未来开展具有重要的战略意义.可由以下的子指标组成：竞争对手布局：这个子指标主要评价物流效劳中央的建设是否能够削弱竞争对手在此区域的竞争力.与关键客户接近程度：这个子指标主要评价此物流效劳中央是否具有成长性,能够吸纳更多的客户资源.物流效劳中央的互补性：防止物流效劳中央的过度集中,造成客户效劳区域的重叠,造成资源浪费,最大程度扩大公司提供效劳的范围.3根底设施：物流效劳中央的根底设施是否健全,能否保证物流效劳中央自身的正常运营.主要由以下的子指标组成

45、：电力供给状态：物流效劳中央的传送带、分拣设备以及后台信息系统的正常运转都需要需要稳定的电力保证.通讯状况：物流效劳中央所在地方是否能够具有完备的通信基站布点,保证物流效劳设备的正常运作.厂房资质：是否属于标准厂房,具备消防认证书,通过ISO9000的质量认证.4本钱因素：这个指标决定了物流效劳中央的投入本钱,以费用最低为选址的重要原那么.由以下子指标构成：价格：公司能够承当的租赁厂房的价格.以最低的费用为依据.可租赁期限：厂房所有者愿意出租厂房的最常年限.由于物流效劳中央的建设需要投入大量的基建建设,厂房的租赁期限的长短直接影响物流效劳中央的每年折旧费用和提供效劳的稳定性.所以一般租赁年限要

46、求在10年以上.面积：能否到达公司要求的物流效劳中央的运营面积要求.可拓展性：物流效劳中央是否具有可拓展性,是否能够满足物流效劳中央未来业务开展所需而进行扩建的场所.优惠政策：物流效劳中央的选址是否可以争取到园区的优惠政策,例如税收优惠等.3收集新物流效劳中央选址根据上述物流效劳中央选址评价指标,通过各种渠道,包括网上信息发布、地产中介公司收集上海西部地区相关厂房地址信息.一共获得6个初选厂房信息,其位置分布和相关厂房信息如表 9所示.表9句选房侪思去标号地址面积价格5松H新桥1500平方米 .5元/平方米庆C松江大港丸0平方米0 45启平方米/天G闵杼国区物流中央nnn平方米0 65元/&#

47、165;方米/天口青浦馀柱133D警方米口了元/平方米伏cs闵行吴姓800平方米OJQ元评方州天q金山工业区MOD平方米0 15启¥方米庆4包融最大化定用计算,确定最正确新物流效劳中央地址D分析客户托运历史数据.确定关进客户群.通过分析近5个月FUGA物流效劳中央和阳AA物流效劳中央所负责客户的包 段托运历史数据.对客户出口月平均包奏数M高到旗进行扑序,创立容广货运怙况汇 总表.如表10所示.50根据表10的客户托运数据,挑选出占SHAA和FUGA两个物流效劳中央 80%总包裹数的客户群,定为关键客户.这些客户的货运量对公司的利润具有较大的影响 力.通过统计计算,这些关键客户大约占这

48、两个物流效劳中央总客户数的13.91%,去除非经常寄件的客户外,共有959家客户.这些客户平均每天至少托运两个包裹.公司的80%的营业收入来自于这些关键客户,所以要充分考虑新物流效劳中央的选址 引起的效劳时间变化是否会影响对这些客户提供的物流效劳时间而影响这些客户的 托运包裹数,从而影响公司的盈利状况.这 959家关键客户是 FedEx公司此次FUGA 物流效劳中央重新选址改善物流效劳时间所要考虑的客户对象.2现有关键客户、流失客户和潜在客户的物流效劳需求分析FUGA物流效劳中央重新选址和对SHAA物流效劳中央的客户效劳范围的调整将引起某些区域的物流效劳时间的变化.通过调查问卷、销售员上门与客

49、户访谈、客 户下取取件订单的历史记录以及派送员日常取件时掌握的客户第一手物流效劳需求 资料等方式,获取物流效劳时间变化区域的关键客户确切的物流效劳时间需求,以预 估物流效劳中央的重新选址后所提供的物流效劳时间对这些关键客户的影响程度和 他们对公司货运收入的影响程度.同时通过对物流效劳时间改善区域的潜在客户和已流失客户对物流效劳时间的要求通过有奖问卷方式进行调查,最晚物流效劳时间以30分钟为间隔,让客户列出其期望物流效劳时间.在 FedEx公司在该地区能提供的快递物流效劳时间段内,让客户选择使用FedEx效劳的意愿,从非常不愿意到非常愿意,划分成 1-5标度,反映客户使用FedEx物流效劳的可能

50、性.同时通过问卷访问的形式,得悉这些客户的出货量等货运信息,有助于分析物流效劳时间的变化对包裹量的影响.通过FedEx物流效劳时间调查表收集来的客户信息进行统计分析,结合FedEx公司能够提供的快递物流服务时间和客户在此物流效劳时间段愿意使用FedEx效劳的意愿,参照表 11,折算成客户使用FedEx效劳权重.用此权重乘以客户的平均货运包裹数,获得客户使用FedEx效劳托运的包裹数量.将即每月托运46个包裹,即每天托运 2个包裹以上的客户每月以23个工作日计算归为 FedEx公司的潜在关键客户.汨AA物流效劳中央的位置坐.怖为肝B(XBprB) 浦东机场晌位管坐标为点C(Xc.Yc) 关键客户

51、的位置为NaYjQ】,刖表12位置售吊表关键客户口72N)(用阳)(Xg¥成新FUGA物流膻势中央.串河弘,.DaiDajDau求IAA物瓶服舒中央,点双&二丁)DbiDmDbhBA为新物流效劳中央到关键客户工府昭南,Dm为SHAA物流效劳中央到美健 客户I的距离“"=(Xa-X)V(Ya.Yi)34-1Dmr = y(XB-Xr)+ (Yb-Yi)4-2较D内和所i值,选择较小者,确定关犍客户【该划分在距离较小值所对应的物 流效劳中央,.设置：变量J,为美健客户工划分人物流效劳中央的位置变量,J=At B,4DAiDn (1属于新FUGA物流服势中央) >/

52、?一4-3#Db1<Dq U随才SHAA物流效劳中央)竹讦调整后落个物流效劳中央的包里数通过对物流效劳中央管辖的关捷客户的里新划定.通过表1Q客户货运量汇总表 中的数格,可以计算出调襁后的FTTGA和SHAA枷流於第中央的月包嘉总数,根据 每月骂日计算,售出物流效劳中央每天的包案数.由于这些关键客户的伽流量占总 个物流效劳中央80%的货：3 将所得到的物流效劳中央每天包要数除以30%即可得 利物流效劳中央实际每犬平均的包娶应数r即:他流效劳中央日包要总数一现行关键客户日平均包裹数国0蜕-潜在关键客户日平均包要数43现有关键客户日平均包裹数=工物流中现有关键客户日平均包凄数=三物流中央现有

53、关健客户月包裹数力3天4-5根据表11客户使用意愿权重表以及调查衣.客户提供的月平均货后,可得出滑在关德客户的L平均包要数=客户使用意愿权重宰客户月平均包裹数上-6潜在美犍客户日平均包寰数二工物流中央潜在关键客六月包裹谀门弓天4-7根据历史数据,包裹进出站的处理频率为10min/1000个包裹,即可得相应物流效劳中央包裹操作处理时间为：物流效劳中央操作处理时间MJ=物流效劳中央每天包裹总数 /处理频率J=A,B 4-8通过上述计算便可确定,调整后的新FUGA物流效劳中央的包裹操作时间MA和调整后的SHAA物流效劳中央的包裹操作时间MB.确定客户端的最晚物流效劳时间条件：货车平均时速 V=80公

54、里/小时；同时要求货车到达浦东机场点C的 最晚时间为19点.那么：离开新FUGA物流效劳中央点 A的最晚时间为：离开新FUGA物流效劳中央点A的最晚时间为：Ta= 19-3+ (:-¥>/V4-9离开SHAA物流效劳中央点B的最晚时间加rB= 1?-(Xc-Xb) (Yc-Yb)3 /V4-10物流效劳中央给关键客户I提供的最晚物流效劳时间S*St=Tj- Dn/V-Mj4-11, . XT . 儿Dai(l屈于新FUG用构流效劳41心)(1=1.N*,= L一»Dbi < Dai (I蝎J YHAA物流涨务中央)D1=)即工当美牌客户I属于新FUGA物湘艮务中

55、央管辖范围内.那么新FUGA物流服 务中央点A对美酬客F* I提供的坡晚物流效劳时间r19- J(Xr-XX)：+ (Yc YjO3 /V- JqCa-X-+ (¥a-Y/ /V -KtA4-12当关键客户I属于SHAA物流效劳中央负责范围内,那么SHAA物流效劳中央点B 对关键客户I提供的最晚物流效劳时间：19 J(Xc -力,i (¥c ¥*)" rV-J(Xn 工】)工卜(Yb VN MbdJ3根据总关键客尸数除以现FUGA物流效劳中央和SHAA物流效劳中央的派送员 总数,得出每个派送员平均需要负责的关铤客户的数量,同时结合美施客户之可跑由, 确定母个派送员需要仇责的美键客户数目,并旦重新确定ROUTE区域.同时根据每 个派送员在客户处取件忖间5分钟计算口那么簿个R5J1E区内派送员提供给关键客户 的最晚物流效劳时同即为：ROUTE区内最晚的物流效劳时间 -ROUTE区内关键客户数目*取件操作时间4-14确定不同类型关键客户在物流效劳时间调整后,使用 FedEx效劳意向概率根据关键客户I对调整后的物流效劳时间SI的满意度,确定不同类型的关键客户使用FedEx公司效劳意向概率 UI o对现有的关键客户,假设提供的最晚物流效劳时间能满足其要求,那么该客户继续使用FedEx公司效劳的概率为1;如果不满足,其继