防御力研究——克服拒绝

1、防御力研究克服拒绝冯俊利 制作【本讲重点】成功处理顾客异议的两个关键常见的拒绝或异议处理异议的四个步骤顾客提出价格异议的原因处理价格异议的三个步骤成功处理顾客异议的两个关键针对顾客的异议，销售人员需要予以解释清楚，再进行以后的销售过程。对于顾客的异议或拒绝，销售人员不需太多烦恼。业务工作中，即便销售人员的产品展示说明说服能力很强，也难免有瑕疵，顾客难免有反对的声音。此时，销售人员需要解决顾客的反对意见，完善解说的过程。处理顾客的反对意见，销售人员需要利用两种基本能力：询问和倾听。顾客的反对意见有两种状况：一种是比较情绪性的反对，属于自然的反应，即便顾客认为价格合理，还会不自觉地提出价格太高的异

2、议；另外一种反对意见属于真实的异议，代表顾客真正的观点。因此，销售人员要学会判断顾客的反对意见是否真正反映其观点。优秀的销售人员面对顾客提出异议时，首先会抚平顾客提出的异议。成功处理顾客的异议，即如何抚平顾客心中所怀疑的问题有两个关键：确认和预防。1对顾客的异议进行确认销售人员的确认是要了解顾客提出异议的原因，判断顾客的异议是属于条件反射的自然反应，还是属于真实情况。针对不同的情况，销售人员采取不同的应对方法。2对顾客的异议进行预防所谓预防，是指销售人员在为顾客解说商品之前，根据实际的推销经验，首先预测出顾客会提出何种反对意见。针对想象的这些反对意见，销售人员可以预先想好标准的答案。总之，销售

3、人员面对顾客异议时，要做两件事：判断顾客异议的真假；针对不同的情况，预想应对的答案。这样，销售人员才可能处理好顾客的异议。【自检】分析下面的例子，判断顾客的反对属于哪种类型？林先生和8岁的女儿一起到百货公司购物时，纵然女儿了解全部商品的价格，每次售货员报完价格时，林先生的女儿毫不例外地总会说：“哎呀，好贵，可不可以再便宜一点儿？从不例外。林先生发现，每次当他女儿说太贵时，就会有销售小姐直接反应说“价格不算很贵”。林先生的女儿则会强调，很贵，我觉得很贵。_常见的拒绝或异议在处理具体的异议前，销售人员首先要了解常见的顾客异议形式。实际上，顾客的反对意见大都可以预料，销售人员掌握了常见的异议形式之后

4、，后面的处理步骤就会很顺利地进行。1价格太贵销售人员最常面对、同时也是最害怕的顾客异议是价格太贵。销售人员首先要有心理准备，顾客只可能强调价格高，而不会对销售人员讲价格太便宜。因此，面对顾客提出的价格太高异议时，销售人员首先应明白，这种异议是一种绝大多数购买者所共有的人之常情自然的反应。在商业思维中，销售人员要明白顾客标准的反应模式就是拒绝。2产品质量对销售人员推销产品的质量有意见。3服务很多顾客认为产品的服务不够周到，得到的服务不够周全，对服务要求比较多，从而提出服务的异议。3服务很多顾客认为产品的服务不够周到，得到的服务不够周全，对服务要求比较多，从而提出服务的异议。4交易的条件交易的条件

5、也是一种顾客经常提出的异议。如付款方式、交货地点、如何安装等。针对交易条件方式的异议，销售人员会提出一些不同的看法。5对公司有反对意见顾客的异议还会源于对销售人员所在的公司有反对意见。顾客对销售人员公司的异议可能来自公司的宣传。顾客可能认为销售人员代表的公司知名度不好或公司常常被媒体批评，因此产生了不好的印象。6对销售人员有反对意见在顾客见到销售人员第一面时，可能由于销售人员的不专业，会产生不好的印象，从而将不购买的反对意见转移到销售人员身上。常见的顾客反对意见基本上包括以下六个方面：对价格、产品品质与质量、产品服务、交易条件、销售人员的公司，以及销售人员本身。实际上，顾客提出异议是一件好事。

6、如果顾客沉默不语，销售人员就会头痛，因为不清楚顾客的心事，无法着手解决问题。因此，顾客提出异议是好现象，顾客的异议暗示顾客对产品已开始有兴趣，否则就不会浪费时间继续与销售人员谈论。总之，销售人员要建立正确的顾客异议观点。顾客提出异议，愿意花费时间向销售人员诉说，说明顾客希望销售人员能够提供更多的资料，要求更多的答案。因此，销售人员不仅要正视顾客的异议，还要感谢顾客提出异议。处理异议的四个步骤当销售人员在对顾客的异议做好充分的心理准备之后，就进入到解决异议阶段。而在真正进入解决阶段之前，销售人员首先要掌握集中处理异议最具威力的法则。与客户建立和谐信赖的人际关系会帮助销售人员顺利处理顾客的异议。当

7、顾客提出反对意见时，销售人员一步步地说服顾客，赢得顾客的信任，抚平其心中的疑问。处理顾客的异议共有四个步骤：认同回应、确认问题、回应解说、征求意见等，在处理顾客异议时，销售人员要按照次序执行以上四个步骤。1认同回应认同回应有两层意思：认同和回应。当顾客提出价格太贵的异议时，销售人员不应该以否认太贵来回应顾客，否认太贵就没有认同顾客。更糟糕的是，直接的否认太贵往往暗含着蔑视顾客购买能力的意思。认同回应是指销售人员通过表达“我能体会您购买东西的立场，很多顾客在购买时也都与您有相同的感觉”，来认同顾客。以“我体会您购买的心情”来引入处理异议的话题，接下来，销售人员可以针对顾客异议的实际情况来继续解说

8、其它的内容。2确认问题对顾客的异议认同回应之后，销售人员接下来就要确认问题，确认客户异议的性质是属于自然反应还是真正的想法。顾客异议的范围非常广，不经过确认，销售人员就无法准确地对症下药。例如，常见的顾客异议“价格太高”，顾客表示的意思有多种情况：与以前的、与其他人购买的、与其它品牌的产品等各种情况下的产品价格相比，顾客认为当今销售人员的产品价格太高。因此，销售人员应该弄清楚客户的具体意思，向顾客确认问题。在表述完“我体会您购买的心情”之后，销售人员可以问顾客“您希望购买价格比较合理的产品，对吗？”接下来销售人员可以通过“可否请教您，您所指价格太贵的意思是什么呢”等问题，来从顾客的回答中确认问

9、题。针对顾客所提出的不同的时间、人以及品牌价格疑问，销售人员可以进行相应的解答。如果销售人员不确认问题，遇到顾客提出价格异议时，就直接否认会产生与顾客的对立情绪。因此，销售人员不能过于情绪化地处理顾客的异议，要理性客观地确认问题，了解顾客真正的目的。3回应解说优秀的销售人员在进行完确认顾客的问题之后，才会进入处理异议的第三阶段回应解说。一般的销售人员在处理异议时，往往直接进入回应解说阶段，而不做前面的认同回应和确认问题，直接随便找答案给顾客。有时，销售人员可能会猜对顾客的意思，但大部分情况下，销售人员大多难以准确从诸多情况中，猜到顾客真正的目的。顾客的异议有多种，直接回答并不是最好的方法，体验

10、顾客的心情，让其能够接受销售人员提供的解释，顾客才会以坦然的心态衡量并做出是否购买的决定。【自检】阅读以下情景，并回答问题。某销售人员针对顾客的价格太高的异议，直接反应为，否认产品太贵，指责顾客不了解行情，不再为顾客解释商品。你认为这位销售人员会成功吗？他究竟错在哪里呢？_4征求意见为顾客再次解说完之后，销售人员进入到处理顾客异议的第四个步骤，即确认顾客是否能够完全了解销售人员的意见。征求意见，实际上就是销售人员确认顾客是否要购买，请求成交。销售人员可以通过“相信您一定能够了解以上的说明，请问，还有没有需要我再为您补充的地方”的询问，来找到顾客的意见。如果顾客反馈没有任何意见，那么销售人员就很

11、容易与顾客成交。处理顾客异议的四个步骤之所以是处理异议最有效的方法，其核心在于销售人员先理解顾客的心情，再处理顾客提出的异议，有效地化解了顾客反对情绪，同时还为顾客解决了问题。顾客提出价格异议的原因价格异议在诸多顾客提出的异议中最为常见。销售人员不仅需要知道顾客可能会提出的价格异议，还需要了解顾客提出价格异议的原因所在，这样，就可以在介绍产品时为销售减少顾客提出价格异议的机会。1别人的报价比较便宜一般而言，顾客提出价格异议的第一理由是：别人的报价比较便宜。而所谓的别人则是指其它品牌的产品。2顾客本身需要便宜的产品有很多顾客提出价格异议的原因在于顾客本身需要很便宜的产品，习惯杀价。这种顾客在总顾

12、客数中所占的比例是25%30%，这类顾客每次购买产品都会习惯性地砍价，希望购买到更低价格的产品。3报价不确实顾客的价格异议还可能来自于销售人员自身报价的不真实。如果销售人员不够诚实，希望卖个好一点儿价钱，这种报价不准确也是导致顾客提出价格异议的原因。4顾客的预算有限如果产品的价格超过顾客的预算，顾客也会提出价格太高的异议。无论属于个人还是公司的预算，只要超过了顾客的承受力，顾客就会提出价格太高。5顾客根本不想买顾客丝毫没有购买欲望时，通常也会以价格太高作为借口来拒绝。这种价格异议实质只是顾客随便寻找的不购买理由罢了。处理价格异议的三个步骤针对不同的价格异议原因，销售人员具体处理的方式也有区别。

13、不同的处理方式具有共同的步骤：理清、缓和，最后用3法解决顾客的价格异议。1理清面对顾客提出的价格异议，销售人员首先要理清顾客价格异议的含义。通过询问顾客认为价格高出的幅度，达到了解顾客进行比较的对象、产品的品牌以及价格比较的时间。理清是销售人员找出顾客真正反对意见的第一个步骤。2缓和理清顾客真正的价格反对意见之后，销售人员要缓和对顾客的拒绝。缓和是心理学中一种高明的应用手法。顾客提出价格异议时，总希望能够购买到更便宜的商品，其期望值很高。而销售人员不可能无限制地降低价格以满足顾客的异议。为解决购买与销售之间的矛盾，销售人员需要缓和顾客的心态。只有抚平顾客的心理，销售人员才能有机会处理事情，顾客

14、才可能接受销售人员所期望的价格。通过“我能够体会您购买产品所持的态度”，先认同顾客。33法认同顾客之后，销售人员需要回答顾客的价格异议。销售人员最标准的回答通常采用3法。3分别是三个英文单词、的首写字母。是指销售人员首先告诉顾客“我能够体会您购买产品的立场和原则”。接下来，销售人员告知顾客“其他顾客也曾经与您有相同的感觉”，由于其他顾客的感觉属于以前，因此第二个表示。最后，销售人员需要向顾客说明“其他顾客购买产品之后，发现产品真的具备一些好处”，英文单词为。通过3法，销售人员可以有效地表达自己所推销的产品的品质与质量优异、价格公平、售后服务及时。解决顾客产品价格异议之后，销售人员可以通过询问顾客选择产品的类型，直接进入成交阶段。世界上没有卖不出去的产品，只有卖不出去的销售人员，销售人员通过提高自己处理异议的技巧，总会说服顾客决定购买的。【本讲小结】销售人员