优质服务活动方案

1、优质服务活动方案酒店优质服务百日竞赛活动方案为进一步提高员工队伍整体素质，全方位提升酒店服务质量，特 开展以“提供微笑服务，创造优质品牌”为主题的优质服务百日竞赛 活动。一、指导思想以“提供微笑服务、创造优质品牌”为目标，以规范员工的服务 行为为重点，以客人满意为标志，引导员工自觉把“为客人提供优质 的服务”贯穿于酒店工作的全过程，形成一个积极向上、竭诚为客人 服务的强劲势头和浓厚氛围，掀起酒店优质服务的热潮。二、组织领导酒店成立优质服务百日竞赛活动领导小组，负责对此次活动的开 展和实施进行全方位的指导，对酒店各部门活动开展情况予以审核。 组 长： XXX副组长： XXX成 员： XXX XX

2、X XXX活动领导小组下设“优质服务百日活动办公室”，由行政人事部 办公室人员及营销部美工、 网络销售经理组成， 主要负责优质服务竞 赛活动宣传和日常质检工作。三、活动步骤及内容第一阶段：动员布署阶段（ 4月 1日4月 10日）（一）开展“以优质服务求生存，以优质服务增效益，以优质服务谋发展”大讨论，层层发动，做好思想动员。1 主管级以上管理人员首先要进行研讨2 4月 3日全酒店组织召开优质服务竞赛活动思想动员大会（二）确定目标，理清思路，制定计划科学安排优质服务培训工作，夯实优质服务百日竞赛活动基础， 百日竞赛期间，培训重点内容：1 酒店基本服务礼仪培训，由行政人事部负责培训；2 VIP 接

3、待知识培训，由销售部负责培训；3 岗位专业知识和专业服务技巧培训，由部门负责培训；4 消防安全知识培训，由保安部负责；5 客人投诉处理培训，由前厅部负责；6. 俄语、英语日常服务用语，由行政人事部负责培训。（三）量化服务质量工作标准，保证酒店服务质量按标准实施1 行政人事部制定和修订酒店服务质量通用标准，包括工装、仪 容仪表、形体动作、服务态度、礼节礼貌、服务语言、职业道德、服 务纪律、工作效率、安全消防、环境卫生、个人卫生、投诉处理等方 面通用质量标准。2 各部门制定本部门各岗位、 各服务项目的服务标准用语和工作 程序，对服务人员的服务行为进行规范，使员工服务行为有章可循， 并量化工作指标，

4、促进服务过程的规范化、 程序化、标准化和星级化。3 酒店设立服务质量监督检查小组， 由行政人事部质检人员和各 部门专业质检人员组成，负责优质服务竞赛活动的日常服务质量检查、监督和指导工作，对优质服务竞赛活动进行全过程督察。4. 各部门要对优质服务工作内容相互监督检查，发现问题及时反 馈、及时沟通解决。第二阶段：活动实施阶段（ 4月 11日6月 30日）（一）开展“微笑大使”评选通过优质服务活动的开展，提升全体员工服务质量、服务意识的 同时，对于在本次活动中表现优异的员工， 酒店每月将给予表彰和奖 励，树立优秀员工典型，弘扬积极向上的企业文化，使优质服务的理 念能贯彻始终、持之以恒的长期开展下去

5、。（二）举办酒店服务知识大赛，开展多种形式服务技能比武活动 从 5 月中旬开始， 酒店将利用两个月时间开展多种形式、 多个岗位的 服务技能比武大赛，以强化优质服务培训效果。竞赛内容如下：1 基本服务礼仪知识、 VIP 接待知识大赛，由行政人事部负责；2 岗位专业知识与专业服务技巧大赛， 由行政人事部与各部门共 同组织；此项工作为优质服务百日竞赛工作的重中之重，各部门经理必须 以高度负责的精神认真做好岗位技能比武活动，与培训工作相结合， 贯穿竞赛活动始末。（三）建立完备的客户档案各部门要建立完备的客户资料档案，重点包括客人的职业、体貌 特征、兴趣爱好、个性化需求、消费记录等等，并组织员工进行学习

6、 和了解，以便于为客人提供更好的服务， 特别是对重要客人和 VIP 客人要有针对性地提供个性化服务。要及时发现回头客人，挖掘重 要客户四）做好客人投诉工作，开展客人满意度问卷调查酒店各部门要妥善处理客人的各类投诉，相互监督各部门的服务 过程。竞赛期间受到客人投诉的员工，酒店将取消其“微笑大使”和 “优秀服务标兵”的参评资格，实行一票否决制。同时酒店还将开展 客人满意度问卷调查活动， 采取定期和不定期相结合的方式开展客人 满意度问卷调查，掌握各营业部 _ 质量和状态，征求客人意见和建 议。此项工作由行政人事部及前厅部负责。（五）实行首问责任制酒店实行首问责任制，凡是酒店在岗工作的员工，第一个接受

7、宾 客咨询或要求的人， 就是解决宾客咨询问题和提出要求的首问责任者， 首问责任人必须尽己所能给顾客提供最佳和满意的服务， 直至问题最 后解决或给予明确答复的责任制度。（六）实施走动式管理酒店各级管理者要真实了解服务一线情况，进行走动式管理，不 能坐在办公室， 应把大部分工作时间用于服务现场的督导工作， 尽可 能现场处理客人投诉和突发事件 , 收集客人意见和建议，及时指导和 调整基层员工的工作行为与状态。七）开展部门协作情况调查，提高酒店内部协调性各部门经理、主管人员要协调好与其他部门的工作关系，及时沟 通和解决服务过程中存在的各类问题， 要从酒店全局利益出发， 搞好部门之间的合作。（八）建立“

8、提供微笑服务，创造优质品牌”专栏活动期间酒店将在员工食堂开设 “提供微笑服务、 创造优质品牌” 宣传专栏，充分利用网络、 宣传栏等多种形式，提升员工的主动服务 意识,引导员工发自内心为顾客提供优质服务 , 提升客人对酒店服务 质量的认同感，从挖掘文化内涵入手，优化酒店服务。（九）设立“发现细节，记录感动”表扬专栏鼓励员工注重细节服务，挖掘客人潜在需求，提供恰到好处的个 性化服务，推行“自然化、精细化、高效化”的服务模式。凡接到客 人表扬的员工，酒店将视实际情况给予 50元至 200元奖励，充分营 造一个崇尚先进、倡导优质的浓厚氛围。第三阶段：检查评比阶段（ 7月 1日7月 9日）（一）行政人事

9、部制定酒店通用质量考核标准， 按优质服务质量竞 赛通用考核标准对部 _ 质量工作进行日常考核， 每月进行汇总计分。（二）各部门制定本部门各岗位、 各个服务项目的质量考核标准， 按既定的量化考核标准，开展自下而上，由个人到班组的自查自评， 每月进行汇总计分。（三）酒店领导班子成员制定本次竞赛活动综合评选标准，依据 行政人事部和各部门的日常考核记分， 对酒店各部门活动开展情况予 以最终审核评定。第四阶段：总结表彰阶段（ 7月 10日7月 30日）优质服务季策划案转变理念 提升素养 服务至上 客户满意为认真履行医院的社会责任，落实卫计委关于“提升医疗服务质 量，深入开展“平安医院建设”行动的要求和董

10、事长关于“追求客户满意度是我院主要的工作目标” 精神，持续推进“三好一满意” 活动，经研究决定在全院范围内启动 “优质服务季”活动，特制定方案如下：一、动员学习阶段（ 6.20 6.30 ）（一）制定实施方案，下发文件，部署活动任务1 、制定实施标准和宣传方案 各岗位人员服务用语，服务忌语等，使全院员工的思想认识得到进一步的统一，各科室制定优质服务标准并下发传达2 、各科室组织员工学习讨论，使服务意识得到进一步提升 各科室组织开展“我的职业是什么？我为谁服务？怎么做好服务？”大讨论活动，激发员工的积极性，提高服务意识。3 、下发文件，部署活动任务在宣传栏和医院网站上进行宣传！（二）召开动员讨论

11、会1 优质服务动员培训组织开展服务理念教育活动，邀请董事长及专家讲座、看教育录 像，力求使每一位员工都进一步明确医院各项规章制度和职责， 增强 开展“优质服务季”活动的自觉性和主动性，确保优质服务活动的顺 利开展。2 开展多种形式的征求意见活动为及时掌握在服务过程中存在的问题和不足，医院对住院和门诊 病人进行满意度调查；组织 “优质服务监督办公室”开展明查暗访并 召开监督座谈会，主动征求各方意见，针对存在问题提出整改意见。 被采纳的关于提高服务质量、提升顾客满意度金点子员工进行表彰， 并加以公示表彰3 誓师签名各科室代表上台签名誓师，明确和统一思想，全员行动，以转变 理念，提升素养，服务至上，

12、客户满意为标准开展医疗工作，使服务 意识得到进一步提升！二、实施阶段：优质服务竞赛( 7.1-8.30 )一）优质服务讨论赛步骤 1：各科室以“我的职业是什么？我为谁服务？怎么做好服 务？”为主题组织开展讨论会。步骤 2：以科室为单位，每个单位派遣 1 名代表参与演讲比赛 步 骤 3：评选出最 3 个优秀演讲者，并落实各科室讨论内容（二）优质服务竞赛活动： 优秀团队红旗 每月服务之星评选 步 骤 1：设置奖项优秀职能团队 1个 优质服务团队 1个每月服务之星 5名 步骤 2： 评选方式1 、企划部制定优质服务卡，每个部 _ 患者之后邀请患者对部门 进行评价！ 评价内容包括对科室 环境 服务人的

13、评价； 客服部每月搜 集评价卡汇总，作为评选的参考分数之一，占评分 40%2 、每月意见箱、客户满意度调查表作为参考分数之一，占评分30%2 、各科室互评：每月第四周院周会上，各科室填写科室互评选项 卡，并上交办公室，占分 30%3 、总经理、副总经理、院长表彰认可作为额外加分参考4 、锦旗、收退红包、表扬信作为额外加分参考5 、患者投诉、医疗纠纷、违规操作作为额外扣分参考(三) 整改提高阶段( 8.30-9.30 )1 、总结提高各科室要针对活动实施中发现的问题和工作中的薄弱环节，举一 反三，查找漏洞， 研究制订切实可行的整改措施。医院将加强督促和 指导，确保整改措施落到实处。具体实施工作基

14、本完成后，科室要把 情况、整改措施和整改效果报医院“优质服务”办公室。2 、持续开展将优质服务，提升客户满意度活动常态化，长期化的持续开展。四)总结表彰阶段( 9.30-10.1 )1 、医院“优质服务”办公室将对各科室开展具体实施情况进行检 查验收，以活动监督检查小组的监督检查情况为依据， 并在全院范围 内通报。2 、开展“优质服务之星 、优质服务示范科室” 评选活动。对表现优秀的职工和科室进行表彰奖励，评选“优质服务之星、 优质服务示范科室”并以此为契机加大宣传先进、学习先进的力度， 激发广大职工的积极性和创造性。3 、宣传展示每月优秀团队奖励流动红旗一面，悬挂科室表彰每月获奖团队、服务之

15、星在宣传栏上加以展示宣传！优秀团队表彰： 1000 元活动资金 优秀个人： 100元阿巴嘎旗教育系统优质服务活动实施方案为进一步加强社会主义核心价值观体系建设，充分发挥典型不范 引领作用，弘扬时代新风和社会正气，促进学校管理、师德建设和学 生发展，深入开展“诚信服务、礼貌待人”活动，特制定本方案：一、指导思想坚持以科学发展观为指导，认真贯彻落实中央、自治区、盟旗关 于创优发展环境的一系列精神，以“诚信服务、礼貌待人”为主题， 以“创建全国卫生文明城市”为载体，全面提升局机关、系统各单位 服务水平，充分展示局机关、系统各单位服务热情、礼仪规范、诚实 守信的文明形象，为办好人民满意的教育提供最优质

16、的环境保证。二、活动范围旗教育科技局机关各股室、教育系统各单位。三、总体目标围绕打赢打好创建全国卫生文明城市和创优发展环境攻坚战，动 员局机关、教育系统各单位的广大干部职工，投身到优质服务中来。把开展优质服务活动作为整治行风问题、创优发展环境的有效载体， 通过个人提质、岗位创优，进一步增强文明、优质、高效现代服务意 识，不断规范管理和服务行为，推动局机关、教育系统各单位提升文明水准、服务 水平、工作效能，努力营造积极向上工作、学习和舆论氛围，进一步 提升教育质量和形象。四、活动步骤及活动内容（一）宣传动员阶段（ xx 年 3月 1日-3 月 21日） 局机关各股 室、教育系统各单位要成立活动领

17、导机构和工作机构， 并结合本单位 的工作实际和行业特点， 制定针对性强、 可操作性强的实施方案和行 业服务标准，并组织召开专题会议，进行学习动员、安排部署。（二）组织实施阶段（ xx 年 3月 21日 12月 15日）1. 组织开展“诚信服务、礼貌待人”大讨论。局机关、系统各单 位要围绕“创建全国卫生文明城市”各项任务要求，以创优发展环境 为主题开展思想大讨论，引导广大干部职工解放思想、转变观念、创 新思路、改进作风，树立“人人创优发展环境、处处体现良好形象”的理念，用思想引领服务、用文明体现服务，用细节提升服务，形成 全民创优发展环境的良好氛围。2. 进一步深化政务公开， 建立政务 _ 制度

18、。面向社会做出公开承 诺，广泛接受群众的监督。领导干部要发挥表率作用， 带头做出承诺。 承诺服务内容结合工作职能、岗位特点及职责，在系统内同步公开， 实现公开承诺制度化、经常化。3. 开展优质服务示范创建活动。 局机关、系统各单位围绕实现 “让 家长满意、让社会公众满意” 的目标，对群众要求办理的事项和服务， 要做到“随到随办”，大力实行上 _ 、延时服务、预约服务、跟踪 服务，建立服务指南制度、开辟重大项目“绿色通道”，实现急事急 办、特事特办、难事帮办、常事快办、廉洁办事。4. 开展优化软环境活动。进一步改善局机关各股室、系统各单位 的服务环境，注重清洁美化，确保服务设施和服务场所卫生整洁

19、、秩 序井然。局机关、系统各单位要认真执行首问负责制、限时办结制、 服务承诺制等优质服务制度，努力营造功能完备、整洁优美、舒适便 利的服务软环境。5. 开展文明礼仪普及活动。在局机关、系统各单位广泛组织开展 文明礼仪普及活动， 提升干部职工的文明素质和礼仪修养。 要结合自 身特点，制定和推广本单位文明服务规范。要通过组织大讲堂、专家辅导、礼仪展示、知识竞赛、主题演讲等多种形式，强化对干部职工的礼仪培训，真正使广大干部职工了解、掌握、实践礼仪规范要求， 形成人人讲礼仪、处处见文明的良好风尚。6. 开展服务技能提升活动。局机关、系统各单位要大力开展业务 技能培训， 广泛组织开展岗位练兵、 技能比赛等系列业务技能竞赛活 动，不断提升服务质量和水平， 为干部职工提供展示自我价值和社会 价值的平台，为行业发展提供坚实的人才保证。（三）考核总结阶段（ xx 年 12月 15日-12 月 25日）1. 活动考核。开展优质服务活动考核，采用百分制考核办法，基 础工作占 30分，问卷调查占 60 分，明查暗访占 10分（凡明查暗访 中