电话销售要点

1、电话销售培训部 Page 2课程大纲 一、什么是电话销售 二、电话销售的成功要素 三、电话销售前的准备 四、电话销售的习惯和要点 五、电话销售基本技巧 六、案例分析Page 3一、什么是电话销售Page 41.1 电话销售的定义 电话销售的定义为：通过使用电话、传真等通信技术 ，来实现有计划、有组织、并且高效率地扩大顾客群、提高顾客满意度、维护顾客等市场行为的手法。成功的电话销售应该使电话双方都能体会到电话销售的价值。Page 51.2 电话销售简单流程图 步骤步骤客户分类，上报意向客户为下次通话做好铺垫发送资料异议处理介绍公司及产品获取对方注意力接通电话准备话术调整心情话前准备话中沟通话后总

2、结Page 6二、电话销售的成功要素 一名成功的电话销售员应具备 哪些要素？Page 72.1 商业意识 作为一名电话销售人员，除了明确自己的销售任务以外，还要把自己看成是一个企业家。不要只考虑你自己是在给别人打工，销售代表一定要有创业意识，只有这样你的激情才能充分地发挥出来，你才不会觉得工作枯燥。Page 82.2 销售和沟通能力 销售和沟通能力决定了电话销售的结果。如果你的销售和沟通能力强，你就能有效地跟客户建立和好的关系，否则的话，势必很难顺利地与客户达成一致。Page 92.3 保持自己的热情和激情 你可能在某些时候很兴奋，能打很多个电话洽谈业务。但往往在另一些时候又可能情绪低落，一个

3、电话也不想打，或即使打了一些电话也可能因为情绪的影响而没有达到预期的效果。如果你不能控制自己的情绪，保持长期、稳定的热情，你的业绩也就会随着情绪的波动而波动，很难有较大的突破。Page 102.4 计划能力 对于自己的客户一定要有一个明确的分类，每天所要联系的客户的数量、资料和电话等几个方面，自己要有一个明确的计划，将能做好客户的管理和计划，将能有助于成功的销售产品。Page 112.5 产品应用专家 你应成为产品应用的专家，而不仅仅是只能做到对产品非常的熟悉。你不但要对自己的产品非常熟悉，同时还要十分清楚自己的产品在客户方是如何应用的，只有这样才能有效地提高销售业绩。Page 122.6 协

4、调能力 简单的产品和规模较小的公司对协调能力的要求可能还不太明显。但规模较大的公司的工作流程就相对复杂了，每一项工作分为若干阶段由若干人完成。此时对电话销售代表的协调能力的要求就突出地体现出来了。Page 13讨论 谈谈你是如何看待异议的？Page 14四大助手 计时器 镜子 同事和朋友 相册Page 15三、电话销售前的准备工作电话营销是随着现代技术发展而发展的一种运用电话配合，以高效率的双向沟通方法直接与目标客户接触、沟通并展开促销活动的直销方式。它是当今商业领域发展最快的一种行业，预计每年以30%的速度递增。电话营销的特点有：及时、普遍、经济、双向、简便以及快捷等。营销者利用电话进行高效

5、率的营销并不是一门简单的学问。在打电话营销之前，还需要做很多的准备工作。Page 163.1 态度是成功的敲门砖Page 17尊重对方，增强自信Page 18Page 19 除了外表之外，打电话和接电话时的声音也很重要 。 清晰、完美动听的声音、语调给人愉快的感觉。那么，如何让声音更有魅力呢？完善动听的声音语调Page 20Page 21Page 22 要获得完美、动听的声音效果并不是一件容易的事情，但也并非无路可循。 “1，4，2”呼吸法 在“1，4，2”呼吸法中，1，4，2表示时间段。具体做法是：首先深吸一口气1秒，然后闭气4秒，最后吐气2秒。当然，可以根据当时的实际情况，适当地延长时间，

6、会收到更好的效果，每次做3分钟。完善语音的方法Page 23 “狗喘气”法“狗喘气”法 第二种练习叫“狗喘气”法。狗喘气法，顾名思义，就是像狗一样急促地喘气，每次可持续3分钟左右的时间。 通过以上两种方法的练习，可以充分锻炼肺活量，达到呼吸均匀，声音明朗的效果。但需要坚持练习，只有坚持才有效果。Page 24 打电话时，说话的语速快慢、语调的高低、急缓都要配合对方，尽量与对方协调。如果双方语速及语调相差太远，则会给沟通带来困难。语速、语调要与对方恰当的配合Page 25 作为电话销售人员，在没有销售额时，常常会出现恐惧电话的心理，这是很正常的。看看下面的漫画，一定会让你受益非浅。战胜与销售有关

7、的一切恐惧心理Page 26 作为销售人员，如果消极地只考虑不断地打电话给客户，会打扰别人，这样一来电话销售就难以进行。正确的观点应是：打电话是为了帮助别人，帮助别人也等于在帮助自己。做到动机单纯，心无杂念，抱着帮助他人成长的态度，就不会有过的挫折感。Page 27Page 283.2 确定明确的目标 营造好打电话的心态之后，接下来需要做的就是确定打电话的目标。否则，有可能会是南辕北辙，始终达不到目的。取得成功不仅要有积极的态度，还要树立明确的目标，知道距离目标有多远，怎样才能达到目标 工作目标就像一张地图，它可以很明确的指出你现在的位置，到达目的地的距离，以及怎样到达目的地。那么，电话销售怎

8、样确定目标呢？Page 29 作为一名电话销售人员，其基本目标是成为一名成功的职业电话销售员。更具体的目标还有：比如一天打多少个电话，有多少个有效电话、销售额等等。那么，怎样确定工作目标呢？Page 30Page 313.3 掌握产品的利益和特征 1、充分掌握产品的利益和特征 作为一名电话销售人员，不能像面对面的销售那样给顾客演示产品，只能利用声音和语言，因此，充分掌握产品的利益和特征就显得尤为重要。Page 32 2、了解客户的渠道 每一个客户的需求各不相同，因此电话销售人员不但要全面地真正了解产品，而且还要了解客户，达到“对号入座”的目标，通过能有效地赢得客户好感的方式与之接洽。知己知彼才

9、能百战百胜。了解客户的渠道有： 通过其它销售人员了解。 通过报刊、杂志上的行业信息了解。 通过客户的同事、秘书以及家人了解。Page 333.4 好记性不如烂笔头 完全没有任何记录的情况下，一般人在打完第五个电话之后，就已经记不清第一个电话的内容了，更不可能记清楚客户的特殊要求。一名电话营销人员，每天也许要打50个或70个电话，如果完全没有记录，就相当于一直在做无用功。通过客户档案随时做记录，就会避免做“无用功”。Page 343.5 良好的工作环境 一名电话营销人员，即便有了好的心态、明确的目标、掌握了产品的特征和客户的利益，并且也养成良好的笔记习惯，然而如果没有良好的工作环境，那么其电话销

10、售也不一定能够成功。工作环境对于电话销售的成败具有很重要的作用，电话营销人员不仅仅需要一个没有噪音干扰的工作地点，还要有一种与客户谈话时避免受干扰的方法。Page 35自检 请你阅读以下场景，并回答相关问题。Page 36电话前准备总结 机会只青睐那些有充分准备的人，电话营销也不例外。那么，打电话之前你需要进行哪些准备呢？本辑全面、清晰地指明了应事先做好以下准备：（1）树立积极良好的心态，尊重客户；（2）增强自信，战胜与销售有关的一切恐惧心理；（3）完美、动听的声音、语调和语速；（4）确定明确的目标，掌握产品的特征和利益。 你现在要给客户打电话吗？检查一下你是否做好了上述准备？每一次成功的电话

11、销售都是从充分的准备开始的。Page 37四、电话销售的习惯和要点 客户接纳产品的前提是首先认可销售人员，也就是说，电话营销人员在进行电话营销时，要竭尽全力地通过电话给客户留下好印象。在某种意义上而言，推销产品首先是电话营销人员的自我推销。只有首先将自己成功地推销出去，再加上产品的货真价实，一笔成功的电话营销并不是“难于上青天”的事情。 那么要怎么做才能获得客户的认可呢？Page 384.1 十个好习惯Page 39好习惯一：让电话响两声再接 电话营销人员与客户联系，进行营销的最初环节是拨、接电话。在最初，如何才能给对方留下好的印象呢？这首先需要有好的接听电话习惯。那么什么是好的接听习惯呢？请

12、看以下的漫画：Page 40Page 41好习惯二：拿起电话说“您好” 等电话响过两声之后，拿起电话就需要开始交谈。拿起电话首先要说“您好”，向对方表示问候。电话营销人员在与客户通话之前，情绪及注意力往往比较分散，问候的作用就在于给双方时间调整状态，这样更容易让双方从容不迫地步入话题。因此，“您好”不仅仅是一种礼貌，它也能给对方一定的心理适应的时间。Page 42Page 43 获得客户认可的第三个好习惯是：微笑着说话，因为电话传递的不仅仅是声音。首先请你看以下漫画：好习惯三：微笑着说话Page 44Page 45 电话营销人员拨打电话给客户，需要替客户考虑周到，给其更多的选择余地，这样才能成

13、功地赢得客户的好感。 除预约之外，一般打电话时，不能确认对方当时处于什么状态，是否方便接听电话。这时，电话营销人员应该怎么办呢？在这种情况下，电话营销人员可以给对方更多的选择余地。比如，征求对方的意见：“您现在方便和我说话吗？” 让对方感觉受到尊重，也许他就会因此而改善态度。好习惯四：请给对方更多的选择Page 46Page 47在接听电话的过程中，你是否有为了查找资料而让客户等太久的行为？这种行为会造成什么后果呢？请看以下连环画：好习惯五：尽量缩短“请稍候”的时间Page 48运用电话进行销售时，时间不宜过长。如果准备商谈的事情很多，事先应如实地告诉对方一声，看对方是否有充裕的时间进行交谈。

14、尊重客户以及尊重客户的时间，才能更好地博得客户的好感。好习惯六：若商谈的事情很多，请事先告知对方Page 49电话沟通的局限在于不能面对面地看到彼此。由于不确定对方在或者不在，以及他是否在听电话，这样首先会造成沟通上的心理障碍。因此，营销人员在打电话时，应尽可能地通过有效的手段让对方确定双方沟通良好。例如在通话时，如果对方长时间没有任何动静，容易给人一种心虚的感觉。这种情形下，只有确定对方确实还在听后，才能放地心继续沟通。好习惯七：让客户知道你在干什么Page 50Page 51没有比一个人信守承诺更值得让人尊敬。作为一名销售代表，信守诺言尤其重要。因此，答应别人的事情，无论如何也要一定办到。

15、但是，能否因为承诺代表着负责，从而减少做出承诺呢？首先看看以下的漫画：好习惯八：信守对通话方所做出的承诺Page 52 在通话中，由于信号不好或其它原因，电话常常会被切断。如果遇到这种情形，电话营销人员应该怎么做？等待？通常，人们认为如果不是自己的问题，则会等对方再打过来。实际上，即使是对方的原因不小心切断了电话，电话营销人员也应主动地立即回拨。这样，表现出积极交往的态度，才能更容易获得客户的信赖。好习惯九：不小心切断了电话，应主动地立即回拨电话Page 53Page 54好习惯十：等对方挂断后再挂电话作为一名成功的电话销售人员，要获取客户的好感就必须尊重客户的体验，设身处地地为客户着想。正如戴尔卡耐基的成功名言：“No second time for good first impression” 好的第一印象没有第二次 Page 554.2 有效地接打电话的六个要点 尽管电话是最方便的通讯工具，但是用电话进行沟通时，浪费的时间也很多，在一小时内可以打出的电话次数比许多人想象的要少。Page 56在电话成本如此高的前提下，电话营销人员应怎样做才能更有成效地提高电话工作的效率呢？有效地接听电话既是管理时间，也是节约成本的最