酒店客房管理教材

1、客房管理-人力資源葉佳山葉佳山人力資源管理人力資源管理 human resource 人力需求與工作內容人力需求與工作內容（request & content） 面試面試 interview 報到報到 enroll 一般訓練一般訓練education 在職訓練在職訓練on job training 內部考試及認證內部考試及認證exam.&certificate人力資源管理人力資源管理 human resource 工作執掌說明工作執掌說明job description 工作程序工作程序job breakdown 員工手冊員工手冊employees rules 公司服務政策公司服

2、務政策service policy 薪資與考核薪資與考核payroll and performance人員配置人員配置personnel allocation 客房服務員客房服務員room attendant 公共區域服務員公共區域服務員public area attendant 檢查員檢查員inspector 房務部主管房務部主管housekeeping executive 布巾管理員布巾管理員linen attendant 洗衣房經理洗衣房經理laundry manager 洗衣房員工洗衣房員工laundry attendant 裁縫師裁縫師sewer有效安排工作有效安排工作 部門員額佔員

3、工數之部門員額佔員工數之35%-40% 員工流失率之管制員工流失率之管制labor control 員工訓練成本員工訓練成本training cost 計算勞動力計算勞動力manpower計算勞動力計算勞動力 房間數量房間數量/大小大小/酒店面積酒店面積 設計及建築複雜性設計及建築複雜性 旅館之等級旅館之等級 主管級員工之管理能力主管級員工之管理能力/排班（含休假）排班（含休假） 正職員工與臨時員工之安排正職員工與臨時員工之安排 確定完成工作時間確定完成工作時間勞動力勞動力-客房區客房區 員工每天希望完成員工每天希望完成13-18個房間個房間 每個房間約需每個房間約需30分鐘分鐘 13*30=

4、390（6.5hrs） 18*30=540（9hrs） ex:300 rooms need 23-26persons room inspect 30-50rooms計算題計算題 參數參數客房數客房數住房率住房率組織架構（全）組織架構（全）編制編制薪資薪資正職員工正職員工教育訓練費用教育訓練費用 費用費用amenitylinen washuniformmaintenancerenew facilitysoftware update房務部編制表房務部編制表職稱職稱薪資薪資數量數量小計小計1經理經理45,000145,000234勞動力及預算計算勞動力及預算計算主題主題 全年人力費用全年人力費用 薪

5、資薪資 編制編制（全）（全） 教育訓練費教育訓練費 獎金獎金 福利（膳食）福利（膳食） 福利（旅遊觀摩）福利（旅遊觀摩） 全年預算全年預算 人力費用人力費用 洗滌費洗滌費 維護費維護費 新增設備新增設備 備品費備品費 布巾費布巾費題目一題目一 參數參數客房數客房數=200住房率住房率=100組織架構（全）組織架構（全）編制編制薪資薪資=35,000正職員工正職員工教育訓練費用教育訓練費用 費用費用amenitylinen washuniformmaintenancerenew facilitysoftware update題目二題目二 參數參數客房數客房數=200住房率住房率=80%組織架構（

6、全）組織架構（全）編制編制薪資薪資=35,000正職正職/臨時臨時=4:1教育訓練費用教育訓練費用 費用費用amenitylinen washuniformmaintenancerenew facilitysoftware update題目三題目三 參數參數客房數客房數=200住房率住房率=75%組織架構（全）組織架構（全）編制編制薪資薪資=35,000正職正職/臨時臨時=3:2教育訓練費用教育訓練費用 費用費用amenitylinen washuniformmaintenancerenew facilitysoftware update勞動力勞動力公共區域公共區域 旅館面積旅館面積squar

7、e measure 機器設備機器設備equipment & machine 使用頻率使用頻率frequency of use 旅館屬性旅館屬性property of hotel勞動力勞動力洗衣房洗衣房 機器設備機器設備 工作場所條件工作場所條件客房管理-預算之制訂與管理葉佳山葉佳山預算的制訂與管理budget control 預算制訂之種類 收入試算與預測 人力成本之計算 大型設備使用之成本 其他部門影響預算之事項 可行之預算目標 使用現代科技之應用 節約成本之方案預算的制訂一 房務部之預算佔中小型旅館之總預算中之30%以上，多種經營之大飯店比例約為10-15%左右 應收集資訊有： 勞

8、動力與生產力 備品之成本與旅客之消耗成本 有關設備機器之保養維修與更新 住房率之預估 收入之預估 標準消耗之比例公式為？預算的制訂二一. 根據以往之歷史紀錄制訂預算二. 以零為基礎逐步計算將預算編成：每項物資之消耗以最低使用量或需求量為基礎三. 預算分為1.運作之支出：包括客房之總消耗、布巾、備品、人力、維修保養及其他相關之消耗2.設備投資：如洗地機、地毯機、洗衣設備等收入試算與預測 a：住房率50% b：房價：4500元 c：房間數：580間 d：營業天數：360天 總收入=abcd 預測：比較過去市場新景象之榮景與競爭人工費用的計算 a：服務員之實際工作時數之加總 b：服務員之平均每小時工

9、資額 總人工費用=ab 計算：逐天/逐月/逐季/逐年上班人數住房率工作量產值人工費用的影響因素 服務員之工作量/每小時記錄 住房率/取消訂房：人員安排/人員閒置 員工流動率 產值之計算 員工加班是否頻繁 培訓費用 福利事項運作物資成本 每房次使用之布巾量 每房次使用之備品量：洗髮、肥皂、沐浴乳、等 面紙、衛生紙 洗衣費 文具、印刷品 制服清洗 其他清潔合約之支出設備及器具之預算與更新 家具 燈具 電器 床墊 濕洗機、吸塵器、打蠟機 洗衣設備 新設設備：wii、傳真機、咖啡機、微波爐 設備之工作能力 設備之維修頻率 設備之價格徵詢 設備之維修記錄 投資報酬率roi之計算 設備更新處理時之人力額外

10、費用加入 供應商之能力與素質其他部門影響預算之事項 客源之種類（家庭客、商務客不同） 競爭市場之變化（客房內之設備與服務） 人力薪資之提升與市場之薪資水平 客房餐飲之經營範圍與服務 促銷活動之進行 group與fit之比例 工程事項之維修與保養計畫可行之預算目標關鍵點 運行物資之控制 管理之能力深入度（ex：長住客人） 盤點之進行（安全量與消耗度） 大型設備之採購執行進度（正常或延遲） 採購價格之比較與品牌調整 人工（正職與兼職）之與工作內容調整 預算之監控機制（損益表、消耗品、）使用現代科技之應用 報表之編成 電腦之應用 mis之項目執行 資訊之統計及時性 市場之影響機制（銷售部門之電腦系統

11、）節約成本之方案 節省能源方案 清潔方式調整 外包清潔之合約內容 物品採購之細緻度（物品之耐用度、） 維修與更新之頻率與速度調整 工作之內容調整 人力資源之調整客房管理-安全管理葉佳山葉佳山重點列示 建立化學藥品之操作程序 實施病毒血液等傳染病預防計畫 理解並嚴格遵守安全制度規章 建立危機管理程序 建立工安事故報告與調查程序 制訂消防管理計畫 減少旅客、員工人身傷害事故發生 建立遺失與防竊之處理規定 建立防止物資流失之計畫建立化學藥品之操作程序 osha（occupation safety and health association）介紹 工作接觸、混用、順序：清潔劑：漂白粉x除鏽劑化學藥劑：漂白劑x氨水 工作培訓標準流程/工作程序/物品標示/工作場所之提醒保存物品/取用程序及記錄/機具設備提供/受傷處理/及時性/醫療院所/備用處理藥品實施病毒血液等傳染病預防計畫 錄影帶教學 瞭解傷害之嚴重