第三人民医院深入开展三好一满意活动推进窗口服务单位创先争优实施方案

1、第三人民医院深入开展三好一满意活动推进窗口服务单位创先争优实施方案第三人民医院深入开展“三好一满意“活动推进窗口服务单位创先争优实施方 案按照卫生部关于在全国医疗卫生系统开展“三好一满意”活动的通知（卫医政发 20糾30号）要求和全省医疗卫生系统“三好一满意”活动视频会议精神，以及市卫生局要求, 结合医院关于深化窗口服务行业创先争优活动的通知（十人医发20*21号），为保障医 院“服务好、质量好、医徳好，群众满意”活动（以下简称“三好一满意”活动）顺利开展， 进一步扎实推进创先争优活动，努力提升医疗服务水平，树立窗口服务单位良好形彖，结合 工作实际，特制沱本方案。一、指导思想以邓小平理论和“三

2、个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，紧紧围绕全市 卫生改革发展大局，坚持以人为本，深入开展窗口服务单位以“服务好、质量好、医徳好、 群众满意“为目标的“三好一满意"活动，组织引导全院广大党员干部职工进一步增强大局意 识和服务意识，不断改善服务态度，提髙服务质量，优化服务环境，规范服务行为，全面提 升医疗服务水平，着力为群众做好事办实事，争创人民满意医院。二、活动主题以争创“群众满意的医疗卫生服务窗口“、“群众满意的医疗卫生工作者”为主题，以“服 务好、质疑好、医徳好、群众满意“为主要目标和内容，扎实开展全院窗口服务单位创先争 优活动。三、总体目标紧紧I羽绕推动科学发展、促

3、进社会和谐、服务人民群众、加强基层组织的总体要求，按 照“五个好“先进基层组织、“五带头“优秀共产党员标准，以及“三好一满意”活动目标，发挥 基层党组织的战斗堡垒作用和共产党员的先锋模范作用，持续推进卫生文化建设和文明创 建。“三好一满意"活动的“四个主要目标“：一是不断提高服务水平，二是持续改进医疗质量, 三是大力弘扬高尚医徳，四是争创人民满意医院；需要解决的“四个主要问题"：一是宗旨意 识和群众观念问题，二是服务意识和服务观念问题，三是质量意识与确保安全问题，四是廉 洁意识与行业形象问题。四、活动内容与责任分工开展窗口服务单位“三好一满意“活动，要紧密结合深化医药卫生体

4、制改革的重点任务， 紧密结合创先争优活动的各项要求，坚持以人为本，以人民群众满意为目标，着力提升医疗 服务水平，持续改进医疗质呈:，大力弘扬髙尚医徳，严肃行业纪律，努力把服务窗口办成强 化基础管理的示范窗口、优化发展环境的文明窗口、展示精神风貌的形象窗口、服务人民群 众的便民窗口。（-）改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好“服务 好”是医疗卫生工作宗旨和作风的体现。医疗服务要坚持以人为本，牢固树立“病人第一、质 量第一、服务第一”的理念，切实增强服务意识，改善服务态度，改进服务模式，优化服务 流程，提升服务水平，努力为患者提供全程优质温馨服务。具体措施主要有以下九个方

5、而：1、改进服务态度，改善群众看病就医感受。要继续坚持“以病人为中心"的服务理念， 把用心温馨优质服务贯穿于医疗服务的全过程。要创建“人民满意窗口“，改善窗口服务，努 力做到服务态度良好，积极倡导服务文明用语，坚决杜绝服务禁语，杜绝生、冷、硬、顶、 推现象。全体医务工作者要切实增强人文关怀意识，大力倡导人性化服务，处处体现人文关 怀，努力提供温情的服务，提髙服务技巧和效用。责任科室：各科室。2、普遍推广预约诊疗服务。实行多种方式预约诊疗，县乡社区卫生服务机构转诊预约 的优先诊疗。责任科室：门诊部、公共关系部牵头，各科室落实。3、优化医院门急诊环境和流程。通过预约挂号、合理安排门急诊服

6、务、简化门急诊和 入、岀院服务流程、推行“先诊疗，后结算"模式、提供方便快捷的检查结果查询服务等，力 争做到安排合理、服务热情、流程顺畅，不断促进服务水平的提髙。责任科室：门诊部牵头, 各科室落实。4、广泛开展便民门诊服务。开展双休日及肖假日门诊免费挂号，鼓励、支持医务人员 到基层医疗单位开展技术管理技能培训、义诊等活动。责任科室：门诊部、公共关系部牵头, 各科室落实。5、推广优质护理服务。全而开展优质护理服务，优质护理服务示范病房覆盖90%以上。 责任科室：护理部。6、完善同级医疗机构检査、检验结果互认机制。在加强医疗质量控制的基础上，大力 推进同级医院机构检查、检验结果互认工作，

7、促进合理检查，降低想者就诊费用。责任科室: 医务处。7、深入开展“朝阳志愿服务"活动。逐步完善志愿服务的管理制度和工作机制，积极探 索适合我院实际情况的志愿服务新形式、新内容、新模式。责任科室：工青妇。8、建立健全医疗纠纷第三方调解机制和医疗责任保险制度，认真落实医疗投诉处理办 法，严格执行首诉负责制，深入开展创建“平安医院“活动，严厉打击“医闹”，构建和谐医患 关系。责任科室：医务处、保卫处牵头，各科室落实。9、实行公开透明服务，保障群众看病就医知情权。加强医院信息化建设，通过多种途 径和渠道为群众提供医疗机构科室布局、科室特色、专家信息和岀诊时间、诊疗流程等医疗 服务信息，方便群

8、众就医选择。推广实施阳光收费，定期向社会公开医药费用信息，逐步开 展单病种费用管理，努力提髙收费公开透明度，使群众看病就医明白消费。责任科室：门诊 部、财经处牵头，各科室落实。（二）加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好“。医疗质 量和安全是医疗服务的核心和灵魂。“三好一满意“活动中提出“质量好“，是对医院管理年、 医疗质疑万里行、医疗质虽:荆楚行等活动的延续和提升，内容要更为丰富，形式要不断创新。1、落实医疗质量和医疗安全的核心制度。严格落实首诊负责、三级医师查房、疑难病 例讨论、危重患者抢救、会诊、术前讨论、死亡病例讨论、交接班等核心制度，严格落实病 历书写基本规范

9、和手术安全核对制度，规范病历书写和手术安全核对工作，保障医疗 质量和医疗安全。责任科室：医务处、护理部。2、健全医疗质量管理与控制体系。贯彻落实医疗质量控制中心管理办法（试行），完 善管理制度、质量控制标准和指标体系，提高医疗质量管理与控制水平。建立医疗质量、医 疗安全评价体系，落实医院质量评价工作。要切实加强医院内部管理和基础医疗质量管理， 继续强化临床专科能力建设和医务人员培训，加强医疗服务过程中重点环节、重点区域、重 点人员管理，持续改进医疗质屋。责任科室：医务处。3、严格规范诊疗服务行为，推进合理检查、合理用药、合理治疗。认真落实临床路径、 临床技术操作规范、临床诊疗指南、医疗机构药事

10、管理规定、处方管理办法、抗菌药物临床应用指导原则等规章、规范，开展抗菌药物临床应用专项整治行动，严格规范 医师处方行为，促进合理检查、合理用药、合理治疗。大力推行临床路径和单病种付费，促 进医疗质量管理向科学化、规范化、专业化、精细化发展，规范诊疗行为，控制医疗费用不 合理增长。责任科室：医务处、药学部牵头，各科室落实。4、加强医疗技术和设备临床应用管理，保i正医疗质量安全和患者权益。按照医疗技 术临床应用管理办法要求，建立严格的医疗技术准入和管理制度，严控不成熟医疗技术的 准入，对违规擅自开展新技术、配宜大型设备的行为要坚决予以查处。责任科室：医务处。5、医务人员要牢固树立正确的人生观和价值

11、观，树立质量第一的意识，把主要精力放 在学习业务、钻研技术上，对技术精益求精，要“人人讲学习、个个比技术、积极搞科研”， 争当提奇医疗技术的排头兵，争当精心治疗疾病、刻苦钻研医术、忠实为人民群众服务的好 医生。责任科室：各科室。（三）加强医徳医风教冇，大力弘扬髙尚医徳，严肃行业纪律，努力做到“医徳好“。1、继续加大医徳医风教育力度。要坚持以正而教育为主，继续培养和树立一批先进典 型，加大对医徳髙尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传表彰力度，结合卫生行业特点， 深入开展宗旨意识、职业道徳和纪律法制教冇，引导广大医务人员树立良好的医徳医风。责 任科室：监审处、党办、医务处、护理部。2、制立完善医徳

12、医风制度规范。规范医疗机构从业人员行为准则，研究制左医院腐 败风险预警防控体系，切实加大对医疗卫生领域违法违纪行为的惩戒处罚力度。继续认真 抓好医徳考评制度的落实，进一步细化工作指标和考核标准，建立对医务人员有效的激励和 约束机制。责任科室：监审处。3、坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风案件，严肃行业纪律。严肃查处乱收费、 收受或索要“红包“、收受回扣、商业贿赂等典型案件，充分发挥办案的警示作用。责任科室: 监审处。（四）深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意”。1、要认真开展患者满意度调查和岀院患者回访活动，征求意见和建议，有针对性地改 进服务。责任科室：各科室。2、

13、继续以开展民主评议行风作为推进卫生纠风工作、维护群众利益的重要载体，积极 组织、主动参与民主评议行风活动，以评促纠、注重整改。继续发挥行风监督员的作用，髙 度关注并积极参与政风行风热线，认真倾听群众呼声，及时解决群众反映的突出问题，努力 让社会满意。责任科室：监审处。3、全而推行医院党务院务公开制度，进一步落实院务公开各项要求以及医疗机构院 务公开监督考核办法（试行），增强党务院务公开意识，进一步优化服务流程和内部民主管 理决策。责任科室：院办、党办。4、以临床重点专科建设为重点，提高医疗服务能力。合理布局优质医疗资源，结合实 际，开展临床重点专科建设，增强专科医疗水平和疑难重症救治能力，提髙

14、整体医疗服务能 力和医疗技术水平。责任科室：医务处、护理部。5、加大考核力度，落实考评制度。严肃纪律，加强监督，将左性考评与量化相结合， 大力推行“一季一讲评、半年一点评、一年一评议”。责任科室：监审处。6、加大宣传力度，营造活动氛用。善于总结宣传活动中的好经验、好做法，培养选岀 先进典型人物，加大对医徳高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传表彰力度，形成一股 “我要做先模，人人争先模"的追“星“潮。责任科室：宣传处、网络管理处。五、活动安排与步骤按照阶段性匀长期性相结合的原则，20杆年活动总体分为学习宣传、査找问题、整改提 高3个环节，一方而要有所侧重，集中时间解决主要矛盾和突出问

15、题，另一方面三个环节要 有机结合，边学边査边改边建，统筹兼顾、有序推进，不断取得阶段性成效。（-）学习宣传动员部署阶段（20林年5月上旬）建立组织机构，制泄实施方案，细化工作措施，明确责任要求。大力宣传窗口服务开展 创先争优活动的意义，营造良好互动氛囤。通过多种形式层层组织发动，引导广大干部职工 充分认识开展活动的重大意义，增强参与活动的积极性和主动性。（二）査找问题阶段（20杯年6月至7月）各科室深入开展调查研究，通过召开座谈会、设置意见箱、调查表、开通热线电话和网 上沟通等多种形式，广泛征求意见，全而了解医疗服务、行风建设方而存在的问题，掌握群 众对医疗服务的意见和建议。（三）整改提髙阶段

16、（8月至12月）各科室在具体开展过程中，要结合工作实际，及时总结把党员自评、领导点评、与群众 评议相结合，主动听取群众和社会意见。在调查研究的基础上，要认真梳理、客观评价，找 出差距和不足，分析产生问题的原因和根源，制左切实可行的整改方案和措施。同时根据整 改方案和措施，逐级落实整改责任，分解责任到人，限定整改时限，扎扎实实把整改措施落 到实处。对具备整改条件能够解决的问题，要马上解决：对通过努力能够解决的问题，要限 期解决；对受客观条件限制一时解决不了的问题，要向群众说明情况，积极创造条件逐步加 以解决。把学习宣传、查找问题与整体提高有机结合，边学边查、边改边建。（四）总结评比阶段（年底）左

17、期对各窗口单位活动开展情况并结合创先争优活动，进行督导检査。组织开展形式多 样的主题活动，如：“三好一满意”演讲比赛：窗口服务单位最佳评比：专业技能竞赛等。并积极参加市卫生局组 织开展的“群众满意的医疗卫生窗口单位”和“群众满意的医疗卫生共工作者“评选表彰活动。六、活动要求1、落实领导责任，加强行业指导。院长是“三好一满意”活动的第一责任人，亲自部署 亲自抓领导小组要经常研究分析活动开展情况，及时解决活动中存在的困难和问题。按照分 级负责、层级管理的原则，成立活动领导小组，负责指导全院开展活动。领导小组办公室设 在监审处，负责具体工作。2、强化典型带动，注重联创推进。要坚持将典型示范作为争创活

18、动的重要抓手，通过 挖掘、培疗和选树身边的先进典型，形成比学赶超的良好氛用。加大对活动的宣传，有汁划 地组织媒体采访宣传，充分发挥报刊、网站、广播、电视、简报等媒体的作用，形成浓厚舆 论氛围。要将“三好一满意”窗口服务单位活动与医院综合目标任务结合起来，与加强行业作 风建设结合起来，与创先争优活动和党群共建结合起来，充分发挥基层党组织与党员的主体 作用，做到党群共建联创推进。3、公开服务承诺，开展服务竞赛。根据各窗口服务单位职能和岗位特点，向社会公开 服务承诺，自觉接受社会和群众监督。要I期绕公开承诺内容，广泛开展文明行业、满意窗口、 示范岗等服务活动竞赛活动，进一步创新服务理念，规范服务流程，优化服务环境，提高服 务水平。4、严格督促