餐厅服务员培训方案说明

1、专业资料分享餐厅服务员培训方案（附劳动合同）一、讲解临时用工合同，并同员工签订好劳动合同。二、讲解劳动管理制度三、讲解工作流程四、促销制度五、奖罚制度六、安全生产完美DOC格式整理劳动管理制度及工作纪律1 .工作时间：上午 8:30 14: 00左右，下午16: 3021: 00左右，可轮流值班。2 .休假：每月员工可公休两天，公休时应提前通知办公室，公休由部门负责人安排。3 .辞职：员工辞职需提前一个月，提交辞职申请给大堂经理或店方经理。4.试用：新员工从确认录用之日起签定合同，确立劳动关系契约，试用期为13个月（服务员为1个月、大堂经理为3个月）根据员工的工作表现及业务技能可以考虑是否延长

2、其试 用期或提前转正，在试用期内若有不称职的或犯有重大过失，店方可随时辞退员工并不作任何补偿，若有自动离职，不予退还保证金；5、按工作时间到岗，工作时间无领导批准离开工作岗位者，按旷工处理。6、每日准时考勤，迟到 10分钟以内的十元，30分钟以上按旷工半日处理，60分钟以上按旷工一天处理，未请假未来上班的员工按旷工来处理，一天扣三天工资。7、因偶然事件迟到15分钟以上，经办公室查明属实可准予补办假条。8、办公室不定时到各部门查岗，应在岗而不在岗者，按小过处理。9、每月事假不得超过两天，事假当天扣发当日工资。钟点工劳动管理制度及工作纪律1、工作时间：上午11:00-14:00 左右，下午17:0

3、0-21:00 左右，根据客流量多少，工作时 间可临时调整。2、辞职：员工辞职需提前一个星期，提交辞职申请给大堂经理或店方经理。3、试用：新员工从确认录用之日起签定合同，确立劳动关系契约，前三天为试用期。在试 用期内若有不称职的或犯有重大过失，店方可随时辞退员工并不作任何补偿，4、按工作时间到岗，工作时间无领导批准离开工作岗位者，按旷工处理。5、每日准时考勤，迟到 10分钟以内的十元，30分钟以上按旷工半日处理，60分钟以上按旷工一天处理，未请假未来上班的员工按旷工来处理，一天扣三天工资。6、因偶然事件迟到15分钟以上，经办公室查明属实可准予补办假条。7、办公室不定时到各部门查岗，应在岗而不在

4、岗者，按小过处理。物品管理1、爱惜餐厅物品，工具及一切使用设施。2、保持餐厅内部环境卫生的整洁，用餐工具的卫生、完整。3、餐厅内部环境设施，用餐工具如有损坏或丢失，应及时通知直接领导，经证实非人为破 坏的可按规定程序申请报废并重新认购或制作，予以更新。如证实是人为破坏，经办公 室查处立即按公司规定对破坏者进行处罚。4、餐厅内部环境设施，用餐工具的维修、购买首先由使用者通知部门负责人，再由部门负 责人填写购物审批表审批至经理，然后交采购员采购。岗位变动员工进入公司后，无论因工作需要或个人主动申请， 都可以进行公司内部工作流动。 进 行岗位变动时需要首先提出书面申请， 经相关部门领导批准确认后，方

5、可做内部流动。同时 公司保留对岗位变动人员的工作内容及薪金进行调整的权利。贝工离职当员工要离开公司时， 需要提前一个月与部门负责人说明。员工离职应按公司规定移交所有属于公司的财产，经核准离职且办妥移交手续，方可正式离职。未办理离职手 续自行离职者，公司财产若有损失、遗失，其损失全额从薪资中扣还；如薪资不足以抵 押时，将报公安机关追究刑事责任。崇礼门火锅城前厅服务员工作流程提供亲切、快捷、可靠的服务是餐厅品牌的标志，每一位员工都以达到“百分之百顾客满意”为最基本的原则。餐厅要求每一位员工的表现都必须体现餐厅的服务水平，为顾客提供无微不至的服务， 并且所提供的服务都必须符合规定的服务规范。下面是餐

6、厅的标准化服务流程：餐厅服务员分为：点菜员和传菜员两部分。 以下餐厅礼仪和服务程序， 点菜员和传菜员 均需掌握！一、迎接客人1、服务员按要求站立于自己责任区内的指定位置，（要求：站姿端正，面带微笑，双目平视,上身略前倾）。等候客人的光临。2、见到客人时，根据时间问好，并根据不同的节日做不同的礼貌用语，3、根据实际情况，使用文明用语，如“欢迎光临”二、接挂衣帽1、协助客人脱掉外衣，安放好客人的物品衣物并提醒客人注意保管，如衣服搭在椅子上应提醒客人不要反搭衣服，并协助客人用椅套把衣服及背包套好，2、如客人有物品代为保管要提醒将其贵重物品，随身携带不可代为保管，3、安放客人用品时，要尽量放在客人视线

7、范围内，以免丢失，4、包房客人物品安放在房间内侧，挂衣物时，提醒客人兜内是否有贵重物品，请放好。 三、拉椅让座1、拉椅时两手握于椅背上方的两侧，大拇指压住椅背里侧，四指扣于椅背后侧，右脚上前半步，用膝盖顶住椅子后中部，慢慢向后拉动，随着客人落座，将椅子适时推回，2、圆台餐椅从主宾位开始，按“八”字型打开，方台餐椅拉开25公分一30公分，以便客人落座，将方椅拉开动作要慢，不要拖拽，声音要小动作要轻，3、根据人数配齐餐椅，并帮助老人和儿童安排好适当的位置，配上靠背椅或儿童椅， 四、上茶1、将水壶打满茶水，水量为八分满为宜，倒茶时壶嘴不宜离茶杯太高（25 厘米）掌握好倒茶的速度，注意壶嘴不要朝向客人

8、，避免外溅，2、茶量习惯八分满，3、斟茶时一般用右手，用大拇指伸入到茶壶把，其余四指托住骨碟，从主宾位开始按顺时针为客人依次斟倒， 并使用操作用语，如：“请慢回身”或“请用茶”等，有时根据实际情况选用手语或口语，4、当为客人斟完一遍茶后，将茶壶重新加满水，放在台面上，壶嘴朝向转心，同时避免放 在儿童附近，5、服务员要随时检查茶水的浓度，及时为客人更换或添加茶叶。五、调整餐位1、服务员要使用规范的用语，询问就餐人数，然后将多余的餐具收起，整齐地码放于落手柜内，同时将客人的餐具按人数对应调整摆正，2、给客人增减餐具时，切忌说“撤”字3、如客人以到齐，在临时加餐具餐位时，要询问客人加到哪个位置合适，

9、4、不用的餐椅放在一旁摆放（包房）六、餐前礼貌用语1、餐前礼貌用语是为了把自己推销给客人，当服务不周时或餐中出现失误时，便于与客人沟通，同时本台服务员不在时，避免客人喊叫2、根据实际情况运用餐前礼貌用语：a、我是本包房的服务员， 我姓xxx我的工号牌是xxx很高兴为您服务， 在服务中有何不到之处，请多多原谅，并请您对我们的出品和服务多提宝贵意见，我们将非常感谢，祝您用餐愉快，b、我是本报房的服务员，我姓 xxx,我的工牌号是 xxx虽然外面是冰天雪地，希望我的真 诚服务能给您带一丝暖意，c、我是本包房的服务员，我姓 xxx我的工牌号是xxx,今天将有我为大家服务，如果您对我们的服务及菜品满意的

10、话，请转告您的家人及朋友， 如果有何不到之处，请多提宝贵意见，七、开单1、双手递上菜单，并使用规范的服务用语，先生/女士请问现在可以点菜吗？在征得客人同意后，方可开单，开单前要检查票据是否完整，2、点菜时服务员应站在客人的左侧或右侧大约60厘米，以防止口沫溅到客人，点菜时站姿要标准，不准晃动、不准东张西望、不准有依靠等小动作，3、服务员必须掌握酒店的特色（锅底、滑类等）熟悉本店各类菜品的口味及主配料，价格还要掌握本店经营的酒水情况，4、根据客人的人数，掌握好点菜的数量，提醒客人以免浪费，如需要可随时添加，当客人点到相类似型或相同口味的菜品时，要提醒客人是否需要更换，当客人点到估清菜品时，要及时

11、向客人道歉，同时推荐类似口味的菜品，当客人点到菜单上没有的菜品时，要认真询问主配料、口味、是否有忌口之后与后厨联系，在同客人确认是否能做及价格，5、在为客人介绍菜品时，应从中间价位进行介绍，根据客人的档次和对客人的了解进行针对性的推销，6、服务员在点菜时，对烹制时间长的菜品，要与客人提前打招呼，以免造成催菜或退菜现象，7、开完单后要向客人复述一遍得到确认方可下达，输单时要注意填写清楚台号、日期、时 间、人数、开单人姓名等，8、服务员在点菜推销过程中要掌握好分寸和尺度，当客人明确提出对你的推荐菜品酒水不感兴趣时，服务员不要在去介绍，免得造成客人的反感，应转为介绍其它同类产品，不要硬性推荐某些菜品

12、和酒水，9、单据的种类及使用，单据分为点菜单、酒水单两种，10、点菜时对客人的特殊要求要进行标注例如：大盘、小盘是否不吃姜蒜，是否是回民等，11、点菜员应熟练掌握本餐厅的优惠促销活动。八、分单、取酒水1、菜品点菜单一式三联，每张餐桌前悬挂一本点菜夹，客人做好后，点菜员可以直接把点菜单拿给顾客自己点菜。 点菜员辅助点菜。点餐员点好餐后，第一联交吧台结账用，第二联交厨房准备菜品，第三联留于该点菜夹上，一共传菜员照单上菜。2、传菜员接到厨房通知上菜，厨房负责通知传菜员该菜上往几号桌。传菜员接到厨房通知应重复一遍。然后将菜上到餐桌上，并在该桌菜单上将已上菜品划线做已上标记。（避免错上、漏上）3、传菜员

13、上到最后一道菜应告知顾客菜品已上齐。再有其它需要可以传唤点菜员。4、客人如有加菜，点菜员应重新开单。按以上操作重新开始。5、酒水单一式两联，由点菜员自己管理。点菜员开好酒水单后，一联交吧台结账用，另一 联自己照单上酒。6、酒水由收银员照单备好。交由服务员负责上齐。7、取酒水时应正确使用托盘或酒筐，注意托盘操作要领，码放合理、标识朝外、行走时注意避让，8、取酒时要查瓶的外观是否完好无损清洁，如不清洁必须擦干净后上桌，（度数、品名、质量）九、加汤点锅1、加汤前，检查锅底是否齐全，有无杂物，加汤时要掌握好壶嘴与汤锅的距离，锅汤加至2/3处或加好汤后上桌，2、通知客人到自助料吧，自由选取，语言柔和，3

14、、点锅要掌握好时机，以免造成浪费燃料和催菜现象，十、上菜斟酒1、上菜时首先选好上菜口 （多指圆桌及包房） 尽量不要在老人和小孩附近，以免发生意外，尽量离门口近一些便于操作，2、上菜前应检查菜品的卫生状况，菜量是否充足，色泽是否新鲜按份上的菜品与就餐人数是否相符，有特殊要求的菜品，是否达到标准，3、采用正确的步伐和手势上菜，一定注意持盘的手不要扣入餐盘内侧或接触菜品，大拇指翘起，4、上菜时要使用操作用语（请慢回身） ，在上一道菜时要退后一步，清晰的报出菜名，5、根据菜品的荤素、颜色、冷热、食用先后合理摆放，要做到横平竖直、错落有序，6、及时核对菜单是否有错上、漏上现象，及时与后厨联系，当最后一道

15、菜上完后，要通知客人（打扰各位，您的菜以上齐请问还需要增加点什么吗？祝您用餐愉快，并询问是否添加）十一、席间服务1、调整好台面菜品的摆放（塑料质餐具、竹木餐具要远离锅子）随时撤下空盘，征寻客人同意后，将不满的菜品换成小盘，主动为客人分菜，采用正确的方式为客人加汤调火，客人用餐后，及时关火。2、随时清理台面，地面卫生（不允许用手触碰脏物）及时更换餐具，骨碟内的杂物不允许超过三分之一，烟缸内的烟头不得超过三个，烟缸内不允许存有其它杂物（虾皮、烟盒、餐巾等）3、客人用餐中如添加菜品、酒水、主食时应做到及时准确，4、席间服务时语言要亲切、和蔼、规范、回答问题尽量做到准确无误。5、火锅四不准：a塑料制品

16、离锅太近 b速冻食品糊底c未开启的碳酸饮料 d不准将风口朝 向客人，火锅三及时：a打沫b加汤换料c控制火势大小火锅三防止：a锅汤过满溢出锅外 b毛、丝、织离锅太近 c火机手机离锅太近6、工作中严格遵守“三轻” “四勤”要求走路轻、说话轻、操作轻，嘴勤、眼勤、手勤、脚勤等，7、操作时一定要使用礼貌用语，服务用语提示客人，十二、灵活补位1、服务员必须认真看好自己的餐台，但不要看死台，当有事离开时，应及时与邻台的服务员沟通予以关照，当与邻台服务员打招呼时，一定要对方的注意力转向你，听清你所说的话， 以免未听清所交待的话导致双方推卸责任，2、在帮助其他服务员看台，加 ？时一定要通知本台服务员，以免出错

17、，3、人员少时应主动巡台，应灵活机动的补充空位，做到随叫随到（无论哪个台）人未到声先到，体现我们主动热情的服务，十三、协助买单1、吧台将1-34号桌的点餐单用办公夹分号排放。2、将客人所点菜品及时加对好金额。3、客人用餐完毕示意结账时，要主动询问是否将未开启封的酒水退掉，4、点菜员及时通知主管和收银台，并告知该桌客人一共有几张点餐单。以防吧台结账漏单。5、现金结账时要唱收唱付，支票结账时要通知经理与收银员进一步核对支票（单位、印章、电话、身份证、限额等），签单或转帐时要由上级通知或同意后，将账单交给宾客或其他经 办人签字认可，送交收银台，用代金卷结账时，不打折、不找零、不付发票，同时要认真核

18、对有效日期，6、主管买完单后要及时进行封单，7、买完单后，本台服务员与主管要及时沟通，做到相互了解，8、主动询问客人是否需要打包，如需要打包应主动快速的提供服务，注意打包袋打包盒的 节约，9、买完单后（未领发票）退菜品或酒水时，一定向客人索要账单，到收银台将该单的消费总额进行变更，十四、送别客人1、客人要离开前，服务员要检查设备设施有无损坏及丢失，如有损坏或丢失及时通知上级领导，2、提醒客人带好随身物品，主动帮助客人检查是否有遗留物品（耐心听取客人用餐后的意见和要求，及时向上级汇报）以便研究和改变我们的工作，3、将客人送到规定的位置，目送客人，向客人道别，欢迎再次光临。十六、撤台翻台1、撤台时

19、首先查看酒精炉是否关闭，检查客人是否有遗留物品。2、撤台时该区点菜员与传菜员同时撤桌。3、将餐椅拉开、平齐摆放，将所有用过的脏餐具送到后厨更换，所有换回的餐具必须干净 不能有水渍，将落手台及地面的垃圾清理干净，4、撤台时不允许将骨碟和烟缸的杂物倒入台面上，不允许将回收物品将垃圾一起倒掉，应 予以回收，5、撤台时包房应将门打开，及时清理台面地面卫生，6、及时取回新的台布铺在餐台上，7、将从后厨取回的清洁餐具重新摆好，上好茶水，迎接新客人的到来，在这种标准的服务顾客的十五个步骤背后，餐厅要求服务员做到“用心待客”，服务礼貌周到、迅速准确、亲切，欢迎热情自然，音量的大小适当。需要说明的是，虽然餐厅以

20、严格的统一说词，来统一服务工作，但却并非一成不变，而是将需要情感的互动部分，交由员工去自行处理。奖罚制度为使餐厅管理能够更好的规范化，餐厅员工能有一个更好的工作心态和工作环境。结合本餐厅实际情况，特制定此工作方案：工资采用星级管理与考核结合的方式：餐厅所有员工每人每星期有基本星十个，每出现一次错误减少一个,每有一次好的表现奖励一个。最终每周确定每个人的星数与基本星之间的比例关系。根据比例关系确定当月工资。基本星为基本工资，增加多的多得，减少多的少得。增加与减少的标准采用以下条款：后厨部门：（一） 符合下列条件之一者，给予加星：1 、忠于职守，全年出满勤 ，工作表现突出，受到宾客多次表扬者。2、

21、为厨房生产和管理提出合理化建议，被采纳后产生及大效益者。3、在厨房生产中及时消除较大事故隐患者。4、多次受到顾客表扬者。5、卫生工作一贯表现突出，为大家公认者。6、节约用料，综合利用成绩突出者。（二）、出现下列情况之一者，给予减星：2 、违反厨房纪律，不听劝阻者。3 、不服从分配，影响厨房生产者。4 、工作粗心，引起顾客对厨房工作或菜肴质量进行投诉者。5 、弄虚作假或搬弄是非，制造矛盾，影响同事间的工作关系者。5、不按操作规程生产，损坏厨房设备和用具者。6、不按操作规程生产，引起较大责任事故者。7、殴打他人者。二、前厅部门：出现下列情况之一者，给予减星：1、不修仪容，不着整齐的制服，不戴工号牌

22、或戴禁戴的装饰物者。2、工装脏、皱褶、不扣衬衣或外衣领扣、挽袖、破损、开线掉线。6 .认真做好餐前准备，不按要求摆台，摆台不标准，7 .不按规定时间站位，站位姿势不标准，8 .上班时间接打私人电话，干私活，脱岗串岗者，9 .对客服务不使用文明用语，不讲普通话者，10 当班时间嬉笑打闹，扎堆聊天，吃零食，11 不服从安排，带情绪上岗，影响工作的，12 传菜人员错菜漏菜，不报菜名，每项 5元。13 .当班期间私自外出，14 .班前点名，仪容仪表不合格，每项 2元。15 .爱护酒店公共设施及店内餐具，对故意或无意损坏者（客损除外），按物品的原价赔偿。16 .搞好团结，制造矛盾，搬弄是非者，处以 20

23、-100元罚款。17 .责任区内卫生不达标者。18 .对隐瞒事实真相，知情不报者，按事情的严重程度进行处罚。符合下列条件之一者，给予加星：1、对酒店管理、服务作出重大贡献者，特别是在对重要顾客的服务中获得口头表扬、书面表扬的。2、服务质量高，取得明显经济效益者。3、严格控制成本，有明显经济效益者。4、及时、妥善处理突发事件，使酒店免受损失者。5、服务周到、热情、忠于职守，并经常得到顾客口头表扬、书面表扬者。6、拾金不昧者。7、举报跑单、多收顾客的钱财或者其它有损酒店利益的行为并查有实据者。8、对酒店经营出谋划策，提出有价值建议或使酒店取得明显效益者。奖惩制度为使餐厅管理能够更好的规范化，餐厅员

24、工能有一个更好的工作心态和工作环境。结合本餐厅实际情况，特制订此工作方案：工资采用星级管理与考核结合的方式：餐厅所有员工每人每星期有基本星十个，每出现一次错误减少一个，每有一次好的表现奖励一个。最终每周确定每个人的星数与基本星之间的比例关系。根据比例关系确定当月的工资。基本星为基本工资，增加多的多得，减少多的少得。增加与减少的标准采用下列条款：一、后厨部门：（一） 符合下列条件之一者，给予加星：1、忠于职守，全月出满勤 ，工作表现突出，受到宾客多次表扬者。2、为厨房生产和管理提出合理化建议，被采纳后产生及大效益者。3、在厨房生产中及时消除较大事故隐患者。4、多次受到顾客表扬者。5、卫生工作一贯表现突出，为大家公认者。6、节约用料，综合利用成绩突出者。7、工作中把公司利益放在第一位，任劳任怨。（二）、出现下列情况之一者，给予减星:1、违反厨房纪律，不听劝阻者。2、不服从分配，影响厨房生产者。3、工作粗心，引起顾客对厨房工作或菜肴质量进行投诉者。4、弄虚作假或搬弄是非，制造矛盾，影响同事间的工作关系者。5、不按操作规程生产，损坏厨房设备和用具者。6、不按操作规程生产，引起较大责任事故者。7、殴打他