(附)金管家服务细则

1、金管家岗位服务细则一、会所“金管家”主管服务细则工作流程工作内容工作要求岗前准备1、仪容仪表按仪容仪表规范执行2、携带不合格处理记录不 合格处项目整改单填写规范每日巡查巡查路线：沿售楼部四周售 楼处看房通道及沿线停 车场1每日上、下午各岗位至少全而巡查 一次。2、巡查内容：现场服务3、发现不合格应做好记录并监督落 实整改，如超出本部门权限，应以 书面形式向项目部报告。4、同类事件连续出现两次不合格事 项，应向该岗位工作人员开具不 合格处项目整改单。而后如再发生 同类事件按行政奖罚条例执行。每周汇总对每日工作的不合格项进行汇 总，分析存在原因，设定整改计 划并组织培训。填写培训记录对操作员工的不

2、足能提出切实证据并 有整改要求，同时针对员工的不足进行 技能改进培训。每月考核对营销案场，样板房各岗位现场 服务进行考核奖罚有据每月计划汇总登记物品使用情况，编制下 月采购计划审核物品、物资消耗是否符合正常使用 规律。总结当月工作，布置下月工作计 划1、总结上月工作好的做好，评定明星 员工，公布并实施奖励。2、布置下月工作，应具体，详细组织人员培训，定期对突发事件 按突发爭件应急处理预案演 练1人员熟悉应急流程、训练有素、操 作熟练。2、物资准备充足到位。沟通、协调1、与地产营销部经常性沟通，了 解其对物业服务的评价和进一步 需求对合理化建议应立即组织实施2、积极了解施工进度，将信息及 时反馈

3、公司1、对项目进度有充分了解，及时向开 发商提供下阶段物业服务方案。2、及时向公司提供人员、物资配备建 议，以便公司做好人才、物资储备。3、熟悉施工现场，从物业服务专 业化角度出发向项目部提供合理合理化建议段切合项目的主题化建议。二、安防人员（一）车辆个导员服务细则工作流程工作内容工作要求岗前准备仪容仪表按仪容仪表规范执行记录准备停车场（库）值班记录、笔遮阳扇、服务台、雨具按指定位置安放岗上工作以跨立姿势站于车场正 对入口处位置上岗无来访车辆时，时时关注车辆动态，有无异 常情况来访接待1、当有访客车辆/访客进入车场时，立正 敬礼后以交通手势引导车辆按顺序停 放。2、车辆停稳后，迎上前于右侧车门

4、处，立 正、敬礼。帮其打开车门，开车门时右手悬 搁置车门顶端，请客人下车后，左手轻轻关 闭车门道：“您好！欢迎光临水岸君山”3、当客人下车后，用标准手势引导客人前 往售楼处。4遇雨天或艳阳天时，应打开雨具按上述流 程进行。5、如来访车辆为中大型车辆，应立正或跨 立于车门口处。如有老人或儿童应上前携 扶。6、对车辆状况进行检查并填写停车场（库） 值班记录。如车辆有受损情况应立即告知 案场负责人。7、当用户从售楼处出来时，在3米内时成 立正姿势行举手礼，帮其打开右E车门，开 车门时右手悬搁置车门顶端，请客人上车 后，左手轻轻关闭车门道：“请慢走，欢迎 再次光临”8、车辆离场后应填写停车场（库）值班

5、 记录9、主动拾捡工作现场垃圾，做到人过地净。10、当班期间离岗应经当值负责人许可后， 待代岗人员来后方可离开。本岗结束门、当班结束后按交接班流程进行。（二）巡逻岗安全员服务细则工作流程工作内容工作要求岗前准备仪容仪表按仪容仪表规范执行日常工作看房线路及路线周边的 安全巡视1、每个半小时按絮烦巡逻路线进行巡查1 遍,负责看房路线及相貌周边的安全情况。2、遇访客三米内时，应立正、敬礼，访客 一行全部过后礼毕。3、如访客无售楼处工作 人员陪同，应引导 访客前往售楼部或劝离区域。4、劝离区域内闲杂人员，维护区域内正常 的工作秩序。5、协助负责看房路线周边的保洁工作。6、遇突发事件按突发事件应急处理规

6、程 要求执行。7、填写值班记录本岗结束8、当班结束后按交接班流程进行。（三）门童服务细则工作流程工作內容工作要求岗前准备仪容仪表按仪容仪表规范执行日常工作访客接待仁 以立正姿势于大门外一侧，访客离大门 三米内时，即时拉开房门，立正敬礼，访客 进入售楼中心大门E礼毕、关门。若遇雨天 应在售楼处门口发放雨伞套，协助客人将雨 伞置于伞架后再请客人进入售楼处。2、随时关注售楼处客户动态，发现客户欲 离开时，应即吋拉开大门，立正敬礼，访客 离开售楼中心大门后礼毕、关门。如遇雨天 应撑伞护送客人至停车场。3、协助负责售楼处周边的保洁工作。4、突发事件按突发事件应急处理规程 要求执行。异常来宾过滤，如推销

7、员、精神病患者等K谨守来者是客观念及态度执行作业。2、推销员和颜悦色婉拒，邻居抗议事件等 异常状况一律回报营销中心负责人处理，切勿直接发生冲究3、对于衣衫不整，酒醉者设法使其离开， 无能力应付时可通报值班负责人报警处理。4、来旁若无人停车，经询问若非参观客户， 应柔性劝离（八字诀：立场坚定，态度柔软）本岗结束5、班结束E按交接班流程进行。（四）电瓶车司机岗位说明工作流程工作內容工作要求岗前准备仪容仪表按仪容仪表规范执行日常工作岗位职责1、按规定着装，保持整洁，按时上下班， 服从领班的指挥和安排；2、作好车辆卫生清洁工作，保持车内外整 洁美观。3、检查电瓶车、对讲机是否完好，电量是 否充足。4、

8、对所驾车辆进行安全排查（有无划痕， 漏电，漏油，刹车情况等不安全隐患），发 现问题及时上报5、遵守行车安全制度，严禁酒后驾车。6、严格执行考勤制度，当班期间不饮酒， 抽烟，无出车时必须在电瓶车旁待命，有事 离开必须请假，随时保持通讯畅通随叫随 到。7行驶中缓慢前行，时速不得超过规定标准 5千米/小时。8、严守保密制度，不得传播乘车者讲话内 容电瓶车安全防范及应急 措施1.驾驶员每天早晨清洗车辆时，注意勿将 水溅到电瓶及线路上，车辆清洗完毕后，应 仔细检查一遍，若发现电瓶及电线上有水， 需及时用干毛巾将水擦拭干净，以防电瓶沾 水生锈福烂及电线短路。2、对电瓶车进行充电时，注意观察充电器 插口是否

9、接好，并做好充电记录；3、每日对电瓶车进行检查，发现蒸倔水减 少，要及时补充，并做好相关记录。4、电瓶车在岗位上待命时，尽量停靠在有 树荫的地方，避免因阳光暴晒造成电瓶过 热、电路温度过高而产生的安全隐患。5、行驶中细心观察车况，闻到异味或车辆在行驶过程中有异响，应及时停车检查，并 向负责人汇报情况；6、杜绝超载超速等不安全鸳驶行为，在园 区内严格按操规中规定速度行驶；电瓶车应急措施K车辆在行驶中发生严重故障致使不能正 常运行时，第一时间向负责人汇报情况。然 后将车辆开至路边，向客人道歉，取得客户 的谅解，并安排好其它车辆继续向客户提供 服务。在维修人员或负责人到来前，驾驶员 不得离开车辆。2

10、、若车辆线路起火或自燃，要立即安排车 上人员离开车辆。向负责人汇报后，立即就 近取来灭火器对车辆进行灭火。若火好太大 不能控制，立刻拨打门9火警，同时周围人 员立即撤离至安全距离，以防电瓶发生爆炸 伤人。3、若发生碰撞事故，及时向负责人汇报， 并保护好事故现场，待相关负责人到现场折 照记录后，按负责人指示将车辆送至指定地 点进行维修，并在维修现场跟进维修情况。三、吧台接待人员服务细则工作流程工作内容工作要求岗前准备仪容仪表按仪容仪表规范执行清点各种饮品的数量， 准备充足的饮料、各种 饮料杯数量可按洽谈桌座位的2倍计划；各种饮 料器皿一部分应摆放在吧台上，一部分放 置在吧台下柜中备用。整理台椅、

11、饮具、用具、 饮品准备足够的冰块和纯净水检查相关资料、报刊和 杂志是否齐全吧台保洁物品摆放有序、整齐，台面无尘日常工作待岗待岗应保持以下姿势；双手自然下垂北于 身后，两眼平视前方，双脚自然直立，挺 胸、抬头、收腹、表情自然，面带微笑， 对日上涌行经过客人微笑致意，问候“您 好！早上好！祝您愉快！”客户来访接待1、由销售人员引导客人入座。待客人 落座服务人员应向客人问好，双手递 上饮品单，征询客人意见“请问您要喝点 什么”，客人确认后轻声说“请您稍等”，并退自吧台准备水或饮料。准备好后，将 会饮料杯放至托盘，以左手托盘送到洽淡 桌，从客人身体右侧以右手将水或饮料轻 轻放置于客人右前方。如饮料杯有

12、杯柄的， 杯柄朝向客人右边。2、如果有客人吸烟，应立即将烟缸摆于桌 上，并随时观察台而情况，及时为客人更 换烟缸（烟缸内里铺上湿纸巾。3、当客人杯中饮料剩1/3时，上前为客人 添加饮料或询问客人是否继续添加。为客 人倒入饮料时，饮料瓶口不能触到杯口边 缘。4、按先宾后主，女士优先的原则，随时为 客人斟茶，左手持茶壶托，右手拿茶壶斟 茶时，左手随右手而移动，茶壶托内的毛 巾，防止茶水滴在餐桌上，茶壶内的水只 有1/3时，应添加水；5、当客人中途离开，应为客人留好位置和 饮品；注意观察，及时整理桌而；清理不 必要的杂物和杯具。注：客人提出马上离 开或销售人员示意另有安排，则不必上饮 品O善后清理1

13、、当客人离开售楼中心后，服务员应立即 收走桌上的空杯子，将桌面擦拭干净。2、工作结束后，做好吧台的清理工作：将 剩余的饮品收好并存放整齐。3、清洁所有使用过的杯具、毛巾等用品。4、按标准迅速收拾杯具，重新摆台布置， 动作做到"三轻"”5.联系保洁人员安排卫生清洁。四、保洁人员（一）营销案场保洁员服务工作流程工作内容工作要求岗前准备1仪容仪表按仪容仪表规范执行2、工具清点：吸尘器、 塑料扫把、尘推一套，抹 布，地拖，水桶，扫把， 垃圾铲，清洁剂，静电剂， 玻璃刮，双面刮，空气清 新剂,手套使用的工作要保持整洁客户接待1 .在工作中与客户处于 同一行走路线时应先行向两边避让，同

14、时说“您好，欢迎光 临”2、工作中须对方配合工 作时应先说'对不起，请让我为您”。结束 时说"谢谢” ！失误时一定要说声“对不起”。每日保洁流程全面保洁1、清倒烟灰缸内杂物入 垃圾袋中，然后用塑料扫 把清扫地面。1、保持区域内地面无污迹、脚印，桌面无 灰尘。装饰品无积尘。玻璃透亮无污迹。2、物品擦拭E必须按原位摆放。3、烟灰缸内须铺湿纸巾或放咖啡渣。2、留意空调风口中、天 花板，灯罩，射灯，边角 位是否有蜘蛛网和积尘， 及时用鸡毛扫扫除。3、将干净并喷了静电剂 的尘推平放地面，直线来 回推行，除去地面尘土。4、用拧干湿布抹擦台面、 洽淡桌，工作桌等再用干 布擦拭干净。5、用玻

15、璃刮刮洗大门玻 璃6、用整洁干布擦抹房屋 模型展示台，指示牌，宣 传栏等。7清洗清倒过的烟灰缸、 烟灰桶，用整洁干布擦干 后放回原处。8、清洗饮水杯、咖啡杯， 水瓶等物件，用干布擦干 后放回原处。9、清洁卫生间K卫生间内无异味2、纸筒无积尘，纸巾充足；3、垃圾桶里无废弃物：4、马桶及座垫无污迹，座垫洁净无水迹5、整装镜明亮，无水迹6、洗手台面，物品摆放整齐，洗手液充足7、水头把手铁件明亮，无水迹8、台面底部，马桶底部无积垢9、卫生间地面保持干燥，无污迹10、换气扇无明显积尘10、用吸尘器对地垫进行 全面吸尘巡回保洁1、卫生间每30分钟检查 一次，及时补充物品；K客户离开后或烟缸烟头超过4个时就

16、应 JL即更换；2、擦拭装饰品应佩戴手套，避免留下手印， 擦拭后应归放原位。3、其它保洁事项同“上班前保洁”工作要 求2、更换烟灰缸3、清洗水杯4擦拭装饰品5、打捞水景内的杂物6、完成以上工作后视客 流量增减地面推尘及地 垫吸尘次数每周保洁1、用双面刮,楼梯刮洗 售楼处玻璃墙1、玻璃墙面整洁;2、天花，风口，灯饰手拭无污渍、灰尘、 蜘蛛网。2、每周擦抹天花，灯罩， 风口一次3、每周两次冲洗地垫每月保洁水景刷洗，清理1 N应将水景内物品捞起用桶存放2、水景内物品应刷洗后方可重新放入3、水景物品应按原位摆放每月保洁消杀按四害消杀规范及频次定期用药物灭杀四 害及白蚁和其它虫害等，订要在垃圾房，明 暗

17、沟渠，雨污水井等周围施放药物，保持区 域内无虫害。（二）室外保洁工作流程工作内容工作要求岗前准备仪容仪表按仪容仪表规范执行外环境保洁1、用扫把清扫售楼处外 部至停车场地而；K地面无垃圾、落叶、塑料袋等废弃物2、清理绿化景观2、景观内无垃圾，塑料袋等废弃物：目视 无烟头，石块等小杂物。五、工程技术人员岗位职责工作流程工作内容工作要求岗前准备仪容仪表按仪容仪表规范执行岗位职责1、负责营销中心各设备 的日常管理和维修工 作。1、工作热情，责任心强，有服务意识； ?2、具本岗位专业证书2、熟悉营销中心各设备 的运行方式，工作原理， 正常操作。3、负责设备设施的定期 维护保养工作，执行相 关维保计划。4

18、、做好设备的日常巡检 工作，防止设备的跑， 冒，漏现象，确保设备 的正常运行。六、绿化养护岗位说明岗位说明绿化员工作内容岗位要求按区域的划分做好本职工作，做好相关接待服务岗位职责1、按分泌物定着装，保持整洁，按进上下班，服从领班的指挥和安 排；2、熟悉区域的绿化地而中生代、基本布局及花草树木的品种和数量；3、熟悉花草树木的名称、种植季节，生长特性，培植管理的方法；4、严格按照绿化养护标准操作规程完成护绿工作；5、负责对花草树木的定期培土，施肥、除杂草和病虫害，按时修剪、 补苗，浇水，确保花草树木生长茂盛；6、积极完成领字布置的其它工作。工作流程1春、夏季每两个月对草皮进行一次修剪，秋冬根据实际

19、情况进行 修剪；基本保证春夏季草皮不高于15CM,秋冬季不高于10CM；2、每次修剪后对草皮施肥一次，以氮肥为主，结合磷，钾肥等有机 肥，施后浇透水或在雨后离用，保证草皮常绿；3、草皮杂草每周应巡查，拔除一次，做到每平方米不得有多于5棵， 高度超过8CM的杂草：4、拾除草地、花丛内砖头、纸屑、果皮等杂物；5、每月巡查乔灌木，及时修劳枯枝、病虫枝、下垂防碍人们观唸和 活动的枝条，保持杆高70CM以上，修剪的枝叶要立刻清除，以免 干枯，影响美观；6、每3个月施肥一次，施用复合肥，保证长势旺盛；7、摆放室内外的盆栽要及时剪掉枯叶残枝，保证室内外盆栽常绿不 敗，按季节和需要进行更换；8、室外绿化：冬夏

20、季按天气不同每2-3天浇一次水，夏秋季每1一 2天浇一次水，因天气炎热，干旱而出现缺水时，则必须相应增加 浇水次数，保证所有植物不因缺水出现枯死；9、室外盆栽随天气不同每天浇水1-2次，雨天能淋到雨水的可不浇 水，每周浇透水1一2次，室内盆栽每周浇水1一2次；10、植物保护原则上提倡生化物防治、人工防治，使用农药必须 不伤害市民的健康为前提，尽量使用高效低毒农药；11>在使用农药时，必须在晴朗无风的天气一次性完成，喷药后4小时內下雨的要待天晴后重喷农药；12. 使用农药时，必须戴口罩、手套，穿长袖衣裤，完工后换衣 服，用肥皂洗手；13、使用小型喷雾器或手动喷雾器洒落，避免落液扩散。喷酒后

21、 剩余农药要及时收回，避免造成中毒事故和影响人员健康。七、服务规范及文明用语（一）规范及文明用语员工的形象包括员工的仪表、仪容、谈吐、举止等。A、仪表、仪容1. 服饰：员工在工作时间必须按规定着装，着装应保持端庄、整洁、得体、大方。 外衣应平整，衬衣应整洁，领子应挺刮； 穿衬衫时，须扣紧袖口，男员工要将衬衫的下摆扎在裤内； 男员工着衬衣时提倡系领带，领带外霹时领带夹应处在第三至第四纽扣之间。 工作时间不得穿广告衫，男员工不得穿无领服装，西装短裤；女员工不得穿超短裙 及專腹短衫： 工作时间原则上穿皮鞋，不得穿拖式凉鞋，男员工不得穿露指皮凉鞋；女员工不得 裸脚穿鞋，皮鞋要擦亮； 员工呢须按规定配戴

22、工作标牌，挂于胸前； 员工佩戴饰物必须得体。工作时间男员工不得戴项链、手链。女员工戴耳环不易过 大，耳环上不得有坠物，戒指不超过壹枚。2.仪容：要求整洁、美观、大方不留长指甲，不涂深色指甲油：男员工胡须须刮净，不蓄须；女员工淡妆上岗。男员工不留长发，发角侧不过耳，后不过衣领。女员工不得梳奇异发型，头发不得 染色，工作时间应将头发梳理整齐。（二）行为、举止1、员工上班吋应保持良好的精神状态，精力充沛，情绪饱满；2、工作吋间不窜岗，不看与工作无关的书报、杂志，不在办公场所打牌、下棋、玩 电脑游戏：3、坐姿端正，不得坐在椅子上滑行办事。不坐在桌上，跷脚吋不甩腿，女员工就座 时双膝应并拢；4、站立时身

23、体要挺直，应面对客人站立，不将双手抱在胸前或放在背后；5、行姿稳重，不边走边吃东西，多人行政不勾臂搭背，非紧急情况不得奔跑；6、不随地吐痰，丢杂物、烟头；7、自觉遵守会场秩序，按时参加会议，不在会场交头接耳、开小会，开会时应将手 机、寻呼机设置在振动位置，不在会场使用手机；8、进入他人办公室应先敲门，经允许后方可进入；9、领导在谈话、办事时不随便打扰，遇有急事需请示进，应在征得同意后再插话；10、在与别人交谈时，不随便插话，应让别人把话说完。（三）社交礼仪规范规范个人的社交礼仪行为，是从事社会交往活动的恳本准则。全体员工必须认真遵 守，做到热情、大方、彬彬有礼。A、接打电话规范1、对方来电话应

24、及吋接答，未及时接答应向对方表示歉意；2、接电话应先问好，报单位和姓名，再询问对方单位，姓名和事由；3、接转电话时应说“请您稍等”；4、对方寻找的人不在时，应回答："对不起，XXX不在，您有事需要转告吗”5、对方打错电话时，应主动帮助接转电话或告知对方如何转接需找的对象；6、因故中途暂时中斷通话吋，应说：“对不起，请您稍等一下”；7、打电话联系工作时,应说：“您好,我是XXX单位的XXX,请问”;8、重要通话，须问清要点，做好记录，必要时可向对方复述一遍；9、重要电话通知，应事先备好通知提纲，以免遗漏；10、接转公司主要领导电话时，应问清对方的单位、姓名和事由，并说："请您

25、稍 候，我看一下XXX是否在公司”，在征得领字意见后说："对不起，让您久等了，我 帮您把电话转过去”或“对不起，XXX不在公司，请问是否需要留言”。IK通话应简明扼要，完毕应向对方告别并轻轻挂断电话。B、接待客人规范1、客人来访，应主动上前迎接；2、对来访客人应先询问来访者姓名、单位、目的，然后向有关领导或部门通报，并 根据要求将来访的客人带到（或指示到）指定的地点：3、重要客人来访，应先安排在适合的地点就座，然后向有关领导报告；4、客人就座后应及吋送上茶水，对重要客人在领导未到前接待人员应主动与客人交 谈，不得交客人单独放一边。5、接待第一次来访的客人，有关人员应适吋向双方的领导进

26、行介绍。6、客人来访时，应立即停止手上的工作，暂停办公，先接待安顿客人。7、重要客人来访，或有公司领导陪同的客人参观办公室时，办公室内的员工应暂停 办公，全体起立，注视客人，以示欢迎和尊重来访的客人。8、来访客人找错部门时，应主动帮助引路。9、客人离开时，应礼貌地送至门口，并主动向客人表示道别。10、出示、接受名片时，应起立，双手递接，接到名片后应立即回送名片。未带名 片时，应向对方表示歉意，并在事后补送。（四）日常文明用语仁 称呼客人应称“先生”、“小姐”或“女士”。2、与客户、同事相遇时，应招呼“您好”。3、要求别人帮助时，应说：“请您”。4、表示歉意时，应说“对不起”。5、得到他（她）人

27、致歉或致谢时，应说：“没关系”、“不客气”、“不用谢”。6、请客人应座时，就说“您请座”。7、请客人用茶、用餐等时，应说：“请用茶”、“请用餐”等。8、请问人等待吋，应说“对不起，您稍候”。见而后应说：“对不起，让您久等了 ”。9、让别人帮助吋应说：“不好意思，麻烦您了”。10、道别时，应说："再见”、"您慢走”、"您走好”。八、营销中心开关电源操作流程（一）、吧台A上班1、上班开启二层制冰机、咖啡机、电灯电源2、烧水壶、松饼机、消毒柜需要使用时再开启电源，不用时立刻关闭。B下班1、关闭烧水壶、松饼机、一层消毒柜电源；2、关闭一层所有电灯电源；3、关闭一层咖啡机，

28、制冷机电源（二）、门童A上班1> 先开启空调主机，再开启空调控制而板。（一定要按先后开启程序，不然 空调无法制冷，制热）2、开启背景音乐。B下班1、先关闭空调主机，再关闭空调控制面板。2、关闭背景音乐。九、金管家团队考核标准细则（一）仪容仪表1、按规定着装（未按规定者每次扣2分）服装熨烫平整，洁净无油渍、钮扣齐全无威损；2、鞋袜洁净（未按规定者每次扣2分）黑色皮鞋清洁光亮无破损，男职员须穿深色袜子，女职员应穿与肤色相近的袜子 且袜口吵外露。3、佩戴工号牌（未按规定者每次扣2分）男女职员佩戴均在西装左侧翻领三角位处4、面容清洁（未按规定者每次扣2分）女职员要化淡妆，不可浓妆艳抹，应掌握必要的仪容保健及护肤和化妆常识。5、发型美观大方（未按规定者每次扣2分） 梳理头发，不得有头屑，不油腻、不干枯、不凌丸。 发色成自然色，不得出现两种及两种以上发色。 发长：男职员不留长发，前不齐眉，后不及领，侧不遮耳为适度，耳侧冀角发长 不过耳垂；女职员头发长度过肩者需将头发束起盘髻，不得使用色泽艳丽、形