房务部KPI考核指标说明表

1、房务部KPI考核指标说明表被考核人部门房务部X-JU /亠 冈位经理序号指标权重考核指标释义数据源考核人1酒店GOP值5%计财部直接上级2酒店GOP率5%计财部直接上级3部门GOP值25%计财部直接上级4部门GOP率20%计财部直接上级5销售收入定额 完成率5%定额完成率=销售收入实际完成 数/定额完成数计财部直接上级6部门管理费用2%部门管理费用节约率=（管理费用-实际管理费用）/管理费用计财部直接上级7客房服务用品 成本率10%成本节约率=（成本率-实际成本 率）/成本率计财部直接上级8对客服务主要 设施完好率2%完好设备总台数/总台数工程部直接上级9顾客满意度15%实际顾客满意度/顾客满

2、意度人力资源 部直接上级10人均劳动生产 率6%实际人均劳动生产率/人均劳动生产率人力资源 部直接上级11员工满意度5%用员工满意调查问卷调查，根据 结果得分高低情况打分，如满意度为 90-80、80-70、70-60 分，该指标得分依次为、1、被考核人部门房务部X-JU /亠 冈位PA领班序号指标权重考核指标释义数据源考核人1检杳卫生率20%实际检查班组卫生打扫区域量/应检查班组打扫区域量PA主管PA主管2卫生合格率20%（班组卫生打扫区域量 -检查不合 格区域量）/班组卫生区域总量PA主管PA主管3带班运行管理30%对本班组人员进行管理，指导工 作PA主管PA主管4技术培训计划完成率20%

3、完成率=实际完成数/计划数PA主管PA主管5设备维护管理10%设备岀现故障后（）小时内报修PA主管PA主管被考核人部门房务部X-JU /亠 冈位白班清洁员序号指标权重考核指标释义数据源考核人1保洁区域完成 情况50%实际打扫区域/当班期间应保洁 区域清洁PA领班PA领班2保洁区域卫生 合格情况30%保洁区域卫生达标PA领班PA领班3清洁工具管理10%清洁工具损坏或丢失按规疋赔偿PA领班PA领班4报修及时性10%发现公共区域设施设备损坏后在（）小时内报修PA领班PA领班被考核人部门房务部X-JU /亠 冈位仓库管理员序号指标权重考核指标释义数据源考核人1物品领用工作30%及时申报采购计划，按（）

4、程序 领用物品物品使用率使用量/领用总量计财部楼层主管2物品发放工作30%物品发放失误率发放失误量/ 发放总量领料单的保管不完整物品发放的不及时楼层主管楼层主管3物资管理20%在每月（）日前盘库，保证帐物 相符、帐帐相符楼层主管楼层主管4客房成本控制20%分部清洁用品、服务用品领用率-实际领用量/计划领用量楼层主管楼层主管被考核人部门房务部X-JU /亠 冈位礼宾员序号指标权重考核指标释义数据源考核人1迎送工作2 0%以（）标准为客人服务，并且热 情、周到、到位。礼宾领班礼宾领班2行李搬运准确率2 0%准确率-（行李总数-损坏、丢 失件数）/行李总数礼宾领班礼宾领班3行李寄存服务20%寄存行李

5、准确率-（寄存总件数-寄存失误件数）/寄存总件数礼宾领班礼宾领班4金钥匙服务10%按客人的要求为客人提供金钥匙 服务的响应速度和态度礼宾领班礼宾领班5顾客满意度30%礼宾领班礼宾领班被考核人部门房务部X-JU /亠 冈位礼宾领班序号指标权重考核指标释义数据源考核人1迎送工作1 0%以（）标准进行迎送工作，班组 员工的服务热情、周到、到位礼宾主管礼宾主管2行李搬运准确率2 0%准确率-（班组搬运总件数-损 坏、丢失件数）/总件数礼宾主管礼宾主管3行李寄存服务20%寄存行李准确率-（寄存总件数-寄存失误件数）/寄存总件数礼宾主管礼宾主管4金钥匙服务10%按客人的要求为客人提供金钥匙服务的响应速度和

6、态度礼宾主管礼宾主管5顾客满意度30%对客人的询问是否能准确答复； 解决客人问题的及时性礼宾主管礼宾主管被考核人部门房务部X-JU /亠 冈位缝纫工序号指标权重考核指标释义数据源考核人1修改、缝纫工 作完成率3 0%完成率=实际完成件数/应完成 件数缝纫组领班缝纫组领班2废旧布草利用率15%废旧布草再利用价值/领用废旧 布草价值计财部缝纫组领班3设备维护保养10%对缝纫设备进行定期的维护和保 养，发现问题在（）小时内及时 报修缝纫组领班缝纫组领班4为住店客人提 供修补服务2 0%能满足客人的应急需求，为客人 提供修补服务缝纫组领班缝纫组领班5酒店布草、员 工制服的改制2 5%酒店布草、员工制服

7、在收上来后（）天内及时修补、改制各部门缝纫组领 班被考核人部门房务部X-JU /亠 冈位水洗工序号指标权重考核指标释义数据源考核人1布草收发准确率5 %准确率-（定额收发量-遗漏量）/定额收发量布草使用部门水洗领班2布草收发及时性10%在（）小时之内完成布早收发布草使用部门水洗领班3布草收发漏检率10%漏检率-布草收发不合格量/布 草收发总量布草使用部门水洗领班4布草分类放置 率5 %实际分类放置件数/应分类放置 件数水洗领班水洗领班5布草洗涤分类 率10%实际分类洗涤件数/应分类洗涤 件数水洗领班水洗领班6洗涤布草工作10 %按操作程序进行洗涤水洗领班水洗领班7洗涤合格率2 0%（洗涤总件数

8、-未洗净、损坏件 数）/洗涤总件数水洗领班水洗领班8设备维护保养10%对洗涤设备进行定期的维护和保 养，发现问题在（）小时内及时 报修水洗领班水洗领班9加急洗衣10%加急洗衣服务在（）小时内准时 完成水洗领班水洗领班10顾客满意度10%水洗领班水洗领班被考核人部门房务部X-JU /亠 冈位水洗领班序号指标权重考核指标释义数据源考核人1班组布草收发 准确率5 %准确率-（定额收发量-遗漏量） /定额收发量布草使用 部门洗涤经理2班组布草收发及时性10%班组在（）小时内完成布早收发布草使用 部门洗涤经理3班组布草收发 漏检率10%漏检率-布草收发不合格量/布 草收发总量布草使用 部门洗涤经理4班组

9、布草分类 放置率5 %实际分类放置件数/应分类放置 件数洗涤经理洗涤经理5布草洗涤分类 率10%实际分类洗涤件数/应分类洗涤 件数洗涤经理洗涤经理6洗涤布草过程 监控10 %监督班组员工按操作程序进行洗 涤洗涤经理洗涤经理7洗涤合格率2 0%（洗涤总件数-未洗净、损坏件 数）/洗涤总件数洗涤经理洗涤经理8设备维护保养10%对洗涤设备进行定期的维护和保 养，发现问题在（）小时内及时 报修洗涤经理洗涤经理9加急洗衣10%班组员工在客人要求的时间内准 时完成加急洗衣服务洗涤经理洗涤经理10顾客满意度10%洗涤经理洗涤经理被考核人部门房务部X-JU /亠 冈位干洗工序号指标权重考核指标释义数据源考核人

10、1衣物收发准确率15%准确率=（应收发件数一遗漏、 衣物破损未发现件数）/应收发 件数干洗领班干洗领班2衣物洗涤操作程序15%按操作程序进行洗涤干洗领班干洗领班3衣物洗涤剂使 用2 0%根据衣物正确使用洗涤剂干洗领班干洗领班4设备维护保养1 0%对洗涤设备进行定期的维护和保 养，发现问题在（）小时内及时 报修干洗领班干洗领班5洗涤合格率2 0%（洗涤总件数-未洗净、损坏件 数）/洗涤总件数干洗领班干洗领班6加急洗衣10%加急洗衣服务在（）小时内准时 完成干洗领班干洗领班7顾客满意度10%干洗领班干洗领班被考核人部门房务部X-JU /亠 冈位干洗领班序号指标权重考核指标释义数据源考核人1衣物收发

11、准确率10%准确率-（班组应收发件数-遗 漏、衣物破损未发现件数）/班 组应收发件数洗涤经理洗涤经理2衣物洗涤操作程序监控10%监督班组员工按操作程序进行洗 涤洗涤经理洗涤经理3衣物洗涤剂使 用15 %根据衣物选择正确的洗涤剂洗涤经理洗涤经理4设备维护保养10 %对洗涤设备进行定期的维护和保 养，在（）小时内对损坏的设备 进行报修洗涤经理洗涤经理5洗涤合格率15%（班组洗涤总件数-未洗净、损 坏件数）/班组洗涤总件数洗涤经理洗涤经理6加急洗衣5%加急洗衣服务在（）小时内准时 完成洗涤经理洗涤经理7顾客满意度10 %洗涤经理洗涤经理8培训计划完成率5 %完成率=实际完成计划/应完成 计划洗涤经理

12、洗涤经理9培训合格率10%合格率-培训合格人数/培训总 人数洗涤经理洗涤经理被考核人部门房务部X-JU /亠 冈位话务员序号指标权重考核指标释义数据源考核人1叫醒服务准确 率1 5 %准确率一正确叫醒次数/总叫醒 次数前台接待话务领班2叫醒服务完成率10%完成率=实际叫醒电话/应叫醒 电话前台接待话务领班3电话开线、关 线完成率10%完成率-实际开、关电话/应开 关电话前台接待话务领班4电话开线、关 线准确率15%准确率-正确开关电话/总开关 电话前台接待话务领班5工作记录完成 整率10%实际记录项数/应记录项数前台接待话务领班6接转电话2 0%接转电话正确数/接转总数前台接待话务领班7顾客满

13、意度2 0%话务领班被考核人部门房务部X-JU /亠 冈位话务领班序号指标权重考核指标释义数据源考核人1叫醒服务15%准确率一正确叫醒次数/总叫醒 次数完成率=实际叫醒电话/应叫醒 电话前台接待大堂副理2电话开线、关 线服务15 %完成率-实际开、关电话/应开 关电话准确率-正确开关电话/总开关 电话前台接待大堂副理3接转电话2 0%接转电话正确数/接转电话总数前台接待大堂副理4日常管理10%对班组日常工作按规则进行管理前台接待大堂副理5工作记录完成 整率10%实际记录项数/应记录项数前台接待大堂副理6培训计划完成率10%完成率=实际完成数/计划数前台接待大堂副理7顾客满意度2 0%大堂副理被

14、考核人部门房务部X-JU /亠 冈位洗涤经理序号指标权重考核指标释义数据源考核人1酒店GOP值5%计财部房务经理2酒店GOP率5%计财部房务经理3部门GOP值15%计财部房务经理4部门GOP率15%计财部房务经理5销售收入定额 完成率10%定额完成率=销售收入实际完成 数/定额完成数计财部房务经理6部门管理费用2%部门管理费用节约率=（管理费用-实际管理费用）/管理费用计财部房务经理7洗涤用品成本率17%成本节约率=（成本率-实际成本 率）/成本率计财部房务经理8主要设备完好率2%完好设备总台数/总台数工程部房务经理9顾客满意度18%实际顾客满意度/顾客满意度人力资源 部房务经理10人均劳动生

15、产率6%实际人均劳动生产率/人均劳动生产率人力资源部房务经理11员工满意度5%用员工满意调查问卷调查，根据 结果得分高低情况打分，如满意度为 90-80、80-70、70-60 分，该指标得分依次为、1、调查问卷房务经理被考核人部门房务部X-JU /亠 冈位PA主管序号指标权重考核指标释义数据源考核人1酒店GOP值5%计财部房务经理2酒店GOP率5%计财部房务经理3部门GOP值15%计财部房务经理4部门GOP率15%计财部房务经理5销售收入定额 完成率5 %定额完成率=销售收入实际完成 数/定额完成数计财部房务经理6部门管理费用5 %部门管理费用节约率=（管理费用-实际管理费用）/管理费用计财

16、部房务经理7清洁用品成本 率1 5 %成本节约率=（成本率-实际成本 率）/成本率计财部房务经理8卫生合格率2 0 %卫生合格率-（定额清洁区域- 检查不合格区域量）/定额清洁 区域人力资源 部房务经理9顾客满意度15%实际顾客满意度/顾客满意度人力资源 部房务经理10人均劳动生产率5%实际人均劳动生产率/人均劳动生产率人力资源 部房务经理11员工满意度5%用员工满意调查问卷调查，根据 结果得分高低情况打分，如满意度为 90-80、80-70、70-60 分，该指标得分依次为、1、调查问卷房务经理被考核人部门房务部X-JU /亠 冈位夜班清洁员序号指标权重考核指标释义数据源考核人1保洁区域完成

17、 情况40%当班期间对保洁区域按清洁标准 进行清洁，并达到酒店标准PA领班PA领班2清洁工具管理10%维护清洁工具的完好，用完后物 归原处PA领班PA领班3工作汇报及时性15%工作汇报或公共区域设施设备在（）小时内报修PA领班PA领班4烟灰桶、垃圾 桶完成率15%清理完成数/定额清理数PA领班PA领班5烟灰桶、垃圾桶卫生合格率2 0 %卫生合格率-（定额清洁个数- 检查不合格个数）/定额清洁个 数PA领班PA领班被考核人部门房务部X-JU /亠 冈位大堂副理序号指标权重考核指标释义数据源考核人1酒店GOP值5%计财部房务经理2酒店GOP率5%计财部房务经理3部门GOP值15%计财部房务经理4部

18、门GOP率15%计财部房务经理5销售收入定额 完成率5 %定额完成率=销售收入实际完成 数/定额完成数计财部房务经理6部门管理费用5%部门管理费用节约率=（管理费用-实际管理费用）/管理费用计财部房务经理7成本率10%成本节约率=（成本率-实际成本 率）/成本率计财部房务经理8顾客满意度22%实际顾客满意度/顾客满意度人力资源 部房务经理9人均劳动生产率6%实际人均劳动生产率/人均劳动生产率人力资源 部房务经理10员工满意度5%用员工满意调查问卷调查，根据 结果得分高低情况打分，如满意度为 90-80、80-70、70-60 分，该指标得分依次为、1、人力资源部房务经理11授理顾客意见处理率7

19、%实际处理件数/授理顾客意见总 数房务经理被考核人部门房务部X-JU /亠 冈位核算员序号指标权重考核指标释义数据源考核人1成本核算与经济分析准确率2 0%核算、分析准确项/定额分析项房务经理房务经理2费用报销10%每月（）日前进行费用报销计财部房务经理3工作完成率2 0%实际完成工作/计划完成工作房务经理房务经理4各类报告准确率10%（文件总份数-错误文件份数） /文件总份数房务经理房务经理5部门文件保存完整率10 %实际保存份数/应保存份数房务经理房务经理6津贴、奖金的 计算准确率1 0%计算正确金额/应计算总金额人力资源 部房务经理7领用办公用品使用率10%实际使用金额/领用总金额计财部

20、房务经理8办公费控制10 %实际领用费用/计划领用费用人力资源 部房务经理被考核人部门房务部X-JU /亠 冈位服务中心领班序号指标权重考核指标释义数据源考核人1班组员工出勤率5 %实际出勤人数/定额出勤人数楼层主管楼层主管2培训计划完成率10%实际完成数/计划数楼层主管楼层主管3VIP、会议接待失误率30%失误次数/接待总次率楼层主管楼层主管4信息传达失误 率20%失误次数/信息总数楼层主管楼层主管5物品丢失率15%丢失件数/物品总件数楼层主管楼层主管6指导工作的有 效性20%对所属员工进行定期工作质量考 核和培训楼层主管评价楼层主管被考核人部门房务部X-JU /亠 冈位服务组序号指标权重考

21、核指标释义数据源考核人1VIP、会议布置情况2 0%VIP房间、会议室按（）标准 布置，设施设备检查完好服务中心领班服务中心 领班2VIP、会议服务2 0%VIP、会议服务按（）标准接 待服务中心领班服务中心领班3工作记录10%各类工作按（）形式记录完全服务中心领班服务中心 领班3保洁工作1 0%总统套房、行政套房、会议室的 每日进行保洁和清扫，设施设备 在（）小时内时报修服务中心领班服务中心 领班4应急服务15 %在（）时间内完成客人的的应急 服务需求服务中心领班服务中心领班5顾客投诉15 %服务中心 领班服务中心 领班被考核人部门房务部X-JU /亠 冈位服务中心文员序号指标权重考核指标释

22、义数据源考核人1服务中心物品 丢失率15%丢失件数/物品总件数服务中心 领班服务中心 领班2信息通知失误 率40%失误次数/信息总数服务中心领班服务中心 领班3记录准确率20%（总记录数-记录失误数）/记录 总数服务中心 领班服务中心 领班4顾客满意度25%服务中心领班服务中心领班被考核人部门房务部X-JU /亠 冈位间修室服务员序号指标权重考核指标释义数据源考核人1员工住宿安排 合理率30%（住宿总人数-无票、不合标准入 住人数）/住宿总人数服务中心 领班楼层主管2卫生清洁合格 率25%（应清洁房间数-不合格房间数）/应清洁房间数服务中心领班楼层主管3物品配备完整 率25%（应配备物品数-配

23、备物品缺少 数）/应配备物品数服务中心 领班楼层主管4员工满意度20%被考核人部门房务部X-JU /亠 冈位客房主管序号指标权重考核指标释义数据源考核人1酒店GOP值5%计财部房务经理2酒店GOP率5%计财部房务经理3部门GOP值15%计财部房务经理4部门GOP率15%计财部房务经理5销售收入定额 完成率10%定额完成率=销售收入实际完成 数/定额完成数计财部房务经理6部门管理费用2%部门管理费用节约率=（管理费用-实际管理费用）/管理费用计财部房务经理7客房服务用品成本率17%成本节约率=（成本率-实际成本 率）/成本率计财部房务经理8对客服务主要 设施、设备完 好率2%完好设备总台数/总台

24、数设备管理 小组房务经理9顾客满意度18%实际顾客满意度/顾客满意度人力资源 部房务经理10人均劳动生产率6%实际人均劳动生产率/人均劳动生产率人力资源 部房务经理11员工满意度5%用员工满意调查问卷调查，根据 结果得分高低情况打分，如满意度为 90-80、80-70、70-60 分，该指标得分依次为、1、房务经理被考核人部门房务部X-JU /亠 冈位楼层领班序号指标权重考核指标释义数据源考核人1本区域员工管 理率10%（区域员工总人数-仪容仪表、礼 节礼貌不合格标准人数）/区域员 工总人数楼层主管楼层主管2公共区域合格 率10%（定额区域-卫生检查不合格区 域）/定额区域楼层主管楼层主管3查

25、房率15%实际查房数/定额查房数楼层主管楼层主管4转房率10%实际转0K房数/定额转0K房数楼层主管楼层主管5OK率10%实际0K房数/定额OK房数楼层主管楼层主管6酒水、商品销售10%及时检查补充本区域客房内已销售酒水商品楼层主管楼层主管7成本控制20%实际领用数/定额领用数楼层主管楼层主管8顾客满意度调查问卷楼层主管被考核人部门房务部X-JU /亠 冈位楼层服务员序号指标权重考核指标释义数据源考核人1出勤率5%实际出勤天数/定额出勤天数楼层领班楼层领班2仪容仪表合格率5%合格次数/不合格次数楼层领班楼层领班2房间清扫率20%实际清扫房间数/定额清扫房间 数楼层领班楼层领班3清扫合格率20%

26、检查合格房数/定额清扫房间数楼层领班楼层领班4公共区域卫生 完成率10%实际完成数/定额数楼层领班楼层领班5公共区域卫生 合格率10%实际合格数/定额数楼层领班楼层领班6成本控制15%实际物品配备量/定额配备量楼层领班楼层领班7工作任务完成 率5%实际完成工作/计划完成工作楼层领班楼层领班8顾客满意度10%楼层领班楼层领班被考核人部门房务部X-JU /亠 冈位礼宾部主管序号指标权重考核指标释义数据源考核人1酒店GOP值5%计财部经理2酒店GOP率5%计财部经理3部门GOP值15%计财部经理4部门GOP率15%计财部经理5销售收入定额 完成率12%定额完成率=销售收入实际完成 数/定额完成数计财

27、部经理6部门管理费用2%部门管理费用节约率=（管理费用-实际管理费用）/管理费用计财部经理7成本控制15%成本节约率=（成本率-实际成本 率）/成本率计财部经理8顾客满意度20%实际顾客满意度/顾客满意度顾客调 查表经理9人均劳动生产 率6%实际人均劳动生产率/人均劳动生产率人力资 源部经理10员工满意度5%用员工满意调查问卷调查，根据 结果得分高低情况打分，如满意度为 90-80、80-70、70-60 分，该指标得分依次为、1、满意度调查表经理被考核人部门房务部X-JU /亠 冈位前厅接待主管序号指标权重考核指标释义数据源考核人1酒店GOP值5%计财部经理2酒店GOP率5%计财部经理3部门

28、GOP值15%计财部经理4部门GOP率15%计财部经理5销售收入定额 完成率12%定额完成率=销售收入实际完成 数/定额完成数计财部经理6部门管理费用2%部门管理费用节约率=（管理费用-实际管理费用）/管理费用计财部经理7成本控制15%成本节约率=（成本率-实际成本 率）/成本率计财部经理8顾客满意度20%实际顾客满意度/顾客满意度顾客调查表经理9人均劳动生产率6%实际人均劳动生产率/人均劳动生产率人力资源部经理10员工满意度5%用员工满意调查问卷调查，根据 结果得分高低情况打分，如满意度为 90-80、80-70、70-60 分，该指标得分依次为、1、满意度调查表经理被考核人部门房务部X-JU /亠 冈位前厅接待员序号指标权重考核指标释义数据源考核人1接待服务工作30%在（）分钟内完成接待领班评 价领班2对客服务工作50%按客人要求分房，制作房卡，分 房准确率95%以上。准确分房数 /分房总数分房单领班3保管登记单20%登记单按（）要求填写；在（）整 理并妥善保管登记单，不得丢失抽查记 录领班被考核人部门房务部X-JU /亠 冈位前台接待领班序号指标权重考核指标释