借鉴国外医院管理经验优化医院服务理念7.doc

1、借鉴国外医院管理经验优化医院服务理念中外医学研究2011年5月第9卷第15期C HNESEAND FOREI GN M ED ICAL RESEARCH医院管理医疗质量和医疗安全是医疗工作的核心和根本所在，涉及到人民群众的根本利益。（1）加强质量内涵建设，进一步建立和完善 质量体系。一是成立了质量控制办公室，加大对医疗质量和安全的监控。二是建立应急响应机制 ，积极应对突发公共卫生事件。 三是进一步对照标准，结合实际，找准差距，修订和完善相关制度 建立实用性更强、易于操作的考核内容。通过加强对重点患者和 重点环节的监控，既保证医疗工作正常运转，又保证了医疗质量。（2）加强医疗质量的持续改进和监控

2、体系的建设。对一些医疗 鉴定的典型事例组织质量安全专题讨论会，并对引发医疗纠纷的责任人在医疗公开会议上接受问责。（3）狠抓重点治理，积极构建和谐的医患关系。一是通过严格控制病区加床数，加大病床周转提高三日手术率、降低平均住院日以及严控药占比，落实 三合理规范等措施，全方位控制医药费用的增长，减轻患者的经济负担。 二是针对三级甲等医院新的要求，加强对行风的监督的考核，建立 健全各种制度、规范并实行跟踪管理，使医疗服务质量有了显著 提高。三是加强生产安全以及环境安全的防范与保障工作。对安全生产的重要部门及岗位实行严格的岗位责任追究制度，并通过人防与技防相结合的全面防控，加大对医托、药托以及偷盗 等

3、损害患者利益的现象的打击力度，净化了医疗诊疗环境。5培训创新意识，倡导创新精神，完善创新机制，促进医院又 好又快发展创新是一个医院的灵魂，也是医院发展的动力。医院文化只 有树立创新的思维模式，才能有新思维、新创造、新形式和新成 果。2008年初，笔者所在医院又在全省首家推出护理新举措-设置病区助理，解决患者疾病、康复、饮食、运动、检查、费用等各 种问题答疑。病区助理服务模式得到江苏省卫生厅的充分肯定 目前已在全省医院推广。为更好地解决群众看病难问题，笔者所在医院加强了农村合作医疗，居民统筹、城镇职工医疗保险、慈 善医疗等相关制度建立。想方设法开通出院及时结报系统，让患者在院就能报销，真正为患者

4、谋求方便。6勇于承担社会责任，为国家排忧解难作为公益性医院，始终履行着自己肩负的社会责任。医院大 力开展慈善医疗，光明行动免费为近千人实施白内障复明手术；微笑列车 为唇腭裂患儿送去微笑。心蕊工程 为14岁以下心脏病患儿开心起来，健康走进校园。多年来，笔者所在医院为3个乡 镇卫生院长期提供技术指导，三所分院共承担17所社区医疗服务 站帮扶任务。此外，每逢重大医疗救治事件,笔者所在医院始终站 在第一线，发挥突击队作用，圆满完成上级交给的各项救治任务。先进的文化、促进了医院的快速发展，笔者所在医院所取得的成就得到了省、市主管部门和上级领导的高度认可，同行业给予充分肯定，患者给予了充分信任，广大职工更

5、是以院为荣，真正 实现了政府、医院、患者和职工四方共赢、共和谐的良好局面。 如今的淮安一院人正竭力同心 ，奋发向上，锐意创新，顽强拼博，一步步踏上医学殿堂的新台阶，信心百倍地迈向更加辉煌的明天。收稿日期 2011-03-06（本文编辑：程旭然）借鉴国外医院管理经验 优化医院服务理念刘庆芝深圳市妇幼保健院（广东深圳518000）关键词管理经验；服务理念；国外德国弗莱堡一个古老而美丽的大学城，德国非常著名的学府 尤其他的经济学院、汉学院、医学院在欧洲名列前茅，曾有多名科学家获得诺贝尔医学奖。其医学院中的妇产科医院是以肿瘤和 生殖为主，医院在环境、管理、科研、教学等领域是值得学习和 借鉴的。1就医环

6、境与人文气息走进德国弗莱堡医院，颇有感触的是它不像常规意义上的医 院,而是一处休闲的花园，这里绿草如茵，雏菊和那些缤纷的小花 在迎风摇摆，鸟儿在树林间撒欢，池塘里成群结队的野鸭旁若无人 的游来荡去，仿佛这里就是它们的家。树荫下的长椅上散坐着的 人们，有的低语,有的在闭目养神，仔细一看才发现他们有手臂帮 着绷带的、有下肢打上石膏的、有腰间别着尿袋粪袋的、有坐着 轮椅漫步的，他们脸上流露的安详和宁静令笔者深深的感动。错 落在绿茵间的一栋栋只有四五层高的长形欧式建筑就是各个病区（这里叫医院）。每个病区的一楼都有敞开的咖啡吧，供人餐点和 休息,医院的走廊内有公开信息板和私人信息板，还有随处可见的自助饮

7、水机和收费的咖啡机、刷卡或收费电话、寄信邮箱、银行 刷卡机，还有提供给患者的精美而实用的各种免费健康宣传册，在每个功能检查门前都有很温馨的休息区，在一栋楼内至少设有一个儿童小乐园，甚至在医院内还有一个小教堂 ，非常人性化的设 计。医院的每个层楼都非常寂静，好像入了无人之境，其实不然，偶 尔，在长长的走廊内也能见到几个。医院里会经常举行一些小型的音乐会 ，患者和医务人员可以 免费参加，往往都是在医院的大厅临时搭个舞台，乐手们就开始演 奏了。每年医院还有一次大型的音乐舞蹈酒会，非常隆重，请来很多专业人士助兴，各个科室也经常举行小型 Pa rt y,同事们的关系 也很融洽。每当办公室的医生或护士过生

8、日，早晨上班就有同事们送来的蛋糕和小礼物，他也会激动地拥抱在场所有的人，83医院管理中外医学研究2011年5月 第9卷 第15期CH IN ESE AND FORE I GN M ED ICAL RESEARC H大家一起为他唱生日歌，真情感人。在国内很多大中型医院人满为患，熙熙攘攘，虽然有一些便民 设施，仍然远远满足不了患者的需要。虽然有国情的差异，但是良好的就医环境和亲切的人文关怀是构建和谐医患关系的开始，人文和人性化的管理是精神花园。2以患者为中心，以教授为主导的科室管理理念妇产科病区，有100张床位，有肿瘤（包括乳腺肿瘤）、化疗、产 科、生殖4个工作站，共有35名医生，其中一半是教授和

9、副教授， 另外一半是主治和住院医生，实习医生也有十几位。但教授只有 一位，他在学术上和医术上都有很咼的造诣,除了是医学博士还是哲学博士 ,在本国和欧洲都有一定的学术地位，他对科室的领导具 有绝对的权威性。不过,这里的G itsch教授既随和又幽默，经常在 交班会上逗得大家哈哈大笑。但是教授很少来大查房，教授只看他的私人患者，不看一般患者。初级住院医生培训和国内相仿，也是需要5年，在各个部门轮转，每半年换一个部门。每个工作站有 2030张床位，有23位管床医生，副教授是跨病区管理。医生是 大病区值班，每班3人，也分1、2、3线医生（住院医是1线,24h值 班,可见住院医生也是最辛苦的）,3线（副

10、教授）主要决定手术。每 个工作站护士是这样安排的，早班有3个护士，晚班2个护士，夜值 护士就1个。在病房工作的医生和护士平均每周值班12次，因为这里急诊患者不多，夜班事情并不是很多。但是，欧洲人非常不 愿意干有夜班的工作，所以，一个夜班费也是非常可观的呀！另外, 医学院各个部门上下班的时间是不一致的，手术科室医生一般早晨7 00上班查房,一些当天手术的患者也是 7 00来到医院做准备 的,7 30所有工作站的医生准时集中到会议室开早会，有时手术室的护士长也来参加。8 00手术和一些辅助检查及治疗就开始了 ， 病房的护士每天6 00就开始交接班了。医生和护士是分开交班 的，非手术科室和行政人员

11、7 308 00开始上班。3复杂问题程序化、简单化医院内有非常完善实用的院内电脑网络系统、物品传输系 统、呼叫系统、自动化设备等等，节省了大量的人力，并广泛利用了资源。如在院网上除可以查询医院的动态，细到每天工程进展的图片,科室的一年内的人事安排和轮转、每周医生的排班情况、 各种疾病的诊疗常规及链接、 每周手术安排、院内买入版权的国 际国内期刊杂志的电子版、 病历的管理及患者多次入院及检查的 资料和影像等等，查询方便快捷；各种疾病的收费标准、患者入院 时个人信息及所有收费（包括住院检查、治疗、手术及手术器械 ） 均是条码录入,医生或护士只要把条码粘在病历指定位置上扫描 入电脑就0K。医院内的传

12、输工具如物品运输的专用电梯和一些 辅助检查，如传送抽好血的试管和必要的化验结果等等，大大节省 了时间提高效率。每个医生都配有一个随身呼机，院内呼叫必须很短时间就要回复，无论是办公室、会议室、咖啡间、走廊、病 房都有院内电话。备品管理到位 ，每种手术和我们一样都有相应 的器械包，不同的是器械是在专用的金属框内，术后直接把器械推 到手术室里的消毒间，这是一个密闭的自动化清洗线，只有两位人 员在操作，消毒一步到位，既省力又省时。4专职秘书，事半功倍秘书是医院各部门不可缺少的联络、整理人员，是秘书专业人员，每个科室有多名。医生每人都有一个掌上录音机，把患者的病情、治疗情况、手术情况、手术记录、会议讨论

13、、每周病例讨 论的结果、患者出院记录和转诊记录等都可以录音下来交给秘书 处理。教授和每一位主管教授都有一名专职的秘书，住院医生共用秘书，秘书的工作就是把这些录音整理归入电脑病历，负责为医生们联系院内院外的一些人事、学习、培训、会议、接收邮件等 等工作,为医生节省了大量的时间和精力。在国内各级医生都是非常忙碌和辛苦的 ，但是,大部分医院上 班时间固定，没有弹性工作时间，医护人员的奉献精神可歌可泣 ，科主任更是门诊、病房、手术、会诊、开会、讲课忙于奔命，个人的能力是有限的，如果能把时间、精力交给患者和科室管理 ，一 定会有利于医院的良性发展。5社区医疗遍地开花弗莱堡妇产科医院的妇科住院患者很多，每

14、天都是满床，并且, 床位周转率很快，一般手术患者平均住院 23d，然后，转回社区医 院拆线、随访;手术也很多，每天1015台;但是医生和护士没有感 到那么紧张和忙碌，病房内的患者也是很安静，没事的时候医生可 以上网查资料，喝喝咖啡，谈谈天气。他们有一套良好的全民医保 制度和规范完善的管理模式。医学院妇科没有设开放性门诊，每天病房医生固定时间来接诊预约好的患者，基本上都是要手术的患者，医生给患者检查、抽血化验、给予术前谈话签字、书写好 病历后，告知患者手术前一天或当天早晨来院的注意事项，如有特殊情况打电话等等，一般每个患者30m i n, 个医生也只是看三四 个患者。各级公立医院及社区私人诊所分

15、级转诊制度非常到位，般完成了 5年住院医生培训的就有资格开自己的私人诊所。在一些偏远的地方，公立医院的医生也可以独立行医。私人诊所的 医生可以转诊到公立大医院。 私人医生的职责就是做常规体检及 决定是否转诊。除了急诊患者外，一般患者得先到自己的私人医生那里就诊。社区医院条件一般，患者相对较多，但就医环境温馨 安静,患者提前预约，等候不超过半小时。一个私人医生收治患者 的数量是由政府规定的，不可已盲目扩大经营范围和增加就诊患 者的数量。否则会得到吊销执照的惩罚。如果我们的社区医院能加强管理，充分有效发挥作用，相信患 者的分流就医，减轻大医院的压力，缓解患者和医院的纠葛就为时不远。6全民医保制度完

16、善，医、药分家全民医疗保险，公保、私保费用不同，待遇不同。病房有单间、 双人房、大病房46人，私保患者的待遇比公保患者好。首先公 保患者不能选择房间，如果自己选床位就要每晚加收 6080欧元 （相当于600800人民币）；私保患者一般是二人间或者单人间；公 保患者可以选医院但是不能选医生 ，私保患者可以选医生，这就是 资本主义金钱F的特权。医院是医药分家的，不论患者看平诊还是看急诊，医生开了处 方，患者要到就近药房拿到药，药房24h有药剂师，电脑管理完善, 药费清单寄回保险公司或在医保卡上进行结算报销。对一84中外医学研究 2011年5月第9卷第15期C HNESEAND FOREI GN M

17、 ED ICAL RESEARCH医院管理些急重症患者的救治是非常及时的 ，医院配有急救直升机。 可见在完善保险的制度和社会保障体系下，患者是最好的受益者。7整体医疗和护理，把时间交给患者护理工作也是有条不紊的，基本护士都是在病房内工作，医生 查房前和护士先进行交流，然后护士跟着查看患者,病历上的医嘱很简单，护士按照相应疾病进行常规护理，如有特殊情况随时和医 生沟通,医生每天必须的两次集体查房也加强了医护的沟通和病 情的了解。护士站有必须的治疗车、流动的监护设备、录入的电 脑外,如纱布、棉签、注射器、输液的各种液体、必备的常用药 品、消毒液等都是在各个病房的敞开的壁柜内。用起来方便又节省了空间

18、。危重患者特殊护理，IC U分妇产科IC U及麻醉科IC U, 麻醉科IC U的患者一般病情较重或是全麻的患者以及手术过程 中出现的并发症的患者。患者一般在ICU待20h,有专门的医生和护士护理；妇产科I CU患者较麻醉科病情轻，并集中在一个大 的病房内，一般也是待20h,妇产科I CU医生包括一个教授和一个 高年资住院医生，并且每2个患者有一个护士，根据病情集中管理 是很好的方法。我国有些大医院也是这样管理的。8医疗设备精良，核心制度落实到位，横向沟通是业务发展的 平台在国外学习的医生都有这样的同感，就是这儿的设备世界领先、管理规范、人员素质高、环境优美，但是,在疾病的治疗方法和一般的手术水

19、平和我们大相径庭。不过，笔者所在的妇产科医院的肿瘤治疗是相当规范和先进的。在妇产科楼里就有乳腺钼钯摄片,X线检查装置和放射治疗室，CT、PET、M R I等设备是在医 院的放射科，在妇科工作的放射科人员也是属于放射科编制。这 里所有医生都得学会自己做 B超,住院医生每人必需学半年 B超 （包括妇科B超及乳腺B超）oB超已是非常普遍检查手段，科里也 有专门的B超专家，他同时也是妇产科医生，如果遇到疑难病例, 可以请他会诊。不得不说的就是这里的病例讨论制度，很值得借鉴和学习。每周二下午14 30全体医生集中进行病例讨论，由教授或副教授主持，会前各工作站（病区）高年住院医提前将要讨论的 病例，主要是

20、肿瘤患者的病情介绍做成幻灯片，逐一进行讨论，并由主持的教授当场归纳录音，每次大约要讨论二十几个病例，教授 笔者也会把他的患者资料介绍给大家一起讨论，讨论中随时可以从电脑中调出各种辅助检查的动态影像。这个讨论是允许本市的其他治疗中心和医院的医生参加 ，他们可以带上自己的病例来一 起讨论,如果碰到疑难病例，他们需要转诊也是可以的。另外，每次 参加病例讨论的还包括一个妇产科疾病的病理专家和在妇科放 射治疗的专家、必要时有外科教授、麻醉科专家、妇产科实验室 工作人员等,讨论大约1h。讨论为相关科室的沟通提供了良好的 平台，这对患者的诊治也就有了更大的保证。9注重细节，敬业爱岗，尊重患者，仁心仁术常言道

21、细节决定成败。在这里你会感到德国人非常注意细 节，不论是在日常生活中的为人仪表 ，礼节待客很讲究，而且，大到 医院设施小到标签的设计，注意到更多的方便细节。例如病床是 可以自由推出，床头上的按钮患者也可以自己调节各种姿势 ；所有 妇科检查床上都带有一个阴道镜和检查备品桌，很方便;手术室门 前有一个可以稳稳的将患者从病床移到手术床上的自动装置，既节省人力有可以减轻患者的痛苦；各种手术都有专用的器械，非常 好用,就连缝皮也有专用的小拉钩；手术铺巾只是一张很大的防水 薄单，但它的剪裁具有阴式和腹部手术的双重功能；腹腔镜手术器 械的固定用几个双面拉链就解决；剖宫产的铺巾在切口边上有一 圈固定的开口塑料

22、袋，可以防止羊水和血液流出污染地面 ；病历的 标签非常清晰，需要的内容一翻就可以看到。医护人员的敬业和对患者的尊重是我们学习的榜样，患者对医生如神一样信任更是令人感动。德国是趋于老龄化国家，政府刚公布的男女退休年龄均是 69岁，医院里年龄大的职工很多，因 为一些年轻人不愿意倒班怕辛苦，所以年轻的护士不多，年纪大的 较多。她们对工作非常专业，一丝不苟,令人敬佩，并且，一直在第一 线工作。尊重患者，仁心仁术，如剖宫产时孩子出来，在场的医生和 护士都会向术中的母亲祝贺，告诉她孩子有多漂亮多健康，术后主 刀医生会在敷贴上画上图画写上祝福的话语，并签上自己的名字；麻醉师在麻醉前也会和患者亲切的交谈，一般患者都会很放松和顺从;不论是上级医生还是下级医生在查房时都会和患者礼貌握 手并介绍自己的名字，告诉患者手术中的情况和术后