00酒店的管理与发展

1、最新资料推荐003-酒店的治理与开展酒店的治理与开展 一、效劳质量是酒店的生命线 随着酒店业 竞争的日趋剧烈, 宾客对酒店效劳质量的要求越来越高.当今酒店之间的竞争, 实质上也是效劳质量的竞争.优质的效劳不仅能吸引客源,还能给酒店带来可观的经济效益.反之,劣质的效劳不但不能吸引宾客,还会给酒店造成客源流失,产生不良影响.如何保证酒店效劳质量,是摆在许多酒店面前的问题.通常只要做到以下几点,那么酒店的效劳产品一定能使宾客感到满意.卫生 宾客对酒店的各项卫生状况是十分关注的, 尤其是外国 客人,他们对卫生的要求特别严格, 一般宾客总把卫生列为第一需 求.平安客人在旅途住店都希望财产和生命不受损失,

2、 如果我们 的总台人员随意泄露宾客的一些秘密给陌生人, 如名字、房号,这 势必对客人的平安造成威胁.这就要求我们前台人员在日常工作中遵守操作标准,不能遗漏各种有关客人的资料.快捷 任何客人都需要他们下榻的酒店提供方便快捷的效劳, 如客人一进酒店, 前台人员应很快捷的为客人做登记, 使客人很快 地住进房间；在客人退离赶飞机火车时,总台人员应快捷的为其办 好结账手续等.热情、礼貌 住店客人希望自己是受欢送的人,希望见到服务人员热情的笑脸,礼貌的问候.有句话讲得好：如果缺少效劳员的美好、微笑,就好比春天的花园失去了阳光和春风.因此,只有一切从使宾客满意的角度出发,才能使酒店产生高质量的效劳,使饭店的

3、效劳不断适应开展变化着的客人需求.二、酒店治理中的团队精神 团队 按字面上的意思就是团结 起来的队伍.酒店是一个依靠众多效劳员 及少数治理者的集体,要把酒店 很好地经营下去, 不仅需要全体员工对客效劳时的优质效劳, 还势 必需要一个凝聚力很强的团队且建立起牢固的团队精神.我们从治理阶层说起.总经理是整个酒店的最高级领导, 总经理在日常治理中接触较 多的是对外高层生意上的往来, 在这个过程中,总经理会时刻代表 整个酒店的利益.在宣传酒店的整体形象的同时也要宣传酒店里众多员工的精神 面貌,让别人体会到酒店是一个完整团结的集体,从下到上层层依托,紧密结合,不可分割.总经理对于酒店有很高的责任心,一般

4、都把酒店当作自己一最新资料推荐手抚养的孩子,而这种热情、 关心应传递给全体员工, 让她们感受 到老总对酒店的这份心, 同时对员工能够有潜移默化的感化, 由于 你的行为员工看在眼里记在心里.当员工看到听到领导宣传酒店时,他们可能没太刻意地去记,但一旦当员工有时机向外人说起酒店时,无意中就会引用、 模仿对酒店的评价、 说明,言谈中无不带有自豪的情感.主管、领班在日常操作中经常会犯一个错误就是事必躬亲.主管和领班有时会主动做一些本应是员工做的工作,其实这是没有必要的.这里有一个很好的事例：餐厅主管在每餐前开例会时,发现一名新员工的头发上夹了枚发夹,而这在该餐厅的制度中是不允许的,主管就对师傅说：叫你

5、徒弟把发夹拿下来.其实一般人会认为明明这么点小事主管大不必要转述,而本人恰好认为这位主管在员工面前确实维持了一定的威严,而在私底下,主管当然不必冷假设冰霜, 有时和员工打成一片也未尝不是一种 处事方式.员工之间要相互关心,相互帮助, 要容情于工作, 不是说把私人情绪容入工作, 而是把人性化的因素融进去.整个酒店应考虑到长远利益,建设一个层层相依的牢固团体,而这个团体成员之间也要真诚相对,保持一种良好的关系.试想工作单位其实是你平时逗留的时间最长的,如果工作环境不和睦, 势必会影响到个人的工作.我们需要一种团队精神来维系.三、留住核心员工 员工流失现象一直是酒店治理者们较为 头痛的事情之一.目前

6、,在酒店业竞争愈演愈烈的情势下,核心员工流失现象比比皆是.酒店核心员工也称骨干员工,主要是指基层和中层的治理人员以及局部积累了 相当经验又具创造力的一线员工.当然,酒店的忠诚员工也应属于核心员工之类.从员工与顾客的关系看, 没有员工的忠诚就很难说有顾客的忠 诚,一个员工流失率较高的饭店很难拥有忠实的顾客群.由于,如果酒店的员工流动率过高,可能导致培训本钱年年提升,效劳质量也不稳定,那么酒店不仅会面临失去顾客、失去市场的危险, 而且经营治理也将难以维系.因此,怎样留住核心员工, 已成为摆到每一位酒店治理者面前的一大课题.正视核心员工的特点酒店核心员工所创造出的价值要远远高于一般员工所创造的价值；

7、 核心员工在工作中所积累的经验和良好 的个人综合素质优于一般员工, 使其具有较强的流动意念和流动选择空间,局部核心员工还掌握着一定程度的社会资源和客户资源, 使其具有较强的转职优越性, 成为同行争相招聘的对象； 核心员工最新资料推荐在一定程度上是团队或班组的核心, 能够协调各方面的工作, 影响 力大,一旦流失, 不仅会影响到整个团队或班组的工作进程, 还 可能给其他成员造成强烈心理冲击, 从而导致人心松散, 更有甚者 可能直接或间接带动大批人才流失.关注核心员工的职业规划 剖析员工流动的原因, 归纳其要, 不外乎核心员工既看重工资待遇与个人价值的等比例关系,更在乎自己的兴趣爱好、社会地位及受尊

8、重程度.因此,酒店对核心员工一要采取非工资利益套牢举措,帮助他们进行职业规划, 使其在人际关系好、 工作锻炼时机多、成绩能得到认可、 有自我实现感、 对骨干培训多的环境里,既充分发挥创造力,又追求个人心情舒畅； 二要采取轮岗与岗位责任延伸等 方法,对核心员工实行交叉培训,使他们不仅掌握本岗位的效劳技 能,还要熟悉其他岗位的效劳程序,提升他们的部门协调水平与沟通水平； 三是建立有效的沟通机制,给核心员工压担子, 授予一定的权力,赋予相当的责任, 让核心员工参与酒店重大事情的讨论 与决策,循序渐进地培育核心员工的个人成就感、职业认同感和企业归属感.树立多层次的立体人才观念 众所周知,在具体的酒店实

9、践 中,有的人非常能干, 有的人水平差一些.要充分调发动工积极性,表达按劳分配原那么,就必须突出这种水平差异导致的人在 酒店企业中的等级差异、分工差异及收益差异,也只有如此, 才能充分肯定和表达核心员工的价值,使其得到应有的尊重和地位, 进而真正吸引和留住人才.因此,酒店要站在人力资源开发与利用的高度, 树立起多层 次的立体人才观念, 要采取合理的人才定位法, 积极为核心员工进 行价值定位,由于核心员工并非仅仅为生存而工作, 他们还十分渴 望自己水平的充分发挥和追求自我价值的实现.四、经济型酒店的开展前景 中国在改革开放的前20年, 是以高档酒店为主的开展模式, 酒店对外资积极开放, 引入星级

10、制 度,借鉴外国酒店的科学治理方法, 引进外国酒店治理公司,都是 当时的需要.在开展高档酒店的同时,由于改革开放的扩大,社会经济发展和消费水平的提升, 经济型酒店规模也从小到大, 从行业配角发 展到主角之一,成为酒店的一个须重视的局部,形成新的行业时机,并使之有品牌、 连锁的方案,根本上迎合了酒店开展的新方向,得到社会、 市场的积极发应, 获得了经济效益.上海莫泰连锁旅店就是其中的典范,行业的领头羊.开展经济型酒店, 是我国酒店业开展新阶段的需要,是社会经济开展的需要,是改革开展的需要,是我国融入经济全球化的需要,经济型酒店不仅有开展的必要性和可行性,而且也是一个时机,一个挑战,比高档酒店更有开展前景.经济型酒店只是投资标准和设施配套程度少, 不是酒店的基 本治理效劳质量的下降.最新资料推荐对经济型酒店的要求不仅是平安、 卫生、符合根本生活要求.经济型酒店虽然投资额有限,但也有相应的标准和根本效劳质量和专业水平.在员工培训方面,对老员工会