某汽车公司销售部标准作业流程分析

1、浙江万国汽车有限公司销售部标准作业流程作业流程图审核制作流程名称SOP目录代号CAXS-2004-000刘伟文件编制单位销售部日期2004-04-01 SOP目录一、销售部主要流程. .03二、接待标准作业流程 .05三、订车标准作业流程 .07四、订车标准作业流程（外区域）.09五、交车标准作业流程 .11六、交车标准作业流程（外区域）.14七、收款标准作业流程 .17八、现金、汇票收款标准作业流程.19九、支票收款标准作业流程 .21十、客户开发标准作业流程 .23十一、客户冲突管理标准作业流程.25十二、销售客户管理标准作业流程.27十三、试乘试驾标准作业流程 . .29十四、巡展标准作

2、业流程 .31十五、客户抱怨处理标准作业流程.33十六、销售网点增设标准作业流程.35十七、订单退车标准作业流程.37十八、换车标准作业流程.39十九、窗体 浙江万国汽车有限公司销售部标准作业流程作业流程图审核制作流程名称SOP目录代号CAXS-2004-000刘伟文件编制单位销售部日期2004-04-01 附表： 1、嘉年华6方位环绕介绍2、蒙迪欧6方位环绕介绍3、浙江万国汽车有限公司AT卡4、浙江万国汽车有限公司CS卡5、经销商客户信息记录（CIR）6、销售业务管理制度7、车辆订购协定8、试驾保证书9、试驾信息表10、新车交车确认单、交车前检查项目11、经销商新车交车确认表12、巡展申请表

3、13、长安福特部门名片外跑月计划14、长安福特汽车加盟合作经营指导书 浙江万国汽车有限公司销售部销售部主要作业流程作业流程图审核制作流程名称销售部主要流程代号CAXS-2004-001刘伟文件编制单位销售部日期2004-04-01销售部 客户 信息部 财务部 车辆部 维修部 信贷部 装潢部 DCRC接待流程贷款保险介绍 订车协议订车流程 订车协议 收订车款 收据 CIR交车流程运输上牌收余款开票介绍服务专员贷款保险装潢电话回访售后关怀电话回访售后关怀浙江万国汽车有限公司销售部销售部主要作业流程作业流程图审核制作流程名称销售主流程代号CAXS-2004-001刘伟文件编制单位销售部日期2004-

4、04-01作业编号作业名称作业说明和控制重点辅助数据1接待流程祥见接待标准作业流程。2订车流程祥见订车标准作业流程、订车标准作业流程（外区域）。3交车流程祥见交车标准作业流程、交车标准作业流程（外区域）。4售后关怀流程祥见客户冲突标准作业流程、销售客户管理标准作业流程、客户抱怨处理标准作业流程。浙江万国汽车有限公司销售部接待标准作业流程作业流程图审核制作流程名称接待流程代号CAXS-2004-002刘伟文件编制单位销售部日期2004-04-01销售部 客户 信息部 车辆部 信贷部 装潢部 致欢迎词 自我介绍交换名片 了解需求 产品介绍（六方位）问库存状况看颜色贷款保险说明洽谈 装潢咨询 是否订

5、车订车 YES N O 填写AT卡继续跟踪、预约时间浙江万国汽车有限公司销售部接待标准作业流程作业流程图审核制作流程名称接待流程代号CAXS-2004-002刘伟文件编制单位销售部日期2004-04-01作业编号作业名称作业说明和控制重点辅助数据1致欢迎词大声问好。2自我介绍、交换名片双手送上名片。3了解需求询问客户是否来过或有相识销售员。4产品介绍（六方位）嘉年华6方位介绍、蒙迪欧6方位介绍5洽谈1、倒水。2、洽谈要点： 试乘试驾。 进一步了解客户需求、车型、颜色、经济状况、客户基本状况。6看颜色1、先请客户看色板，若客户坚持要看实车，才带往成车库。2、需要车辆部仓管员陪同。浙江万国汽车有限

6、公司销售部订车标准作业流程作业流程图审核制作流程名称订车流程代号CAXS-2004-003刘伟文件编制单位销售部日期2004-04-01销售部 客户 信息部 财务部 信贷部 装潢部 确认交车日期 收 据 订车款贷款保险 签订订车协议装潢（赠送） 订车协议（正本）订车协议（副本）订车协议（副本） 持续跟踪客户 退 款 N OYES 交车前一天通知客户 交车 浙江万国汽车有限公司销售部订车标准作业流程作业流程图审核制作流程名称订车流程代号CAXS-2004-003刘伟文件编制单位销售部日期2004-04-01作业编号作业名称作业说明和控制重点辅助数据1签合同前收订车款1、 收订车款。2、 国产车2

7、000元。3、 进口车10000元。收款SOP2签订订车协议交车时间、地点、价格、颜色、 车型。订车协议3推荐信贷员1、 推荐金融服务项目。2、 要求销售员以保险为切入点推荐金融顾问。4退款见退款SOP。浙江万国汽车有限公司销售部订车标准作业流程作业流程图审核制作流程名称订车流程（外区域）代号CAXS-2004-004刘伟文件编制单位销售部日期2004-04-01销售部 客户 信息部 车辆部 确认交车日期 签订订车协议 驻点业代自存订车协议（副本） 订车协议（正本）订车协议（副本）持续跟踪客户 取消订单 N O YE S送车资源需求表 交车前一天通知客户 交车 浙江万国汽车有限公司销售部订车标

8、准作业流程作业流程图审核制作流程名称订车流程（外区域）代号CAXS-2004-004刘伟文件编制单位销售部日期2004-04-01作业编号作业名称作业说明和控制重点辅助数据1签订订车协议1、 订车款。2、产车2000元。3、进口车10000元。4、 交车时间、地点、价格、颜色、车型。收款SOP车辆订购协定2取消订单需要求业代写报告呈到销售经理或销售副总，不能轻易取消订单。3送车见车辆部送车SOP。4交车见销售部交车SOP。浙江万国汽车有限公司销售部交车标准作业流程作业流程图审核制作流程名称交车流程代号CAXS-2004-005刘伟文件编制单位销售部日期2004-04-01销售部 客户 信息部

9、财务部 车辆部 信贷部 准备交车根据订单交车 出库交车前检查 通知客户 准备文件通知其它部门 陪客户确认车辆 开票联系单 是否按揭按揭手续 陪客户到银行交余款确认回单并开发票 新车交车确认销售部 客户 信息部 财务部 车辆部 信贷部 其它资料准备车辆数据袋、移动证、出门证是否上牌上牌 Y E SNO交车建客户档案卡客户档案浙江万国汽车有限公司销售部交车标准作业流程作业流程图审核制作流程名称交车流程代号CAXS-2004-005刘伟文件编制单位销售部日期2004-04-01作业编号作业名称作业说明和控制重点辅助数据1出库依出库SOP2交车前检查清洁车辆。交车前检查项目3通知客户1、 客户基本数据

10、（上牌、信贷）。2、 付款方式。3、 收据（提醒客户记得带上）。4、 时间。4准备文件通知其它部门1、 CIR表。2、 通知信贷、维修、车辆、财务、装潢。5陪客户确认车辆核对车型、颜色、外观。6新车交车确认1、 互动维修区介绍。2、 介绍服务专员。3、 依新车交车确认单逐项确认。4、 客户需签字。7车辆数据袋、移动证、出门证凭发票提货联拿合格证、使用手册、撤音响专用工具、移动证、出门证等。8建客户档案建立客户信息（CIR）、车辆信息、CS卡等。浙江万国汽车有限公司销售部交车标准作业流程作业流程图审核制作流程名称交车流程（外区域）代号CAXS-2004-006刘伟文件编制单位销售部日期2004-

11、04-01销售部 经销商 信息部 财务部 车辆部 根据订单交车交车准备交车 送车陪经销商确认车辆交车前检查 通知客户 准备合格证复印件 陪客户确认车辆开普通发票 移动证 保险陪经销商、客户交车CIR表、复印普通发票销售部 经销商 信息部 财务部 车辆部 确认款到帐陪经销商到银行打款车辆数据袋、移动证、合格证、增值税发票增值税发票 上 牌 建 檔 销售日报、月报浙江万国汽车有限公司销售部交车标准作业流程作业流程图审核制作流程名称交车流程（外区域）代号CAXS-2004-006刘伟文件编制单位销售部日期2004-04-01作业编号作业名称作业说明和控制重点辅助数据1送车依车辆部出库SOP2交车前检

12、查清洁车辆。新车交车确认单、交车前检查项目3通知客户1、 客户带基本数据（上牌、信贷）。2、 款方式。3、 收据。4、 时间。4准备文件通知其它部门1、 CIR表。2、通知信贷、维修、车辆、财务、装潢。5陪客户确认车辆核对车型、颜色、外观。6陪经销商、客户交车1、维修厂介绍。2、服务专员推荐。3、依新车交车确认单逐项确认。7车辆数据袋、移动证凭增值税发票提货联拿合格证、使用手册、工具、撤音响专用工具、移动证等。8上牌确认所有手续齐全。9建檔建立客户信息、车辆信息、CS卡等。浙江万国汽车有限公司销售部收款标准作业流程作业流程图审核制作流程名称收款流程代号CAXS-2004-007刘伟文件编制单位

13、销售部日期2004-04-01销售部 客户 财务部 信息部 银行 交车前询问 回单陪客户到银行转帐 一楼收银缴回单 开票联系单 交 车对 帐 浙江万国汽车有限公司销售部收款标准作业流程作业流程图审核制作流程名称收款流程代号CAXS-2004-007刘伟文件编制单位销售部日期2004-04-01作业编号作业名称作业说明和控制重点辅助数据1交车前询问依客户交款类型的不同，持取不同的作业流程（现金、汇票、支票）。祥见现金、汇票、支票标准作业流程2陪客户到银行转帐销售业代陪同客户到银行转帐。3一楼收银缴回单在公司一楼收银处缴银行给客户的回单。4交 车依交车SOP。浙江万国汽车有限公司销售部现金、汇票收

14、款标准作业流程作业流程图审核制作流程名称现金、汇票收款流程代号CAXS-2004-008刘伟文件编制单位销售部日期2004-04-01销售部 客户 财务部 信息部 银行 交车询问预约银行接受预约 现金提取现金开票联系单 汇票 交财务部到康桥信用社存钱 现金 汇票回单 交 车开发票 浙江万国汽车有限公司销售部现金、汇票收款标准作业流程作业流程图审核制作流程名称现金、汇票收款流程代号CAXS-2004-008刘伟文件编制单位销售部日期2004-04-01作业编号作业名称作业说明和控制重点辅助数据1交车询问询问客户是现金还是汇票交易，提示操作步骤，外区域必须使用汇票交易。2交财务部电汇要到财务确认到

15、帐，财务才能开票（一般是二级经销商用电汇）。3交车依交车SOP。浙江万国汽车有限公司销售部支票收款标准作业流程作业流程图审核制作流程名称支票收款流程代号CAXS-2004-009刘伟文件编制单位销售部日期2004-04-01销售部 客户 财务部 信息部 银行 开支票和代付证明交车询问 客户到开户行倒打进账单检查支票 开票联系单 交 车开发票回单 浙江万国汽车有限公司销售部支票收款标准作业流程作业流程图审核制作流程名称支票收款流程代号CAXS-2004-009刘伟文件编制单位销售部日期2004-04-01作业编号作业名称作业说明和控制重点辅助数据1交车询问询问客户是否支票交易，提示操作步骤，外区

16、域只能使用电汇交易。2开支票和代付证明如果客户名称和开支票单位不相符，则必须要求开支票单位出具代付证明。3检查支票销售业代要仔细检查支票。检查重点:1、 抬头名称是否正确。2、 日期是否过期。4客户开户行倒打销售业代要有结算证。如何办理结算证：1、 准备身份证复印件、一寸照片。2、 交由财务到我公司开户行办理。5交车依交车SOP。交车流程浙江万国汽车有限公司销售部客户开发标准作业流程作业流程图审核制作流程名称客户开发之陌生拜访流程代号CAXS-2004-010刘伟文件编制单位销售部日期2004-04-01销售部 业代 DCRC 统计任务量制订月拜访计划 制订日/周拜访计划 每日早会上报前一天的

17、实际完成情况及当日拜访计划 每日交名片 电访客户 制定日/周/月电访报表 浙江万国汽车有限公司销售部客户开发标准作业流程作业流程图审核制作流程名称客户开发之陌生拜访流程代号CAXS-2004-010刘伟文件编制单位销售部日期2004-04-01作业编号作业名称作业说明和控制重点辅助数据1制订月拜访计划由各销售部经理/主管制订销售业代的月陌生拜访计划。陌生拜访月计划表2制订日/周拜访计划销售业代在执行日/周陌生拜访计划时，必须在最后一周前完成计划半数以上名片数。市场上的名片不列入名片计划中，会被DCRC挑出作废。陌生拜访日/周计划表3每日早会上报前一天的实际完成情况及当日拜访计划销售经理/主管每

18、日早会要检查销售业代的实际完成情况和当日拜访计划。4每日交名片1、每天上交前一天陌生拜访客户取得的名片于销售主管或销售经理。2、 销售主管或销售经理每天AM8：30分之前交到DCRC。5制定日/周/月电访报表日报表交给业代，周报表交给销售经理/主管、月报表交给销售副总。浙江万国汽车有限公司销售部客户冲突管理标准作业流程作业流程图审核制作流程名称客户冲突管理流程代号CAXS-2004-011刘伟文件编制单位销售部日期2004-04-01 业代 客户 信息部 管理中心 财务部 入 檔记录客户数据 发现冲突 自行协调 通知结果 YES N O 销售冲突报告单根据标准评判 通知评判结果 通知评判结果

19、售后服务、维护浙江万国汽车有限公司销售部客户冲突管理标准作业流程作业流程图审核制作流程名称客户冲突管理流程代号CAXS-2004-011刘伟文件编制单位销售部日期2004-04-01作业编号作业名称作业说明和控制重点辅助数据1记录客户数据根据接待流程、陌生拜访流程，销售业代在日常销售工作中记录的潜在客户数据，由销售主管或销售经理交到管理中心。AT卡2根据标准评判管理中心客观评判。销售业务管理制度中之业务冲突解决办法3通知评判结果销售部根据评判结果来造销售业代工资。4售后服务、维护销售冲突判定给谁，由谁来做售后服务、维护客户关系。浙江万国汽车有限公司销售部已售客户管理标准作业流程作业流程图审核制

20、作流程名称已售客户管理流程代号CAXS-2004-012刘伟文件编制单位销售部日期2004-04-01 销售部 业代 信息部 DCRC 登录、回访填CIR卡C S卡登 录 销售经理监督、回访电 访 电 访 感谢信 登门回访 第二次登门回访 节日贺卡 提供客户生日名单寄生日贺卡 浙江万国汽车有限公司销售部已售客户管理标准作业流程作业流程图审核制作流程名称已售客户管理流程代号CAXS-2004-012刘伟文件编制单位销售部日期2004-04-01作业编号作业名称作业说明和控制重点辅助数据1填CIR卡、CS卡客户资料要详细填写。CIR卡、CS卡2电访交车后10-15天，依DCRC电访SOP。3电访交

21、车后3天，并记录在CS卡上，销售经理检查。4感谢信交车后1周，并记录在CS卡上，销售经理检查。5登门回访交车后3个月，提醒客户做首保，并记录在CS卡上，销售经理检查。6第二次登门回访交车后9个月，并记录在CS卡上，销售经理检查。7节日卡国家法定节日邮寄公司统一制作的节日贺卡。8提供客户生日名单每月底提供下个月过生日客户名单给销售业代。9寄生日贺卡业代在客户过生日前邮寄生日贺卡，并记录在CS卡上，销售经理检查。浙江万国汽车有限公司销售部试乘试驾标准作业流程作业流程图审核制作流程名称试乘试驾流程代号CAXS-2004-013刘伟文件编制单位销售部日期2004-04-01 销售部 业代 客户 管理中心 邀请客户清洁车辆定期维护 登记证件试 乘 N O Y E S签试驾保证书 将客户载到指定地点 依照指定路线开一遍试 驾 开回公司 试驾信息表统 计 展厅接待浙江万国汽车有限公司销售部试乘试驾标准作业流程作业流程图审核制作流程名称试乘试驾流程代号CAXS-2004-013刘伟文件编制单位销售部日期2004-04-01作业编号作业名称作业说明和控制重点辅助数据1邀请客户外区域客户累计达到10个以上才开始试乘试驾，由销售业代统计。2清洁车辆、定期维护每