(完整版)客房服务员岗位职责与工作流程

1、客房服务员岗位职责与工作流程岗位职责一、遵守酒店的各项规章制度。为客人提供干净安全的客房环境，满二、按标准要求负责清扫整理客房和楼层相关区域， 足客人的服务需求，负责本区域的安全工作。三、按标准操作流程和规定使用的清洁工具整理清 扫客房，及时补充客人所需的各类物品 及时记录住房、查房、退房时间、客用消耗品、维修情况，每天对清扫车、清洁工具设备 的清洁与保养四、规范着装、保持良好的仪容仪表，做到“三轻”五、做好交接班工作， 交清房态， 交清当班事项， 不得私自扣留。六、了解客情，当班期间不定期楼面巡查，注意门、七、做好设施设备的日常保养，发现设施设备的故 客房各类电器的使用方法，为客人提供需求。

2、八、树立安全防范意识，发现可疑的人和事，立即 案”，出现紧急情况按规定要求处理。九、认真听取宾客的意见，并将客人的信息及建议 和培训，不断提高服务技能，积极提出合理化建议。 十、爱惜酒店财产，力求节约，按质按量的完成交工作流程一、工作车准备1）清洁工作车，并按固定位置备齐布草、客用物品 品每日消耗情况表。说话轻、动作轻、走路轻。负责客人遗留物品的登记、 保管和上缴，锁、会客情况，做好巡查记录。障和损坏，按规定程序报修。正确掌握报告上级。熟知酒店“突发事件应急预及时反馈给酒店领导。积极参加学习办的各项事宜。、清洁用品和客房清洁报表及客房用2）将工作车推到要打扫的房间门旁，挡住房门的一半，紧靠墙面

3、，但不撞在墙上或把车停在走廊中央。二、清洁客房次序一般情况下应按下列顺序进行：1）挂“请打扫”牌子的房间。2）豪华套房与标间。3）客人不在的房间。4）客人离店的房间。5）客人在房内的房间，须征得客人的同意。6）上日空房。三、进房程序1、轻轻地按门铃三次，每次一下，并报自己身份“服务员” 。2、用钥匙或房卡开门。3、房门开启三分之一时，再报一下自己身份。如房内有客人应答，在征得客人同意后方 可进房。4、然后将房门敞开，进房清洁。四、巡视检查 1、进房后先将窗帘拉开。2、打开所有照明灯具，并检查是否完好有效。3、巡视门、窗、窗帘、墙面、天花板、地毯以及各种家具是否完好，若有损伤及时报告领 班报修，

4、并在客房清洁报表设备状况栏内做好记录。4、注意清洁客人离店的房间，必须仔细检查有否遗留物品，若有发现，应立即上报并做好 记录，并立即通知服务中心交与前台通知客人。五、清扫垃圾1、将房内的纸屑、果皮等垃圾放入垃圾筒的塑料袋内。2、清洁烟具、烟缸内放少许水，将烟蒂浸湿后也倒入垃圾筒的塑料袋内。3、将装有垃圾的塑料袋放在工作车上的垃圾袋内。4、随手换回新的塑料袋，擦净废纸筒，并在筒内放好新的塑料袋。5、注意床脚、靠背、桌椅下方、门后等卫生死角的打扫，必须保持房间整体清洁无尘。六、清理脏布草1、将客人放在床、椅等处的衣服用衣架挂好，吊入衣橱内（衣柜）。2、换下床上的床单、被单、枕套，连同浴室内需要调换

5、的四套巾（浴巾、面巾、小方巾 和地巾）一起，记清数目后，放入工作车的布件袋内，发现有破损布件和毛巾，分开存放。3、从工作车上带进干净的布件。七、铺床1、铺床单：正面朝上，褶线居中，两边匀贴，床垫四角拉平包严。注意铺床时，不要用 手梳理自己头发，防止头发掉入床单。2、铺被单：反面朝上，褶线与床单中线相叠，上端铺到床头顶端，下垂两侧匀称。注意 铺床时，发现有破损的或未洗干净的床单和被单，要及时更换。3、铺毛毯：毛毯上端距床头25 厘米，两端下垂部分匀等。将床头长出毛毯的厘米被单折回，作为被横头。在距床尾 25 厘米处，将毛毯连同被单向上折回15 厘米，并铺理平整。稍用力把下垂两侧的毛毯连同被单塞入

6、床垫下面包紧。4、套枕套：将枕芯塞入枕套，四角对准整平、拍松，发现破损或污渍要及时更换。5、放枕头：将二只枕头放在床头正中，正面朝上。单人床枕套口对向床头多功能柜，双人 床枕套口互对。6、铺床罩：从枕头上方将全床罩住，两枕中间及枕下垫入床罩并均匀褶缝，除床头的一侧 以外，床罩的其余三侧下摆匀称，不长过地面，转角铺理平整。八、抹尘抹尘顺序从上至下、 从左至右或从右至左以客床为中心而定， 凡举手能触及的物件和部位都 必须揩擦干净，在清洁时应注意和做到：1 所有家俱、电器、桌椅等必须擦拭灰尘。2、同时检查相产器具的功能是否完好。3、对紧贴墙面的床头板、镜子、艺术装饰挂件和踏脚板等物件清洁揩灰时，应用

7、用剩的 卷筒纸揩擦，避免污染墙面。4、在对各种物件揩擦干净以后，应随手将客人使用过的茶具、酒具和客用物品放到工作车上。九、清洁浴室1、带好清洁用具：揩布、清洁剂、刷子2、清除垃圾把浴室所有脏物放入垃圾袋内，并投入工作车的垃圾袋内。把其中如肥皂头等可以利用的物品集中放 在清洁篮内。3、清洁面盆和台面A、将客人的物品移放至一边，清洁完后复位。B 关闭面盆出水口，用清洁剂清洁整个面盆、 皂碟和五金配件。C、 放水清洗面盆，打开出水口清洗下水口周围和盖子。D、 擦干面盆、皂碟和五金配件，擦清面盆、台面及污渍。E、擦亮五金配件。4、清洁镜面及灯具A、擦清镜框和镜面，擦去水迹和脏痕。B、清洁灯具和灯罩。C

8、、擦清面巾架。5、清洗浴缸A、关闭浴缸下水道。B、试开淋浴喷头，查看设备是否正常。C、清洁墙面及浴缸周围，擦去水渍和皂渍。D、用清洁剂清洁浴缸及皂盒。E、擦洗浴帘，除去污渍。F、放水洗净浴缸，清洗下水口和盖子，并擦干。G、揩擦浴帘架和浴巾架，擦亮浴缸五金配件。6、清洁马桶A、用清洁消毒剂和刷子清洁恭桶。B、放水冲洗，并查看有否漏水。C、用抹布清洗恭桶周围，恭桶坐圈和恭桶盖。D、清洁水箱四周，水箱盖及开关把手。E、套上“已清洁消毒”字条。7、清洁墙面、门窗、排风口和地面A、开启排风机，查看设备是否正常。B、揩擦墙面，除去污渍。C、清洁门窗、揩去浮灰。D、清洁地面，并擦干。十、归置物品1、补齐各种

9、客用物品，按标准整齐摆放，然后关上窗户，拉好窗帘。2、整齐归置摆放各类客房物件：电视和空调遥控板、插线插板、烟缸、商品摆放、衣柜用 品、桌椅、服务指南等。3、检查商品保质期，保质期已经过商品规定保质期一半的应立即交由库房调换。 十一、吸尘用吸尘器吸净地毯灰尘，从里向外，顺方向吸尘一遍2、发现地毯有脏渍， 及时并准确地用清洁剂清除， 或通知专门清洗地毯的清洁工进行清除。3、吸尘时不要忽略床底和房间四周边角等部位， 并注意不要碰伤墙面及房内设备。 吸尘后， 根据实际和需要，可以用空气清新剂喷洒客房，然后将房门轻轻关上，揩干净门把手。4、清洁报表及客房用品消耗情况表。十二、清扫楼道1 清扫垃圾。2

10、地毯吸尘。楼道及公共区域物品归置：整理、整洁、归位。令行禁止与处罚条例处罚的目的在于严肃纪律， 增强团结，不断提高服务素质和服务水平， 树立酒店的良好形象。 处罚的原则是以事实为根据，不缩小、不拔高，惩前毖后，对事不对人；一、来店住宿客人只能由总台制备的房卡开房， 特殊情况下需与前台核对住客身份后方可为 客人开房，出现安全事故或相关损失则追究当事人责任；二、不得擅自为任何人（包括但不限于酒店股东、管理人员、服务人员亲属或员工）不经由 前台办理入住手续而直接开房住宿，违者罚款200 元/次三、服务人员工作餐（ 30 分钟）之外，上班时必须在本楼层工作岗位，不得窜岗溜号。发 现不在岗，检查人员等待

11、 10 分钟以上者，违者罚款 2050 元 / 次，视情节直至认定为旷工；四、除正常清扫和巡查之外，不得在客房停留、休 息或睡觉，违者罚款 100 元/ 次；五、每小时巡查本楼面一次，在本楼面责任范围内，如有明显污渍、纸屑等未及时清扫象 或其它非本楼面陈设物品， 5 元/ 次；六、房间内清扫整理不仔细包括但不限于以下情况，视情节轻重罚款5 元20/ 项次；1、门框门板正反面、桌椅和各种家俱、床头床体、电视、卫生间脸盆台面、不锈钢水头 镜面等物品上有明显灰尘或水渍污渍；2、床铺有头发，房间和卫生间地面台面等可见处有明显头发，房间任何地方有住客残物品垃圾；3、床铺整理不整洁规范，一次洗漱用品摆放不

12、整齐，商品摆放不整齐，其它应“归置”物 品不到位；4、客房所销售商品（方便面、水、牛肉干等食品或日用品）效期过半；附件：客房工作与检查标准项目名称质量标准项目名称质量表准客房门 1、门及门框内外无灰尘 2、锁头表面无灰尘、无渍洗手盆 内壁无污垢头发； 2、台面无积水、无污渍； 3、放水手柄清洁光亮卫生间门1、无污渍、水迹； 2、无指纹； 3、无其它非正常附着物卫生间地漏无头发及其它堵塞物墙壁墙裙 无灰尘、网状物2、无污渍淋浴喷头 1、喷头无堵塞； 2、喷头光亮，无水渍、水垢； 3、手柄光亮无水渍、水垢走廊垃圾桶1桶内垃圾不得超过2/3;2外壁清洁光亮；3、室内垃圾桶内不能有过多的烟头痰夜4、内壁无附着物 卫生间 1、地面无渍水、头发； 2、无异味，便池内无尿渍污垢3、便池外壁无污渍光亮4、座便盖正反面清洁无污垢5、卫生间墙壁清洁无尘、无污渍、无网状物地顶墙 清洁无杂物、无灰尘 网状物 毛巾架不锈钢物见本色、无水渍家具 电器1、无灰尘 2、无污渍 3 无水迹插座无灰尘、物见本色墙玻璃 镜面无灰尘、指纹 无水迹清洁光亮床上用品无污渍无破洞无斑点无毛发等茶几1、无灰尘 2、无污渍 3 无水迹